Файл: Организация питания и обслуживания в ресторанах на примере ГК "Шоколадница".pdf

Основная площадь: униформа должна быть установленного образца, без пятен, дырок, крючков, хорошо выглажена. Со специально установленным значком в фирменном стиле. Значок-слева над грудью.

Нижняя зона: обувь должна быть черного или темного цвета, хорошо отполирована. С закрытой пяткой и носком, не растоптанным, без каблука и платформы, на мягкой подошве. .[9, c. 130-141]

Основная область: руки должны быть чистыми, ухоженными (с аккуратным маникюром, подстриженными ногтями, с бесцветным покрытием или мягким лаком), без колец, браслетов и часов.

Самая важная область: улыбка. Сотрудник контактной зоны должен всегда улыбаться, чтобы показать гостю, что он рад их видеть и готов к общению. Миссия сотрудника контактной зоны - быть открытым и гостеприимным (данные из нормативов работы сотрудников контактной зоны ресторана "Шоколадница"). В ресторане "своя компания" следующее понимание ориентации гостя:

- это сотрудничество с гостем..

- это интерес к каждому гостю;. это понимание важности каждого гостя; .

- это и есть культура обслуживания в ресторане;

- это правило "гость всегда прав" (данные из корпоративной книги предприятия).

В основе всех требований, предъявляемых к своим сотрудникам для поддержания сервиса, ресторан закладывает несколько принципов. Обобщая, их можно сформулировать следующим образом:

Гость - это самый важный человек в нашем бизнесе. Каждый сотрудник обязан сделать все, чтобы удовлетворить запросы гостя.

Гость здесь главный, все в ресторане для него. Каждый сотрудник ресторана должен заботиться о его процветании и развитии, то есть делать все, чтобы увеличить прибыль - быть хорошим продавцом. .

Все сотрудники - это одна большая дружная семья, одна команда, и каждый всегда должен быть готов помочь любому из членов команды. Общее качество обслуживания зависит от каждого сотрудника ресторана.

Персонал ресторана "шоколад" должен быть профессионалом своего дела. Профессионализм - это отношение, контроль, знание. Отношение к работе - это первый показатель профессионализма.

Сотрудник должен ценить то, что он делает, быть внимательным, проявлять инициативу и развивать чувство ответственности за свою работу. Контроль означает, что сотрудник постоянно в курсе всего, что происходит на его рабочем месте, и способен предвидеть возможные проблемы еще до их возникновения.

Знание - это еще одна составляющая профессионализма. Обязанность работника-быть компетентным и знать все аспекты своей работы. Таким образом, главная задача сотрудников ресторана "Шоколадница" - быть профессионалами своего дела и добиваться максимальных результатов, прислушиваться к мнению гостей, постоянно стремиться совершенствовать свою профессиональную деятельность, проявлять творческий подход и инициативу.

Каждый сотрудник способен положительно повлиять на состояние гостей: официант-подарить улыбку, повар-приготовить вкусное блюдо, бармен-красиво украсить коктейль, кассир-быстро и правильно рассчитать гостя.

Таким образом, гость, удовлетворенный профессиональным обслуживанием, становится постоянным посетителем. В сети ресторанов есть четыре типа гостей. .[9, c. 65-68]

В Приложении 1 приведены характеристики гостей и способы работы с каждым из них (данные из корпоративной книги предприятия). [13]

Корпоративные ценности ресторана-это гости, персонал, качество и имидж. Для того, чтобы гость, чтобы быть удовлетворенным, это очень важно:

- будьте в контакте с гостем.

- смотрите на все происходящее глазами гостя, чувствуйте то, что чувствует гость;. работа в команде;

- постройте доверительные отношения с гостем;

- искренне улыбайтесь;. слушайте внимательно и выслушайте гостя;

- уметь задавать правильные и понятные вопросы;

- быть внимательным;. сделайте комплимент гостю.

В корпоративной книге ресторана "своя компания" есть три вида качества.

Основное качество-это дисциплина и соблюдение стандартов. Стандарт - это минимальное требование к выполнению, основа, основание.

Ожидаемое качество-это то, за что гость готов платить: еда, напитки; качество услуг; скорость обслуживания; уютная атмосфера; цена товара/услуги, расположение ресторана.

Качество-сюрприз - это умение сделать так, чтобы превзойти ожидания гостя. Удивите гостя, заставьте его почувствовать удовлетворение от того, что он пришел в ресторан не просто так. Ему захочется улыбнуться и поблагодарить персонал. Главное здесь-индивидуальный подход. Обслуживание каждого гостя должно быть уникальным. Все зависит от персонала (в частности, официанта), в каком настроении гость уйдет, а главное, придет ли он снова.

