Файл: Организация питания и обслуживания в ресторанах на примере ГК "Шоколадница".pdf

Несмотря на то, что стандарты работы ресторана кажутся самым главным в ресторане, далеко не все украинские рестораторы их соблюдают.

Стандартизация обслуживания и конкурентное преимущество учреждения-это тесно взаимосвязанные вещи. Во-первых, вам нужно получить обратную связь от клиентов, чтобы понять, что и как стандартизировать.

Если вы ожидаете быстрого обслуживания в течение дня, то скорость обслуживания очень важна. Если посетители хотят найти хорошего спутника в официанте, то в таких заведениях роль официанта обычно выполняет "ваш парень". Самое сложное - с эмоциональной стороной вопроса: вялость и безразличие сотрудника мгновенно сведут на нет самый безупречный сервис.

Ресторан, который посещается благодаря оптимальному соотношению цены и качества, оптимизирует технологическую цепочку. Быстрота и простота обслуживания определяют успех такого заведения. Очень разные достопримечательности имеют места, куда люди приходят, чтобы поесть вкусную еду. Официант, который умеет красиво говорить о блюдах и что-то советовать, скорее всего, заработает чаевые, и ресторан получит постоянных клиентов. Еще одной распространенной стратегией является "близость к потребителю", которая предполагает индивидуальное отношение к каждому гостю. Продавец (в данном случае официант) должен уметь поддерживать разговор обо всем на свете.[7, c. 32-34]

Ценности концепции ресторана и его настроение должны быть близки всему коллективу, от официанта до директора. Если вы хотите создать впечатление семейного учреждения, то вам нужны люди, которые разделяют семейные ценности и любят детей. Если у вас есть молодежное кафе-чувство юмора и умение шутить станут главными критериями для собеседования. Именно эти люди передадут гостю атмосферу заведения, и им будет легче работать в заведении, которое соответствует их характеру.

Сегодня путь официанта все чаще выбирают молодые люди, именуемые y поклонением. Для них главное-это дружеская атмосфера, в которой интересно и комфортно работать. В то же время ресторатору важно помнить, что обслуживающим персоналом считается каждый, кто попадает в поле зрения гостя, причем не только официанты и хостессы, но и охранники, парковщики и уборщицы.

В соответствии с языком бренда формируются речевые формы, составляются специальные словари с описаниями блюд и напитков, чтобы официанты не говорили что-то вроде "вкусный салат" или "не пробовали", а давали подробный развернутый ответ. Для каждого типичного вопроса или возражения клиента готовятся речевые модули-типичные ответы, сформулированные в соответствии с ценностями компании. Эта шпаргалка послужит учебным пособием для начинающих и станет удобной подсказкой для постоянных сотрудников.

Большую часть времени клиент общается с официантом, поэтому основные ошибки совершают сами официанты. "Самая" заметная " ошибка для гостя-это если он становится хуже или перестает обслуживать его после оплаты счета. Также часто нарушается порядок подачи блюд гостю – они приносят не то, что нужно, а то, что готовится быстрее.

Стандартизация убивает творческую составляющую, тратит время впустую и ведет к бюрократизации, — говорят начинающие рестораторы, и это их главная ошибка. Стандартизация - это не "армия" со строгой дисциплиной, а способ оптимизации процессов.

Стандарты приготовления и подачи блюд, скорость и компетентность официантов, единые правила работы с поставщиками, система поощрения и депремирования персонала-это и многое другое гораздо проще контролировать с помощью автоматизированных систем для ресторанного бизнеса. .[7, c. 32-34]

Автоматизация помогает решить две основные задачи для ресторана — увеличить скорость и повысить качество обслуживания. Это связано с ускорением обучения персонала работе с кассиром по телефону и за счет постоянного анализа данных по востребованности клиентов и работающего персонала. Ключевой момент-это работа с заказами. Новый тип облачного регистра продаж, возможность быстрого формирования и печати квитанции, а также работа с сенсорным меню на планшете-все это позволяет вводить заказ на 30% быстрее, чем традиционная технология клавиатуры. Официант всегда в курсе, какие продукты закончились на кухне, и знает, какие блюда нельзя заказать — эта информация доступна на его планшете в режиме онлайн. Автоматизированные системы также позволяют легко разделить заказ на несколько гостей и оплатить его по частям, если это необходимо. Современные гаджеты для ресторанного бизнеса позволяют отправлять заказ на кухню прямо за гостевым столом – вам не нужно нести "слайдер" на кухню. Если ресторан использует систему лояльности, то информация о заказе клиента немедленно отправляется на" карту " гостя для накопления бонусов и дальнейших маркетинговых коммуникаций. Это сокращает время на обработку заказа клиента, который незаметен глазу – и это один из главных параметров, на который гость обращает внимание при входе в ресторан.

