Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях.pdf

б) если в коллективе есть неформальный авторитетный, уважаемый лидер, который, по общему мнению, должен быть формальным руководителем, а "сверху" вопреки мнению коллектива назначают другого человека;

в) если стиль и способы управления нового руководителя резко отличаются от методов работы прежнего руководителя.

Между отдельной личностью и группой может возникнуть конфликт, если эта личность занимает и явно выказывает позицию, отличающуюся от позиции группы. Известно, что неформальные группы осуществляют контроль над поведением своих членов и вынуждают соблюдать нормы и правила, принятые в группе. Отказ следовать этим правилам может привести к конфликту.

"Межгрупповой конфикт может очень пагубно сказаться на результатах деятельности организации, и нанести фирме большой урон, поскольку в этом конфликте задействованы представители структурных подразделений, отделы, руководители разных уровней, творческие группы и т.д. Эти противоборствующие группы могут насчитывать значительное количество людей, и деятельность организации в результате конфликта может быть парализована." У всех конфликтов есть несколько общих причин, главными из которых являются: ограниченность ресурсов, которые необходимо распределять, несхожесть целей, ценностей, представлений, различия в уровне образования, привычной и приемлимой манере поведения участников организации и т.д.

Вопрос о причинах конфликта – один из важных и сложных, ибо часто на основную причину конфликта накладываются вторичные, побочные и выявить истинную причину становится сложно. Для успешного разрешения конфликта всегда следует искать подлинные, глубинные причины и не путать их с внешним поводом для конфликта. Позитивное разрешение конфликта предполагает выяснение того, него хотят, добиваются участники конфликта.^[16] Основные виды внутриличностного конфликта: мотивационный, нравственный, конфликт нереализованного желания, ролевой, адаптационный и конфликт неадекватной самооценки.

Из них наиболее популярна форма ролевого конфликта: когда одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы, или, например, когда производственные требования не согласуются с личными потребностями и ценностями.

Глава 2 Способы и методы поведения в конфликтных ситуациях

2.1 Характеристика ролевых конфликтов

Некоторую сложность формирует выявление и управление ролевым конфликтом, который возникает в случае, когда личность в организации получает несовместимые команды относительно соответствующего поведения.

"Роль — это то, что должен делать индивид для того, чтобы подтверждать свое право на какое-либо определенное положение в организации. Роль включает в себя отношения и ценности, а также характерные типы поведения. В организациях каждой должности соответствует определенная деятельность, которая определяет собой роль той должности с точки зрения организации."^[17]

Организация формирует функциональные обязанности, которые определяют деятельность человека, занимающего определенную должность, и связь этой должности с другими должностями организации. Как формальные (административные и оперативные), так и неформальные (по интересам и на основе дружбы) группы могут не иметь письменно установленных правил, но иметь негласные правила, которые соблюдаются членам группы. Таким образом, имеются установленный статус иерархий и соответствующие роли, которые, являясь официальными или неофициальными, составляют неотъемлемую часть организации.

Каждый человек выполняет множественные роли, так как он занимает определенное место в различных организациях и группах. У каждой роли есть очертание, сформированное на основе ожидания определенного поведения от человека в данной конкретной роли. Большинство групп имеют обственные ожидания от роли.

Многочисленные роли и очертания роли и представляют собой многочисленные концепции, часто содержащие в себе несовместимые предписания. Это может приводить к конфликту.

Различные индивиды по-разному воспринимают поведение, связанное с ролью. В организационной структуре точность восприятия роли может иметь определенное влияние на деятельность. Также в организации может проявлятся различное восприятие одной и той же роли:

Восприятия организаций - положение, которое занимает индивид в организации, представляет собой сумму организационно определенных ролей личности, включающую в себя служебную инстанцию, связанную с занимаемым положением, власть, функции и обязанности этого положения, но все эти роли, как это определяется организацией, относятся к положению, а не к какой-либо личности;^[18]

Восприятие группы – восприятие роли развивается, это связывает индивидов с различными как формальными, так и неформальными группами, к которым они принадлежат, но с течением времени ожидания изменяются и могут совпадать или не совпадать с восприятием роли организацией;

Восприятие индивида - любой индивид, который занимает определенное положение в организации или группе, четко воспринимает свою роль, на его восприятие влияют его прошлый опыт и социальная принадлежность, так как они оказывают влияние на основные ценности и отношения, с которыми индивид приходит в организацию, и на восприятие своей роли. В результате наличия многочисленных ролей и очертания ролей, индивид может столкнуться со сложной ситуацией, когда его деятельность в одной роли противоречит или препятствует деятельности в других ролях. В качестве члена группы индивид испытывает сильнейшее давление, предполагающее отказ от своего "я" и обязательств перед собой в обмен на внутригрупповую лояльность. Когда возникает данная ситуация, индивид сталкивается с явлением, которое известно как ролевой конфликт.

Главные проблемы поведения личности в группах связаны с множественностью ролей и трудностями при их совмещении, что и приводит к ролевым конфликтам. Поэтому рассмотрим основные типы конфликтов, связанные с ролями личности в группе.

"Личностно-ролевой конфликт – конфликт между личностью и ролью. Он происходит тогда, когда требование исполнить роль угрожает базовым ценностям, потребностям личности.^[19] Например: когда от дисциплинированного работника ожидают нарушения трудового графика дисциплины или отдельных правил безопасности труда."

