Файл: Понятие стандартов сервиса на современных предприятиях общественного питания.pdf

Введение

Сегодня с уверенностью можно говорить о том, что высокое качество обслуживания клиентов становится не только конкурентным преимуществом организации, оно в большой степени влияет на формирование лояльности покупателей, смещая акцент с вопроса цены на вопрос удовлетворенности обслуживанием. В понятие качественного обслуживания помимо удобства месторасположения, широкого ассортимента, лидерства в товарной группе, а подчас и конкурентных цен, добавляются такие элементы, как вежливость сотрудников компании, знание продукта, включенность персонала в процесс выбора товара, помощь с их стороны и энтузиазм. В этих условиях особое значение приобретает роль стандартов сервиса для предприятий питания, что и обусловливает актуальность темы курсовой работы.

Все приведенные факты в полной мере относятся и к предприятиям общественного питания. Рыночные преобразования в экономике России создали условия для развития конкуренции в сфере общественного питания. При этом конкурентоспособность предприятия питания определяется уровнем спроса на его услуги, который характеризуется изменчивостью, высокой зависимостью от объективных экономических, социально-демографических, а также от психологических особенностей отдельных людей. Вышеуказанные факторы приводят к необходимости повышения качества услуг общественного питания с целью наиболее полного удовлетворения потребностей населения. Одним из эффективных способов обеспечения необходимого уровня качества услуг, предоставляемых предприятиями питания, является разработка и внедрение в их деятельность собственных стандартов обслуживания потребителей.

Представим степень разработанности изучаемого вопроса.

Вопросы развития теории качества в сфере услуг, и в частности, оценку и управление качеством внесли А. Донабедиан, Л. Берри, К. Грёнроос, П. Грин, Э. Деминг, В. Зейтхамл, К. Лавлок, Ж.-Ж. Ламбен, Ф. Котлер, С.О. Некрасова, Э.В. Новаторов, В.Ю. Огвоздин, В.В. Окрепилов, И.И. Ополченов, А. Парасураман, Л.В. Соловьева и др. Рассмотрим некоторые из разработок данных авторов.

Одна из первых моделей качества услуг принадлежит американскому ученому А. Донабедиану, представленной в общих чертах 1966 г. и доработанной в 1980 г. В соответствии с этой моделью качество услуги составляют три элемента: потенциал; процесс; результат. Первый элемент – потенциал – рассматривает услугу как способность и готовность исполнителя оказать услугу. Второй элемент характеризует услугу как деятельность, процесс, последовательность взаимодействий между исполнителем и потребителем. Качество процесса – это совокупность всех операций во время процесса предоставления услуги (время предоставления услуги, дружелюбность персонала и т.д.). Третий элемент представляет услугу как результат деятельности, преимущественно нематериальный, неосязаемый продукт. Качество результата – восприятие потребителем результата процесса предоставления услуги. Потенциал, процесс и результат представляют собой три ключевых подхода, позволяющих оценить качество услуги. Эти элементы связаны между собой линейной зависимостью. Хотя при этом автор модели указывает на существующий недостаток знаний о связи между потенциалом и процессом.

---

Исходный пункт модели Грёнрооса (1982 г.) составляет процесс сравнения потребителем своих ожиданий и фактически полученной услуги. Процесс этого сравнения базируется на двух составляющих качества услуги, таких как: техническое и функциональное качество. В то время как техническое качество непосредственно связано с результатом услуги и поэтому может быть объективно измерено, функциональное качество относится к непосредственно процессу предоставления услуги и поэтому предполагает субъективную оценку потребителя. В модели Грёнрооса повторяется идея, что качество услуги состоит не только из результата деятельности, а включает совокупность критериев, которые потребитель воспринимает до, во время и после процесса оказания услуги. В модели показана возможность влияния потребителя на оценку качества, однако роль внешнего фактора (потребителя), по мнению многих критиков, прописана не достаточно подробно.

