Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Сущность и особенности конфликтов).pdf

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность выбранной темы исследования обусловлена необходимостью изучения особенностей управления поведением в конфликтных ситуациях.

Понятие конфликта часто связано с агрессией, угрозами, ссорами, войной и т. д. В результате существует мнение, что конфликт всегда нежелателен, и его следует избегать, если это возможно. Такое отношение к конфликту можно проследить в рамках школы научного управления, в классической школе и среди приверженцев концепции бюрократии для М. Вебера. В этих школах считалось, что наличие четкой иерархической системы, рациональное распределение задач между департаментами и сотрудниками в организации, разработка процедур и правил устранят условия возникновения конфликтов.

Организацию можно рассматривать как единство противоположностей, непрерывный переход от одного противоречия к другому. Итак, противоречия присущи любому коллективу, без которого коллектив не может существовать. Отделениям персонала необходимо изучить эти противоречия, изучить их организацию, чтобы эффективно управлять командой.

Второй тип противоречия - противоречия, которые содержатся в коллективе. Одним из основных является противоречие между работодателем и работниками. Некоторые из их интересов совпадают, некоторые - нет.

Но с более пристальным взглядом на суть этой проблемы возникает другой подход, другая точка зрения, согласно которой конфликт является не только отрицательным социальным явлением, но и положительным. Процесс суждений здесь примерно следующий. Да, конфликт является нежелательным явлением, начинающим разъедать нормально функционирующую социальную систему, но в его ходе есть силы, которые могут вернуть его в состояние равновесия и стабильности, а также поддерживать его в стабильном состоянии.

Наряду с этим существует также тенденция рассматривать конфликт не как отклонение от нормы, а как норма социальных отношений, нормальное состояние общества. Это ясно видно в работах Аристотеля, Гоббса, Гегеля, Маркса, Вебера, Дарендорфа.

Цель исследования – изучить особенности управления поведением в конфликтных ситуациях.

Достижение цели исследования определило формулировку и решение следующих задач:

1. определить основные задачи, требования и функции процесса управления конфликтами;

2. оценить систему управления конфликтами в ООО «Logistic Centr»;

3. исследовать существующую практику организации работы по управлению конфликтами в ООО «Logistic Centr»;

4. разработать рекомендации по совершенствованию системы управления конфликтами коллективного предприятия и определить пути его улучшения в современных экономических условиях.

Объект исследования является процесс изучения особенностей управления поведением в конфликтных ситуациях.

Предметом исследования является подробный анализ системы управления конфликтами внутри организации.

В процессе работы применялись методы сравнительного аналитического, системного и статистического анализа. Практическое применение предлагаемых рекомендаций по совершенствованию системы управления конфликтами и управления стрессом в современной корпоративной команде поможет повысить (управлять) управленческой функцией, повысить эффективность принимаемых решений и повысить управляющую функцию управления.

1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ УПРАВЛЕНИЯ ПОВЕДЕНИЕМ В КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЯХ

1.1.Сущность и особенности конфликтов.

Понятие конфликта часто связано с агрессией, угрозами, ссорами, войной и т. д. В результате существует мнение, что конфликт всегда нежелателен, и его следует избегать, если это возможно. Такое отношение к конфликту можно проследить в рамках школы научного управления, в классической школе и среди приверженцев концепции бюрократии для М. Вебера. В этих школах считалось, что наличие четкой иерархической системы, рациональное распределение задач между департаментами и сотрудниками в организации, разработка процедур и правил устранят условия возникновения конфликтов.

Внутриличностный конфликт. Этот тип конфликта не соответствует приведенному выше определению. Однако его потенциальные дисфункциональные последствия аналогичны тем, которые существуют для других видов конфликтов. Он может принимать различные формы. Одной из наиболее распространенных форм является конфликт с ролью. Чаще всего это происходит, когда работник сталкивается с противоречивыми или взаимоисключающими требованиями. Например, менеджер отдела в магазине требует, чтобы продавец постоянно находился в отделе. Позже он заставляет его утверждать, что продавец все время проводит на клиентов и не заботится о пополнении отдела товарами. Точно так же, от мастера сайта, его непосредственный руководитель требует увеличения выпуска, а менеджер по качеству в то же время требует улучшения качества продукции.

Современная точка зрения состоит в том, что конфликт в организации не только возможен, но и часто желателен. Конфликты, конечно, не всегда имеют положительный характер. Например, человек может спорить на собрании только потому, что не может спорить. Члены группы могут воспринимать точку зрения спора только во избежание конфликта, что может уменьшить удовлетворение их энергетических потребностей и участия, а также эффективность организации в целом. Но во многих ситуациях конфликт помогает выявлять разные точки зрения, предоставляет дополнительную информацию, помогает выявить больше альтернатив и т. д. Это делает процесс принятия решений более эффективным, а также дает людям возможность удовлетворить их потребности в уважении и власти. Как и многие фундаментальные концепции, конфликт имеет множество определений и интерпретаций. С точки зрения управления организацией конфликт определяется как отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами, официальными или неформальными группами. Каждая сторона делает все, чтобы принять свою точку зрения или цель и не позволяет другой стороне делать то же самое. ^[1] В рамках школы человеческих отношений конфликт также считался нежелательным явлением. Это было воспринято как результат неэффективного управления организацией. Считалось, что хорошие отношения в организации могут исключать возникновение конфликтов. ^[2]

Таким образом, конфликт может быть функциональным и привести к повышению эффективности организации или может быть разрушительным и привести к снижению личной удовлетворенности, командной работы и эффективности. Роль конфликта зависит от того, насколько эффективно он управляется. Существует четыре типа конфликтов: внутриличностные, межличностные, между личностью и групповым и межгрупповым конфликтом.

