Файл: Процессы принятия решений в организации.pdf

Взаимодействия филиала компании «Связной» осуществляются преимущественно в соответствии с организационной структурой управления (см.Приложение 2). Филиал – лишь один из структурных подразделений групп компаний, а сама компания представляет собой огромный холдинг, несмотря на атмосферу дружеского участия, соблюдаются принципы иерархии. Исключением из этих правил являются корпоративные мероприятия, направленные на смягчение существующей субординации. Исходя из этого, на показанной схеме отражены нисходящие и восходящие коммуникативные взаимодействия в соответствии с организационной структурой филиала. Однако очевидно, что по рабочим вопросам любой сотрудник, в соответствии со своими должностными обязанностями, входит в контакт с различными подразделениями. По интересующему вопросу можно обратиться напрямую к руководителю филиала либо руководителю другого подразделения, без протекции своего непосредственного руководителя, которого, тем не менее, необходимо ставить в известность.

2.2.Анализ процесса принятия решения руководителем в ЗАО «Связной Логистика»

В повседневной практической деятельности по управлению компанией руководителю приходится принимать множество как относительно простых, так и сложных решений. Способность «выдавать» идеи, творчески мыслить, концентрировать внимание на проблемах, быть уверенным в себе, согласовывать решение с коллегами, вышестоящим руководством и добиваться их успешного претворения в жизнь — это качества, которые способствуют преуспеванию менеджера в любой компании, в том числи и в «Связном». Такой менеджер не вериг в интриги, ложь, случайность, а верит в действенность своих усилий, в способность превозмочь трудности, в движущую силу поставленных целей.

Под стилем управления понимается типичная для руководителя система приемов деятельности, используемая в работе с людьми. Стиль управления проявляется и в манере руководителя говорить, слушать других людей, и в том, как он организует подготовку, принятие и реализацию решений. О нем можно судить и по тому, как организовано личное рабочее место руководителя и труд возглавляемого им коллектива.

Рассмотрим процесс принятия решения в ЗАО «Связной Логистика» внутри компании на примере координатора учебного центра, повседневная профессиональная деятельность с точки зрения принятия решений. В качестве иллюстрации будем рассматривать отдел, основная функция которого – обучение и адаптация персонала компании – Учебный центр. Учебные центры компании «Связной» созданы все необходимые условия для развития сотрудников, в которых готовят торговых специалистов высокого уровня, способных компетентно и доброжелательно ответить на любые вопросы, возникающие у покупателя в процессе выбора и приобретения товара. В каждом филиале компании свой отдел, который занимается обучением сотрудников розничной сети. Учебный центр линейно подчинен центральному офису, который расположен в г.Москва. Функционально подчиняется руководству филиала.

Координатор учебного центра (УЦ) осуществляет взаимодействие со всеми структурными подразделениями организации (см. приложение 3.) и филиалами компании «Связной» по Российской Федерации. Основная коммуникационная структура работы координатора при принятии решений сосредоточена на сотрудниках УЦ (см.рис.3). Субъектами коммуникаций при принятии решений являются: руководитель, специалист системы дистанционного обучения, тренинг - менеджеры и тренеры по технике. Внутренний информационный поток в отделе осуществляется через координатора, поскольку данный сотрудник осуществляет текущее управление учебным центром. Руководитель дает поручение координатору, который осуществляет контроль над его выполнением, обеспечивает тренеров необходимыми ресурсами для реализации поставленной задачи, затем консолидирует информацию и передает своему непосредственному руководителю и при необходимости в головной офис, другим структурным подразделениям компании либо филиалам. На рисунке не отражены сотрудники, которые проводят обучение. Линейно и функционально они относятся к подразделению розницы, коммуникацию с учащимися поддерживают только тренеры и сотрудник СДО.

Рис.4. Субъекты взаимодействия при принятий решений внутри отдела

Координатор учебного центра для осуществления своих полномочий взаимодействует с:

- вендерами, которые проводят обучение для сотрудников компании «Связной» (Apple, Samsung, Microsoft, Panasonic, …);

- ассессмент центрами, которые занимаются оценкой сотрудников компании;

- тренинговыми компаниями, которые обучают тренеров компании «Связной»;

- бизнес - школами, которые занимаются повышением квалификации топ- менеджмента.

