Файл: Организация питания и обслуживания в ресторанах на примере ГК "Шоколадница".pdf

Менеджер-это не тот, кто знает все лучше других, а тот, кто знает, как лучше всего использовать знания, навыки и потенциал команды для решения бизнес-задач. Для обслуживающего персонала навыки обслуживания клиентов являются одним из основных навыков, поэтому менеджеры должны выступать в качестве полевых тренеров, подсказывая и показывая на примере, как общаться с клиентами.[ 2, c. 17-20]

К задачам менеджера, управляющего сервисными сотрудниками, относятся::

Поддержание стандартов обслуживания: это включает в себя мониторинг эффективности работы группы и оценку эффективности работы сотрудников. В небольших компаниях менеджеры также могут отвечать за разработку стандартов обслуживания.

Разрабатывайте план действий вместе с сотрудниками и следите за результатами. Это не означает, что вам нужно составлять ежедневный график или устанавливать строгие правила — план действий может иметь очень конкретные цели, такие как сокращение времени на выполнение заказа.

Обеспечение обратной связи и признание достижений. На самом деле это должны делать все менеджеры, но для сервисных работников признание особенно важно. Работать на первой линии непросто, да и сами сотрудники часто стесняются своей работы, не чувствуют себя значимыми для компании, и это сказывается на их мотивации. Грамотный руководитель понимает, что качество его работы зависит от отношения к людям и обратной связи, поэтому он никогда не жалеет времени на общение с сотрудниками. Иногда достаточно простого "молодец", искренней улыбки и рукопожатия, чтобы сделать человека счастливым. По крайней мере, на один день.

Создание корпоративной культуры, ориентированной на первоклассный сервис. Эта задача носит глобальный характер, но кто, как не линейные менеджеры, определяет приоритеты в своей команде? Менеджер, который ценит и уважает клиентов, делает все, чтобы они были счастливы, постоянно доказывает важность качественного обслуживания словом и делом и является лучшим примером для подражания.

Создание команды и развитие командной работы. Почти всегда сотрудники службы работают в команде, и общий уровень обслуживания зависит от их совместной работы. Если каждый человек работает хорошо, а команда плохо работает вместе, то сервис плохой. Задача менеджера-объяснить, почему Университет так важна, и показать, как работать в команде — ведь он ее член.

Поощряйте и поддерживайте позитивные изменения в работе сотрудников. Хороший менеджер заинтересован в том, чтобы его сотрудники развивались и работали лучше. Плох тот руководитель, который не желает своим сотрудникам успеха.

Обучение и развитие сотрудников. Сотрудники службы не всегда проходят аудиторное обучение, но даже в этом случае необходим полевой коучинг. Никто не знает специфику работы лучше, чем непосредственный руководитель, и никто не заинтересован в том, чтобы его команда работала лучше, чем он сам.

Создание и поддержание атмосферы доверия. Без доверия нет никакого служения. Здесь все построено на отношениях. Во-первых, менеджер должен показать своим сотрудникам, что он доверяет им и уважает их как профессионалов. Менеджер, который считает, что лидерство-это чисто дисциплинарная функция, обречен на неудачу. Доверие, понимание и помощь-вот что должны получать сотрудники от настоящего руководителя.[5, c. 26,27]

Делегирование полномочий сотрудникам. Делегирование-это плоть и кровь службы. Это напрямую связано с доверием к сотрудникам. Умный менеджер-это не тот, кто знает, что поручить своим сотрудникам, а тот, кто набирает и обучает людей, которым затем можно доверять принимать самостоятельные решения. Сервисные сотрудники, наделенные полномочиями, могут сделать гораздо больше для клиента и в то же время быстрее, а это означает, что у них есть больше шансов завоевать его лояльность, и это основа сервисного подхода и путь к лидерству на рынке.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Сегодня российский рынок общественного питания растет очень хорошими темпами, так как общая экономическая ситуация в России выглядит достаточно стабильной.

Важной ответственной задачей для сервисных компаний в целом и предприятий общественного питания в частности является создание репутации качественного сервиса. Высокое качество обслуживания клиентов обеспечивается коллективными усилиями персонала, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, работой по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучением и внедрением лучших практик, нового оборудования и технологий, расширением ассортимента и повышением качества предоставляемых услуг.

Поэтому важнейшим фактором развития современных ресторанов и кафе является управление качеством обслуживания: разработка и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировка и совершенствование сервиса во всех сферах деятельности предприятия.

Курсовая работа посвящена анализу деятельности сети ресторанов "Шоколадница" с целью изучения технологии обслуживания и анализа качества предоставляемых услуг с точки зрения потребителей. Эта компания успешно работает на рынке, занимая среднюю позицию в собственном сегменте. Хозяйственная деятельность предприятия ведется эффективно, рентабельность деятельности достаточно высока.

В меню ресторана представлены фирменные блюда интернациональной кухни. Ресторанное обслуживание сочетается с отдыхом и развлечениями, приготовление и обслуживание блюд осуществляется высококвалифицированными поварами и официантами.

Ресторан ГК "Шоколадница" - это ресторан 1 класса, ориентированный на семейный сервис. Самые активные посетители - молодые семьи в возрасте от 25 лет и старше, иногда с детьми. Основной контингент посетителей этого ресторана - жители района.

Основными мотивами посещения ресторана являются: досуг и праздничные мероприятия для данной категории потребителей.

Сеть ресторанов "Шоколадница" постоянно развивается. Каждый год открываются новые филиалы. Рестораны "Шоколадница" работают уже много лет и прочно удерживают свои позиции на рынке.

Если сервис будет поддерживаться на должном уровне, то интерес гостей останется на прежнем уровне и сеть ресторанов продолжит успешно развиваться и укреплять свои позиции на рынке услуг общественного питания.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Книги

1. Балашова Е. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. –СПб: Вершина, 2012. – 178 с.
2. Гайдаенко, Т.А. Маркетинговое управление: принципы управленческих решений практика / Т.А.Гайдаенко. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: Эксмо : МИРБИС, 2008. – 508 с.
3. Быстров, С. А. Технология и организация ресторанного бизнеса и питания туристов : учебник / С.А. Быстров. — Москва : ИНФРА-М, 2017. — 536 с.
4. Джум, Т. А. Современные формы обслуживания в ресторанном бизнесе: Учебное пособие/Т.А.Джум, Г.М.Зайко - Москва : Магистр, НИЦ ИНФРА-М, 2015. - 528 с. 
5. Кучер, Л.С. Официант-бармен : учеб. пособие / Л.С. Кучер, Л.М. Шкуратова. - Ростов н/Д : Феникс, 2017. — 540 с.
6. Свириденко, Ю. П. Сервисная деятельность : учеб. пособие / Ю.П. Свириденко, В.В. Хмелев. — 2-е изд., испр. и доп. — Москва : ИНФРА-М, 2019. — 174 с.
7. Резник, Г. А. Сервисная деятельность : учебник / Г.А. Резник, А.И. Маскаева, Ю.С. Пономаренко. — Москва : ИНФРА-М, 2020. — 202 с. 
8. Романович, Ж. А. Сервисная деятельность : учебник / Ж. А. Романович, С. Л. Калачев ; под общ. ред. проф. Ж. А. Романовича. — 7-е изд., стер. — Москва : Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2019. — 284 с. 
9. Федцов, В. Г. Культура ресторанного сервиса : учебное пособие / В. Г. Федцов. - 7-е изд., стер. - Москва : Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2019. - 248 с.