Внутриролевой конфликт. Роль, которую исполняет индивид, нередко представляет собой противоречивую систему - объективно, либо в восприятии индивида. В первом случае причиной внутриролевого конфликта становятся непродуманные и неясные должностные инструкции, во втором – отсутствие правильного и полного понимания роли со стороны самого работника в силу его слабой компетенции.

Поскольку достаточно трудно четко отделить одну роль от другой и одно ожидание от другого по их содержанию, обсуждаемый тип конфликта близок к следующему типу.

Межролевой конфликт. Выполоняя определенные роли, индивид пытается соответствовать ожиданиям одних членов группы, но при этом вынужден идти вразрез с ожиданиями других членов той же группы. То есть степень "ожидаемости" поведения данного индивида неодинакова для всех участников группы. В этом положении "между двух огней" часто оказываются члены недостаточно сплоченных групп и работники, совмещающие в одном лице различные организационные статусы.

Ролевые конфликты существенно влияют на поведение индивидов в группе и их трудовые потенции, вызывая стресс. Менеджеру необходимо иметь базовые преставления о данных явлениях и вовремя принимать меры по выявлению и устранению причин.

2.2 Стили и стратегии поведения при конфликте

В реальной жизни зачастую оказывается не так просто выявить подлинную причину конфликта и найти действенный способ его разрешения.

Каждый руководитель заинтересован в том, чтобы конфликт, возникший в его организации или подразделении, был как можно быстрее разрешен (исчерпан, пресечен или прекращен), так как его последствия могут повлечь за собой немалый ущерб. Разрешение конфликта может быть достигнуто усилиями кофликтующих (односторонними, скоординированными или совместными), либо при активном участии третьей стороны (самого руководителя или посредника).

Необходимо выделить три модели поведения участников конфликта:

• деструктивная, ориентированной на безосновательное достижение личных преимуществ;

• конформная, связанная с односторонними или взаимными уступками (нельзя путать с неучастием или пассивным сопротивлением);

• конструктивная, предполагающая совместный поиск решения, удовлетворяющего все стороны.

По данной теме могут быть интересны исследования К.У. Томаса и Р.Х. Килменна.

1. Наиболее типичным является стиль конкуренции, т.е. стремление к одностороннему выигрышу, удовлетворению в первую очередь собственных интересов. Из этого проистекает желание надавить на партнера, навязать свои интересы, используя для этого власть путем принуждения.

Такой стиль может быть неэффективен, если руководитель имеет большую власть над подчиненными, должен принять непопулярное решение и у него достаточно полномочий для выбора этого шага; взаимодействует с подчиненными, предпочитающими авторитарный стиль. Однако у образованного персонала этот стиль может вызвать возмущение. Эта стратегия редко приносит долгосрочные результаты, так как проигравшая сторона может не поддержать решение, принятое вопреки ее воле, или даже попытаться саботировать его.^[20]

2. Суть стиля компромисса заключается в том, что стороны пытаются урегулировать разногласия, идя на взаимные уступки. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность, что часто дает возможность быстро разрешить конфликт, ведет к удовлетворению обеих сторон.

Однако использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего но важной проблеме, может сократить поиск альтернатив, что в свою очередь повысит вероятность принятия неэффективного решения. Недостатком данного стиля является и то, что одна из сторон может специально преувеличить свои требования, чтобы потом показаться великодушной или уступить раньше другой. Стиль компромисса можно использовать в следующих ситуациях:

Обе стороны имеют одинаково обязательные аргументы и обладают одинаковой властью; удовлетворение желания одной из сторон имеет для нее не слишком большое значение; возможно временное решение, так как нет времени для выработки дугого; или же другие подходы к решению проблемы оказывались неэффективными; компромисс позволит хоть что-то получить, а не все потерять.

3. Стиль приспособления подразумевает, что одна из сторон не пытается отстаивать собственные интересы в целях сглаживания конфликта и восстановления нормальной рабочей атмосферы. Наиболее характерные ситуации, в которых применим данный стиль, следующие: важнейшая задача - восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта; предмет разногласия более важен для одного из участников; добрые отношения предпочтительнее собственной точки зрения; у участника недостаточно шансов для победы.

Следует также помнить, что при этом стиле в результате "забывания" проблемы, лежащей в основе конфликта, может наступить временный мир и покой, но спровоцировавшая конфликт проблема останется неразрешенной, и в конечном счете может привести к новому конфликту.

4. Игнорирование или уклонение. Обычно этот стиль избирается, если конфликт еще не затрагивает прямых интересов сторон или возникшая проблема не столь важна для сторон и у них нет нужды отстаивать свои права и тратить время на ее решение. Стиль также применим, когда приходится иметь дело с конфликтной личностью. Конфликтующая сторона использует стиль улонения, если она:

1) считает причину конфликта несущественной относительно более важных задач;

2) знает, что не может или не хочет решить вопрос в свою пользу;

3) обладает недостаточной властью для решения проблемы приемлемым способом, и подчиненные могут сами урегулировать конфликт

4) хочет выиграть время, чтобы изучить ситуацию и получить дополнительную информацию, прежде чем принять какое-либо решение;

5) считает, что решать проблему в данный момент, как как открытое обсуждение конфликта может только ухудшить ситуацию;