Файл: Проблемы коммуникаций в современных организациях.pdf

3. Невербальные преграды. Хотя вербальные символы (слова) – основное средство для кодирования идей, которые были предназначенны к передаче, часто используются невербальные символы – жесты, выражение глаз, улыбки, поза и т. д. В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов. Часто невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. Еще одна разновидность невербальной коммуникации формируется в зависимости от того, как мы произносим слова, то есть модуляция голоса, интонация, плавность речи, паузы и т. д. К невербальным преградам можно отнести также культурные различия в поведении людей (например, кивание головой у японцев означает «нет», а во многих других странах – согласие).

Во многих случаях то, как мы говорим, важнее тех слов, которые мы произносим. Нужно добиваться, чтобы используемые для передачи невербальные символы соответствовали сообщаемой идее.

4. Плохая обратная связь. Некоторые сообщения не требуют обратной связи, но для увеличения эффективности обмена информацией он должен быть направленным в две стороны. Обратная связь важна, потому что дает возможность установить, правда ли сообщение, которое принял получатель, истолковано в том смысле, который был изначально. Преградой на пути эффективных коммуникаций может быть как плохо налаженная обратная связь, так и ее отсутствие.

5. Неумение слушать. Эффективная коммуникация возможна в том случае, если человек одинаково точно отправляет и принимает сообщения. Необходимо уметь слушать и слушать. Многим кажется, что слушать – означает лишь вести себя спокойно и позволить другому человеку говорить, однако это всего часть процесса внимательного сосредоточенного слушания. Важно уметь слышать конкретные вопросы, которые излагают в данный момент времени. Мало воспринимать факты – нужно прислушиваться к чувствам. Выслушивание фактов и чувств это выслушивание всего сообщения полностью, благодаря чему расширяются возможности понять ситуацию.

1.10.2 Организационные барьеры

Помимо обычных межличностных контактах, также необходимо иметь представление о преградах в организационных коммуникациях, ведь они несовершенны. Основные последствия действий существующих систем коммуникации состоит в том, что послания изменяются или трансформируются по мере их прохождения через систему. Это означает, что конечный реципиент послания получает что-то, отличное от того, что было изначально послано, и это сводит к нулю назначение процесса коммуникации.

1.10.3 Пробел

Пробел означает «стирание аспектов послания», и происходит это вследствие того, что реципиентом не воспринимается содержание послания целиком, и он получает или пропускает только то, что удается уловить. Перегрузка коммуникации, также может быть причиной пробела, поскольку некоторые послания не могут быть обработаны вследствие перегрузки. Когда определенные блоки информации стираются, проходя через конкретные сегменты организации, пробел может быть намеренным. Наиболее очевидны пробелы в восходящих коммуникациях, потому что отправляется огромное количество посланий многочисленным количеством людей и подразделений, находящихся на нижних уровнях иерархии. Пробелы возникают по мере фильтрования коммуникаций на их пути вверх. В случае намеренных пробелов жизненно важно знать критерии пропуска большинства видов информации. Могут быть пробелы в виде сокращения деталей и передачи наверх сути послания. Это, конечно, идеально, но практически недостижимо и невозможно, потому что обычно пропускают не только детали послания, но и часть содержания послания.

1.10.4 Искажение

Искажение означает изменение смысла посланий по мере их прохождения через организацию. Из предыдущей дискуссии о восприятии ясно, что люди намеренно или ненамеренно избирательно воспринимают то, что они получают в качестве посланий. Из-за того, что разные лица находятся в разных пунктах отправки и восприятия посланий, происходит значительное растворение смысла посланий в контексте, в происходящей передачи. Смысловые критерии многих точек пересечения отличаются из-за различных личных и должностных квалификаций и различных точек зрения, которые обусловленны положением коммуникатора в организации .

Вследствие различия в целях и ценностях между организационными единицами, по-видимому, происходит искажение в горизонтальных коммуникациях. Не только для организаций характерны избирательные пробелы и искажение (кодирование). Они происходят во всех коммуникационных системах, от семьи до общества в целом. Организации зависят от точных коммуникаций в качестве основы для принятия решения, из-за этого для организаций они имеют жизненно важное значение.

1.10.5 Перегрузки

Для организации в большей степени, чем для других социальных образований, чем для других социальных образований, характерна проблема перегрузки системы коммуникации. Перегрузка способствует искажениям и приводит к пробелам. Также она подвержена компенсации и дублированию. Перегрузки компенсации в разных ситуациях бывают адаптивные и плохо адаптивные. Искажения и пробелы относятся к плохо адаптивным, но это нормальная ситуация.

Одним из средств, которые применяют в ситуации перегрузки, является очередность. Эта методика заключается в выстраивании посланий по времени получения или по другому аналогичному критерию. Очередность может иметь положительные и отрицательные последствия. Менее важные послания могут быть задействованы прежде фактически гораздо важных реципиентов, если использована неверная система приоритетов. Очередность позволяет реципиентам задействовать послания по мере их поступления, не оставляя их без внимания из-за общей перегрузки.

Процесс фильтрования, означающий назначение приоритетов для посланий, является полезной модификацией очередности. Здесь характером приоритетов является критическим фактором. Многие организации используют модифицированную систему сортировки, позволяющую войти в систему наиболее важным посланиям, если понятно, что организация может принять соответствующие меры. Когда позволяет время, менее важные послания принимаются. Системе фильтрования такого рода следует отдавать преимущество. Вопрос всегда заключается в том, по какому правилу производится фильтрование.