Внутриличностный конфликт также может возникнуть из-за того, что личные потребности не соответствуют требованиям производства (необходимость работы в выходные, когда запланировано семейное мероприятие, необходимость переезда в другой город, когда другие члены семьи теряют работу и т.д.).

Межличностный конфликт. Этот тип конфликта, пожалуй, самый распространенный. В организациях это проявляется по-разному. Чаще всего это борьба лидеров за ограниченные ресурсы: капитал, помещения, труд и т. д. Каждый из них считает, что, поскольку ресурсы ограничены, он должен убедить высшие власти выделить эти ресурсы ему, а не другому лидер.

Межличностные конфликты могут также возникать, например, между двумя кандидатами на продвижение по службе с одной вакантной позицией. В этом случае конфликт может быть тонким и длительным. Межличностный конфликт также может проявляться как столкновение личностей. Люди с разными чертами характера, взглядов и ценностей иногда просто не могут ладить друг с другом. Как правило, взгляды и цели таких людей радикально отличаются. ^[3]

Конфликт между человеком и группой. Как показали эксперименты, проведенные Э. Майо в Хоторне, производственные группы устанавливают нормы поведения и производства. Каждый должен соблюдать их, чтобы их приняли неформальная группа и, таким образом, чтобы удовлетворить их социальные потребности. Однако, если ожидания группы противоречат ожиданиям отдельного человека, может возникнуть конфликт. Например, кто-то хочет зарабатывать больше, перевыполнять, и группа считает такое поведение негативным явлением. ^[4]

Между индивидуумом и группой конфликт может возникнуть, если этот человек занимает позицию, отличную от позиции группы. Например, на встрече при обсуждении возможности увеличения продаж, когда большинство будет считать, что проблема может быть решена путем снижения цены, один из участников встречи твердо убедится в том, что такая политика приведет к сокращению прибыли и создать мнение о том, что продукты компании хуже, чем продукты конкурентов. Хотя этот человек может искренне оправдывать интересы организации, он все равно будет рассматриваться как источник конфликта, потому что он против мнения группы.

1.2.Процесс преодоления конфликта в коллективе.

Существует несколько способов управления конфликтной ситуацией. Их можно разделить на две категории: структурные методы и стили межличностного разрешения конфликтов.

В документе описаны различные способы интеграции структуры, направленные на предотвращение конфликтной ситуации, в зависимости от типа среды, в которой расположена организация (см. таблицу 1).

Таблица 1 Методы интеграции для различного окружения ^[5]

Одна из лучших методов управления, которая предотвращает дисфункциональные конфликты, - это разъяснение того, какие результаты ожидаются от сотрудника или от группы. Здесь следует отметить: уровень результатов, источники информации, система полномочий и обязанностей, политика, процедуры и правила. Более того, глава понимает все эти вопросы не для себя, а для своих подчиненных, чтобы хорошо понимать, что ожидается от них в каждой ситуации.

Механизмы координации и интеграции. Этот метод основан на правильном использовании формальной структуры организации, в частности, иерархии и принципа единства правительства. Принцип единства правительства (иногда это не совсем правильно называют принципом единоличного управления) облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, поскольку подчиненный прекрасно знает, чьи приказы он должен подчиняться. В управлении конфликтами полезны методы, которые используются для интеграции структуры. Общесистемные комплексные цели. Эффективное достижение сложных целей требует совместных усилий двух или более работников, поэтому создание целей, общих для всех работников, может служить методом предотвращения конфликтов.

Например, если три смены производственного отдела конфликтуют друг с другом, вы должны сформулировать цели для всего отдела, а не для каждой смены отдельно. Точно так же установление четко определенных целей для всей организации в целом также будет способствовать тому, что руководители отделов будут принимать решения, которые поддерживают всю организацию, а не только их функциональную область.

Структура системы вознаграждения. Система вознаграждений (материальная и нематериальная) может способствовать возникновению конфликтов и уменьшать вероятность их возникновения. Система вознаграждения должна быть организована таким образом, чтобы поощрять тех сотрудников, чьи действия способствуют реализации корпоративных целей, стараются всесторонне решать проблему. Напротив, система вознаграждения не должна поощрять сотрудников, которые стремятся решить узкие проблемы за счет других отделов и отделов.

Например, сотрудникам отдела продаж не следует поощрять увеличение продаж, если они достигли этого, предоставляя потребителям широкий спектр скидок за счет общей прибыли компании. Этот стиль подразумевает, что человек пытается убежать от конфликта, не попадает в ситуации, которые провоцируют возникновение противоречий, не вступают в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями. Тогда вам не нужно входить в возбужденное состояние, даже если вы решаете проблему. ^[6]