Файл: Технология работы с жалобами гостей в индустрии гостеприимства.pdf

Жалобы гостя можно разделить на 4 типа: жалобы на оборудование или мебель (кондиционер, освещение, водоснабжение, лифт и т.д.), на отношение сотрудников отеля, на сервис, на непредвиденные обстоятельства. В основном жалобы поступают в отдел службы приема и размещения или маркетинг и продаж.

Чаще всего именно служба приема и размещения контактирует с гостями и выслушивает личные жалобы и пытается решить проблему гостя. Гостиничная сеть «Marriott International» работает с разными алгоритмами решения конфликтов, одна из самых простых и распространенных- это формула «LAST» о которой говорилось выше в курсовой работе.

Рассмотрим одну из самых распространённых проблем в гостинице

«Marriott Grand Hotel 5*» и как ее решить с помощью формулы «LAST».

Отсутствие комплекта amenities для второго гостя

Жалоба от гостя

Сотрудник выслушивает жалобу, приносит

Служба приема и размещения

извинения. Сообщает, что проблема будет решена в течении 15 минут.

Сотрудник СПиР связывается

Служба обслуживания номерного фонда

с отделом горничных

сообщает о недостающем комплекте amenities.

Приносит недостающий комплект в номер и приносит извинения.

Горничная

Проблема решена

Гость

Рисунок 5. механизм решения проблемы

Алгоритм простой и легко запоминается, он называется LAST: Listen (выслушай), Apologize (извинись), Solve (Реши)и, Thanks (Поблагодари).

В гостинице «Marriott Grand Hotel 5*» часто используют данный алгоритм. Но не всегда эффективно работает данная система. Ведь мало знать шаги и применять их на деле. Каждый сотрудник должен быть компетентным в своей работе владеть разной информацией и отвечать на любые вопросы. Сотрудник обязан понимать, что на нем лежит большая ответственность, что

вся гостиница объединена единой целью и задачей качественно продать услугу и оставить гостя довольным от пребывания в отеле.

Так же чаще всего негативные отзывы поступают в службу маркетинга и продаж через различные интернет сайты. Гостиница «Marriott Grand Hotel 5*» использует определенные методы для для решения данной категории конфликтов, но прежде чем перейти к методам борьбы с негативом в интернете, посмотрим, где же с ним можно встретиться. В целом можно выделить 6 главных площадок:

1. Раздел «Отзывы» на сайте компании.
2. Социальные сети компании.
3. Сайты бронирования раздел «Отзывы» (Booking.com,Ostrovok.ru, Trivago.ru итд ).
4. Сайты и соцсети конкурентов.
5. Личные страницы клиентов в соцсетях.
6. Сторонние сайты, форумы, блоги.

Чтобы ответ на негативные комментарии не выходил из рамок адекватности и приличия, «Marriott Grand Hotel 5*» учитывает некоторые нюансы.

Реакция на негатив должна быть оперативной. Отвечать на негативные комментарии и отзывы нужно сразу же, как вы с ними столкнулись. Вы должны ответить на них в течение первых 15 минут, максимум – в течение часа.

Так же нужно быть спокойным и уважительными и сохранять уважительный тон общения.

Нужно быть Объективным и поставить себя на место гостя. Сотрудник маркетинга и продаж должен, внимательно прочитать отзыв, поставить себя на место гостя и проанализировать недостатки гостиницы. А также в данном случае самое лучшее решение – признать свою вину и загладить ее как можно скорее.

Что нельзя делать:

Молчать нельзя категорически. Отсутствие реакции на негативные отзывы показывает, что гостиница равнодушны к своим клиентам, а также не заботитесь о своей репутации.

Удаление негативных комментариев – это путь в никуда. Гостиница может потерять большую часть клиентов, – рано или поздно они поймут, что с вашей компанией лучше не иметь дело. Наличие же у вас негативных комментариев говорит о том, что вы честный, прозрачный бренд.

Не нужно оправдываться, если гостиница допустили в чем-то ошибку, просто исправите ее. Проведите трененги с персоналом, устраните поломки в номерах.

Не стоит отвечать агрессией на негатив, это только усугубит ситуацию. Гостиница должна сохранять свое лицо.

Таким образом служба маркетинга и продаж должна четко и быстро работать с негативными отзывами в интернете и сообщать руководству о недостатках гостиницы для изменения ситуации. Руководитель обязан разработать стандарты общения с клиентами и постоянно повышать уровень обслуживания в гостинице.

Так же гостиница «Marriott Grand Hotel 5*» имеется множество разработанных стандартов, один из них — это стандарт по работе с жалобами клиентов.

