Файл: Анализ программного обеспечения для автоматизации и управления продажами в гостиничном бизнесе (Сущность процесса автоматизации гостиницы).pdf

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность исследования. Главное направление перестройки менеджмента, а также его радикального усовершенствования, адаптации к современным условиям – это массовое применение передовой телекоммуникационной и компьютерной техники, формирование на ее основании высокоэффективных информационно-управленческих сетей и технологий. Методы и средства прикладной информатики применяются в менеджменте и маркетинге.

Использование системы автоматизации гостиницы обеспечивает четкость обслуживания клиентов, налаживает контроль над действиями обслуживающего персонала и сокращает затраты. Управление пансионатом, отелем или мини-отелем на основе инновационных технологий и особого программного обеспечения — выход на новый уровень оказания услуг и залог процветания вашего бизнеса.

Цель работы – провести анализ программного обеспечения для автоматизации и управления продажами в гостиничном бизнесе на примере гостиницы «Александр Хаус».

Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:

• рассмотреть теоретические основы программного обеспечения для автоматизации и управления продажами в гостиничном бизнесе;
• провести анализ программного обеспечения для автоматизации процесса продаж в гостинице «Александр Хаус»;
• разработать рекомендации по оптимизации программного обеспечения для автоматизации процесса продаж в гостинице «Александр Хаус» гостиницы «Александр Хаус».

Объект исследования - гостиничное предприятие «Александр Хаус».

Предмет работы - программное обеспечение для автоматизации процесса продаж в гостинице «Александр Хаус».

Методы исследования. В работе использованы методы системного подхода, методы статистического, экономического и финансового анализа, методы количественного и структурного анализа.

Информационную базу исследования составляют материалы, содержащиеся в научных трудах ученых-экономистов в информационного обеспечения деятельности предприятия, а также смежных научных областей.

Глава 1. Теоретические основы программного обеспечения для автоматизации и управления продажами в гостиничном бизнесе

1.1. Сущность процесса автоматизации гостиницы

Применение системы автоматизации в гостинице дает возможность четко обслуживать клиентов, наладить строгий контроль над действиями каждого сотрудника предприятия. Кроме прочего, система автоматизации существенно понижает затраты. Управление отелем, пансионатом, мини-отелем на базе инноваций, особого программного обеспечения считается выходом на новый уровень оказания услуг; залог процветания бизнеса.

В целом, автоматизация гостиницы дает возможность:

• обобщить сведения о работе всех отделов в единую информационную систему;
• осуществлять бронирование, а также оплату тем или иным способом, который будет удобен для клиентов;
• выполнять учет расходов, движения ресурсов в отеле;
• повысить скорость, с которой осуществляется управление номерным фондом;
• понизить время при заселении гостей;
• вводить требуемую учетную информацию в стандартизированную систему;
• организовать логику работы горничных, портье, персонала общепита;
• выработать учетный прайс по оказываемым услугам, контролировать прибыль;
• ограничивать зоны доступа для персонала;
• увеличить степень безопасности работы посредством применения видеонаблюдения, других систем.

Автоматизация гостиницы, программы для которой доступным всем пользователям, дает возможность реализовать множество задач. Выполнение таких задач гарантирует практически высокий уровень работы, качественный сервис. Иначе говоря, автоматизация дает возможность модернизировать комплекс предоставления гостиничных услуг, повысить скорость обработки информации, уровень согласования действий среди персонала. В то же время автоматизация ручной работы понижает вероятность ошибок. Итак, это сказывается на ведении отчетности, на ее качестве. Менеджмент получает множество информации для проведения анализа бизнес-процессов.

Программные продукты, применяемые в гостиничной автоматизации, относятся к группе специальных программных систем, которые называются Property Management Systems – системы для управления компонентами недвижимости. Кроме непосредственно HMS, можно отнести к ним программные продукты для управления прочими объектами (бары и рестораны, тренажерные залы), программами для управления ресурсами склада, государственными учреждениями, супермаркетами.

