Файл: Особенности коммуникаций в организации в кафе «СЧАСТЬЕ».pdf

В жизни любого предприятия коммуникации занимают важнейшее место, эффективный обмен информацией необходим на всех этапах деятельности организации для достижения намеченных целей. Поэтому коммуникации называют связующими процессами. Коммуникация и информация различные, но связанные между собой понятия. Коммуникация включает в себя и то, что передается, и то, как это «что» передается. Чтобы коммуникация состоялась, необходимо, как минимум, наличие двух людей.

Термин «коммуникация» свободно используют в современном обществе специалисты и непрофессионалы. Термин «коммуникация» происходит «communis» - в переводе с латинского «общее». Передающий информацию пытается установить «общность» с получающим информацию. Отсюда коммуникация может быть определена как передача не просто информации, а смысла или значения с помощью символов.

Формирование коммуникационных сетей и создание условий для успешного функционирования коммуникаций в организации составляют одну из важнейших задач управления. Если нарушаются информационные потоки внутри предприятия и связи с внешним миром, само существование этого предприятия окажется под угрозой. Это особенно актуально для коммерческих организаций, деятельность которых ориентирована на потребителя. Для того, чтобы уметь предугадать желания потенциального потребителя, необходимо владеть коммуникациями и уметь грамотно использовать их для достижения целей организации.

Для кафе «Счастье» проблема формирования эффективных коммуникаций является довольно актуальной, ввиду того, что отмечается неопределенность во взаимоотношениях между подразделениями организации и тем, что эффективность деятельности предприятия обусловлена предпочтениями потребителей.

Коммуникации позволяют налаживать внешние контакты и координировать деятельность внутри самого предприятия. Именно этим обусловлен выбор темы курсового проекта.

Цель курсового проекта: разработать рекомендации по повышению эффективности коммуникаций в кафе «Счастье». Для достижения данной цели необходимо решить следующие задачи:

1. Изучить теоретические основы коммуникационной системы управления персоналом.

2. Проанализировать эффективность коммуникаций в организации.

3. Разработать проект по повышению эффективности коммуникационной системы в кафе «Счастье».

Объект исследования: кафе «Счастье».

Предмет исследования: особенности коммуникационной системы.

Теоретическая база исследования: Алёшина И.В., Батаршев А.В., Гавриленко Н.И., Рябых Д., Матвеева А., Гальперина В.М., Елецкий Н.О., Котлер Ф., Власова В.М., Федько Н.Г. и др.

Методы исследования: анализ теоретического материала, документов организации, метод наблюдения, беседы, метод описания.

Практическая значимость данной работы: разработанные рекомендации помогут усовершенствовать коммуникационную систему управления персоналом в кафе «Счастье».

Глава 1. Теоретические основы коммуникационного процесса

1.1 Виды коммуникаций в организации

Одной из главных причин возникновения проблем в организациях являются неэффективные коммуникации. Коммуникации – это обмен информацией между двумя людьми и более. Для того, чтобы люди смогли работать вместе и достигать общих целей, они должны постоянно обмениваться информацией. Эффективные коммуникации являются важнейшим условием успешной работы любой организации. Соответственно эффективность управления персоналом пропорциональна эффективности коммуникационных процессов в организации.

Одним из первых теоретиков организационного поведения был Честер Бернанд. Он рассматривал коммуникацию на крупных предприятиях как средство, с помощью которого люди объединены в организацию для достижения общей цели. Достижение общей цели является основной функцией коммуникации. Без коммуникации невозможно и управление, потому что оно, с одной стороны опирается на существующие и сложившиеся формы коммуникации, с другой - формирует те формы коммуникации, которые облегчают как совместную деятельность, так и само управление.

Коммуникации важны для руководителей по следующим причинам: [6]

- руководители тратят большую часть своего времени на коммуникации (по данным экспертов, 75–95%), поэтому они заинтересованы в улучшении этого вида деятельности;

- хорошо налаженные коммуникации способствуют организационной эффективности;

- мастерство коммуникации необходимо для выражения авторитета и воли руководителя.

Руководителю необходимо реализовать свою роль в межличностных отношениях, участвовать в принятии решений и выполнять управленческие функции организации, планирования, координации, мотивации, регулирования и контроля. Коммуникации и называют связующими процессами, потому что на обмене информацией основаны все виды управленческой деятельности.

Руководителю приходится перерабатывать большие объемы информации, среди которой есть информация, не влияющая на процесс управления. Обмен информацией, которая оказывает влияние на процесс управления, носит название эффективных коммуникаций. Эффективный менеджер – это тот, кто из общего потока коммуникаций умеет быстро и эффективно отобрать полезную для процесса управления информацию

Коммуникации осуществляются в повседневной работе при общении с подчиненными, руководителями, на собраниях, разговорах по телефону, составлении документов [25]. Коммуникациями пронизан весь процесс производства и управления на предприятии.

Итак, коммуникации - это передача информации от одного человека к другому, один из способов доведения человеком до других людей своих идей, фактов, мыслей, чувств и ценностей. Цель коммуникации - добиться от принимающей стороны точного и полного понимания отправленного сообщения. В коммуникациях всегда участвуют, по крайней мере, два лица - отправитель и получатель.

Отправитель - это любой индивид, имеющий определенные идеи, намерения, информацию и цель коммуникации. Получатель - индивид, воспринимающий сообщение отправителя.

Отсюда образуется двусторонний коммуникативный процесс, который представляет собой способ, посредством которого сообщение, посланное отправителем, достигает получателя.

