Файл: Понятие стандартов сервиса на современных предприятиях общественного питания.pdf

Внутренние стандарты сервиса регулируют взаимодействие подразделений и сотрудников предприятия друг с другом. Например, правила внутреннего трудового распорядка, стандарты передачи продуктов со склада на кухню и др.

Таким образом, можно говорить, что стандарты обслуживания обеспечиваются не только через правила и нормативы обслуживания клиентов, но при помощи стандартов работы персонала, представляющих собой совокупность внутренних документов предприятия, устанавливающих общие правила обслуживания клиентов, порядок действий сотрудников в типовых ситуациях, способы реагирования в нетиповых ситуациях, критерии правильности действий^[2].

Основными задачами внедрения стандартов обслуживания на предприятиях питания являются:

− поддержание и/или повышение качества обслуживания клиентов;

− привлечение большего количества клиентов и партнеров, повышение их лояльность, укрепление репутации и узнаваемости предприятия на рынке услуг;

− унификация профессиональных и этических норм, применяемых сотрудниками, создания необходимых алгоритмов деятельности;

− обеспечение наличия единых и понятных для всех правил работы и поведения на рабочем месте и обслуживанию клиентов предприятия;

− обеспечение максимально быстрого и эффективного обучения и адаптации новых сотрудников;

− повышение объективности оценки, ротации и вознаграждения сотрудников;

− выстраивание системы получения обратной связи от клиентов, то есть учет их пожеланий, замечаний, жалоб, нареканий, благодарностей и отзывов для изменения стандартов обслуживания.

По содержанию стандарты обслуживания различаются в зависимости от особенностей бизнеса и стратегий по привлечению и удержанию клиентов, принятых на конкретном предприятии. Некоторые стандарты содержат не только руководство к действию по обслуживанию клиентов, но и операционные руководства, к обслуживанию напрямую не имеющие отношения. Например, стандарты некоторых предприятий регулируют заполнение внутренней отчетности, правила работы с кассой, заказ товара и другие технические детали, существующие вне поля зрения покупателя. В данном случае можно отметить, что это не просто стандарты обслуживания, а полноценное операционное руководство^[3].

Разработка стандартов обслуживания на предприятии питания должна осуществляться, с одной стороны, на основе существующих государственных стандартов, с другой стороны, с учетом кадровой, сервисной и маркетинговой политики предприятия (в том числе потребностей и ожиданий клиентов, типа рыночной стратегии предприятия, сложившимся положительным опытом в российской и зарубежной практике).

---

Стандарты обслуживания клиентов могут включать различные аспекты, в том числе, алгоритмы работы с текущими, постоянными и потенциальными клиентами, последовательность отработки заказа, времени на одну типичную процедуру обслуживания, правил формирования внутренних документов и стандарта их оформления, правил оформления внешних документов и стандарта их оформления и др.

Если предприятие самостоятельно разрабатывает стандарты обслуживания (не прибегая к помощи специализированных компаний или не заимствуя полностью уже разработанные), то занимается этим рабочая группа, в которую могут входить руководители клиентских подразделений, менеджер по персоналу, часть сотрудников, непосредственно работающих с клиентами, маркетолог. Созданный стандарт обслуживания утверждается и вводится в действие приказом управляющего или директора предприятия.

На этапе внедрения в действие стандартов обслуживания на предприятии должны быть рассмотрены вопросы эффективности внедрения и снижения сопротивляемости сотрудников изменениям, предусмотрена разработка программ обучения новых и опытных сотрудников, а также созданы процедуры оценки персонала.

Достаточно важным является правильное ознакомление персонала с утвержденными стандартами. Для этого можно использовать все имеющиеся средства: обучение персонала (тренинг, наставничество), премирование лучших сотрудников и т.п. Необходимо обучать персонал определенным формам поведения, мотивировать его на использование этих форм и постоянно проводить мониторинг влияния поведения персонала на экономическую эффективность деятельности предприятия.

