Файл: Барьеры на пути эффективных коммуникаций.pdf

Однако деловая коммуникация может трактоваться и в более узком смысле – как деятельность, предполагающая достижение определенных интересов, целей в профессиональной сфере бизнеса.

Деловое общение всегда целесообразно. А значит и использование языковых средств в деловой речи четко подчинено личностной позиции по определенной проблеме и достижению позитивного результата в решении конкретной проблемы [4].

Деловое общение, как в своей письменной (деловая корреспонденция и документация), так и устной (деловая речь) формах отличается высокой степенью конвенциональноти, то есть жесткому следованию ряду общепринятых норм и правил, как речевого плана, и тогда мы говорим о речевом этикете, так и общеповеденческого (деловой этикет). Это обусловливает наличие постоянных формулировок, повторяющихся в одной и той же ситуации, например, при открытии совещаний, установления контактов на переговорном процессе и т.д., которые являются характерным признаком этого вида речевой деятельности [17].

Деловая коммуникация всегда возникает в определенном контексте и оказывается зависимой от него. Конкретная ситуация, в том числе и количество участников, характер поставленных целей, уровни взаимодействия с реципиентами, наделяет ее характерными особенностями, позволяющими выделить несколько форм ее проявления. К ним относятся: деловая беседа, деловое совещание, деловое публичное выступление,  или презентация [17].

Целесообразное и незатрудненное применение языка в целях общения обеспечивают качество “хорошей” речи: точность, чистота, логичность, выразительность, богатство, уместность.

Точность – соответствие смыслового содержания речи и информации, которая лежит в её основе. Точность речи связывается с точностью словоупотребления, с правильным использованием многозначных слов, синонимов, антонимов, омонимов. Важнейшее условие точности речи – это соблюдение лексических норм [5].

Речь является точной, если говорящий отбирает те слова и конструкции которые точнее других передают оттенки смысла, существенные именно для данного высказывания.

Чистота означает отсутствие в речи чуждых литературному языку элементов (диалектных, профессиональных, жаргонных и др.)

Логичность это выражение в смысловых связях компонентов речи связей и отношений между частями компонентами мысли.

Выразительностью речи называется качество, возникающее в результате реализации заложенных в языке выразительных возможностей. Выразительность может создаваться языковыми единицами всех уровней. Кроме того, существуют специфические изобразительные свойства языка (тропы, стилистические фигуры), делающие высказывание ярким, образным, эмоциональным. Экспрессия создаёт также употреблением крылатых слов, пословиц и поговорок [16].

Богатство – это широкое и свободное использование языковых единиц в речи, позволяющие оптимально выразить информацию.

Уместность – это употребление в речи языковых единиц, соответствующих целям, ситуации, условиям, содержанию общения [21].

Наиболее распространенной и чаще всего применяемой формой деловой коммуникации является деловая беседа. Обычно под деловой беседой понимают межличностное речевое общение нескольких собеседников с целью разрешения определенных деловых проблем или установления деловых отношений.

Одной из функций деловой беседы является поддержание деловых контактов и стимулирование деловой активности. Это предполагает формирование межличностных связей у партнеров.

Структура общения. К структуре общения можно подойти по-разному, в данном случае будет охарактеризована структура путем выделения в общении трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной [6].

 Коммуникативная сторона общения (или коммуникация в узком смысле слова) состоит в обмене информацией между общающимися индивидами. Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами (обмен действиями). Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания.

Употребление этих терминов условно, иногда, в боле менее, аналогичном смысле употребляют и другие: в общении выделяют три функции – информационно-коммуникативная, регуляционно-коммуникативная, аффективно-коммуникативная [12].

Особой формой общения является общение по телефону.

Главные требования культуры общения по телефону - краткость (лаконичность), четкость и ясность не только в мыслях, но и в их изложении. Разговор должен проводиться без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций.