Формальными формами принятых решений руководителя в Учебном Центре ЗАО «Связной Логистика» являются приказы, распоряжения, регламенты и прочие официальные документы. Однако «Связной», будучи современной, а следовательно, инновационной компанией, при принятии решений и передаче их исполнителям отправляет информацию без оформления их по регламентированным в документообороте шаблонам. Поэтому принятые в бюрократических организациях приказы не приветствуются и необходимы в случае нормативно-правового регулирования трудовых отношений с сотрудниками, либо по иным причинам, обозначенных законодательством.

Неформальные управленческие решения также возникают. При отсутствии информации, принятие решений невозможно. Например, руководитель отела персонала поручил руководителю Учебного Центра сократить персонал, но никаких официальных документов для этого не предоставил. В данном случае принятие решений без основания – это нарушение Трудового Кодекса РФ. Поэтому руководитель Учебного Центра никаких решений не предпринимает. Приведем другой пример. В период кризиса экономической ситуации и ростом курса доллара (в которых закупается товар для розничной сети), в компании вынуждены повысить стоимость товаров. Руководитель розничной сети отдает неформальное поручение (приказа официального нет) подготовить сотрудников розницы для того, чтобы они могли адекватно реагировать на возможное недовольство клиентов. Руководитель Учебного центра отдает поручение координатору (вниз по иерархии), тот в свою очередь поручает тренинг -менеджерам подготовить речевые модули для продавцов и учебные материалы. После того, как материалы готовы, их согласовывают с руководством компании и осуществляют обучение. Это пример принятия решения об обучении сотрудников розничной сети.

Деятельность компании «Связной» по отраслевой принадлежности относиться к розничной торговле. К деятельности координатора отраслевая принадлежность компании отражается опосредованно. По функционально -управленческим особенностям имеет отношение к управлению, адаптации и обучению персонала. Принятие решений осуществляются, как правило, на уровне среднего звена менеджмента компании.

Управленческие решения — это основной продукт управленческого труда и средство воздействия на подчиненных, а также это выбор альтернатив. Решения принимаются при исполнении всех функций управления (планирование, организация, руководство, мотивация и контроль).

Процесс принятия решений — творческий процесс, который включает стадии, указанные на рисунке 1. Однако этот процесс может быть различен в зависимости от типа решения.

Несмотря на утверждение, что в любой области знаний ровно столько науки, сколько в ней математики, приоритетная роль при принятии решений отводится человеку, его интеллекту (мыслительной деятельности), опыту и интуиции.

Процесс разработки и принятия стратегических управленческих решений в компании Связной» подразумевает выявление, анализ и диагностику проблемы. Этот процесс может состоять из этапов:

1. формирование целей и задач с целью решения проблемы;

2. анализ методов решения проблемы;

3. моделирование сценариев, оценка результатов и предполагаемых последствий;

4. выбор определенного варианта с последующей аргументацией;

5. принятие управленческого решения;

6. доведение решения до исполнителей;

7. управление реализацией решения;

8. контроль и оценка результатов.

Рис.5. Процесс принятия решения в ЗАО «Связной Логистика»

Оперативные решения принимаются, как правило, на уровне руководителей отделов. Они наиболее экономичные в плане расхода времени. Оперативные решения по идее должны занимать минимальное количество времени. Если в стратегических решениях основным критерием является качество, то в оперативных - соотношение скорости и качества решения. Поэтому оперативного решения не предполагают процедуры согласований, принимаются единолично и директивно. В противовес комплексности стратегического решения, оперативное решение всегда локально, и отображает конкретный ответ на конкретный вопрос (проблему, задачу). Менеджменту необходимо исключить вовлеченность при принятии оперативных решений, чтобы не тратить время на излишние размышления.

На наш взгляд, ключевым отличием между данными решениями является то, что первые затрагивают вопросы глобального развития организации, вторые касаются вопросов ближайшего будущего и не влияют на всю организацию в целом. Например, решение относительно слияния компаний, расширения рынка сбыта, планирование массовых сокращений, открытие нового отделения заграницей – все это примеры стратегических решений. Принимаются они на уровне топ – менеджмента, М. Ноготкова и его команды, могут привести организацию к росту и процветанию, равно как и к банкротству. Естественно, что ни то, ни другое является обязательным следствием данных решений.

