Файл: Применение процессного подхода для оптимизации бизнес-процессов (Основные понятия).pdf

ВВЕДЕНИЕ

Стиль управления банковских менеджеров в России к сожалению часто не имеет системы, и сложившаяся ситуация в этом бизнесе на данный момент – оставляет желать лучшего.

На начальном этапе банки старались опередить своих конкурентов с помощью увеличения количества выдаваемых кредитов. За тем они столкнулись с проблемой, когда существующие процессы не в состоянии были фиксировать и обслуживать такое количество сделок.

Сложившаяся ситуация неизбежно повлекла за собой острую необходимость оптимизации бизнес-процессов, затрачивая на это не малые средства. Данное обстоятельство послужило толчком к развитию в России бизнес-аналитиков и IT-компаний. Следующий этап развития системы породил большое количество жалоб от недовольных клиентов, потому как новые процессы требовали значительного увеличения времени на осуществление сделок. Для выхода из сложившейся ситуации в банках стали внедрять системы менеджмента качества, в результате персонал погряз в бесконечном количестве отчетов и объяснительных.

В итоге все точки над «и» расставил, внезапно случившийся, экономический кризис (не совсем понятно, по какой причине он стал неожиданностью для всех, когда начиная с XIX в. была зафиксирована цикличность этого явления с интервалом в 8 - 11 лет). С началом кризиса возникла и новая цель – понести убытков меньше, чем конкуренты. Это обстоятельство неизбежно создает благоприятные условия для развития коллекторских агенств.

Экономическая теория говорит о том, что кризис всегда благотворно влияет на бизнес в целом.

Кризис заставляет:

- тщательнее продумывать решения;

- просчитывать их последствия;

- мыслить с расчетом на будущее;

- не пренебрегать экономией ресурсов повышая;

- тем самым, эффективность принимаемых мер в комплексе;

- обращать внимание на качество обслуживания клиентов;

- тратить усилия на более детальное исследование ситуации складывающейся на финансовом рынке;

- оперативно и взвешено реагировать на ее изменение, тщательно оценивая возможные риски.

На сегодняшний день основная масса действующих кредитных организаций в основном имеют приоритет в достижении краткосрочных целей. Это обусловлено динамикой рынка. Ключевые показатели эффективности менеджеров, мотивационные программы и формирование бюджетов планируются, как правило, на период до одного года, что влечет за собой появление неоправданных рисков, разбалансирует систему управления, создает необоснованную напряженную обстановку в коллективе, и как правило все эти обстоятельства являются, мягко говоря, плохими мотиваторами к инвестициям в долгосрочное развитие.

Другими словами, решения руководящим составом принимаются согласно сложившейся ситуации с целью повлиять на нее нужным образом в краткосрочной перспективе (в данный момент), то есть управленческое воздействие является реакцией на сложившуюся ситуацию. Проще говоря, принятие управленческих решений в условиях неопределенности без опоры на стратегические установки и методы не может быть системным и последовательным , что неизбежно увеличивает риски банков, понижает ликвидность и грозит неизбежностью банковского дефолта.

В межкризисный период системный менеджмент в целом, с учетом кредитных рисков в частности, должен стать главным атрибутом в составе комплекса принимаемых мер банковского управления с выработкой инкорпорированной стратегии отвечающей поставленным, целям и задачам. Искусство банковского дела и состоит, в способности смоделировать и оценить все вероятно возможные варианты развития событий, чтобы предупредить возникновение любой из возможных рисковых позиций принятием обоснованного управленческого решения, отвечающего целям организации. Способность к анализу позволяет создавать системы на долговременную перспективу.

Системный подход в настоящее время преобладает в западной теории менеджмента. Его основной особенностью подразумевает взгляд на организацию как на целостную систему, свойства которой определяет взаимодействие ее частей. Такой системе присущи эмерджентные свойства, которые, в свою очередь, отсутствуют у отдельно взятых ее элементов. Образно говоря, разложив систему на элементы (ресурс, менеджмент, персонал, маркетинг, капитал и т. п.), мы потеряем ее целостные свойства, возникающие из взаимодействия элементов, на основе чего можем заключить, что эффективно управлять поведением системы учитывая особенности взаимодействия ее компонентов.