Телефон налагает на того, кто им пользуется, и ряд иных требований. Ваш собеседник не может оценить ни во что вы одеты, ни выражения вашего лица, ни интерьера помещения, где вы находитесь, ни других невербальных аспектов, которые помогают судить о характере общения. Однако есть невербальные стимулы, которыми можно манипулировать в общении по телефону, к ним относятся: момент, выбранный для паузы и ее продолжительность; молчание; интонация, выражающая энтузиазм и согласие или обратные реакции. Много значит, как быстро человек снимает трубку - это позволяет судить о том насколько он занят, до какой степени заинтересован, чтобы ему позвонили [13].

В политической, предпринимательской, коммерческой и иных сферах деятельности важную роль играют деловые беседы и переговоры. Изучением этики и психологии переговорных процессов занимаются не только отдельные исследователи, но и специальные центры, а методика ведения переговоров включается в программы подготовки специалистов различных профилей.

Деловые беседы и переговоры осуществляется в вербальной форме (англ. verbal - словесный, устный). Это требует от участников общения не только грамотности, но и следования этике речевого общения. Кроме того, важную роль играет, какими жестами, мимикой мы сопровождаем речь (невербальное общение). Особую важность знание невербальных аспектов общения приобретает при ведении переговорных процессов с иностранными партнерами, представляющими иные культуры и религии [11].

1.3. Основные типы барьеров для эффективной коммуникации

Эффективное общение произойдет только в том случае, если информация отправлена, получена и понята. Это происходит, когда отправляющее сообщение отправляется через соответствующий носитель, который затем отправляет отзыв, который показывает, что сообщение было понято. Несколько факторов, называемых барьерами, могут привести к тому, что общение принесет неэффективность [9].

Во-первых, сбой может произойти в любом из этапов коммуникации. Может случиться так, что сообщение отправлено не по назначению. Например, объяснение технических диаграмм и графиков и технического языка по телефону, скорее всего, приведет к тому, что получатель сделает ошибки в его понимании. Также может быть неправильно понято использование жаргона, который представляет собой слова или фразы со специальным значением. Они обычно понимаются определенной группой людей, но не другими (например, языком технических вычислений). Это определенно приведет к путанице по поводу значения сообщения от общих сотрудников. Например, техническая информация о продукте, не понятном отделу маркетинга, может привести к вводящей в заблуждение рекламе и снижению продаж. Кроме того, отправка длинных сообщений в устной форме может привести к тому, что получатель забудет или перепутает сообщение. Таким образом, форма сообщения может быть барьерной, если она является ядерной или неожиданной для получателя, или в ней отсутствует информация, которая должна была быть передана. Например, запрос на отправку товара является неполным сообщением [10].

Возможно, товары потребовались немедленно, но получатель, не понимающий срочности, отправляет товар на следующий день, что приводит к неудовлетворительному удовлетворению клиента. Также, если имеется слишком много информации, возможно, больше, чем фактически требуется приемнику для правильного ответа, то это может привести к информационной перегрузке или шуму. Это ненужные данные, которые фактически мешают получателю уловить важные элементы сообщения. Если информация должна проходить через длинную цепочку команд из-за слишком большого количества уровней иерархии, она может быть искажена [13].

Также доставка сообщений может быть настолько медленной, что к тому времени, когда они достигают получателя, время действия уже прошло, или сообщения могут изменить свое значение в пути. Другие препятствия связаны с плохим отношением отправителя или получателя.

1. Языковой барьер - отсутствие общего языка. Язык использует устные или письменные символы для передачи значений от одного человека к другому. Каждый человеческий язык имеет свою собственную систему голосовых символов и свои грамматические структуры. Если коммуникатор и получатель принадлежат к разным языковым группам, их незнание языка друг друга или отсутствие общего языка будет препятствием для общения между ними. Они не могут общаться друг с другом, если не знают какой-то общий язык, который они правильно понимают. Человек, говорящий по-английски, и человек, говорящий по-немецки, не смогут общаться без хорошего знания языка друг друга. Если они оба знают общий язык, скажем по-французски, их знание французского слова, фраз, предложений и структуры предложений должно быть адекватным, чтобы выразить свои мысли и чувства [22].