Модель, предложенная японским ученым Н. Кано в 1984 г., основана на различном восприятии отдельных характеристик продукции или услуги потребителем. В зависимости от влияния степени реализации ожиданий потребителя по тем или иным характеристикам продукта на уровень удовлетворённости потребителя, выделяют три группы характеристик, составляющие разные градации качества продукта: базовое качество; требуемое качество; желаемое качество. Базовое качество – это минимальный уровень услуги, акцептируемый потребителем. Требуемое качество – совокупность показателей качества, отражающих технические и функциональные характеристики продукта или услуги. Желаемое качество – совокупность характеристик услуги, не требуемых потребителем. Выражается в характеристиках, представляющих для потребителя неожиданные ценности.

Модель разрывов качества (модель качества услуги – Quality Service Model) разработана в 1985 г. американскими учеными А. Парасураманом, В.Зейтхамл и Л. Бэрри. В соответствии с данной моделью качество услуги представляет собой разницу или разрыв между ожиданиями потребителя и его восприятием фактически полученной услуги. Оценка фактически предоставленной услуги осуществляется потребителями, исходя из двух стандартов: желаемого и адекватного уровня услуги.

С позиции стандартизации, описанные выше модели Донабедиана, Грёнрооса и Кано имеют ценность в обосновании объектов и аспектов стандартизации услуги. В логике первой модели стандартизированы могут быть потенциал, процесс и результат услуги; в рамках модели Грёнрооса – технические и функциональные аспекты; модель Кано обосновывает необходимость жёсткой стандартизации базовых характеристик услуги.

---

Следующая модель – модель разрывов качества – имеет более широкую область применения. Эта модель описывает механизм восприятия потребителем качества услуги, а также потенциальные проблемные зоны в компании, которые могут привести к недостаткам качества. В качестве одной из таких проблемных зон выделяются недостатки стандартизации, которые приводят к тому, что устанавливаемые стандарты деятельности не отражают ожиданий потребителей, что приводит, в конечном итоге, к неудовлетворённости потребителей. Таким образом, эта модель раскрывает роль стандартизации услуг в формировании качества, выделяет ключевые факторы, влияющие на неудачи в стандартизации.

Среди научных работ, в которых заложен теоретический фундамент исследования развития общественного питания, следует выделить труды: Л.П. Баскова, А.Т. Васюкова, М.В. Виноградова, Л.П. Дашкова, О.П. Ефимовой, Г.М. Зайко, А.В. Исаенко, М.Р. Кристи, Л.С. Кучера, В.И. Пивоварова, В.М. Ройзмана, И.Н. Смагиной, В.В. Усова, И.А. Фейзуллаева, А.М. Чернышова и др.

Данные исследователи в своих работах основное внимание уделяют вопросам организации коммерческой деятельности в общественном питании в современных условиях хозяйствовании. Излагаются особенности рынка товаров и услуг общественного питания, методологический и организационные аспекты коммерческой деятельности в отрасли, материально-техническое, кадровое и маркетинговое обеспечение. Однако следует заметить, что в работах данных авторов стандартизация процессов обслуживания либо не представлена, либо описана на основе уже представленных ранее моделей зарубежных исследователей.

Одно из наиболее полных и подробных описаний процесса обслуживания клиентов предприятий питания представлено в учебном пособии Л.С. Кучеры «Организация обслуживания общественного питания». Описание каждого из этапов организации процесса обслуживания, включая подготовку зала и посуды, непосредственно обслуживание гостей, взаимодействие персонала в процессе обслуживания, может стать основой для разработки стандартов и использовано в практической деятельности предприятий питания.

Кроме фундаментальных и учебно-методических трудов отечественных и зарубежных ученых в области менеджмента предприятий сферы услуг, при написании работы были использованы законодательные и нормативные документы Российской Федерации, регламентирующие деятельность предприятий сервиса, в том числе и предприятий общественного питания.