Непрерывный аудит качества необходим для сетевых предприятий, где стандарты устанавливаются центральным офисом. Контроль за их выполнением в каждом отдельном пункте достаточно трудоемкий, а несоблюдение единых стандартов чревато большими потерями. С помощью систем автоматизации можно контролировать происходящее в ресторане даже дистанционно-не из офиса, а с планшета или смартфона. До того, сколько столиков в данный момент доступно в вашем ресторане.

Стандартизация сервиса и его контроль с помощью автоматизированных систем позволяют отслеживать динамику развития бизнеса, понимать, какие блоки проседают и где нужно совершенствоваться. Существует мнение, что высокое качество обслуживания отмечается тогда, когда происходят отклонения — то есть когда гость получил больше, чем ожидалось. Только так сервис будет восприниматься как отличный. Это означает, что недостаточно поддерживать стандарты обслуживания, нужно каждый раз удивлять чем-то новым, повышая уровень компетентности персонала и доводя сервисные операции до совершенства.

Стандарты внешнего вида официанта

они необходимы для униформы, прически и гигиены работников ресторана.

Форма одежды (униформа):

Всегда будьте в полной форме-чистые, выглаженные и в хорошем состоянии;

(группы сотрудников, работающих вместе, носят одинаковую униформу);

Всегда носите бейдж с именем, который прикреплен слева;

(значок должен быть качественным и читаемым)

Для ношения пиджаков и рубашек, застегнутых на все пуговицы, в помещениях службы допустимы только длинные рукава;

Содержимое карманов одежды не должно искажать ее форму;

Носите только носки темного цвета;

Носите обувь с закрытым каблуком и носком, чистую и в хорошем состоянии.

Волосы и гигиена:

мужские волосы: чистые, аккуратные, убраны с лица, не касаются воротника рубашки сзади и по бокам;

женские волосы: не длиннее нижнего края воротника, в противном случае они собраны в пучок или аккуратно завязаны сзади;

борода (как правило) не допускается, усы должны быть тщательно ухожены и не выходить за пределы уголка рта более чем на 12,5 мм; ногти: чистые (подстрижены для мужчин, для женщин-средней длины) и окрашены только в нейтральные цвета;

мужчины не должны носить никаких браслетов или сережек, а только обручальное кольцо.

у женщин-не более двух колец, серьги сдержанного фасона.

Требования к конфиденциальности информации (конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая объем и стоимость заказа, предпочтения в еде и напитках, вкусы, способы и формы оплаты, суммы чаевых, номера номеров, продолжительность пребывания, персональные данные и др.).)

терпение (жалобы и замечания должны подаваться вежливо, тщательно и передаваться руководству для принятия соответствующих мер; никогда не спорьте с гостем и не проявляйте оборонительного отношения)

ответственность (вам нужно чувство ответственности и чувство собственного достоинства; в случае жалобы гостя вы не можете винить другие отделы или отдельных лиц; рекомендуется взять ответственность за решение проблемы на себя.) .[4, c. 65-68]

Стандарты подачи и сервировки блюд

Официант приносит блюда, заказанные гостем, в том порядке, который ему нужен. Если гость не высказывает особых пожеланий, то блюда подаются в следующем порядке: аперитивы, закуски, салаты, супы, основные блюда, десерты, напитки.

Представляет собой каждое блюдо. Например, "пожалуйста, салат Цезарь", после каждого блюда желает приятного аппетита. Помнит о последовательности услуг (сначала дети, потом женщины по возрасту и мужчины по возрасту). Вы не можете поставить поднос на стол! Если заказ большой и поднос тяжелый, то поставьте его на соседний стол и подавайте заказ с него.

Официант обслуживает всех гостей одновременно. Недопустимо, чтобы заказ одного гостя уже был подан, а другой гость сидел за пустым столом (если только гости не сделали запрос сразу же, как только они будут готовы). Еду нужно приносить в одно и то же время. Или спросите гостя, как ему удобнее подавать еду одновременно или сразу после того, как он будет готов.