2. Семантический барьер. Говорят, что слова не имеют значения, но они представляют собой произвольное значение, связанное с ним. Слово может иметь различные значения, и значение, приписываемое слову коммуникатором, может не совпадать со значением приписанного получателем значения этого слова. Слово может иметь разное значение для разных людей в разных случаях. Следовательно, отправитель и получатель часто могут приписывать разные значения одному и тому же слову. Иногда они могут использовать разные слова, чтобы передать одно и то же значение.

3. Плохой словарный запас: плохой словарный запас делает наше сообщение более трудным и менее эффективным [22]. Наша ручка запинается, и язык замирает, когда мы прощупываем в нашем мозгу подходящее слово или фразу. Слова имеют разные коннотативные и денотативные значения. Коммуникатор должен знать их четко, чтобы использовать их с ясностью и точностью. Слова означают не только их значение, но они также заряжены действием и эмоциями. Когда коммуникатор и получатель понимают эти словосочетания, они могут использовать их в качестве живых существ. Плохой словарный запас не позволяет коммуникатору эффективно писать или говорить. Если не позволяет получателю ясно понять сообщение. Если получатель не понимает слова, он не может правильно понять предложения [22].

4. Плохая грамматика и пунктуация. Плохое знание грамматики и пунктуации является препятствием для вербального общения. Хороший словарь бесполезен, если коммуникатор не приобретет знания о том, как использовать его в предложении. Более чем когда-либо прежде люди, вовлеченные в письменное и устное общение сегодня, должны обладать превосходными грамматическими навыками, потому что понимание грамматических структур обеспечивает отличную основу для эффективных навыков письма, говорения, аудирования и чтения. Если коммуникатор не может выбрать правильную форму глагола, которая согласуется с данным существительным или местоимением, если он не в состоянии выбрать точное прилагательное или наречие или правильно соединить слова, он не сможет передать свои идеи, мысли и чувства полностью и правильно. В дополнение к хорошей грамматике знание пунктуации необходимо для эффективного общения [22].

5. Физические барьеры: шум мешает передаче сигналов. Это также относится к «нежелательным» сигналам сообщений, которые мешают и мешают приему полезных сигналов. Это нарушение обычно имеет форму звуков, но это не обязательно должны быть звуки. Это может быть также в визуальной, аудиовизуальной, письменной, физической или психологической форме [22].

6. Время: частота встреч общения влияет на человеческие отношения, а интенсивность человеческих отношений зависит от количества времени, которое проходит между этими встречами. Если работник не общается со своим начальством в течение длительного времени, это может создать разрыв в общении между ними, что может повлиять на их отношения. Время не позволит двум коммуникаторам разговаривать друг с другом, если они работают в разные смены. Телефонный звонок в полночь может раздражать ил и смущать [22].

7. Расстояние: расстояние между коммуникатором и приемником может стать серьезным препятствием для связи, если технические средства связи, такие как телефон, письмо и т. д. Неправильная организация в офисе может создать своего рода коммуникационный пробел, который можно устранить, отрегулировав расстояние. Расстояние между рабочими местами в офисах или в современных производственных отделах и половинными перегородками между ними являются барьерами на расстоянии, которые сильно ограничивают общение между сотрудниками.

8. Возраст: разрыв между поколениями становится очевидным в использовании словарного запаса и стиля разговора, а также ценностей жизни, которых придерживается человек. Например, в организации пожилые работники постепенно формируют свою социальную группу, которая часто остается в стороне от молодых работников. Их симпатии и интересы разные, и они меньше интересуются спортом, коктейльными вечеринками и фильмами. Постепенно пожилые работники чувствуют себя социально изолированными и небезопасными из-за растущего разрыва в общении между пожилыми работниками и молодыми работниками [22].