1) Определите уровень полномочий, необходимый для рассмотрения и решения возникшей проблемы.

2)Оказавшись один на один с гостем и его претензией, отвлекитесь от выполнения своей текущей работы и сконцентрируйте все свое внимание на госте.

3) Внимательно выслушайте претензии гостя, не перебивайте, дайте ему возможность высказаться.

4) Вслушиваясь в то, что говорит гость, проявите к нему уважение, дайте понять, что вы разделяете его чувства (поставите себя на его место).

5) Поблагодарите гостя за оказанное вам доверие. Объясните, почему вы признательны за жалобу. Например, можно сказать: «Благодарю вас за то, что указали мне на ошибку» или «Спасибо, благодаря вашей жалобе мы улучшим работу и сделаем все, чтобы Вы гордились тем, что стали нашим клиентом».

6) Обязательно извинитесь независимо от того, была ли ошибка допущена вами, кем-то из персонала или руководством. Не пытайтесь объяснить, кто виноват.

7) Не оправдывайтесь и не обвиняйте гостя в нечестности, пока не доказано, что он лжет.

8) Проявляйте неподдельный интерес и искреннюю заботу относительно сложившейся ситуации.

9) Никогда не пытайтесь доказать гостю, что он неправ. Никогда не спорьте, не возражайте гостю и избегайте проявлений агрессии.

10) Работая с недовольными гостями, не следует разъяснять или ссылаться на установленные процедуры управления и общую политику гостиницы.

11) Никогда не обвиняйте работников других подразделений или конкретных лиц. Принимайте на себя персональную ответственность за решение проблемы.

12) Необходимо вывести гостя, который бурно высказывает свое недовольство, из гостевой зоны.

13) Пообещайте немедленно принять меры.

14) Найдите решение проблемы и согласуйте свой вариант ее решения с гостем.

15) Для начала предложите гостю наиболее приемлемый, с вашей точки зрения, вариант решения проблемы, а затем альтернативные. Дайте гостю возможность самому выбрать наиболее подходящий вариант.

16) Предлагайте совместные действия, например, можно сказать: «Что, по Вашему мнению, мы можем сделать вместе для Вас?»

17) Соберите всю необходимую информацию. Выясните, чего ожидает гость. Делайте пометки и не прячьте записей от него.

18) Оговорите время, необходимое для решения проблемы.

19) Не предпринимайте каких-либо действий, если не имеете на это полномочий.

20) Обязательно выполняйте то, что обещали и обещайте только то, что можете выполнить.

21) Старайтесь решить проблему до того, как гость покинет отель.

22) Если вам не удается решить проблему самостоятельно, немедленно свяжитесь с менеджером и передайте ему решение возникшей проблемы.

23) Если гость хочет высказать свои замечания или комментарии в письменном виде, предложите ему заполнить книгу пожеланий и замечаний. Постарайтесь получить имя и адрес (факс, телефон и адрес офиса) недовольного гостя. В этом случае дирекция сможет принести ему личные извинения.

24) Постоянно информируйте гостя о текущем состоянии решения проблемы.

25) Удостоверьтесь, что гость доволен решением проблемы. Еще раз выразите ему признательность за его жалобу: отправьте письмо-благодарность (лучше, если от лица руководителя предприятия).

26) При получении жалобы от гостя всегда оставляйте об этом информацию в «Журнале передачи смен», а также сообщайте обо всех претензиях и жалобах дежурному по гостинице.

27) Проанализируйте жалобу, установите все причины претензий: почему гость был недоволен, что стало причиной ошибки. Ведите записи и анализируйте все претензии клиентов, чтобы совершенствовать качество обслуживания.

28) Если к вам поступила жалоба в письменном виде, дайте на нее ответ в течение двух дней, не затягивайте решение проблем.

29) Сделайте все для восстановления качественного обслуживания.

30) Гостям, высказавшим претензии, присваивается статус VIP. Обязательно проинформируйте об этом гостя.

Так же у компании есть четкие сервисные стандарты, единые во всех странах. В частности, базовые ценности компании выражает слоган Spirit to Serve, что можно перевести как «дух обслуживания».

Согласно политике Marriott, качественный сервис начинается с сотрудников. «Чем лучше компания будет относиться к своим сотрудникам, тем лучше они будут относиться к клиентам»,— объяснял Уиллард Марриотт. Так же раз в год в гостиницу приезжает «таинственный гость» — никем не узнанный инспектор. Он посещает все сервисы отеля и фиксирует, в каком состоянии обстановка в отеле, улыбается ли ему персонал, через сколько минут подали блюдо и т. п. К услугам инспектора общая компьютерная база, где собраны отзывы клиентов Marriott со всего мира. В конце концов инспектор снимает маску, представляется директору и получает доступ к служебным помещениям. По итогам визита отель получает оценки — нужно набрать минимум 75 баллов из 100. Если отель три раза подряд не наберет 75 баллов, у владельца будут проблемы. А про директора можно сказать, что его карьера закончилась.

