Файл: Понятие стандартов сервиса на современных предприятиях общественного питания.pdf

Следующий этап обслуживания связан с послепродажным этапом обслуживания. Это весь комплекс консультационных, рекламных и других услуг, оказываемых после продажи услуги. В случае с предприятиями питания это любые мероприятия, направленные на то, чтобы гость вернулся обратно, все усилия, главная цель которых сделать из «случайного» клиента постоянного гостя. Это и подарочные сертификаты, и дисконтные карточки, и VIP-карты постоянного гостя.

Особого внимания при разработке стандартов обслуживания для предприятий питания имеют требования к обслуживающему персоналу. Здесь следует упомянуть о существующем национальном стандарта ГОСТ Р 50935-2007 «Услуги общественного питания. Требования к персоналу», который устанавливает общие минимальные требования к обслуживающему, производственному и административному персоналу предприятий общественного питания различных типов и классов всех форм собственности, в том числе рекомендуется использовать при аттестации и присвоении квалификации персоналу. Стоит обратить внимание и на «Профессиональные стандарты по профессиям ресторанной индустрии», разработанные Федерацией рестораторов и отельеров (ФРИО) в 2004 году, которые отражают минимально необходимые требования к профессиональному уровню работников с учетом обеспечения качества выполняемых работ по определенной профессии и могут быть использованы для должностных инструкций и стандартов для сотрудников предприятия.

Выводы по 1 Главе.

Подводя итог, можно говорить, что каждый «уважающий себя» ресторан должен разработать, применять и постоянно совершенствовать свой собственный кодекс стандартов (нормативов), касающихся, как минимум: поведения; внешнего вида; знания технологического процесса предприятия (меню, способов приготовления блюд, правил подачи и т.д.); знания иностранного языка в рамках профессии; знания концепции ресторана и его структуры. Выполнение персоналом стандартов будет способствовать стабильности качественных показателей: на предприятии не будет складываться ситуации, при которой одна смена официантов или администраторов будет лучше другой.

Так как для предприятия общественного питания стандарты обслуживания – категория уникальная, поскольку каждое заведение имеет свои особенности функционирования, в том числе обусловленные ожиданиями целевых потребителей, то их изучение проведем на примере конкретного предприятия питания – ресторана «Арагви».

---

Глава 2. Исследование стандартов обслуживания на предприятии питания (на примере ресторана "Арагви")

2.1. Общая характеристика ресторана «Арагви»

Ресторан «Арагви» относится к ресторанам, специализирующимся на приготовлении блюд грузинской кухни. Форма собственности частная, учредителями являются физические лица, которые несут ответственность по обязательствам предприятия в пределах своей доли в уставном фонде ресторана. «Арагви» является юридическим лицом, имеет самостоятельный баланс, расчетный и иные счета в банках и других финансово-кредитных учреждениях, квадратную печать и другие реквизиты юридического лица. Оно наделено правом собственности на закрепленное за ним имущество. Это предприятие может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде. Источниками формирования финансовых результатов предприятия являются прибыль, амортизационные отчисления, средства целевого финансирования. Предприятие имеет самостоятельный баланс, в котором отражается его имущество. Имущество предприятия состоит из основных и оборотных средств, а также иных материальных и финансовых ценностей.

ООО «Арагви» находится в г. Москва, ул. Улофа Пальме, 1. Режим работы ресторана с 12:00 - 23:00.

Интерьер ресторана «Арагви» - это «средневековые» серые валуны, деревянная мебель ручной работы и репродукции грузинских художников на стенах и старинная домашняя утварь народов Грузии. Интерьер зала выдержан в коричнево-бежевых тонах. При отделке зала были использованы материалы из дерева, камня. Для оформления залов и помещений для потребителей используются изысканные и оригинальные декоративные элементы (светильники, драпировки, картины и т.д.). Для создания оптимального микроклимата в торговом зале ресторана имеется система кондиционирования воздуха. Мебель в ресторане «Арагви» повышенной комфортности, соответствует интерьеру.

В ресторане «Арагви» применяется один из простейших типов структур управления – линейный (рис.3).

Рис. 3. Организационная структура «Арагви»

Обозначим основные функции ряда сотрудников ресторана.

Управляющий ресторана руководит коллективом, организует производственно-хозяйственную деятельность предприятия, решает все вопросы в пределах предоставленных прав и поручает выполнение отдельных функций другим должностным лицам, способствует созданию безопасных и комфортных условий для труда, соблюдению требований законодательства.

---

Менеджер – осуществляет планирование и контроль основных процессов функционирования ресторана, в том числе, совместно с шеф-поваром организует работу производственных цехов (кухни), кроме этого, подготавливает залы предприятия к работе (проверяет состояние мебели и оборудования, осматривает внешний вид обслуживающего персонала и проводит для них инструктаж); встречает посетителей (может принять заказ, в случае отсутствия официантов, решает конфликтные ситуации в случае их возникновения в торговом зале); осуществляет контроль за работой официантов, барменов, уборщиков (при обслуживании посетителей, при проведении для них расчетов); составляет график работы работников зала.

Шеф-повар занимается организацией процесса производства, в том числе его совершенствованием, внедрением прогрессивных технологий; контролирует технологию, санитарию, гигиену кухни эксплуатацию оборудования и инвентаря; составляет заявки на сырье, распределяет производственные задания своим подчиненным, решает вопросы, связанные с расстановкой специалистов производства по их квалификации и опыту и т.д. Шеф-повар относится к категории работников руководства ресторана и подчиняется непосредственно менеджеру.

