Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях.pdf

Введение

Изучение конфликта имеет большое значение для организации, так как ее развитие неизбежно связано с конфликтом. Решение проблем организационного поведения требует понимания причин и динамики развития конфликта. Стили и методы поведения в конфликтных ситуациях достаточно разнообразны, как разнообразны и методы управления конфликтом.

Конфликты, связанные с трудовым поведением, составляют значительную часть всех конфликтов. Следовательно, тема моей курсовой работы является актуальной. Любой руководитель заинтересован в том, чтобы конфликт, возникший в его организации или подразделении, был как можно быстрее разрешен, ибо последствия затянувшегося конфликта могут принести немалый ущерб организации.

Цель данной курсовой работы заключается в проведении теоретических исследований и изучении методов и стилей управления поведением в конфликтных ситуациях.

Данная курсовая работа предусматривает решение следующих важнейших задач:

- теоретические исследования конфликтов и их типов;

- изучение стилей и стратегий поведения в конфликтной ситуации;

- изучение способов и методов разрешения конфликтов;

- анализ поведения и действий руководителя в конфликтных ситуациях.

В данной работе объектом исследования является поведение в конфликтных ситуациях. Предметом курсовой работы выступают подходы к управлению конфликтной ситуацией. Управление поведением в конфликтных ситуациях является важной задачей менеджеров предприятия.

Исследователи отмечают разнообразие конфликтов, их негативные и позитивные последствия. Во многих ситуациях управленческой деятельности конфликт помогает выявить и решить существующую проблему. Соответственно, грамотное управление поведением во время конфликта может приводить к регулярным позитивным изменениям в работе организации.

Глава 1 Понятие и сущность управления конфликтами на предприятии

1.1 Теоретическая характеристика конфликта

Первым шагом при исследовании темы "Управление поведением в конфликтных ситуациях" – является определение сущности конфликта. "Конфликт – это столкновение двух или более разнонаправленных сил с целью реализации их интересов в условиях противодействия. Конфликт приносит не только вред. Он может прояснить отношения и способствовать прогрессу."

"Под конфликтом понимается столкновение противоположно направленных тенденций в психике отдельного человека, во взаимоотношениях людей, их формальных и неформальных объединений, обусловленное различием взглядов, позиций, целей. В организации конфликт всегда выливается в определенное поведение, действия, нарушающие интересы других."^[1] "Конфликт представляет собой стихийно возникающее противостояние между различными сторонами, поведение лица, группы или организации, которое препятствует или ограничивает другого участника в достижении его целей."^[2] Анализ экономической литературы, показывает, что все существующие многообразные определения конфликта подчеркивают противоречие, возникающее между людьми из-за несовпадения их интересов, взглядов, стремлений и пр. Это противоречие проявляется в виде взаимного противодействия личностей, их активного открытого столкновения.^[3]

Понятие "конфликт" является синонимом следующих понятий:

• спор, соперничество — дружеское соревнование или враждебная борьба за достижение цели;

• единоборство — вооруженный конфликт;

• борьба — столкновение индивидуальных соперников;

• скандал — публичное столкновение или шумная ссора.

В условиях совместной жизни, работы или схожего бизнеса интересы всех участников не могут быть все время согласованными. Основными точками рассогласования являются: интересы; цели; права; отсутствие баланса между правами и ответственностью.^[4] Для конфликтов часто характерна неопределенность исхода, что обусловлено несовпадением интересов участников, их психологическими различиями, случайными обстоятельствами. Но тем не менее, в ряде случаев последствия конфликтов прогнозируемы. Обычно человек вступает в конфликт лишь в значимой для себя ситуации, когда не видит возможности ее изменить (иногда из солидарности).^[5] Но в большинстве случаев он старается не осложнять отношений и сохранять сдержанность. Одни участники конфликта, преследуя свои цели, становятся деятельными его инициаторами, другие, имея интерес в том или ином исходе, морально, материально или организационно поддерживают одну из сторон, третьи занимают выжидательную позицию, четвертые, заинтересованные в завершении противостояния, делают для этого все возможное.^[6]

Конфликты могут разыгрываться внутри одной личности (психологические), а также между отдельными людьми, группами лиц или подразделениями (социальные). Социальные конфликты могут возникать между:

• персоналом (например, рабочими и менеджерами)

• группами лиц (например, между менеджерами различных отделов, рабочими и администрацией);

• структурами (например, между филиалами предприятия, между предприятием и внешней средой — банком, фискальными органами, органами власти, общественными организациями);

• разнородными участниками (например, забастовка энергетиков — конфликт работающих с руководством электростанции и Правительством РФ).

1.2 Процесс конфликта и его типы

Конфликт можно рассматривать в широком смысле как процесс, состоящий из нескольких этапов.

На первом этапе складывается конфликтная ситуация, в которой находятся противоборствующие стороны, и сами эти стороны имеют определённые интересы, потребности, цели. Посягательство одной стороны на какую-либо из потребностей другой стороны создает социально-психологическую основу конфликта.^[7] Противоречие, пока еще не перешедшее в открытый конфликт, - конфликтная ситуация. Это такое совмещение человеческих потребностей и интересов, которое объективно создает почву для реального противоборства между различными социальными субъектами.^[8]

Конфликтная ситуация может складываться объективно, помимо воли и желания противоборствующих сторон (сокращение штатов в трудовом коллективе), а может быть создана или намеренно спровоцирована одной или обеими сторонами. Но каждая ситуация определяется действительными событиями и ее субъективное значение зависит от того, какое объяснение дает этим событиям каждая сторона, в соответствии с которыми она начинает действовать в ходе развития конфликта. Основная особенность данной ситуации – возникновение предмета конфликта.