Однако для качественного сервиса мало прописать стандарты, нужно еще правильно и четко подбирать персонал на работу, а также обучать.

У «Marriott Grand Hotel 5*» обучение кадров и профессиональная адаптация персонала имеют несколько направлений:

• обучение при поступлении нового сотрудника в организацию;

• обучение при перемещении сотрудника на другую должность или изменении объема работ;

• обучение сотрудников при выявлении некачественного исполнения ими своих профессиональных обязанностей;

• развивающее обучение для менеджеров и сотрудников, желающих повысить свой уровень профессиональной квалификации;

• обучение при изменении технологий работы или взаимодействия отделов и структурных подразделений гостиничного предприятия.

Для «Marriott Grand Hotel 5*» важной целью обучения при поступлении нового сотрудника на работу, являются скорейшая адаптация человека к предлагаемым условиям работы, создание условий для получения максимальной отдачи от сотрудника в максимально короткие сроки.

Обучение должно быть четко спланировано и проходить по определенной программе, разработанной для данной профессиональной категории.

Конечно, обучение персонала должно строиться с учетом специфики работы в зависимости от подразделения и службы. Однако существуют общие элементы в обучении в «Marriott Grand Hotel 5*» .Каждый сотрудник, работающий с гостями, должен пройти следующие тренинги:

• стандартов поведения и внешнего вида;

• стандартов обслуживания в сфере гостеприимства;

• принятия решений;

• коммуникативных способностей;

• решения конфликтных ситуаций. Этот тренинг проводится в двух вариантах. Первый предполагает ситуацию гостеприимства. Второй вариант этого тренинга направлен на ситуацию внутрифирменного взаимодействия сотрудников, его участники – линейные руководители;

• этикета. Он также проводится в двух вариантах – в ситуации гостеприимства при непосредственном общении сотрудника с гостем и в ситуации гостеприимства при опосредованном общении сотрудника с гостем (телефонные переговоры);

• продаж. Его участники – заместители начальника смены, кассиры-администраторы и консьержи;

Каждый сотрудник должен отчетливо представлять свою роль в производственном цикле. Для этого тренинг «Marriott Grand Hotel 5*» новых сотрудников предполагает:

• учебные занятия (теоретического плана) в соответствии с должностной инструкцией;

• стажировку в соответствии с требованиями должностной инструкции;

• практические занятия с целью достижения требуемого стандартами гостеприимства уровня подготовки;

• постоянную отработку навыков в соответствии с существующими профессиональными стандартами.

В гостинице «Marriott Grand Hotel 5*» сотрудника сразу вводят в работу, первые три дня под чутким присмотром руководства в дальнейшем ему помогают и подсказывают коллеги, а также он постоянно посещает трененги и проводит тесты. А для сотрудников, которые работают уже давно, также гостиница проводит тренинги и тестирования для повышения квалификации и улучшения сервиса.

Заключение

Конфликт не может быть оставлен без внимания, ведь недовольные гости это убытки для компании. Для гостиницы очень важно уметь работать с жалобами гостя для избежание убытков и плохих отзывов. Каждый сотрудник должен быть готов к таким ситуациям, спокойно и быстро решить проблему гостя. Так же гостиница обязана проводить тренинги для своего персонала и повышать их квалификацию для улучшения качества сервиса во время обслуживания гостей. А также сотрудник должен изучить социально-психологические портреты гостей для упрощения решения конфликтных ситуации. Но жалобы имеют разный вид не только личный, но и письменный отзыв в интернете. Каждый сотрудник работающий с гостями должен уметь вовремя отреагировать на жалобу любого вида и устранить проблему, не затягивая и не создавая лишних проблем. Благодаря разработанной системе LAST о которой говориться в курсовой работе, сотруднику будет проще решать конфликты придерживаясь простых правил. Такая известная гостиница, как «Marriott Grand Hotel 5*», которая находиться в центре Москвы и входит в крупную сеть «Marriott International» известная по всему миру, тоже работает по данной методике, выслушай, извинись, поблагодари и решить, вот как гласит данное правило, которое на практике оказывается очень эффективно. Так же в гостинице «Marriott Grand Hotel 5*» имеются разработанные стандарты по работе с жалобами, которые каждый сотрудник обязан придерживаться. Но мало знать методы и стандарты, важно еще обучать персонал, в «Marriott Grand Hotel 5*»