Поведение любой системы определяется ее целью, необходимостью достижения результата (утверждение справедливо даже в случае если результат - самосохранение системы). Если в данном контексте рассматривать банк, то мы будем говорить о целях стратегических, а поведением банка как системы в таком случае станет его стратегия и тактические действия, направленные и на самосохранение системы в том числе.

Цель курсовой работы - изучить возможности процессного подхода для оптимизации бизнес-процесса на примере ПАО «Сбербанк».

Цель работы обуславливает необходимость постановки и решения следующих задач:

раскрыть теоретические аспекты оптимизации бизнес-процессов;

охарактеризовать современные управленческие концепции;

проанализировать деятельность ПАО «Сбербанк»;

предложить внедрение процессного подхода для оптимизации бизнес-процесса ПАО «Сбербанк»;

Объектом исследования дипломной работы являются бизнес-процессы. Предметом исследования является оптимизации бизнес-процессов ПАО «Сбербанк».

Теоретической и методологической основой исследования стали работы зарубежных и отечественных авторов по изучению и применению процессного подхода и оптимизации бизнес-процессов. В ходе проделанной работы были рассмотрены труды современных исследователей, таких как Беккер Й., Лайкер Дж., Оно Т., Имаи М., Вумек Дж., Исаев Р.А. и др.

1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОПТИМИЗАЦИИ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ

1.1.Основные понятия оптимизации бизнес-процессов.

Понятие «оптимизация бизнес-процессов» существует уже достаточно продолжительное время, как и компании, помогающие эффективно организовать работу бизнеса. На сегодняшний день существует большое количество структур, предлагающих организациям эффективные способы оптимизации бизнес-процессов в условиях, когда предприятия не в состоянии справляться с кризисными состояниями самостоятельно.

Даная проблема существует далеко не первый день, но ее актуальность сегодня, приобретает новые очертания. Это обусловлено динамично развивающейся ситуацией на рынке потребляемых услуг и снижением прибыльности бизнеса. Следовательно, только компании чье руководство четко осознает тот факт, что кардинальные перемены жизненно необходимы, смогут остаться на плаву. А для успешного развития необходимо представлять, в чем именно должны заключаться эти перемены. Какие звенья в цепочке следует поменять или упразднить, для максимальной оптимизации. Причем, в большинстве случаев, изменения предполагают не просто увеличение эффективности существующих процессов, а трансформацию их структуры.

Одним словом, стандартные методы оптимизации бизнес-процессов в организации вряд ли смогут быть эффективными, так как часто исходят из анализа существующих схем и не предполагают глобальной модернизации.

Подводя итог вышесказанному можно заключить, что самым ценным навыком в оптимизации в наше время для компании будет являться нестандартный подход, учет интересов и инсайтов клиентов того или иного бизнеса.

Только бизнесмен, получивший четкое представление о продукте или услуге заинтересовавших потребителя, сможет найти оптимальный путь для достижения цели. Это потребует решительности, креатива а так же серьезных инвестиций в проект. Корректировка схем управления неизбежно требует значительных вложений. Трудно сказать, кто автор словосочетания «бизнес-процесс», но активно оно стало использоваться с начала 90-х годов прошлого столетия основателями реинжиниринга бизнес-процессов Дэвенпортом, Хаммером, Чампи и др. До этого для тех же целей употреблялся термин «процесс» (в основном в системах менеджмента качества).

Существует огромное количество определений терминов «процесс» и «бизнес-процесс».

Во-первых, специалисты в области менеджмента процессов/бизнес-процессов, как правило, не ограничивают себя буквальным (словарным) толкованием термина «процесс», а творчески перерабатывают его в соответствии с собственными представлениями, закладывая в определение значительную субъективную составляющую.