Разработанные стандарты начинают функционировать тогда, когда каждый сотрудник знаком с ними, принял их, а также за тем, как они реализуются на всех уровнях деятельности предприятия.

Таким образом, можно сделать вывод, что стандарты обслуживания современного предприятия питания позволяют увеличить прибыль предприятия, сделать бренд узнаваемым, в них прописывается очередность действий для сотрудников, и они служат неоценимым «помощником» персоналу контактных зон при продаже товаров или услуг.

1.2. Особенности стандартов обслуживания клиентов на предприятиях общественного питания

---

Рыночные преобразования в российской экономике создали условия для развития конкуренции в сфере общественного питания. При этом конкурентоспособность предприятия питания определяется уровнем спроса на его услуги, который характеризуется изменчивостью, высокой зависимостью от объективных экономических, социально-демографических, а также от психологических особенностей отдельных людей. Вышеуказанные факторы приводят к необходимости повышения качества услуг общественного питания с целью наиболее полного удовлетворения потребностей населения.

По сути, ресторанный сервис ничем не отличается от сервиса любой другой компании, ориентированной на обслуживание клиентов. С той лишь разницей, что в ресторане – гости, и ключевым является слово «гостеприимство».

Предприятия общественного питания предназначены для производства, реализации и (или) организации потребления продукции общественного питания, следовательно, на восприятие гостей в процессе обслуживания оказывают влияние множество материальных, технических, человеческих, информационных, временных и других факторов деятельности предприятия по предоставлению благ, обладающих определенными потребительскими свойствами и способными удовлетворить их потребности^[4]. Это позволяет говорить о том, что помимо оказания услуг, связанных непосредственно с процессом производства продукции общественного питания и обслуживанием потребителей, существуют услуги, формирующиеся на основе созданной предприятием корпоративной культуры, атмосферы, сервиса и т.д., которые в определённой степени являются фундаментообразующими для эффективного функционирования предприятия.

Для предприятий питания функции реализации и организации потребления продукции объединяются в такое понятие как «обслуживание».

Таким образом, процесс обслуживания потребителей - это совокупность операций, выполняемые исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг во время реализации продукции и организации досуга. Основными задачами организации обслуживания на предприятиях питания являются (рис. 1.):

Рис. 1. Задачи системы обслуживания на предприятии питания^[5]

Выполнение всех вышеперечисленных задач позволяет обеспечить экономический интерес собственника и наемных работников к конечному результату своей деятельности, так же позволяет приносить прибыль для дальнейшего развития отрасли.

---

Различают три вида организации обслуживания на предприятиях общественного питания (рис. 2.):

Рис.2. Виды организации обслуживания на предприятиях общественного питания^[6]

Одним из эффективных способов обеспечения необходимого уровня качества услуг, предоставляемых предприятиями питания, является разработка и внедрение в их деятельность собственных стандартов обслуживания потребителей.

Под стандартами обслуживания для предприятий питания можно понимать обязательную для исполнения персоналом совокупность процедур и каждодневных операций, способствующих максимальному удовлетворению посетителей. Залогом коммерческого успеха ресторана является умение его управляющих предугадать любое возможное желание потенциального клиента. Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе.

Для предприятия общественного питания стандарты обслуживания – категория уникальная, поскольку каждое заведение имеет свои особенности функционирования, в том числе обусловленные ожиданиями целевых потребителей.

Определим основные особенности использования стандартов обслуживания на предприятиях питания.

Прежде всего, следует сказать, что процесс создания и внедрения стандартов обслуживания на предприятиях питания зависит от типа и класса предприятия питания, которые определяются стандартом^[7]. Для каждого типа предприятия общественного питания, согласно данному стандарту, соответствуют характерные условия обслуживания, ассортимент реализуемой продукции общественного питания и техническая оснащенностью. Как следствие, на каждом предприятии питания возникает индивидуальная потребность в определенной степени стандартизации процессов обслуживания. Например:

- кейтеринговая компания по доставке пиццы преимущественно опирается на логистику организации доставки, скорость доставки, а также ассортимент, вкусовые качества блюд, удобство осуществления заказа, репутацию компании. Значимость самого процесса обслуживания среди представленных ниже типов предприятий питания здесь самая низкая, однако, очень важна точная, оперативная работа диспетчера, принимающего заказы, его дружелюбие и вежливость, а также корректное поведение сотрудника, доставляющего пиццу.

