Файл: Особенности коммуникаций в организации в кафе «СЧАСТЬЕ».pdf

Неудовлетворительное состояние коммуникаций чревато серьезными последствиями, в частности, психологического характера и для руководства, и для рядовых работников. Практика существования преуспевающих организаций и опыт выдающихся руководителей свидетельствуют о том, что эффективное управление невозможно без отлаженных коммуникаций. Инновационная политика, принятие решений, создание благоприятного социально-психологического климата в коллективе, моральное и материальное стимулирование сотрудников - всё это требует детальной информации. И когда её недостаточно и воцаряется информационный хаос, тогда организации может грозить крах.

Глава 2. Коммуникационная система в кафе «Счастье»

2.1 Краткая характеристика кафе «Счастье»

Объект исследования – коммуникационная система в кафе «Счастье», расположенной в городе Дубна Московской области, офис с руководством и бухгалтерским отделом находится по адресу город Дубна, Московская область, улица Попова, дом 3Б.

Кафе «Счастье» имеет свой сайт https://www.schastie-dostavka.ru/, свою страницу в социальной сети ВКонтакте https://vk.com/schastie_dubna.

Кафе «Счастье» имеет линейную организационную структуру управления, которая характерна для малых предприятий.

В такой структуре преобладают в основном линейные вертикальные связи. Линейная структура управления предприятием имеет свои достоинства: единство и четкость распорядительства, простота управления и контроля, согласованность и быстрота в принятии решений, а также ответственность руководителей первого и второго уровней за результат.

Но также существуют и недостатки линейной структуры управления: высокие требования к личностным качествам и профессионализму руководителей всех уровней и перегрузка информацией руководящего звена.

Все специалисты, работающие во всех подразделениях, имеют высокую квалификацию, дипломы о среднем и высшем профессиональном образовании.

Грамотная политика руководства предприятия, высококвалифицированные специалисты повара, дружелюбный подход к клиентам, вкусные блюда, закупка качественных продуктов позволили кафе «Счастье» занять одно из лидирующих положений в городе Дубне среди других заведений общественного питания.

Обязанности управляющих пиццерий – обеспечение подразделения продукцией, работа с поставщиками, контроль за улучшением качества обслуживания клиентов, руководство исполнительным персоналом – барменами, официантами и уборщицами-посудомойщицами.

Заведующие производством (шеф-повар) в каждой пиццерии руководят поварами во всех цехах - горячий, холодный цеха, цех пиццы и японской кухни, основная их обязанность – составление нового меню, технико-технологических карт и обучение подчиненных поваров новым блюдам. Заведующие производством и повара должны иметь профессиональное образование, соответственно, высшее специальное технолога общественного питание и среднее специальное повара.

В городе Дубна зарегистрировано 61 предприятия общественного питания - пиццерии, кафе, рестораны, бары, столовые. Конкуренция среди участников рынка общественного питания развита в основном в средне-ценовом сегменте – кафе, пиццерии.

Основными конкурентами являются кафе «Стулья», «Why Not», «Пиццерии «Пиццерони», кроме этого, в последние 2-3 года в городе начали открываться сетевые заведения, такие как «Макдональд» и «Додо пицца», филиалы московских предприятий, например, пиццерия «Пронто», которые тоже составили конкуренцию организации. Но у кафе есть множество конкурентных преимуществ, благодаря которым позиции среди предприятий общественного питания у кафе «Счастье» в городе достаточно сильны - уютная, домашняя атмосфера заведения, высокий уровень подготовки специалистов, качественная и натуральная еда, ответственное отношение поваров к своей работе, ведь сотрудники кафе понимают, что сетевые и московские заведения открываются и закрываются, получив свою долю прибыли, а постоянному «городскому» заведению нужно держать свой уровень всегда.

Общая численность персонала составляет 62 человека. Численность персонала бухгалтерии и отдела кадров составляет 7 человек.

Количество работников в каждом подразделении за период деятельности предприятия практически не изменяется, текучесть кадров практически отсутствует и связана с тем, что исполнительный персонал, такие как официанты и бармены, работают молодые сотрудники, в основном студенты-заочники, которые после окончания ВУЗов стараются найти работу по специальности.

Согласно ст. 91 ТК РФ и внутреннего распорядка на предприятии установлен режим работы в две смены продолжительность 12 часов, два дня рабочих через два выходных дня.

В исследовании применялись следующие методы исследования: наблюдение и беседы.

Наблюдение - метод психологической диагностики, с помощью которого можно получить обширную информацию о человеке. В исследовании использовалось простое наблюдение, когда события регистрируются со стороны и включенное наблюдение, когда исследователь анализирует события как бы изнутри коллектива.

Беседа – метод получения информации на основе вербальной коммуникации. Беседа применялась на разных стадиях исследования для получения первичной информации и для уточнения результатов, полученных другими методами.

Исследование проводилось в трех структурных подразделениях, объединенных в единую сеть.

Всего в кафе «Счастье» работает 62 человека, проведен анализ структуры персонала по половозрастным признакам и стажу работы на предприятии.

Преобладающей возрастной категорией в кафе «Счастье» является возрастная категория от 21 до 30 лет, она составляет 40 % от всего персонала - 25 человек. Возрастная категория от 41 до 50 лет находится на втором месте -12 человек и составляет 19%. На третьем месте возрастная категория от 31 до 40 лет - 10 человек, 16%. Наименьшее количество составляет возрастная категория старше 55 лет – 4 человека, 6% и от 18 до 21 лет – 5 человек, 8%, и с 50 до 55 лет – 6 человек 10%.