Повар относится к производственным работникам предприятия питания, его основными функциями является приготовление блюд и кулинарных изделий, выполнение вспомогательных работ при их приготовлении, соблюдение норм закладки продуктов и выхода блюд согласно технико-технологическим картам, содержание рабочее место в предусмотренном на производстве порядке.

Официант должен с учётом основных правил этикета и правил сервировки стола обслуживать посетителей, при этом должен знать характеристику и особенности приготовления блюд, уметь предложить их, быть осторожным и внимательным при сервировке и уборке посуды, желательно знание разговорного минимума иностранного языка, основ психологии и принципов профессиональной этики и т.д.

Бармен следит за правильным содержанием ассортимента напитков; занимается рекомендациями и подачей клиентам вин и других напитков к блюдам.

В ресторана применяется метод обслуживания официантами, таким процесс обслуживания потребителей, начинается с их встречи и заканчивая расчетом, производится официантами. Следует отметить, что в «Арагви» обслуживание потребителей может начаться еще до момента их посещения ресторана. Дело в том, что на предприятии предусмотрена возможность бронирования и выбора столика в зале и предварительный заказ блюд по телефону.

---

В общем виде процесс обслуживания гостей, без предварительного бронирования и заказа, выглядит следующим образом. Менеджер встречает гостей, предлагает на выбор столик. В случае необходимости гостям предлагают раздеться и менеджер провожает их к выбранному столику. Официант, обслуживающий столик предлагает гостям ознакомиться с меню и винной картой. В процессе выбора блюд и напитков официант отвечает на вопросы и делает свои рекомендации.

После принятия заказа официант направляется в сервизную, где подбирает посуду для холодных блюд и закусок, приносит ее на раздачу холодного цеха и передает на производство вместе с заказом, сообщив, сколько порций следует положить в каждую вазу, блюдо, салатник, а также пожелания гостей по приготовлению блюда. Из холодного цеха официант направляется в горячий, где передает заказ на горячие закуски, первые и вторые блюда, некоторые десертные блюда, одновременно передавая поварам посуду для тех блюд, которые готовят непосредственно в этой посуде (кокотницы, кокильницы, порционные сковородки, керамические горшочки для тушеных блюд и др.).

После передачи заказа на производство официант производит досервировку стола в зале в соответствии с заказом и убирает со стола ненужные предметы сервировки. При обслуживании группы гостей блюда отпускают и подают на стол в многопорционной посуде: вазах, салатниках и т.д., вместимость которых должна соответствовать количеству порций. Это дает возможность поварам красиво оформить блюда, а официантам удобно расставить их на столе.

По мере приготовления основных блюд официант подает их гостям. Обслуживая гостей в зале, официанты следят за порядком на столах, очищают или меняют пепельницы, убирают использованные и ненужные предметы. В процессе обслуживания ни одну просьбу гостей стараются не оставлять без внимания. Оплата по счету в ресторана проводится как за наличный расчет, так и по пластиковом картам.

В ресторане разработано банкетное меню, которое включает широкий ассортимент холодных и горячих закусок, горячие и фирменные «банкетные» блюда, десерты, горячие напитки, алкогольные и прохладительные напитки. Одним из направлений деятельности ресторанов является организация и проведение корпоративных вечеринок, юбилеев, свадеб, фуршетов. Таким образом, можно говорить, что «Арагви» занимается организацией и проведением банкетов, то есть реализует стационарный кейтеринг.

Кроме основных услуг в «Арагви» предоставляются дополнительные услуги: Wi-Fi, услуги парковки, по вечерам в ресторане играет живая музыка.

---

Отметим, что ресторан активно использует в своей деятельности различные маркетинговые инструменты: разработан и постоянно обновляется сайт предприятия; для клиентов ресторана регулярно проводятся всевозможные акции (например, розыгрыши ценных подарков), предоставляются дисконтные программы (например, в случае заказа банкетного зала от 2100 руб. на человека, гости получают подарок от заведения - спиртные напитки (собственного производства) без ограничений); проводится опрос гостей.

Таким образом, можно сделать вывод, что в ресторане «Арагви» предоставление услуг происходит на высоком уровне. Можно отметить широкий ассортимент услуг, который может удовлетворить любую целевую аудиторию: жителей и гостей города: детей, молодежь и взрослую публику; желающих провести переговоры или отдохнуть.

2.2. Внедрение стандартов сервиса в ресторане «Арагви»

В настоящее время в ресторане «Арагви» отсутствуют прописанные стандарты для большинства процессов обслуживания, регламентирующие деятельность персонала. Как следствие, отсутствие «внутренних» стандартов взаимодействия приводит к нарушению обмена информацией в процессе обслуживания гостей и снижению качества обслуживания. Следовательно, разработка и внедрение стандартов в деятельность персонала ресторана «Арагви» является необходимым мероприятием.

С целью решения первоочередных задач в этом направлении, рекомендуется ряд мероприятий:

1. организовать анализ качества услуг в рамках обслуживания клиентов ресторана;

2. создать документационное обеспечение процесса управления качеством обслуживания, в том числе разработать политику в области качества и рабочие процедуры через совокупность стандартов, как минимум, по наиболее важным направлениям;

3. организовать обучение персонала службы на основе семинаров и тренингов.

Таким образом, руководством ресторана могут быть реализованы в области совершенствования качества обслуживания:

-корректирующие мероприятия, направленные на устранение допущенных несоответствий (обучение персонала);

- предупредительные мероприятия – для устранения причин допущенных несоответствий, чтобы не допустить их повторения (анализ качества и обучение персонала);

- профилактические мероприятия, предназначенные для устранения причин потенциальных несоответствий и предотвращения их появления (создание документационного обеспечения - стандартов и обучение персонала).

---