Передаваемая информация в организациях требует интерпретации, поэтому все рассмотренные проблемы проистекают из того факта. Из-за обилия материала процесс интерпретации становится неоперативным вследствие крайней перегрузки. Для сортирования посланий по приоритетам предназначены фильтрование и очередность. Любая учрежденная заранее система приоритетов означает, что Интерпретация посланий уже сделана путем признания одних посланий более важными по сравнению с другими, означающая любую систему приоритетов, которая учреждена заранее. Таким образом, интерпретация происходит независимо от того, были ли приоритеты установлены заранее или по мере получения посланий.

Глава II. Исследование коммуникаций на примере компании «Связной»

2.1 Общие сведения о компании «Связной»

«Связной» (АО «Связной Логистика») – крупнейший в России мультиканальный ритейлер федерального масштаба – начал свою работу в России в 1995 году.

На сегодняшний день открыт 3 000 магазин «Связной» на территории России, которые ежедневно посещают более 1,7 млн человек.

В 2002 году был создан интернет-магазин «Связной», который является одним из крупнейших игроков в онлайн-ритейле с оборотом 17 млрд рублей по итогам 2013 года.

В магазинах «Связной», помимо мобильных телефонов и услуг операторов сотовой связи, можно купить ноутбуки, планшетные компьютеры, фотоаппараты и видеокамеры, «умные» и спортивные часы, электронные книги и многое другое.

В наших магазинах можно получить расширенный спектр услуг, включая дополнительные гарантии на мобильные устройства, настройку и установку приложений, оплату Интернета, цифрового ТВ, коммунальных платежей.

Также в торговых точках, принадлежащих сети «Связной», можно получить финансовые услуги: оформить кредит, кредитную карту, депозит, сделать денежный перевод или приобрести страховой продукт.

В 2013 году открылся первый монобрендовый магазин «Связного» и компании Apple под брендом C-store, и в течение 2013 года было открыто 15 таких магазинов по всей России. А в декабре 2013 года было подписано соглашение о развитии монобрендовой сети Samsung.

«Связной» является лидером по продажам смартфонов в стране, занимая 24% общероссийских продаж в натуральном выражении по итогам 2013 года. Кроме того, компания занимает лидирующие позиции на рынке планшетных компьютеров с долей рынка 12% в натуральном выражении.

Бонусная программа лояльности «Связной-Клуб» является крупнейшей программой лояльности в стране и насчитывает 18 млн участников.

В 2013 году «Связной» снова вошел в рейтинг 400 крупнейших компаний России по объему реализации продукции, подготовленный рейтинговым агентством «Эксперт», заняв место в первой сотне рейтинга и опередив всех прямых конкурентов.

2.2 Анализ организационных коммуникаций компании

С общей идеи сообщения начинается коммуникационный ппроцесс. Отправитель (в данном случае менеджер) решает, что желает донести ио каким предметом обмена. На этом этапе он решает, что конкретно и какую точку зрения следует передать получателю. Необходимо учесть множество ситуаций, характеризующих обстановку в целом, воспринимающую сторону и возможные последствия коммуникационного процесса, для того, чтобы обмен информацией прошел успешно и с наибольшей отдачей,. Так, например, руководитель четко понимает, что речь идет о сильных и слабых качествах личности работника, если он хочет произвести обмен информацией о результатах работы подчиненного. В таких случаях он не говорит только хорошо или только плохо, а придерживается дипломатической линии.

На втором этапе руководителю необходимо превратить идею в сообщение, т.е. правильно донести ее с помощью символов - слов, интонации, жестов. Канал передачи информации соответствует типу символов. Характерными каналами является передача в форме диалога лично с подчинённым, письменных материалов, разговор по электронным средствам связи, электронная почта, реже всего - видеосвязь. Нужно заметить, что независимо от канала передачи сообщения, на компании «Связной», самым распространенными являются официальные коммуникации (письменные приказы, прямые разговоры), а также неформальные коммуникации, которые происходят непосредственно через общение между сотрудниками отделов. Для того чтобы быть уверенным в том, что идея, которую хотели донести поступила к получателю, нередко в организации компании «Связной» пользуются двумя - тремя каналами передачи. Так, например, то, что передают по телефону сообщением, подтверждаются письменным приказом. Эффективность двух, трехканальной связи подтверждается наблюдениями в ходе проведения анкетирования. Но все - же без крайней необходимости многоканальные связи не употребляются, чтобы не увеличивать потоки бумаг. Они предназначены, прежде всего для того, чтобы усилить контроль над выполнением работы, акцентированием важности предлагаемого задания, правильной интерпретации сообщения получателем. Нередко канал передачи сообщения зависит от самой информации, содержащейся в нем.

В ходе анализа коммуникационных связей, происходящие в работе компании «Связной», использовался метод анкетирования, затрагивающий коллектив. Данные, которые были получены в результате проведенного анкетирования, наблюдения за оборотом документов и беседы с сотрудниками компании «Связной» помогают понять состояние коммуникационных сетей и путей их совершенствования. Данная схема называется многоканальная или всеканальная. Все подразделения связаны между собой по принципу «каждое подразделение со всеми оставшимися». Запросы (задания) могут исходить из любого подразделения и идти сразу к тому подразделению, информация которого необходима.

Надежность обратной связи является достоинством такой коммуникационной сети. Но есть и недостатки. Кроме того, анализ данных, которые были получены в результате проведенного анкетирования для выявления состояния организационных коммуникаций и путей их совершенствования показал, что подчиненные имеют много побочной, не свойственной для их квалификации работе, и трое из пяти специалистов высказали пожелание освободить их от лишних, которая не свойствена для них, работ, а также почти все сотрудники указали на недостаточное предоставление информацией. Причиной тому может служить недостаток программного обеспечения, который необходим для поддержания баз данных. В виду этого необходимо совершенствовать коммуникативный процесс через совершенствование новых информационных систем.