"Предмет конфликта – это то основное противоречие, из-за которого и ради разрешения которого стороны вступают в борьбу."

Конфликтная ситуация может обостриться под влиянием инцидента, представляющего собой вторую фазу конфликта. Это событие или обстоятельство, которое становится толчком или поводом к столкновению. Оно может быть целенаправленно и спровоцировано или произойти произвольно, в силу сложившихся обстоятельств, и существовать реально или только в воображений сторон.^[9] Здесь противостояние становится открытым и выражается во всевозможных видах конфликтного поведения, которое прямо или же неявно направлено на то, чтобы помешать противной стороне достичь своих интересов. В результате происходит дальнейшее обострение конфликта.

Третьей стадией развития конфликта является кризис и разрыв отношений между оппонентами. Здесь происходит открытая конфронтация, зачастую связанная с созданием для соперника помех и причинением прямого или косвенного вреда.^[10] Конфликтные действия могут принимать следующие формы:

• бойкот (отказ или уклонение от действий в интересах оппонента);

• саботаж (сознательное нанесение ущерба другим);

• травля (компрометация соперников путем замалчивания, отрицания, умаления их роли и достоинств);

• словесная агрессия (обвинения, оскорбления, неблаговидные оценки с целью дискредитации противников);

• массовые стихийные или организованные выступления (забастовки, митинги) и т.д.

Четвертая фаза - окончание конфликта. Результатом конфликта могут быть:

1) перестройка организации (изменение целей, структуры, системы управления, способов деятельности ит.п.);

2) распад или обновление коллектива;

3) кадровые перестановки;

4) поиск "козла отпущения" (одного или нескольких человек, на кого можно свалить вину за все проблемы и уволить, успокоив или напугав тем самым остальных).

Причины конфликта не всегда поддаются логическому восстановлению, ибо могут включать иррациональную составляющую, а внешние проявления зачастую не дают реального представления об их истинном характере. Причины, которые лежат в основе любого конфликта, и могут быть организационными, производственными и межличностными.

Организационные конфликты возникают из-за рассогласования формальных организационных начал и реального поведения членов организации. Например, работник по каким-либо причинам не выполняет требований, предъявляемых к нему со стороны организации (некачественно выполняет свои обязанности, нарушает трудовую дисциплину и т.п.).

Организационный конфликт может возникнуть и в результате неудовлетворительно составленных должностных инструкций (когда требования к работнику противоречивы, неконкретны), малопродуманного распределения должностных обязанностей."^[11] Производственные конфликты, как правило, возникают в результате неквалифицированного подхода и низкого уровня организации труда и управления. Некоторыми причинами такого рода конфликта могут быть морально устаревшее оборудование, неподходящее или плохо оборудованное помещение для работы, нереалистичные нормы выработки, неравенство в распределении ресурсов, недостаточная информированность менеджера по тому или иному вопросу и безграмотные управленческие решения, недостаточная квалификация работников и т.д.

"Межличностные конфликты в основном происходят из-за несовпадения ценностей, норм поведения, установок, личной неприязни друг к другу и т.п. Эти конфликты могут происходить как при наличии, так и при отсутствии объективных организационных или внутрипроизводственных причин, а также быть следствием организационного или производственного конфликта. В этом случае разногласия на деловой основе переходят во взаимную личную неприязнь."

Этот вид конфликта также может проявляться как столкновение личностей, когда люди с различными чертами характерами, взглядами и ценностями оказываются не в состоянии прийти к взаимопониманию. Такие люди затрачивают много времени на развитие этого конфликта и достижение победы над соперником.

Организационный и производственный конфликты носят зачастую имеют в основе объективную причину, носят конструктивный характер, и прекращаются с решением проблемы, их вызывыающей. Межличностный конфлик, как правило, принимает более жесткую форму протекания и носит более затяжной характер.^[12] В теории менеджмента существуют также следующие типы конфликтов: внутриличностный, межличностный, между личностью и группой и межгрупповой. "Внутриличностный конфликт -своеобразная разновидность конфликта, которая как бы не соответствует данному выше определению конфликта.^[13] Но если работник получает несовместимые и взаимоисключающие задачи, то у него может возникнуть внутреличностный конфликт.

Бывают и другие формы внутриличностного конфликта. Например, он возникает в ситуации, когда цель или же способы ее достижения вступают в противоречие с ценностями или некоторыми нравственными принципами личности. В данном случае достижению цели или удовлетворению значимой потребности сопутствуют сильные негативные переживания и угрызения совести. Зачастую при внутриличностном конфликте человеку свойственны: психическое напряжение, эмоциональная неудовлетворенность и т.п. Переживаемое мучительное эмоциональное состояние, раздражительность и эмоциональная усталость формируют почву для эмоционального срыва, поводом к которому может послужить любой пустяк. Внутриличностный конфликт часто служит предвестником межличностного конфликта.

Межличностный конфликт — самый распространенный.^[14] Причины его разнообразны и могут иметь производственную или организационную основу или быть чисто психологическими. На производстве это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, рабочую силу, рабочее время, одобрение проекта и т.д.^[15] "К конфликту между личностью и группой относят конфликты между руководителем и группой, членом группы и группой. Рассматривая данный вид конфликта, необходимо учитывать особенности группы как противника в конфликте." Примерами ситуаций, в которых возникает этот вид конфликта, могут быть следующие: руководитель приходит в подразделение со стороны или подразделение принимает руководство уже сложившимся коллективом. В этих случаях конфликт может возникнуть по разным причинам: