Файл: Понятие стандартов сервиса на современных предприятиях общественного питания.pdf

Данные мероприятия в совокупности приведут к повышению качества обслуживания гостей ресторана «Арагви» (рис.4).

Рис. 4. Дерево целей

Создание документационного обеспечения процесса управления качеством обслуживания подразумевает определение состава и иерархии стандартов - нормативно – методических документов системы качества.

Исходным документом в этой иерархии документов может стать «Политика в области качества», в котором будут содержаться цели, задачи и обязательства в области качества, которые для себя определило предприятие, описание организации и процедур, которые будут использованы для реализации выработанной политики ресторана в области качества. Взаимодействие различных сотрудников, описание нормативных требований к выполнению работ (порядку, содержанию, временные нормативы) могут быть закреплены в типовых рабочих процедурах. Конкретные методики выполнения работ рекомендуется оформить в виде «Рабочих инструкций», которые могут быть дополнены иллюстрациями или фотографиями. На основе разработанных типовых рабочих процедур по выявлению и устранению причин фактических и потенциальных несоответствий продукции, процессов или системы качества по ходу процесса обслуживания могут создаваться записи, регистрирующие свидетельства соответствия нормативным требованиям.

Прежде всего, необходимо разработать, утвердить и внедрить «внешние» стандарты как комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых в ресторане операций. К таким стандартам следует отнести следующие:

– стандарт внешнего вида работника;

– стандарт встречи посетителей;

– стандарт принятия заказа;

– стандарт подачи блюд;

– стандарт уборки грязной посуды;

– стандарт расчета с посетителем.

Так как в штате предприятия не предусмотрена должность специалиста по качеству, и руководство не обладает навыками разработки необходимых документов в области качества, рекомендуется обратиться в консалтинговую компанию для создания пакета документов, адаптированных под реалии ресторана, с учетом требований российского законодательства, и с принципами организации рабочих процессов, проверенных на опыте успешных предприятий.

На этапе внедрения в действие стандартов в ресторане должны быть рассмотрены вопросы эффективности внедрения и снижения сопротивляемости сотрудников изменениям и предусмотрена разработка программ обучения новых и опытных сотрудников, а также созданы процедуры оценки персонала.

---

Достаточно важным является правильное ознакомление персонала с утвержденными стандартами. Для этого можно использовать все имеющиеся средства: обучение персонала (тренинг, наставничество), премирование лучших сотрудников и т.п. Необходимо обучать персонал определенным формам поведения, мотивировать его на использование этих форм и постоянно проводить мониторинг влияния поведения персонала на экономическую эффективность деятельности предприятия.

Разработанные стандарты начинают функционировать тогда, когда каждый сотрудник знаком с ними, принял их, а также за тем, как они реализуются на всех уровнях деятельности предприятия.

Знание стандартов для сотрудников ресторана должно начинаться с первого дня работы. Вновь принятые сотрудники должны пройти программу ориентации, направленную на ознакомление со стандартами работы, что должно с первого дня работы сформировать у новых сотрудников понимание всей серьезности своей работы, большой ответственности, которую они несут перед организацией, определяя во многом качество обслуживания.

Следующий момент начального обучения может быть связан с тем, что сотрудник ресторана должен хорошо ориентироваться на своем рабочем месте, иметь четкое представление о ресурсах и площадях предприятия, о предоставляемых услугах, чтобы грамотно и полно информировать гостей.

В процессе работы работники ресторана должны проходить тренинги на рабочем месте, основная цель: изучение и закрепление общих требований, прописанных в стандартах, в том числе к этике и этикету. Примеры тренингов, которые могут быть использованы для сотрудников ресторана «Арагви» (табл.1).

Таблица 1

Программа тренингов для совершенствования процесса обслуживания ресторана «Арагви»^[8]

№	Наименование тренингов	Краткая характеристика
1.	Сервировка различных видов банкета	Непосредственно практическое занятие с использованием всего необходимого для накрытия, возможен так же фотоматериал
2.	Культура общения с гостем, решение конфликтных ситуаций	Инсценировка конфликтных ситуаций, пути решения их
3.	Эффективное предложение	Различие между понятиями «ненавязчивое предложение» и «впаривание». Возможности для продажи. Что предлагать, когда и как

Все тренинги направлены на обслуживающий персонал: администраторов, официантов и барменов и должна носить практикоориентированный характер. Разработанная программа будет являться полезной как для новых сотрудников, так и для сотрудников со стажем. Данные тренинги достаточно распространены в практике сферы обслуживания, но применяя их, каждое предприятие обязано учитывать особенности и нюансы своей деятельности. Для проведения тренингов можно обратиться в специализированные учебные центры.

---

Средняя стоимость проведения 3-хдневного тренинга на территории ресторана составляет порядка 25000 руб.^[9] Следовательно, 3 тренинга потребуют затрат в размере 75 тыс. руб.