Двусторонние коммуникации, возникающие при наличии обратной связи, предполагают диалог отправителя и получателя. В результате получается ситуация, в которой отправитель должен корректировать свое следующее послание в соответствии с полученным ответом. Отправитель всегда нуждается в обратной связи и должен прилагать все силы для ее установления. Двусторонние коммуникации обеспечивают высокую степень удовлетворения отправителя и получателя и позволяют минимизировать искажения информации. Достоверность таких сообщений существенно повышается.

Коммуникации подразделяются на две большие группы: между организацией и внешней средой и между уровнями управления и подразделениями.

К первой группе относятся коммуникации, которые представляют собой информационное взаимодействие с внешней средой:

средства массовой информации,
органы государственного регулирования,
надзор за качеством продукции,
потребители продукции,
поставщики.

Коммуникации внутри предприятия в виде собраний, обсуждений, телефонных переговоров, отчетов и статистики являются реакцией на воздействие внешней среды.

Ко второй группе относятся:

коммуникации между управленческими уровнями в организации (вертикальные коммуникации), которые в свою очередь подразделяют на нисходящие коммуникации, при которых информация передается с высших уровней на низшие и восходящие коммуникации, при которых информация передается с низших уровней на высшие,
коммуникации между руководителями и подчиненными (вертикальные коммуникации),
коммуникации между подразделениями организации (горизонтальные коммуникации),
между членами коллектива (горизонтальные коммуникации),
неформальные межличностные коммуникации.

В процессе управления осуществляются коммуникации по вертикали и по горизонтали между подразделениями. По нисходящей передается информация о принятых решениях на высших уровнях (конкретные задания, рекомендации). Эта информация может передаваться из одного уровня на другой по нисходящей напрямую до рабочих исполнителей.

Не менее важными являются коммуникации и по восходящей линии. По восходящей передается информация о количестве работающих, загрузке оборудования, выпуске продукции, поступлений сырья. [12]. Иногда возникает ситуация, когда для решения вопроса на низшем уровне требуется вмешательство руководителей высшего звена. И тогда информация по ступеням управления снизу передается на самый высокий уровень. Например, вопрос об изменении технологии, возникший на производственном участке, должен решать руководитель организации.

Для координации задач и действий подразделений организации требуется обмен информацией между ними, поэтому устанавливаются потоки информации между подразделениями организации по горизонтали. Таким образом координируется деятельность подразделений по контролю за издержками, распределением ресурсами, сбытом продукции. Помимо координации действий горизонтальные коммуникации способствуют установлению равноправных отношений между подразделениями, что положительно сказывается на работе всей организации.

Две трети всей деятельности на предприятии – это деятельность, основанная на нисходящих и восходящих коммуникациях «руководитель – подчиненный». Они относятся к коммуникациям по вертикали, но выделяются в отдельную группу, так как оказывают непосредственное влияние на производственный процесс. Сюда включаются: обмен информацией о способах деятельности, усовершенствованиях, изменениях, об эффективности работы, вознаграждениях, способностях работников, существующих проблемах, результатах деятельности.

Определённую роль играют коммуникации с неформальными группами [22]. Часто мнения, складывающиеся в неформальных группах и поступающие к руководителям по неформальным каналам, дают возможность предупреждать конфликтные ситуации в коллективах и принимать более правильные решения.

Информационный процесс охватывает все стороны деятельности предприятия и все подразделения и, поэтому естественно, что его деятельность в значительной степени зависит от эффективности коммуникационного процесса. Но в процессе коммуникаций информация может быть неправильно понята или воспринята, искажена с потерей первоначального смысла. Эффективность обмена информацией достигается в том случае, когда одна сторона передает информацию, а другая сторона воспринимает её правильно. Поэтому главной задачей коммуникационного процесса является обеспечение правильного восприятия и понимания передаваемой информации.

1.2 Межличностные и организационные коммуникации

По субъектам и средствам коммуникаций коммуникации в организации классифицируются по следующим видам:

межличностные коммуникации, осуществляемые между людьми в ситуациях прямого непосредственного взаимодействия,
коммуникации в группах с помощью слов и невербальных средств общения.

Самый распространённый тип коммуникации - это межличностная коммуникация с другим человеком. B межличностной коммуникации мы действуем одновременно как принимающая и как посылающая информацию сторона. Посланием является предоставляемая информация, каналом её передачи является обычно взгляд, мимика или речь, а обратной связью - ответ участника коммуникации. Интервью тоже рассматривается как тип межличностной коммуникации.

Внутриличностная коммуникация возникает внутри самого индивидуума и включает то, как индивидуум говорит сам с собой. Он является и посылающей и принимающей информацию стороной, его личные мысли и чувства превращаются в послание, а мозг действует для обработки этих мыслей и чувств. Обратная связь - это то, что дополняет информацию или отвергает её.

Коммуникация в малой группе – это когда каждый индивидуум имеет одинаковый шанс участвовать в обсуждении, и каждый может быть легко услышан и может взаимодействовать с другими [15]. Взаимодействие усложняется, если группа превышает размер 10-12 человек. В таком случае малые группы состоят из нескольких индивидуумов, посылающих и получающих информацию. В связи с этими может возникнуть вероятность недопонимания в группе. Каналы связи более структурированы, чем при межличностном общении, однако каналы обратной связи и возможности для неё те же. Часто в организациях малые группы называются "командами". Популярность команд в организациях не означает, что они полезны в каждой ситуации. Не все участники всегда хорошо работают в команде, некоторые более продуктивно работают самостоятельно.