Чтобы добиться большого количества довольных гостей, официанты должны выполнять свою работу качественно. Сеть мягких ресторанов "Своя компания", как и во многих других заведениях общепита, имеет большую текучесть кадров. Поэтому, чтобы поддерживать сервис на должном уровне, ресторан "Шоколадница" разработал специальную программу подготовки стажеров-официантов к работе. Стажировка может длиться от недели до месяца, в зависимости от того, насколько быстро они овладеют всеми навыками официанта.

В первый же день работы стажера знакомят с рестораном-показывают, где все находится, рассказывают о распорядке дня, знакомят со всеми сотрудниками. Затем вы можете ознакомиться с корпоративной книгой ресторана и стандартами работы. В течение первых двух смен стажер стоит рядом с хозяйками. Хозяйка знакомит его с нумерацией столов, учит правильно встречать и провожать гостей, провожать гостей к столикам и подавать им меню. После этого к стажеру приставляется наставник-официант, который научит его всему, что необходимо в работе официанта. В тот же день вы получите подробное описание блюд и напитков, доступных в меню ресторана.

На третий день работы наставник рассказывает стажеру о посуде, барном стекле, учит правильной работе лотка и начинает подробно знакомить с нормами работы. На четвертый рабочий день стажер идет в бар на 2-3 часа, где бармены знакомят его с алкоголем (рассказывают, из чего сделан напиток, страну производства и крепость) и безалкогольными напитками, коктейлями, рассказывают, в каком бокале подают каждый напиток.

На четвертый и пятый рабочие дни стажер-официант учится содержать столы в чистоте-помогает официантам убирать со столов грязную посуду, убирать столы после ухода гостей и правильно менять пепельницы. Его также учат работать с автоматизированной системой управления рестораном-так называемой станцией официанта-R-keeper.

На шестой день стажер отправляется на кухню на несколько часов, чтобы ознакомиться с техникой приготовления различных блюд, их составом, а также получает возможность попробовать некоторые из блюд. В тот же день наставник учит ученика правильно накрывать на стол и выносить еду и напитки. На седьмой или восьмой день стажер почти готов работать официантом. Но работать официантом ему разрешается только после прохождения аттестации. Менеджер проверяет знание стандартов, старший бармен проверяет знание бокалов, алкогольных напитков, состава коктейлей. И напоследок нужно передать меню су-шефу - он проверяет знание ассортимента и состава блюд. И только после того, как стажер проходит все это, ему разрешают работать. Ему выдается своя карта-доступ к R-keeper. Эта карта аккумулирует доход, в зависимости от суммы которого официант получает зарплату. Во-первых, официанту разрешается обслуживать один столик. Как только менеджер убедится, что он справляется, новому официанту дают другой столик. И так далее, пока он не научится работать с пятью столами.

В целях поддержания и повышения уровня знаний официантов периодически проводятся переаттестация официантов и тренинги.

Каждые три месяца проводится аттестация официантов, которая проверяет знание меню и винной карты ресторана. Если официант не проходит аттестацию, то карточка берется у него до тех пор, пока аттестация не будет пройдена.

Также проводятся тренинги, направленные на повышение уровня знаний официантов. Тренинги обычно посвящены специфике взаимодействия официанта и гостя, официанта и других сотрудников организации. Официантам рассказывают о специфике гостей, их психологических особенностях, учат различать разные типы людей, находить к ним подход; их учат разрешать и предотвращать конфликтные ситуации, как с гостями, так и внутри коллектива. После прохождения тренинга официанты проверяют свои знания с помощью устного опроса или теста.

Но одних знаний и навыков недостаточно для того, чтобы официанты применяли клиентоориентированный подход. Должна же быть какая-то цель, какая-то причина для этого.

Конечно, стимул для официанта - это оплата гостя, как материальная, так и нематериальная. Но чаще всего этого оказывается недостаточно. Руководство должно мотивировать сотрудников делать хорошую работу. .[9, c. 15-19]

В ресторане "Шоколадница" существует несколько видов мотивации персонала.

Во-первых, это система наград и премий. Список всех возможных наград и премий висит на стене в офисе, поэтому сотрудники могут прочитать его в любое время.