По завершению программы обучения, необходимо оценить результаты работы. Выделяется 2 вида: оценка, проводимая сразу после окончания программы (позволяет увидеть некоторые изменения); оценка, сделанная через несколько месяцев после завершения программы (позволит получить иную картину перемен). Таким образом, тренинг имеет ещё и диагностическую роль, позволяющую увидеть работу официанта (администратора, бармена) в деле, проверить его знания и их соответствие квалификационным нормам.

Контролю за соблюдением сотрудниками внедренных стандартов обслуживания должно уделяться большое значение. Качество обслуживания трудно проверить самому руководителю. В присутствии руководителя сотрудник, понимая, что происходит контроль, склонен демонстрировать максимально качественное поведение, на которое он способен, из-за чего может создаться впечатление, что сотрудник работает идеально. Такая форма контроля не отвечает на вопрос, как сотрудник работает на самом деле. Есть способы контроля, которые предполагают скрытое наблюдение – это «метод тайного посетителя» («тайного звонка»). Когда специально подготовленные для оценки люди, выступая в качестве гостей, оценивают качество обслуживания.

Выводы по 2 Главе.

В рамках практической части работы была предложена система мероприятий по разработке и внедрению стандартов сервиса в ресторане «Арагви». Принимая во внимание тот факт, что человеческий ресурс в современной сфере услуг играет ключевую роль, особая роль в рамках процесса совершенствования обслуживания гостей отводится персоналу ресторана, для которых была предложена организация проведения тренингов. Кроме этого, была определена необходимость осуществления контроля за соблюдением стандартов обслуживания, например, на основе метода «тайный посетитель». Таким образом, можно сделать вывод, что разработка и внедрение стандартов для современного предприятия питания будут способствовать повышению качества обслуживания а, следовательно, увеличению прибыли предприятия.

Заключение

Важнейшим аспектом в сфере предприятий сервиса является система обслуживания. Ее совершенствование способствует повышению статуса предприятия, помогает создать имидж и повысить конкурентные преимущества на рынке. Это утверждение можно в полной мере отнести и к предприятиям ресторанного бизнеса, рынок которых в настоящий момент переживает заметный подъем.

---

Цель, поставленная при написании курсовой работы, о рассмотрении особенностей разработки стандартов для предприятия питания, была достигнута.

В процессе работы были решены следующие задачи.

Было определено, что стандарты вводятся в целях повышения качества обслуживания клиентов предприятий питания, унификации профессиональных и этических норм, применяемых сотрудниками, создания необходимых алгоритмов деятельности направленных на оказание услуг высшего качества. Был рассмотрен процесс разработки стандартов обслуживания клиентов, как достаточно сложная работа, требующая целого диапазона данных. Эффективно, когда эта работа проводится совместными усилиями руководства компании с внешними консультантами, в том числе и c непосредственными клиентами. Кроме процесса создания содержания стандартов, в работе представлены основные аспекты технологии внедрения и контроля стандартов, которые поможет уменьшить сопротивление данному нововведению со стороны персонала.

В курсовой работе была рассмотрена специфика процессов обслуживания на примере предприятий общественного питания. В результате изучения категории «обслуживание», как объекта управления для предприятий ресторанной индустрии, был выявлен ряд принципиальных методологических особенностей, обусловленных спецификой производимого и реализуемого ими продукта. Было определено, что такой продукт как обслуживание представляет собой процесс, состоящий из ряда элементов: услуг, действий персонала по их оказанию, культурной среды обслуживания (отношение персонала к гостям, морального климата в коллективе), технического оснащения предприятия питания, неуправляемого фона обслуживания (внешнее энергоснабжение, экология и т.д.). Для каждого из этих элементов необходимо разрабатывать стандарты, использовать их и постоянно совершенствовать.

В практической части работы был проведен анализ производственно-торговой деятельности ресторана «Арагви». Это предприятие относится к специализированным ресторанам грузинской кухни. Ресторан «Арагви» относится к дорогим специализированным ресторанам, одним из направлений деятельности которого является организация и проведение корпоративных вечеринок, юбилеев, свадеб, фуршетов. В рамках работы была предложена система мероприятий по разработке и внедрению стандартов сервиса в ресторане «Арагви». Принимая во внимание тот факт, что человеческий ресурс в современной сфере услуг играет ключевую роль, особая роль в рамках процесса совершенствования обслуживания гостей отводится персоналу ресторана, для которых была предложена организация проведения тренингов. Кроме этого, была определена необходимость осуществления контроля за соблюдением стандартов обслуживания, например, на основе метода «тайный посетитель».

---

В заключении, можно сказать, что привлекая гостей высоким качеством и культурой обслуживания, можно спрогнозировать увеличение загрузки ресторана, что, соответственно, увеличит прибыль от реализации услуг.