Таким образом, анализ литературы показывает, что в настоящее время отсутствует устоявшийся категорийный аппарат, неоднозначно трактуется состав и содержание процесса обслуживания, используемые методические подходы к оценке сервиса и управления им на предприятиях сферы услуг не в полной мере учитывают особенности процесса обслуживания потребителей услуг общественного питания, что и обусловливает постановку цели и задач курсовой работы.

---

Цель курсовой работы: рассмотреть особенности разработки стандартов для предприятия питания.

Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:

- изучить основные аспекты разработки и применение стандартов процесса обслуживания предприятиями питания;

- рассмотреть особенности стандартов обслуживания клиентов на предприятиях общественного питания;

- провести краткий анализ производственно-торговой деятельности ресторана «Арагви»;

- разработать мероприятия по внедрению стандартов сервиса в ресторане «Арагви».

Объектом исследования выступает предприятие питания на примере ресторана «Арагви».

Предметом исследования является процессы разработки стандартов сервиса для ресторана

Структурно работа представлена теоретической и практической главами. Теоретическая глава посвящена рассмотрению целей, принципов и этапов разработки стандартов процесса обслуживания для современного предприятия питания. В практической части работы рассмотрен ресторан «Арагви» с точки зрения реализации процесса обслуживания клиентов. Были предложены мероприятия, направленные на совершенствование процесс обслуживания гостей посредством создания и внедрения стандартов.

Глава 1. Понятие стандартов сервиса на современных предприятиях общественного питания

1.1. Разработка и применение стандартов сервиса на предприятиях питания

Одним из конкурентных преимуществ современного предприятия питания является высокое качество обслуживания. Основным способом повышения качества услуг и качества обслуживания клиентов является создание на предприятии системы управления сервисом, основанной на единых стандартах. Единые стандарты обеспечивают всем клиентам одинаково высокий уровень обслуживания, а правильно разработанные и реализуемые, они способствуют формированию положительного имиджа современного предприятия^[1]. Однако на данный момент не существует единого подхода и какой-либо классической технологии разработки стандартов сервиса.

---

Стандарты существуют на предприятиях питания в любом случае, часто в форме устных правил и традиций. Однако наиболее эффективным является наличие на предприятиях прописанных стандартов в виде регламента, обязательного для исполнения всеми сотрудниками. Только при наличии качественных и действующих стандартов предприятие питания могут претендовать на высокое качество обслуживания покупателей.

Разработкой и внедрением стандартов сервиса в виде документа наиболее часто занимаются крупные и/или сетевые компании, реже компании средних и малых размеров в любой сфере.

Прежде всего, рассмотрим, что же является объектом стандартизации в процессе работы предприятия питания.

Согласно ГОСТ Р 50646-2012 «Услуги населению. Термины и определения», объект стандартизации – это услуга, процесс оказания (предоставления) услуги, результат услуги, подлежащие стандартизации. Таким образом, базовыми элементами стандартизации предприятия питания являются сама услуга, объекты, отвечающие за первое впечатление клиента об организации, за качество обслуживания клиента и за эффективность работы организации в целом.

С другой стороны, понятие «качество услуги» в ГОСТ Р 50646-2012 трактуется как совокупность характеристик или показателей качества услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя, а качество обслуживания трактуется как совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

Следовательно, характеристики процесса и условий обслуживания, также как и совокупность характеристик услуги, являются основными критериями качества деятельности сервисной организации и подвергаются стандартизации.

В общем виде стандарты обслуживания можно рассматривать как правила, систему инструкций, предписаний, которые необходимы для выполнения каждым сотрудником. При этом можно выделить два вида стандартов обслуживания для предприятий питания – это внешние (видимые) и внутренние стандарты.

Видимые или внешние стандарты отражают вид обслуживания, который получает клиент при контакте с организацией. Этот вид стандартов предназначен для регулирования процесса обслуживания клиентов на этапе продажи услуг (продуктов), а также для реализации сервиса сопровождения услуги в до- или послепродажный период. Например, стандарт ответа на телефонные звонки или стандарт сервировки банкета и т.д.

---