Во-вторых, это мотивационная игра "Абрамовичи". Суть игры заключается в том, что каждый сотрудник может заработать свои собственные "рубли" за месяц, которые он может потратить на определенные льготы в конце месяца. Каждое конкретное действие имеет свою собственную ценность:

1. Самая высокая выручка за день - 150 рублей;

2. за положительный отзыв (книга отзывов или сайт) - 50 рублей;

3. за помощь коллеге в течение всего дня - 50 рублей;

4. за участие в корпоративной культуре филиала-300 рублей и так далее.

В конце месяца подводятся итоги. Те трое, кто зарабатывает больше всех "рублей", становятся" Абрамовичами "месяца и могут тратить свои"деньги".

Вы можете потратить его на такие действия, как:

- ужин в вашем филиале (2500 рублей),

- освобождение от общей уборки (1500 рублей),

- сертификат на посещение кинотеатра, боулинга, музея или зоопарка (1500 рублей) и тому подобное

В-третьих, это кнопка восхитительных эмоций. В каждом ресторане сети есть красная кнопка-кнопка восхитительных эмоций. Если гостю понравилась еда или услуга, он может нажать на эту кнопку. Когда кнопка нажата, на кухне поваров срабатывает сигнал, и на экране рядом с кассой высчитывается количество вкусных эмоций, полученных за день и месяц. На экране отображается количество вкусных эмоций, полученных в день и в месяц на вашем филиале, а также количество вкусных эмоций, полученных по всей сети в день и в месяц. Таким образом, услышав сигнал вкусных эмоций и увидев их на экране, персонал понимает, что они сделали некоторых гостей счастливыми и их настроение тоже поднимается. Довольный персонал - это хорошее обслуживание.

Из всего вышесказанного можно сделать следующие выводы: сеть ресторанов "Шоколадница" позиционирует себя как рестораны с уютной, доброжелательной атмосферой, где гости будут чувствовать себя уютно и комфортно, как дома. Основной акцент делается на доступные цены, вкусную и качественную кухню, сочетание итальянской, европейской и русской кухни, быстрое и доброжелательное обслуживание, уютную и теплую обстановку.

У сети ресторанов есть свой стиль, которого они придерживаются во всем-от интерьера и формы для персонала, до сайта, рекламы, упаковки для блюд навынос.

Сеть ресторанов "Шоколадница" постоянно развивается. Каждый год открываются новые филиалы. Рестораны "Шоколадница" работают уже много лет и прочно удерживают свои позиции на рынке.

Если сервис будет поддерживаться на должном уровне, то интерес гостей останется на прежнем уровне и сеть ресторанов продолжит успешно развиваться и укреплять свои позиции на рынке услуг общественного питания.

Стандарты сервиса

Человеческий фактор в ресторанном бизнесе по-прежнему является одним из важнейших критериев успеха. Эффективно влиять на него помогают не только дисциплина менеджеров и ежеквартальные бонусы, но и системы автоматизации. Эксперты и участники рынка говорят о том, как оправдать ожидания гостя.

Стандарты не являются стандартными

Обслуживание в ресторане - это последовательность действий персонала от встречи гостя до его ухода из заведения. Это также включает в себя поведенческие паттерны, коммуникативные рекомендации и даже мимику и жесты. Здесь нет четких правил, Выбор инструментов зависит от ожиданий общественности и бизнес-концепции. Чем выше уровень ресторана, тем жестче требования к качеству обслуживания в сфере взаимодействия, прежде всего, отзывчивость на пожелания и запросы гостей, тотальная доброжелательность.

В ресторанах существуют основные стандарты обслуживания, необходимые для бесперебойной работы заведения. Некоторые заведения используют все стандарты и создают их сами по необходимости, некоторые ограничиваются несколькими классическими. Но, так или иначе, стандарты должны быть адаптированы к каждому учреждению в отдельности. В зависимости от концепции, типа ресторана, портрета гостей и портрета команды.

К основным стандартам относятся: стандарты чистоты (чистота зала, рабочих зон персонала, входной группы и др.).), стандарты внешнего вида (униформа персонала, обувь, прически, украшения, маникюр, макияж и т. д.), стандарты обслуживания гостей (сценарное обслуживание, конфликтные ситуации, комплименты и лояльность, встреча гостей с детьми, продажи, работа с возражениями, обратная связь от гостя и др.).), стандарты подачи блюд и напитков (правила выноса блюд и напитков, комплименты и угощения, время подачи), стандарты подачи блюд (до прибытия гостя, во время его пребывания, после прощания с гостями, между приемами пищи и т. д.)[ 6,c. 23-25]