Во-вторых, существуют объективные причины для построения сложных и замысловатых определений, в частности:

• иногда хотят подчеркнуть, что совокупность последовательных действий на самом деле имеет сложную логическую и временную структуру (логические переходы, циклы, обработку исключений и т.д.);
• с момента распространения в менеджменте системного подхода появилась тенденция рассматривать процессы как элементы систем, преобразующие вход системы в ее выход;
• с появлением реинжиниринга и термина «бизнес-процесс» специалисты стали чаще анализировать процессы с точки зрения бизнеса.

Чтобы осознать разнообразие терминов «процесс» и «бизнес-процесс», приведем семь наиболее известных определений:

1. «процесс - завершенная с точки зрения содержания, временной и логической очередности последовательность операций, необходимых для обработки экономически значимого объекта»^[1];
2. «процесс - совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы»^[2];
3. «процесс - последовательность взаимосвязанных работ, имеющих своей целью потребление входов процесса и их преобразование в выходы, требующиеся внутренним или внешним потребителям, сопровождаемое созданием добавленной стоимости»^[3];
4. «бизнес-процесс - это устойчивая, целенаправленная совокупность взаимосвязанных видов деятельности, которая по определенной технологии преобразует входы в выходы, представляющие ценность для потребителя»^[4];
5. «бизнес-процесс - комплекс действий, в котором на основе одного или более видов исходных данных создается ценный для клиента результат»^[5];
6. «бизнес-процесс является особым процессом, который служит осуществлению основных целей предприятия (бизнес-целей) и описывает центральную сферу его деятельности»^[6];
7. «бизнес-процесс - это цепь логически связанных, повторяющихся действий, в результате которых используются ресурсы предприятия для переработки объекта (физически или виртуально) с целью достижения определенных измеримых результатов или продукции для удовлетворения внутренних или внешних потребителей»^[7].

Анализ определений показывает, что в современной литературе термины «процесс» и «бизнес-процесс» обозначают примерно одно и то же. В связи с этим существуют как минимум два варианта их совместного использования:

• в первом случае термины «процесс» и «бизнес-процесс» считаются эквивалентными и взаимозаменяемыми (как это и делают многие специалисты по бизнес-процессам);
• во втором случае предлагается критерий, с помощью которого осуществляется дифференциация «процессов» и «бизнес-процессов».

В данной статье используется второй вариант:

1. считается, что существует много видов процесса, отличающихся масштабом и названием, причем бизнес-процесс является одним из таких видов;
2. определение видов процесса осуществляется на этапе идентификации процессов;
3. выбор вида процесса для названия «бизнес-процесс» осуществляется на этапе выделения из СП меньшей по размеру СБП исходя из субъективного критерия удобства использования СБП в качестве объекта управления СУБП.

Можно привести несколько правил, которыми можно руководствоваться при выделении СБП из СП:

• желательно ограничить СБП двумя уровнями вертикальной структуры СП, назвав их, например, «бизнес-процессы» и «виды деятельности»;
• выбор уровней желательно осуществлять с учетом полномочий владельца СБП. Например, СУБП руководителя банка и СУБП руководителя департамента банка будут иметь существенно различные СБП;
• желательно ограничить СБП размером не более 20 бизнес-процессов. Оптимальным, по мнению автора, является число от 7 до 15 бизнес-процессов;
• размер каждого бизнес-процесса в рамках СБП желательно ограничить размером не более 50 видов деятельности. Оптимальным, по мнению автора, является число от 15 до 30 видов деятельности (хотя, надо сказать, автор встречал бизнес-процесс, построенный из 230 видов деятельности^[8]).

1.2.Основные методы оптимизации бизнес-процессов.

Оптимальными методами оптимизации бизнес-процессов можно считать:

• сокращение затрат;
• сокращение персонала и замена его на автоматизированные системы, например, CRM (снижает издержки, обеспечивает постоянство процессов за счет отсутствия человеческого фактора);
• внедрение систем сбора и анализа данных;
• пересмотр цепочек и сценариев самих процессов;
• дробление процессов на более мелкие сегменты и замена персонала узкоспециализированными специалистами, каждый из которых будет отвечать за свой элемент цепочки;
• подбор креативных кадров.