Предложенные HMS наделены аналогичной структурой, которая сформирована с ряда модулей:

• службы управления и контроля;
• блок регистрации, обслуживания постоянных клиентов;
• интерфейсы к внешним системам.

Любая гостиница, которая переведена на автоматизированное обслуживание с помощью специальных систем, имеет комплект исполнительных блоков. Впрочем, стандартный набор функций имеет следующий вид:

1. Портье – важнейший модуль, который отвечает за поселение, собственно регистрацию гостя в номере, а значит – проводит расчет и выселение. Интерфейс данной службы построен в виде интерактивного плана поселения номерного фонда (так называемая «шахматка»). Выполняются все задачи, которые связаны с поселением, а также обслуживанием гостей.
2. Бронирование – это служба, которая дает возможность определять доступность, занятость номеров на некоторое время, выполнять создание, отмену предварительного бронирования.
3. Модуль горничных – выступает в качестве инструмента для планирования графика дежурства персонала, для уборки номеров, создания списка проводимых работ (смена полотенец, уборка, исполнение туалетной косметики и прочее). Как правило, представленный модуль выполняет подсчет баллов, которые получает персонал при выполнении работ; контролирует обеспечение для мини-баров.
4. Администрирование – служба, которая предназначена для настройки работы программного продукта, для изменения расценок, курса валют и прочего.
5. Бухгалтерия – дает возможность передавать информацию для дальнейшей обработки в бухгалтерские программы (обычно – «1С»). Впрочем, есть ряд гостиничных программных продуктов, которые просто имеют возможности «1С».

Практика показывает, что автоматизированное управление гостиницей применяется в комплексе с рядом других внешних систем, которые управляют работой оборудования в отеле, обеспечивают оказание гостям разных услуг.

К оборудованию, что применяется в процессе ведения гостиничного бизнеса, можно отнести:

• фискальные регистраторы, которые позволяют проводить разные финансовые операции с кредитными и платежными картами, наличными средствами, которые могут применяться постояльцами для расчетов;
• системы контроля доступа – широко распространены электронные замки «оффлайнового», а также «онлайнового» типа. Последние виды в основную программу передают данные о доступе персонала, о попытках совершения несанкционированного доступа;
• энергосбережение – приложение системы доступа, так называемый энергосберегающий карман, который предназначается для хранения ключа-карты, для включения электроэнергии в номере. Некоторые автоматизированные системы могут устанавливать температурный режим в номере – судя по присутствию или отсутствию жильцов и так далее;
• специализированные системы с платным телевидением, которые дают возможность предложить гостям просмотр определенных каналов, без рекламы. Подобная демонстрация предоставляется поставщиками контента, транслируются только по сети гостиницы;
• возможность онлайн-бронирования – служба, посредством которой гость может выбрать, а также заказать самостоятельно номер. Это дает возможность повысить уровень доверия к отелю, увеличивает приток клиентов
• системы автоматизации ресторанов, баров – организует автоматизацию заказа, передает его на исполнение, учитывает запасы, контроль перемещения товаров, защищает от недобросовестных сотрудников.

Вне сомнения, автоматизация гостиницы выступает в качестве обязательного шага для роста, развития бизнеса. Однако перед тем, как приступить к автоматизации бизнес-процессов гостиницы, нужно сформулировать главные требования, задачи к анализируемой системе. Как правило, выбор приходится на систему, которая в большей степени отвечает возможностям, актуальным для отеля на данном этапе развития.

1.2. Подходы к выбору систем автоматизации гостиницы

Гостиница сегодня - это сложный набор многофункциональных звеньев. От слаженности работы данного комплекса зависит успешность развития компании на рынке. Принимая во внимание современные тенденции в области гостеприимства и конкуренцию, что усиливается с каждым днем, повышается потребность в обеспечении точности, оперативности работы персонала и гостиничного комплекса в целом. Решение поставленной проблемы обеспечивается исключительно за счет внедрения система автоматизации работы отеля, то есть за счет внедрения АСУ – автоматизированных систем управления отелем (английский вариант - Property Management System (PMS)).

