Файл: Особенности коммуникаций в организации в кафе «СЧАСТЬЕ».pdf

В общественной коммуникации выступающий, который является источником информации передает послание аудитории, являющейся получателям информации. Общественная коммуникация возникает, когда группа слишком большая, чтобы все её члены могли эффективно участвовать в её работе. Каналы те же, что и при межличностном общении или общении в малой группе (взгляд и речь), и при этом еще возможно использование технических средств, в частности средств визуального воздействия на аудиторию (диаграммы, видео-презентации, проекторы, видеоролики). При такой коммуникации возможности обратной связи более ограничены. Большинство образований, в которых действует общественная коммуникативная связь, являются формальными. Однако аудитория в той или иной форме выражает отношение к выступающему. Этот тип коммуникации может возникнуть на публичных лекциях, собраниях, пресс-конференциях.

Внутренняя оперативная коммуникация - это структурированная коммуникация в пределах организации, непосредственно направленная на достижение целей организации [25]. Структура подразумевает, что коммуникация является частью деятельности организации. Рабочие цели организации соотносятся с её непосредственной деятельностью, например, относящейся к сфере услуг или производственной. Примерами такой коммуникации являются связь между отделами предприятия, отчёты отдела реализации продукции или ведомости складского учёта, которые передают информацию о потребностях отделу планирования производства.

Внешняя оперативная коммуникация связана с достижением организацией своих целей. Она осуществляется между самим предприятием и организациями внешней среды, которые существуют вне её. Она также относится к взаимоотношениям с государственными, региональными органами и общественностью. Поскольку успех каждой организации зависит от её внешней среды, этот тип коммуникации важен для продолжения деятельности организации.

Межличностная коммуникация определяется как случайный обмен информацией между людьми при встрече [17]. Люди ощущают постоянную потребность в общении. Хотя межличностная коммуникация не является напрямую частью целей организации, она тем не менее очень важна.

Очень важно, чтобы в процессе осуществления коммуникаций была обеспечена обратная связь. В организации обратная связь может проходить различными путями. При непосредственном общении руководитель может использовать прямую обратную связь, в других случаях ему приходится полагаться больше на косвенные методы обратной связи. Например, увеличение количества прогулов и текучести кадров, снижение эффективности производства или плохая координация между подразделениями могут указывать на ухудшение коммуникаций.

Между руководителями среднего звена выработалась тенденция сообщать вышестоящим руководителям только положительную информацию. Желание сообщать только хорошие новости или только то, что руководитель хочет услышать также может привести к искажению реальной информации.

В настоящее время потоки информации столь велики, что может произойти перегрузка информационного канала. Одновременная переработка информации и необходимость вести информационный обмен приводят к тому, что руководитель не в состоянии отреагировать на всю информацию. Он может отсеять ту информацию, которая ему кажется менее важной, но это будет личная точка зрения данного руководителя, у другого руководителя она может оказаться иной.

Преградой в эффективности коммуникационного процесса может выступать и неудовлетворительная структура организации, определяется как логическая взаимосвязь уровней управления и функциональных сегментов, обеспечивающая эффективное достижение целей [22]. Но структуры создают люди, а логика у различных людей разная. Если взаимосвязь структурных элементов продумана плохо, уменьшаются возможности эффективного управления.

Чем больше уровней управления, тем большая вероятность информационных искажений в связи с фильтрацией и корректировкой сообщений на каждом уровне. Отрицательное влияние на коммуникационный процесс могут оказывать плохие отношения между подразделениями организации, а также конфликтные ситуации между малыми группами и отдельными работниками.

Объемы информационных потоков регулируются только в тех случаях, когда руководители различных уровней хорошо представляют, какая информация необходима для эффективного управления. Информационные потоки поставлены в прямую зависимость от целей, принимаемых решений и способа оценки работы руководителя или руководимого им подразделения, поэтому на различных уровнях управления требуются разные объемы информации.

