Файл: Теоретические основы конфликтного поведения в организации.pdf

− адекватность восприятия конфликта, т. е. достаточно точная, не искаженная личными пристрастиями оценка намерений, поступков и противника, и своих собственных;

− эффективность и открытость общения, готовность к всестороннему обсуждению проблем, когда участники честно говорят о том, как они понимают происходящее и пути выхода из ситуации конфликта;

− создание атмосферы сотрудничества и взаимного доверия;

− определение существа конфликта [6, с. 165].

Руководителю также важно знать, какие особенности поведения и черты характера присущи конфликтной личности. Исследования психологов к таким качествам относят:

− неадекватную самооценку своих способностей и возможностей, которая может быть и завышенной, и заниженной, то есть в обоих случаях она может не совпадать с адекватной оценкой окружающих — и почва для того, чтобы возник конфликт, готова;

− стремление быть доминантом везде, где это возможно и невозможно, во что бы то ни стало;

− консерватизм взглядов, убеждений, мышления, нежелание переступить через устаревшие традиции;

− излишнюю прямолинейность и принципиальность в суждениях и высказываниях, стремление любым способом сказать правду в лицо;

− определенный набор эмоциональных качеств человека: агрессивность, тревожность, раздражительность, упрямство.

Руководителю-практику необходимо помнить, что для устранения конфликта возможно при наличии всех перечисленных элементов структуры конфликта [2].

В 1985 году М. Рахим предложил классификацию стилей разрешения конфликта, которые считается классическими в психологической литературе [4].

«Ориентация на себя» – степень удовлетворения своих интересов.

«Ориентация на других» – » степень стремления удовлетворять потребности и интересы оппонента.

Для более успешного разрешения конфликта желательно не только выбрать стиль, но и составить карту конфликта, разработанную Х. Корнелиусом и Ш. Фэйром [5].

Содержание карты можно определить через ключевые моменты, которые заключены в проблеме конфликта, непременно в определении лица вовлеченного в конфликт. Далее выделив истинные потребности и опасения каждого из главных участников процесса, мы увязываем это с определяемой проблемой.

Составляя карту мы получаем ряд положительных аспектов, которые помогают определить границы дискуссии для того, чтобы люди могли сдерживать себя. Человек сохраняет культуру общения и цивилизованно обсуждает возникшие противоречия через прояснение собственной точки зрения и точки зрения других.

Через создание положительной психологической обстановки человеку предоставляется возможность увидеть проблему глазами других людей и признать мнения людей. Конечно же, будет выбран путь разрешения конфликта.

Рассуждая далее, мы определяем начальное состояние, которое позволит сделать предварительные шаги к разрешению самого конфликта.

Среди разнообразных способов разрешения конфликта используются и методы, в которых сложно определить объект разногласий, т.к. трудно определяется столкновение интересов. Встает вопрос для менеджера: «Как же себя вести руководителю с «конфликтной личностью»? Единственным решением является – «подобрать ключик». Чтобы попытаться усмотреть в сопернике друга и положительные черты (качества) этого человека, мы понимаем при этом, что изменить ни систему его взглядов и ценностей, ни его психологические особенности и особенности нервной системы мы не можем. Вот здесь и есть необходимость «подобрать к нему ключ», т.е. такое единственное средство как мы предполагаем – это трудовое действие [3]. А именно, созидание творческой обстановки и возможность реализации себя в ней – это напрямую влияет на развитие личности.

Таким образом, наилучшим советчиком в выборе оптимального подхода разрешения конфликта являются жизненный опыт и желание не осложнять ситуацию и не доводить человека до стресса. Лучшим способом разрешения конфликтной ситуации является сознательный выбор оптимальной стратегии поведения.

2.2. Основные стили поведения в конфликтной ситуации

В ситуации конфликта разработаны основные стратегии поведения, которые наиболее приемлемы из всех остальных и указывают на то, что существует пять главных стилей поведения при конфликте: приспособление, компромисс, сотрудничество, игнорирование, конкуренция или соперничество [7, с. 88]. В каждом конкретном конфликте стиль поведения определяется в зависимости от меры, которой вы удовлетворяете собственные интересы, при этом действуя активно или пассивно, и интересы противоположной стороны, действуя индивидуально или совместно.

Стиль соперничества, конкуренции может использоваться человеком, который обладает сильной волей, властью и достаточным авторитетом, который не очень заинтересован в том, чтобы сотрудничать с другой стороной, и стремится сперва удовлетворить свои собственные интересы.

Однако не нужно путать этот стиль с тем, который используется в близких личных отношениях, потому что помимо чувства отчуждения он больше ничего вызвать не сможет.

Также нецелесообразно использование его в ситуации, когда у вас нет достаточной власти, а ваша точка зрения по какому-либо вопросу не сходится с мнением начальника.

Стиль сотрудничества может использоваться, если при отстаивании собственных интересов вам нужно принимать во внимание желания и нужды противоположной стороны.

Данный стиль, по сравнению с предыдущим, труднее, поскольку более продолжителен по времени и работе. Основная цель здесь — разработать долгосрочные взаимовыгодные решения. Этот стиль требует не только умения объяснять свои желания, но также выслушать друг друга и сдерживать свои эмоции. Если какой-то из этих факторов отсутствует, то стиль становится неэффективным.

Суть стиля компромисса заключается в том, что две стороны хотят урегулировать свои разногласия при взаимных уступках. В этом плане данный стиль немного напоминает стиль сотрудничества, но его осуществление идет на более поверхностном уровне, поскольку стороны уступают друг другу в чем-то. Это стиль эффективен больше, обе стороны хотят одного и того же, хотя знают, что выполнить это одновременно невозможно (к примеру, стремление занять одно и то же помещение либо одну и ту же вакансию). Используя этот стиль, внимание акцентируется не на решении, которое сможет удовлетворить интересы обеих сторон, а на том варианте, который выражается словами: «У нас нет возможности выполнить все свои желания, поэтому необходимо прийти к решению, которое удовлетворит каждого из нас».