Список используемой литературы

1. Постановление Правительства РФ от 10 мая 2007 г. № 276 «О внесении изменений в правила оказания услуг общественного питания, утвержденные постановлением Правительства Российской Федерации от 15.08.1997 г. № 1036»
2. ГОСТ Р 53995-2010 «Услуги общественного питания. Общие требования к методам и формам обслуживания на предприятиях общественного питания».
3. ГОСТ Р 50762-2007 «Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания».
4. ГОСТ Р 50646-2012 «Услуги населению. Термины и определения».
5. Авчаров Д.Н. Кризис в системе питания и пути решения проблем // HoReCa magazine – 2009. – № 2 – С. 7-10
6. Ардонская И.И. Ресторанный бизнес. Кейтеринг. – СПб.: ГУСиТ, 2010 -С. 157
7. Богушева В.И. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров - Ростов - на - Дону: Феникс, 2008 – С.108
8. Гордеев С.Н. Современные тенденции развития общественного питания // Гостиница и ресторан. Бизнес и управление» - 2013. - №05 – С.12-18
9. Жданова С.В. Кому принадлежит ресторанный рынок // Деловой квартал. Ростов-на-Дону – 2013. - №02- С. 20-26
10. Зильберман М., Ауэрбах К. Активный тренинг. Универсальный подход к обучению; Издательство: Альпина Паблишер ,2009 – С.182
11. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебное пособие 3-е изд., Новое знание, 2008 – С. 310
12. Козлова Г.В. Непроизводственная сфера в социокультурном и экономическом пространстве; Тамбов: Изд-во ТГУ им. Г. Р. Державина, 2010 – С. 245
13. Костов И.Н., Попов Л.Д. Обслуживание на предприятиях общественного питания - М.: Экономика, 2008 – С. 397
14. Кучер Л. С., Шкуратова Л. М «Организация обслуживания общественного питания» ,Из-во: Деловая литература, 2009. С.234
15. Милл Р.К. Управление рестораном, учебник, Юнити-Дана, 2009 – С. 369
16. Минова Р.Д. Как привлечь посетителей в новый ресторан // Деловой квартал. Ростов-на-Дону – 2013. - № 04 – С. 12-19
17. Митюрин Ф.С. Цыпленков Н.П., Обслуживание в ресторанах - М.: Экономика, 2006 – С. 352
18. Оробейко Е.С. Организация обслуживания : рестораны и бары; учеб. пособие М. Альфа-МИНФРА-М, 2009 – С. 204
19. Погодин И.С. Кейтеринг. Практическое руководство; Издательство: Ресторанные ведомости, 2010. С.344
20. Профессиональные стандарты индустрии питания. Т. 2. – М. : Ресторанные ведомости, 2010. – 296 с.
21. Радченко Л.А. Организация производства на предприятиях общественного питания, Ростов- на-Дону, Феникс 2012 – С. 123
22. Саак А.Э., Якименко. М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны):Учебное пособие.СПб:Питер,2012 - С.324
23. Сидоренко Е. Технологии создания тренинга. От замысла к результату, Издательство: Речь,2010 – С. 264
24. Сирый В., Бухаров И., Ярков С., Ресторанный бизнес. Управляем профессионально и эффективно.Эксмо,2008 – С.275
25. Смирнова И.Р. Организация производства на предприятиях общественного питания, Из-во:Троицкий мост, 2011 – С. 329
26. Сьюэлл, К. Клиенты на всю жизнь / К. Сьюэлл, П. Брайн ; пер.: М. Иванов, М. Фербер. – М. : Манн, Иванов и Фербер, 2011. – 386 с.
27. Трунинкович Л.Д. Нестандартные приемы обслуживания на предприятиях питания // Современный ресторан – 2013. №01 – С. 4-9
28. Усов В.В. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания Учебник. - М.: Издательский центр «Академия», 2008 – С. 327
29. Устюжина А.Ю. К вопросу о разработке стандартов сервиса современной организации // Теория и практика сервиса: экономика, социальная сфера, технологии. 2011. № 7. С. 99-107.
30. Уткина Н.В., Антонова А.А., Штырбул Е.С. Разработка стандартов обслуживания посетителей на предприятиях общественного питания // Модели, системы, сети в экономике, технике, природе и обществе. 2012. № 1 (2). С. 212-216.
31. Хайкин М.М., Трабская Ю.Г. Менеджмент ресторанного бизнеса, Учебное пособие. – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2009 – С. 289
32. Шаповалова А. Г. Организация ресторанного обслуживания; учебное пособие Иркутск ИИМТ 2010. С.314
33. Журнал «Современный ресторан» - Как модернизировать систему обслуживания на предприятиях питания // Экспресс. – 2013. - №04

---