Если говорить о гостиничных комплексах, то здесь АСУ – это комплекс интегрированных подсистем, которые формируют эффективную среду для взаимодействия работников, клиентов, а также деловых партнеров – туристических агентств, туристических операторов, а также корпоративных клиентов. Несмотря на то, что стоимость данных систем высока, исследования корпорации Майкрософт показывают, что основная масса отелей на Западе изредка устанавливают новую систему управления. Прежде всего, это обусловлено темпами роста конкуренции и технологическим прогрессом. Раньше отели прибегали к смене технического оснащения 7-9 лет. Сегодня – 3-5 лет, и тенденции сокращения указанного срока сохраняются.

В настоящее время на рынке популярными считаются такие западные системы, как «Micros Fidelio», «Lodging • Touch LIBICA», Hospitality Enterprise Resource Planning «Cenium», Epitome PMS, Amadeus PMS, OPERA; российские разработки - «Nimeta», «Эдельвейс», «Отель», «KEI Hotel», «UCS Shelter», соответствующие модули корпоративных систем Галактика и Парус.

Почти все поставщики ПО с Запада для гостиниц имеют версию собственных PMS, которые проработаны сугубо для удаленного пользования. Такие системы созданы с использованием интернет-технологий: ASP (Application Server Provider) и «клиент-сервер» на основе SQL (Standart Query Language). В России эти продукты представлены системами KEI Hotel и Nimeta.

В России интеграция автоматизированных систем по отелям началась с середины девяностых годов. Что касается процессов автоматизации работы, то российский гостиничный бизнес существенно уступает сфере гостеприимства, распространенной на Западе. Например, в составе корпорации Мариотт примерно 300 высококлассных специалистов осуществляют поддержку по программированию и развитию программных продуктов, которые определяют технологии работы, отчетность исполнительных органов отелей, которые распределены по всему миру. В то же время только создание подобных продуктов требует порядка 120 миллионов долларов в год, а это – экономия с расчета затрат на один отель.

Имеется 3 главных параметра, согласно которым оценивается целесообразность инвестиций в автоматизированные системы управления гостиницами:

1. Достижение конкурентных преимуществ;

2. Повышение производительности труда;

3. Максимальное применение ресурсов, которые имеются на данный момент у гостиницы.

Далее назовем главные требования гостиниц, которые предъявляются к системам автоматизации:

• надежные функциональные возможности менеджмента тарифной политикой, номерным фондом, а также обслуживанием клиентов;
• применение всех имеющихся каналов продаж услуг гостиницы;
• широкие возможности аудита, а также финансового контроля;
• управление центрами прибыли (рестораны, номерной фонд, бары, фитнес, прачечная, бизнес-центр);
• организация проведения мероприятий (банкетов, конгрессов, конференций);
• наличие интерфейсов с системами автоматической авторизации кредитных карточек;
• наличие интерфейсов, которые оснащены периферийными системами (интерактивное телевидение, мини-бары, замки, управление электропитанием);
• возможности в плане реализации программ постоянных гостей, участие их в бонусных программах авиакомпаний;
• расчет комиссионных платежей, которые причитаются туристическим агентствам;
• возможность осуществления группового бронирования с гибкой системой индивидуальных расчетов с клиентами;
• отказоустойчивость, надежность;
• круглосуточная поддержка, сопровождение.

Отметим, что постоянное развитие систем согласно рыночным требованиям – это залог успешного ведения бизнеса. Все представленные выше задачи могут быть решены средствами автоматизированных систем. Выбор той или иной системы определяется по ряду параметров гостиницы: размер номеров, наличие комплекса дополнительных услуг, контингент гостей, местонахождение и прочее.