Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях.pdf

Случаются, конечно, и неадекватные ситауции: гости в состоянии опьянения, психологически неустойчивые, взрывные по характеру, «профессиональные жалобщики», буквально ищущие, к чему придраться, чтобы получить какие-то преференции. С такими гостями любое слово или действие сотрудника, может оказаться причиной конфликта и стресса.

Но если принять как факт, что большинство клиентов все-таки не являются «профессиональными жалобщиками», то с любым конфликтующим гостем необходимо уметь работать.

3.2 Пути решения стандартных и нестандартных ситуаций, и влияние конфликтной ситуации на работу предприятия

Чем же грозят конфликты самой гостинице Holiday Inn? Тем, что, неконтролируемые конфликты могут привести к разобщенности сотрудников, к ухудшению социально-психологического климата в коллективе, снизить мотивацию персонала, уменьшить производительность отдельных сотрудников, а то и целых отделов, стать причиной текучести кадров, подорва доверия к руководству. Таким образом, конфликты в гостиничной индустрии способны помешать развитию организации в целом, а также будут требовать постоянного вмешательства со стороны руководства, отвлекая коллектив от решения задач, направленных на поддержание функционирования организации и ее развитие .

Однако заранее спрогнозированный и управляемый конфликт в туристическом комплексе может иметь и позитивные итоги. Участники конфликта снижают уровень напряженности в коллективе, добиваясь конкретных позитивных целей.

Давно замечено, что общество, избегающее конфликтов, терпит неудачи в осуществлении необходимых перемен, в отличае от того, которое пусть и с помощью конфликтов, но совершенствуют организационную политику.

Итоги конфликтов в гостиничном сервсисе Holiday Inn, бывают как позитивные, так и негативные. Рассмотрим позитивные стороны конфликтов:

1. Происходит разрядка напряженности между конфликтующими сторонами.

2. Становится известной ранее скрытая информация о субъектах конфликта и причинах его возникновения.

3. Происходит сплочение коллектива организации при противоборстве с внешним стрессором.

4. Конфликт стимулирует организацию к изменению и развитию, поскольку его разрешение невозможно без соответствующих прогрессивных перемен.

5. Снимается синдром покорности у подчиненных, развивается производственная демократия.

6. Проводится диагностика возможных оппонентов для предупреждения конфликтов.

Теперь рассмотрим негативные стороны конфликта:

1. Несет с собой большие материальные, эмоциональные затраты во время участия в нем всех сторон конфликта.

2. Иногда происходит увольнение сотрудников, снижение дисциплины.

3. Ухудшение социально-психологического климата в коллективе.

4. Формируется представление о побежденных группах или личностях как о врагах.

5. Чрезмерное увлечение процессом конфликтного взаимодействия в ущерб работе.

Из всего вышесказанного можно сделать вывод: конфликт в гостиничном предприятии Holiday Inn - это противоречивый процесс, он имеет как положительное, так и отрицательное влияние на организацию и ее персонал. Однако конфликтом можно и нужно управлять. От того насколько эффективно управляют конфликтом, зависят его последствия и будующее гостиницы.^[23]

В гостиничном предприятии Holiday Inn, следующие разрешение конфликта состоит в устранении проблемы, породившей конфликтную ситуацию, и восстановлении нормальных отношений между сторонами.

Конфликтологами разработаны рекомендации, касающиеся различных аспектов поведения людей в ситуациях конфликта, выбора стратегий и средств их разрешения, а также управления ими.

Первый шаг в управлении конфликтом состоит в определении его источников, после чего менеджеру необходимо минимизировать число участников конфликта, поскольку, чем меньше лиц участвует в конфликте, тем меньше усилий потребуется для его разрешения.

В гостиничном предприятии, считают, что конструктивное разрешение конфликтов возможно при выполнении следующих условий:

1) Адекватное восприятие конфликта - достаточно точная, не искаженная личными пристрастиями оценка, как собственных действий, намерений, позиций, так и поступков, намерений, позиций оппонентов;

2) Открытость и эффективность общения противодействующих сторон;

3) Открытое обсуждение проблемы, в ходе которого стороны высказывают свое понимание происходящего. Это способствует прекращению циркуляции всевозможных слухов. Нередко открытое выражение взглядов и чувств закладывает основу для построения в дальнейшем доверительных отношений между оппонентами;

4) Определение сути конфликта — достигается в результате согласования участниками конфликта своих представлений о сложившейся ситуации и выработки определенной стратегии поведения.

В теории и практике управления конфликтами рассматриваются две стратегии:

5) Предупреждения конфликтов;

6) Разрешения конфликтов — мероприятия, направленные на прекращение противоборства сторон и поиск приемлемого решения конфликта. Стратегия предполагает анализ руководителем реальных конфликтов и выбор метода их разрешений.

Если говорить о способах разрешения конфликтных ситуаций, наиболее эффективным методом является «ППРС».

После того, как клиент высказался в негативном ключе, сотрудник должен действовать следующим образом:

1. Проявить эмпатию по отношению к клиенту, выразив это словами, например: «Я понимаю, что эта ситуация очень неприятна для вас», «Да, то, что вы описываете, выглядит не лучшим образом». Важно дать понять клиенту, что вы принимаете его чувства, признаете, что он может их испытывать.

2. Понять: разобраться с фактами, задать вопросы, чтобы понять, что на самом деле произошло, удостовериться, что вы правильно все поняли. В любой конфликтной ситуации всегда есть факты (что случилось), интерпретация фактов (как это представляется клиенту) и эмоции, которые гость по этому поводу испытывает.