Управленческие действия не ограничиваются только регулированием информационных потоков. Применяются также непосредственные контакты с подчинёнными для обсуждения производственных вопросов. Так же вопросы могут обсуждаться на еженедельных совещаниях или общих собраниях коллектива подразделения.

Как и в межличностном обмене информацией, в организационных коммуникациях огромное значение имеют системы обратной связи, которые являются частью контрольно-управленческой информационной системы [17]. Примером обратной связи может быть направление представителей служб для обсуждения отдельных вопросов в подразделения организации или командировки этих представителей на другие организации. Подобным образом руководитель организации или подразделения может посетить производственный участок, чтобы лично удостовериться, как претворяются в жизнь его распоряжения. В данном случае он преодолевает разрыв между собой и подчинёнными. В качестве варианта обратной связи может быть использован опрос работников, который проводится лично или по опросным листам, по заранее продуманной системе.

Более эффективный способ - это адресные предложения с гарантией стимулирования. Иногда предприятия устанавливают телефонную связь для подачи предложений или вопросов, а ответы печатаются в специальных бюллетенях, которые рассылаются по подразделениям предприятия. Вопросы имеющие взаимный интерес, могут обсуждаться на встречах группы работников и менеджеров.

Крупные организации практикуют выпуск ежемесячных бюллетеней с информацией по совершенствованию управленческих взаимоотношений и перспектив развития организации.

Важным современным средством информационного обеспечения является видеозапись. Видеоролики могут содержать управленческую, производственную и финансовую информацию и позволяют работникам формировать собственное мнение об отдельных руководителях и организации в целом.

Одним словом, коммуникаций великое множество и необходимо грамотно понимать, какие виды коммуникаций должны присутствовать в той или иной коммуникации, на какие коммуникации делать упор – это ещё одно верное решение руководителя для эффективного достижения поставленных целей предприятия.

1.3. Работа с информацией, содержащей коммерческую тайну

В современных условиях жесткой конкуренции очень важно сохранять сведения, содержащие коммерческую тайну предприятия.

Коммерческую тайну составляет управленческая, производственная, финансовая, научно - техническая или иная документированная информация, используемая для достижения коммерческих целей, которую предприниматель считает конфиденциальной, к ней относится информация о получении прибыли, получении преимущества перед конкурентами, способы предотвращения ущерба [13].

К конфиденциальной информации относятся также научные открытия, идеи, интеллектуальная собственность, научно-технические изобретения, новые технологии, «ноу-хау», полученная прибыль фирмы, индивидуальные данные коммерческой деятельности, позволяющие предприятию успешно конкурировать.

В статье 139 части 1 Гражданского Кодекса Российской Федерации перечислены условия, при которых информация предприятия может быть отнесена к коммерческой тайне.

К ним относятся:

• действительная или потенциальная коммерческая ценность информации в силу неизвестности её третьим лицом,
• отсутствие свободного доступа к этой информации на законном основании,
• принятие обладателем информации необходимых мер к охране её конфиденциальности.

Обеспечение сохранности конфиденциальности коммерческого предприятия требует соблюдения следующих условий:

• определение сведений, составляющих коммерческую тайну предприятия,
• обеспечение порядка их защиты.

Если эти условия не будут выполнены, то у предприятия не будет законных оснований для привлечения к ответственности работников за разглашение или передачу сведений, составляющих коммерческую тайну.

Сведения коммерческой тайны предприятия можно разделить на два крупных блока:

• научно- техническая, технологическая информация,
• деловая информация.

Научно - техническая, технологическая информация включает в себя: схемы, сведения об оборудовании; используемые материалы и рецептуры, методы и способы производства, особенно вновь разрабатываемых изделий, сведения о модернизации и изменения технологий, процессов и оборудования, программное обеспечение ЭВМ.