Наибольшее количество сотрудников имеют стаж до 5 лет – 24 человека (39%) и 15 человек (24%) имеют стаж от 5 до 10 лет. 23% персонала имеют стаж 1-5 лет. Работники со стажем свыше 10 лет являются ценными сотрудниками, таких здесь 9 человек (15%).

2.2 Анализ формирования и особенностей коммуникационной системы кафе «Счастье»

Коммуникации в кафе «Счастье» являются важным инструментом для взаимодействия руководителей подразделений, взаимодействия центрального руководства и руководителей второго и третьего уровня и эффективности деятельности данного предприятия в целом.

К коммуникациям между кафе «Счастье» и его внешней средой относятся: надзор за качеством продукции, средства массовой информации, органы государственного регулирования, потребители, поставщики и конкуренты.

К средствам массовой информации относятся партнёры кафе – такие, как газета «Все для Вас», Дубненское телевидение, Радио «Дубна», Дубненский университет природы, общества и человека, салон красоты «Дива», детский центр «Росток», а также потенциальные партнёры, желающие сотрудничать на взаимовыгодных условиях. Данной стороной коммуникаций занимается заместитель генерального директора и конкретно в каждом подразделении управляющие пиццерий. Разработка и проведение рекламных акций, различные публикации, ответственность за состояние и вид меню, за исследование конкурентов, рекламно-информационные материалы, за информационные и презентационные материалы, за работу с гостями - это их основные задачи в коммуникативном процессе.

Потребители и их пожелания, предпочтения, отношение к кухне кафе «Счастье» определяются посредством проведения опросов, различных акций, пополнения клиентской базы. Конкуренты данного заведения изучаются посредством применения приёма «тайного покупателя» при посещении конкурентов с целью выяснения наличие акций в их заведениях, а также изучением информации на сайтах и страницах социальных сетей конкурентов.

Коммуникационный центр кафе «Счастье» состоит:

- из коммуникационного центра, расположенного в офисе предприятия.

- каждый сотрудник, у которого есть рабочий стол, должен иметь коммуникационную корзину из трех корзин стоящие одна на другой для входящей, отложенной и исходящей информации.

Для того чтобы заявления, просьбы, идеи и другие послания быстро доходили до нужного адресата, необходимо правильно оформлять послания. При составлении сообщений необходимо пользоваться образцами, которые вывешены на внутренней доске объявлений в офисе.

Очень важно при составлении посланий указывать фамилию и должность адресата, а также указывать фамилию и должность отправителя.

Если сообщение было получено, но нет возможности быстро на него ответить или данный вопрос требует времени для решения, то необходимо сообщить об этом отправителю в письменном виде, чтобы он знал, что сообщение получено и данный вопрос решается.

Нельзя допускать того, чтобы адресованные сообщения были забыты в корзинах, необходимо отвечать на них своевременно.

В кафе «Счастье» обязанности менеджера по коммуникациям выполняет заместитель генерального директора.

Все ответственные за организацию коммуникаций на предприятии должны сообщать о произошедших нарушениях в работе коммуникационного центра:

неправильно доставленных сообщений;
утери сообщений;
неправильно оформленных сообщений;
устаревших сообщений;
о неполученных ответов на сообщения.

Безусловно, в процессе управления осуществляется обмен коммуникациями по вертикали и горизонтали между руководителями.

Две трети всей деятельности на предприятии – это деятельность, основанная на коммуникациях «руководитель – подчиненный».

В кафе «Счастье» данный вид коммуникаций представляется в виде: обмена информации о способах деятельности, эффективности работы, вознаграждениях, способностях работников, проблемах, изменениях, результатах и т.д. Данный вид коммуникаций осуществляется через написание посланий, сообщений, отчётов и статистики. Предоставление отчетов и статистики производится ежемесячно по окончанию месяца, данные отчеты позволяют определить эффективность того или иного отчетного месяца.

Помимо этого, в кафе «Счастье» имеется внутренняя доска объявлений, находящаяся в служебном помещении – на нее вывешиваются различные объявления, информация о собраниях и информация о намечающихся мероприятиях на предприятии, чтобы все могли ознакомиться.

Принято выделять межличностные и организационные коммуникации. Межличностные коммуникации – это то, как люди взаимодействуют и общаются друг с другом внутри предприятия [25]. В данном случае здесь действует система внутренних коммуникаций, через которую сотрудники передают друг другу послания, изучают распоряжения руководителей и иную информацию, связанную с деятельностью данного заведения.

Коммуникации в малой группе тоже имеют место быть. Количество сотрудников пиццерии превышает 50 человек и, исходя из этого, коллектив в процессе работы делится на несколько малых групп, в каждой из которых находится сотрудник, взаимодействующий с непосредственным руководителем.

Оперативная внутренняя коммуникация - это коммуникация между подразделениями предприятия, отчёты о реализации продукции, документы складского учёта, которые передают информацию о потребностях центральному офису для эффективного планирования производства.

Очень важно, чтобы в процессе коммуникаций была обеспечена обратная связь. В кафе «Счастье» обратная связь имеет место быть, так как хорошо развита система коммуникаций и также существует отдельный человек, отвечающий за оперативность и своевременность передачи информации внутри организации и вне её, данную функцию на предприятии выполняет заместитель генерального директора.

Таким образом, каналами коммуникаций в кафе «Счастье» является внутренняя коммуникация и эффективная работа заместителя генерального директора, выполняющего функции менеджера по коммуникациям, который отвечает за своевременность, достоверность и полноту информации, что непосредственно влияет на достижение поставленной цели организации.

Помимо этого, в кафе «Счастье» в своя электронная почта, что значительно упрощает и ускоряет обмен информацией.