- в ресторане быстрого питания роль стандартизированного процесса обслуживания, безусловно, выше: в процессе общения клиента с сотрудником последний должен поздороваться, выяснить потребности клиента, предложить выбор, дать короткую консультацию по продуктам, ответить на возражения, поблагодарить за покупку, пригласить приходить еще и так далее - при этом выдерживая «теплую, дружественную» манеру и оперативно выполняя заказ, а также соблюдая стандарты внешнего вида. Заметим, что, как правило, все эти действия персонала стандартизированы. И все же, решающую роль в формировании удовлетворенности потребителя будет играть материальная составляющая услуг ресторана фаст-фуд: вкусовые качества, ассортимент, внешний вид и состав блюд, предлагаемых в ресторане, «атмосферообразующие» факторы: внешний и внутренний дизайн, планировка помещений, музыка, освещение, расположение и удобство мебели, и пр. Сколь хороша бы не была работа персонала, она не сможет компенсировать проблемы в «осязаемых» аспектах работы ресторана.

---

- в традиционной пиццерии предоставляется большая свобода действий персоналу, здесь нет места жестким стандартам обслуживания (вплоть до прописывания фраз) характерным для индустрии фаст-фуд. Создание атмосферы семейного заведения становиться в значительной мере ответственностью сотрудников пиццерии. Примером может быть поощрение «узнавания и запоминания» постоянных клиентов, традиционная подача блюд к столу или, скажем, ежедневное появление шеф-повара, приветствующего клиентов, в зале пиццерии. Можно утверждать, что работа сотрудников является ключевой частью базовой услуги, того, что называют core service, ядром услуг пиццерии. Роль материальной составляющей уменьшается, а возможности дифференцироваться на рынке, выделиться среди конкурентов также лежат уже в большей степени в работе персонала, и в меньшей - в ассортименте и качестве блюд. Наряду с работой сотрудников, решающее влияние на формирование удовлетворенности потребителя услугами пиццерии оказывает атмосфера заведения.

Вторая особенность стандартов обслуживания предприятий питания определяется самими этапами обслуживания.

Первый этап обслуживания в ресторане - предпродажное обслуживание может быть реализовано предприятиями различными способами, но в любом случае он предполагает «демонстрацию» продуктов потенциальному потребителю, сообщение информации об их качествах, условиях их приобретения и дальнейших видах обслуживания. Предпродажное обслуживание может быть реализовано, например, при звонке гостя в ресторан с намерением забронировать столик или через Интернет-страницу предприятия питания с красочным меню, через специально устраиваемые дегустации, позволяющие потребителю попробовать продукт, увидеть процесс его приготовления и т. п.

За этим этапом следует процесс самого обслуживания. Хотелось бы отметить, что те качества, которые делают процесс обслуживания на предприятиях питания весьма специфичным, требуют немалого опыта и мастерства непосредственно персонала. В процессе обслуживания значительная часть услуг оказывается в пространстве предельно сжатой контактной зоны, когда работник подходит вплотную к клиенту. Именно это и происходит в процессе реализации ресторанного обслуживания. В видах сервиса с ограниченным пространством контактной зоны многие поведенческие стереотипы персонала и процедуры обслуживания должны быть нормированы особенно жестко и детально. Работнику контактной зоны необходимо при любой реакции потребителя сохранять, с одной стороны, доброжелательность, радушие, с другой – тактичность, сдержанность, выполняя при этом свои основные профессиональные обязанности.

---