Если на приготовление еды уходит больше времени, официант должен сообщить об этом администратору и при необходимости предупредить гостя.

Стандарты обслуживания (общение с гостями и продажи)

Официант должен следовать последовательности действий: приветствие, сбор информации, предложение, подача еды и напитков, обратный чек, оплата и прощание.

Официант приветствует всех гостей, которые входят в зал! Если гость входит в то время, когда официант занят другим гостем, вы можете приветствовать входящего гостя кивком головы.

Приветствие: "Доброе утро" — до 11 часов;" Добрый день " — до 16 часов;" Добрый вечер " — после 16 часов;" Здравствуйте " - всегда.

В течение трех минут официант подает меню, поданное в открытом виде, длинной рукой от гостя (правило "держи для гостя" — если ты стоишь справа, то подноси правую (дальнюю) руку от руки гостя, если левую-используй левую (самую дальнюю от руки гостя). Служба начинается в следующем порядке: сначала дети (если они захотят), затем женщины, от старшего к младшему, затем мужчины, от старшего к младшему. .[5, c. 32-34]

При общении с гостем официант демонстрирует свою профессиональную вежливость, улыбаясь гостю. Улыбка-это всегда признак профессионализма. При общении с гостем официант использует открытые жесты и поддерживает визуальный контакт. Приносит вазу, если гости с цветами. Официант сам предлагает вазу, не дожидаясь просьбы гостей.

Если пришла большая компания, она помогает им сесть: передвигает столы, приносит и расставляет стулья. Предлагает детское кресло, если есть маленькие дети. Официант обязан предложить новые продукты и специальные предложения, которые в настоящее время действуют в ресторане перед основным заказом при подаче меню.

Если гости не готовы сделать заказ, они могут предложить свою помощь в выборе блюд. Если гости отказываются сделать заказ немедленно, он предлагает им выпить и оставляет их не более чем на десять минут. Официант должен повторить заказ, указать порядок подачи и количество порций. Это поможет вам избежать ошибок при оформлении заказа.

Продажа любого продукта строится по принципу: вкусные характеристики + польза + аргумент. Все рассуждения о блюдах и напитках официант произносит на языке употребления: "это блюдо готовится быстро, поэтому вам не нужно будет долго ждать."Для эффективной продажи официант использует приемы аргументации. Аргументы таковы: легенда, история происхождения блюда, личное мнение, мнение "звезды", мнение большинства.

Официант предлагает гостю дополнительную продажу: если что-то закончилось, сразу же предлагают повторить это (хлеб, закуски, напитки). Чтобы повторить напитки, Существует правило "2 пальца": если напиток оставлен снизу двумя сложенными пальцами, то гостя следует попросить повторить: "хочешь повторить сок?".

Если учесть, что каждое блюдо является этапом заказа, то официанта интересует мнение гостя о блюде в тот момент, когда он убирает тарелку, после того как гость ее съел. Эта обратная Регистрация демонстрирует внимание к гостю и также возможна в зависимости от ситуации.

Если гость не хочет заказывать больше, но и не просит выставить счет, то на вопрос "что-нибудь еще?- надо периодически спрашивать,пока гость не попросит счет. Официант никогда не предлагает счет сам.

Официант приносит гостю сдачу и квитанцию в течение 5 минут. В этом случае вы должны сказать: "пожалуйста, ваш счет" или"пожалуйста, ваш чек".

Официант приглашает гостя зайти еще раз и попрощаться: "Добрый день, приходите к нам еще раз!"или "мы будем рады видеть Вас снова!". Для этого желательно, чтобы официант занял место рядом с выходом, чтобы гость мог услышать его прощание. .[5, c. 59-61]

После того как гости ушли, стол в течение 3 минут приводят в порядок в соответствии со стандартами сервировки стола в ресторане.

Управление сотрудниками сервиса

Я работаю со службой уже сорок лет, и все эти годы меня мучает один вопрос: почему только линейный персонал учится общаться с клиентами? В большинстве компаний все взаимодействуют с клиентами — как рядовые сотрудники, так и менеджеры, причем последние обычно участвуют в разрешении конфликтных ситуаций или ведут переговоры с крупными клиентами. Я убежден, что все должны быть обучены сервису, как сотрудники, так и менеджеры, а менеджеры, помимо общения с клиентами, также должны быть обучены управлению сервисными сотрудниками.