3. После того, как выяснены факты, искать и предлагать решение: объяснить, что конкретно вы собираетесь сделать для разрешения ситуации. Часто решение может быть вне компетенций сотрудника, требовать вовлечения руководителя, словом, не может быть предоставлено незамедлительно. Объясните гостю, что вы намерены сделать и сколько времени на это уйдет.

4. Сделать то, что обещали, и обязательно «отчитаться» перед клиентом. Важно сделать это проактивно: позвонить, подойти к клиенту, разъяснить, что конкретно сделано, не дожидаясь, пока клиент сам заметит, что проблема решена, или подойдет спросить о результате.

В номере отсутствует интернет. У гостя должен состоятся важный разговор в скайпе и до его начала остается 10 минут. Клиент только что проверил связь и понял, что интерент в номере отстуствует. Он в панике звони на ресепшн и требует незамедлительно решить проблему, нелестно отзываясь о качестве услуг, предоставляемых отелем.

Возможные действия сотрудника:

«Я понимаю, что это очень неприятная ситуация. Правильно ли я понимаю, что через 10 минут вам нужно быть в скайпе для важного разговора, а связи в номере нет?

Я сейчас свяжусь с нашей IT-службой, чтобы выяснить, что происходит, и можно ли устранить проблему в ближайшие 5 минут. Если нет, полагаю, наилучшим решением будет, если вы спуститесь в лобби, где у нас точно есть связь. Я позабочусь о том, чтобы вам выделили самое тихое место. Это наилучшее решение, которое я могу сейчас предложить, с учетом того времени, которое есть».

Проделать указанные действия, позвонить клиенту, сообщить о результате, если существует необходимость, предоставить ему тихое место в лобби.

Результат: клиент получает подтверждение того, что его проблема принята как важная. Сотрудник озвучил план действий, который адекватен задачам клиента, учитывает его проблемы и потребности, время которым он располагает. Отметим, что сотрудник обязан выполнить весь план в обозначенные сроки.

Часто извинения могут рассматриваться как некая трещина в броне, словно вы, извиняясь, становитесь уязвимы. Раз уж признали свою вину, гость может требовать компенсацию. В некоторых отелях сотрудникам front line запрещают извиняться, чтобы избежать ситуаций, когда неопытный сотрудник извинился за то, за что отель не должен или не может нести ответственность, тем самым ввергая гостиницу в дополнительные расходы.

Не принести извинения за очевидную недоработку или за невозможность решить проблему устраивающим клиента способом означает потерять даже призрачную возможность сохранить клиента. Не извинившись, вы его точно потеряете.

Рекомендации следующие: работайте с фактами, с тем, что действительно произошло. Мы никак не можем влиять на отношения и эмоции других людей, кроме как признавать или не признавать свою вину, предлагать действия, способные эту вину загладить. Признать свою вину в ряде случаев означает сохранить клиента — если, конечно, для вас как для отеля это важно.

Как правило, первый «огонь» в конфликтной ситуации принимает на себя линейный сотрудник, который может не иметь достаточно опыта — как профессионального, так и жизненного. Сотрудник может просто не знать, как реагировать, и иметь сложности с контролем собственных эмоций. Поэтому на руководителя накладывается задача по развитию необходимых компетенций у подчиненных, созданию условий для управления стрессом.

Вот несколько простых рекомендаций руководителям для развития стрессоустойчивости сотрудников:

1. Разрешительная политика вместо запретительной.

Постарайтесь больше говорить о том, что можно, а не о том, что нельзя.

2. Позитивная обратная связь.

При разборе и анализе конфликтной ситуации для руководителя важно соблюдать суверенитет на первоначальной стадии, до принятия решения. Действуйте как справедливый судья — такой, для которого важно разобраться в сути. В любой конфликтной ситуации всегда есть как минимум две стороны медали, и у каждой стороны — своя «правда» о том, как это было. Даже если сотрудник провинился, найдите за что его похвалить. Приободрите.

3. Расширение полномочия сотрудников.

Результаты некоторых исследований указывают на то, что вовлечение в процесс решения проблемы клиента дополнительных людей (коллеги, руководителя, супервайзера), пропорционально увеличивает недовольство гостя. Обучайте сотрудников принимать самостоятельные и рациональные решения, наделяйте их полномочиями принимать такие решения и минимизируйте цепочку.

В целом стресс-менеджмент как умение работать с конфликтами и управлять своим поведением, предлагая клиентам эффективные способы решениях возникающих проблем, — неотъемлемая часть высококлассного сервиса, которое восхищает гостей, создает легенды о вас и приводит к вам новых клиентов.

Заключение

В заключение, следует отметить, что появление противоречий в условиях совместной жизни, работы или схожего бизнеса – естественное проявление человеческого взаимодействия, интересы и потребности всех участников не могут быть все время согласованными. Основными точками рассогласования являются: интересы; цели; права; отсутствие баланса между правами и ответственностью.

Анализ литературы, показывает, что все существующие многообразные определения конфликта подчеркивают разногласие, возникающее между людьми из-за несовпадения их взглядов, стремлений и пр. Это разногласие может приводить ко взаимному противодействию личностей, их активное открытому или скрытому столкновению.

Однако, конфликтная ситуация не всегда перерастает в конфликт, например, когда возможные затраты при участии в конфликте превышают потенциальные выгоды. Если конфликт все-таки возникает, им необходимо управлять, чтобы минимизировать дисфункциональные последствия и прийти к конструктивному решению. Существуют межличностные и организационные методы управления конфликтами.

В разрешение конфликтов в организации решающую роль играют действия руководителя. Умение определять настоящие причины конфликта, цели его участников, анализировать особенности поведения сторон, наличие чувства такта и владение механизмом управления конфликтами позволяют направлять конфликты в функционально-позитивное русло.