Стиль уклонения обычно реализуется тогда, когда затрагиваемая проблема не сильно важна для вас, вам не надо отстаивать свои права, вы ни с кем не сотрудничаете и не хотите тратить силы и время на это. Данный стиль рекомендован также в случаях, когда у одной из сторон власть больше, либо она чувствует, что не права, либо считает, что продолжать контакт не имеет серьезных оснований.

При стиле приспособления вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не отстаиваете свои интересы для того, чтобы сгладить атмосферу и восстановить нормальную рабочую атмосферу. Данный стиль имеет наибольшую эффективность, когда исход дела очень важен для противоположной стороны, но не очень важен для вас, или когда вы отдаете в жертву свои интересы для пользы другой стороны.

Рассматривая данные стили конфликта разрешения конфликта, можно сказать, что ни один из них нельзя выделить как самый лучший. Здесь необходимо научиться эффективно применять каждый из них и делать тот или иной выбор сознательно, учитывая все обстоятельства.

Для того чтобы разрешить конфликт, усилия могут прилагать не только непосредственно втянутые в него лица, но и посредники — своего рода люди со стороны.

Бывает, что им удается сделать намного больше, чем конфронтующим сторонам. Оказывается, для разрешения конфликта наличие такого посредника очень важно больше в психологическом плане, так как позволяет сторонам «сохранить лицо», несмотря на взаимные уступки. Есть такая зависимость между уступками, которые делаются человеком другим людям, и его мнении о себе как о «сильной личности».

Эффект такой зависимости, однако, сразу же теряется, если все тот же посредник включается в разрешение конфликта. В данном случае вырисовывается довольно любопытная ситуация в психологическом отношении: если уступки необходимы, то стороны идут на них, но при этом адресуются не друг к другу, а к третьей стороне, поскольку именно ей как бы делается «одолжение» в ответ на соответствующую просьбу об уступке (обычно это рекомендация, совет), но совсем не противной стороне.

Таким образом, часто психологические шаги конфронтующих сторон навстречу посреднику означают скорее не уступку ему, а декларацию готовности с ним сотрудничать (а, следовательно, и друг с другом) в решении общей проблемы, придерживаясь при этом «правил игры».

Много внимания должно уделяться изучению и совершенствованию теории конфликтов на современном этапе развития общества.

Конфликты являются необходимым условием развития общества, и возникают они когда угодно.

Любым конфликтом можно и следует управлять.

Управление конфликтами является сложным процессом, который включает следующие виды деятельности:

1. Прогнозирование конфликта — это один из самых важных видов деятельности субъекта управления, которое выявляет причины данного конфликта в потенциальном развитии.

На данном этапе нужно проверить слабые места в групповых или межличностных отношениях, которые способны стать конфликтогенами в общении.

Основные источники прогнозирования конфликтов — изучение объективных и субъективных условий и факторов взаимодействия между людьми и их индивидуально–психологических особенностей. В прогнозировании конфликтов необходимо постоянно анализировать как общие, так и частные причины конфликтов.

2. Предупреждение конфликта — вид деятельности субъекта управления, который направлен на недопущение возникновения конфликта.

Для профилактики конфликта, для начала, нужно управлять собственным поведением.

В этом заключается смысл внутреннего аспекта конфликтного управления.

Предупредить конфликт — значит основываться на его прогнозировании. В данном случае, если поступает информация о причинах наступающего конфликта, то предпринимаются любые меры для того, чтобы нейтрализовать действие всех факторов, влияющих на разгорание конфликта. Это своего рода вынужденная форма предупреждения конфликта.

Но конфликты можно предупреждать, и при этом осуществляется эффективное управление социальной системой. В этом случае управление конфликтом (в том числе и его предупреждение)- это составная часть общего процесса управления в этой системе.

3. Регулирование конфликта- еще один вид деятельности субъекта управления, который направлен на ограничение и ослабление конфликта, обеспечение его развития в сторону разрешения.

Регулировать конфликт, значит упорядочить совокупность всех действий сторон конфликта, а также третьих лиц (посредников), чтобы преодолеть конфликт, используя при этом различные средства и методики.

Кроме того, используются технологии смягчения конфликта с помощью форм сотрудничества, демократизации, нормирования отношений, снижения напряженности.

Основные средства регулирования:

− посредничество;

− использование силы;

− прямые переговоры.

Основные методы регулирования:

− компромисс; уклонение; насилие;

− группы методов: административные, правовые, нравственные, политические,

религиозные, эстетические, психологические;

− реализация решений;

− анализ последствий.

Основными структурными методами регулирования конфликта являются:

− изменение состава участников конфликта, изменение структурных факторов;

− распределения ответственности и прав по уровням управления;

− интеграционные и координационные механизмы создания структурных подразделений, которые могут быстро вмешаться и, если нужно, разрешить спорные вопросы;

− разработка и реализация совместных целей организации (в частности, общий враг);

− экспертные методы;

− увеличение имеющихся ресурсов.

4. Разрешение конфликта — вид деятельности субъекта управления, который связан с завершением конфликта. Он является заключительным этапом управления конфликтом. Он может быть полным и неполным.

Чтобы достичь полного разрешения конфликта, нужно устранить предмет и причины конфликта и конфликтных ситуаций. При неполном устранении причин или конфликтных ситуаций происходит неполное разрешение конфликта. В этом случае неполное разрешение конфликта может служить этапом по дороге к его полному разрешению.