Деловая информация включает:

• сведения о финансовой стороне деятельности предприятия, состояние расчетов с клиентами, задолженность перед поставщиками, кредиты банков;
• сведения о размере прибыли и себестоимости произведённой продукции;
• тактические и стратегические планы развития предприятия;
• планы и объемы реализации продукции, данные о характере и объеме торговых операций, уровнях цен, наличии товаров;
• эффективность импорта и экспорта, анализ конкурентоспособности производимой продукции;
• планы деятельности предприятия в рекламной сфере;
• списки торговых и других клиентов, представителей, конкурентов, данные о взаимоотношениях с ними, их финансовом положении и условия действующих совместных контрактов.

Состав и объем сведений, составляющих коммерческую тайну предприятия, порядок доступа и защиты конфиденциальной информации, сроки конфиденциальности, а также правила её использования определяются руководителем. Также руководитель может привлечь для проведения этой работы специалистов – менеджеров по коммуникации.

Органы местного самоуправления и государственной власти имеют право вмешиваться в охрану коммерческой тайны предприятия, за исключением случаев, предусмотренных законом.

Таким образом, основная цель защиты конфиденциальной информации состоит в том, чтобы предотвратить её утечку и не допустить овладения ею конкурентами. В ряде случаев требуется защита и «чужих» коммерческих секретов, которые могут быть доверены предприятию другими лицами, организациями. Отсутствие такой защиты может лишить предприятие выгодных деловых партнеров и клиентов.

1.4. Критерии эффективности коммуникационной системы управления персоналом на предприятии

Эффективность коммуникаций на предприятии различна. Данные зарубежных исследований показывают, что результативность горизонтальных связей достигает 80-90 %, вертикальных - 20-25 %, то есть такое количество исходящей от руководства информации доходит до подчиненных и правильно понимается ими. Другими словами, исполнители способны реализовать свои функции, располагая лишь одной пятой частью предназначенной им информации.

Недостаточную эффективность вертикальных нисходящих и восходящих коммуникаций подтверждают данные о том, что ближайший начальник рабочих, например, бригадир, покидая кабинет первого руководителя предприятия, выносит только 30% информации, а управляющий цехом выносит информации только около 40% [22]. Коммуникации по восходящей снизу вверх ещё более неэффективны, так как до начальства доходит не более 10% переданной информации. Это говорит о существующих неиспользованных резервах в организации коммуникаций и возможностях их качественного улучшения.

Успех коммуникационных процессов органически связан с нормами этического поведения, как со стороны отправителя, так и со стороны получателя информации.

Также особую роль в эффективности коммуникаций играет построение сообщений. Необходимо соблюдать при построении сообщения следующую последовательность: от внимания к интересу, от интереса к основным положениям, от основных положений - к возражениям и вопросам, далее к заключению и призыву к действию.

Следует стремиться к простоте сообщения для того, чтобы избежать ситуации быть непонятым собеседником, также необходимо использовать словарный состав повседневной речи даже при общении с образованным человеком. Одновременно надо учитывать, что доверие к себе можно подорвать, если привести только один искаженный или ложный факт из ста, хотя 99 могут соответствовать действительности.

Российские менеджеры выделяют десять заповедей успешной коммуникации [25]:

1. Перед коммуникацией необходимо четко определите идеи, вкладываемые в послание.
2. Проанализируйте истинную цель каждой коммуникации.
3. Проанализируйте всё физическое и человеческое окружение при любой коммуникации.
4. Проконсультируйтесь с другими специалистами при планировании коммуникации.
5. Обратите пристальное внимание на интонацию и основное содержание сообщения.
6. Воспользуйтесь возможностью включить в сообщение что-то полезное и ценное для его получателя.
7. Постоянно держите в поле зрения то, как срабатывает ваша коммуникация.
8. Устанавливайте коммуникации не только на сегодня, но и на завтра.
9. Добивайтесь, чтобы ваши дела не противоречили словам.
10. Учитесь умению слушать другого.