2.2.Анализ процесса принятия управленческого решения в ЗАО «Связной Логистика» в ситуациях неопределенности и риска

Принятие решений в компании – процесс сложный и связан с многими факторами внешней среды и специфики внутренней структуры личности. Наиболее ярко личностные характеристики рукводителя наблюдаются в условиях неопределенности: кто-то из управленцев в такой ситуации «застывает» и занимает выжидательную позицию, а кто-то, напротив, будет активно искать информацию и форсировать события в попытках преодолеть существующий порядок вещей. Ситуация неопределенности связана во-первых с тем, что неизвестны последствия принятого решения и сложно просчитать степень риска, которая будет следствием принятого решения. Риск — это образ действий в неопределенной обстановке, ожидаемый положительный результат которых носит случайный характер. Именно в таких ситуациях в ЗАО «Связной Логистика» принимают решения по отклонениям.

Принятие решений по отклонениям происходят в случаях, когда развитие событий носит стихийный характер и расходится с ожиданиями согласно ранее намеченного плана. В такой ситуации необходимо приять ряд оперативных решений, связанных с изменением намеченных мероприятий, продумать иные пути реализации задуманного, иначе цель не будет достигнута, а задача не будет решена.

Принятие решения с известными отклонениями происходят в ситуациях, когда в ЗАО «Связной Логистика» быстро проанализировав варианты, руководитель выбирает наиболее подходящий из них. Наиболее благоприятные обстоятельства происходят в случаях, когда решение принято и реализовано без каких-либо сложностей. Пример: руководство ЗАО «Связной Логистика» приняло решение взять в аренду новое помещение в том же здании. Решение по уровню иерархии и структурой организации поступило в отдел экспликации и аренды. Отдел эксплуатации должен провести косметический ремонт, закупить оборудование и мебель. Отдел аренды заключить договор с собственником и курировать оформление документов совместно с юристами, обеспечивая процесс подписания.

Отдел аренды ЗАО «Связной Логистика» запрашивает документы у собственника, но у владельца документов необходимых нет. Во время приобретения здания он уже был женат, для сдачи в аренду требуется согласие супруги. Супруга на данный момент находится заграницей, поэтому процесс с оформлением затягивается. Это довольно типичная ситуация, поэтому относится к принятию решения с известными отклонениями. Отдел аренды и юристы ЗАО «Связной Логистика» настаивают на ускорении процесса, поскольку оборудование уже закуплено и заключены договоры на ремонт. Супруга ближайшим рейсом возвращается в страну, сделку оформляют соответствующим образом, но уже с опозданием с ранее запланированными сроками (отклонение).

Принятие решения с неизвестными отклонениями в ЗАО «Связной Логистика» происходят в ситуациях, когда ЛПР сталкивается с проблемой, которая не возникала прежде и вводит его в некий эмоциональный ступор. Проанализировав варианты, он понимает, что любой из вариантов приводит к череде событий, которые ранее не были запланированы и вероятность их возникновения минимальна и не относится к рядовой. Отдел аренды совместно с юристами заключают договор. Отдел эксплуатации сообщает, что ремонт будет завершен во вторник. Как правило, ремонтные работы затягиваются (известное отклонение), поэтому поставка оборудование привезут в среду, поставка мебели назначена на четверг. В среду утром все готово и помещение готово к меблировке, оборудование завезено. Однако в среду ночью в помещении прорывает трубы. За ночь помещение затапливается. Здесь ЛПР сталкивается с неизвестными отклонениями, потому что такого развития событий не могли прогнозировать. Юридический отдел ЗАО «Связной Логистика» вызывает экспертов независимой оценки, ущерб составляет стоимость аренды за полгода.

Решающее значение для эффективного управления в практике повседневной деятельности ЗАО «Связной Логистика» имеют решения, принятые сотрудниками с учетом рационального использования рабочего времени. В этой связи решения, принимаемые менеджером – это движущая сила, энергия которой исчезает лишь тогда, когда цель достигнута. В профессиональной деятельности приходится сталкиваться с оперативными решениями наиболее часто, участвовать в принятии стратегического решения приходилось лишь однажды.

В рамках выполнения своих должностных обязанностей и авторитета принимаются организационные решения, которые позволяют организации в кратчайшие сроки и с наименьшими затратами приблизиться к поставленной цели.