Файл: Проблемы коммуникаций в современных организациях.pdf

Возможно, наиболее очевидным компонентом коммуникаций в организации являются отношения между руководителем и подчиненным. Исследования показали, что 2/3 этой деятельности реализуется между управляющими и управляемыми.

Некоторые из многих разновидностей обмена информацией между руководителем и подчиненным связаны с прояснением приоритетов, задач и ожидаемых результатов; с обсуждением проблем эффективности работы; обеспечением вовлеченности в решение задач отдела; совершенствованием и развитием способностей подчиненных; достижение признания и вознаграждения с целью мотивации; оповещением подчиненного о грядущем изменении; со сбором информации о назревающей или реально существующей проблеме; а также получением сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях.

Для достижения эффективности управления коммуникации с рабочими группами руководителя являются важным компонентом, потому что подчиненные объединены в эти рабочие группы. Для того, чтобы каждый член рабочей группы позволял выработать более правильные отношения с руководителем, а руководителю активнее вовлекать подчиненных в дела организации, необходимо участие в обмене информацией всех членов грцппы.

1.7 Неформальные коммуникации

Организации состоят из двух компонентов: формальных и неформальных. Канал неформальных коммуникаций можно назвать каналом распространения слухов. Слухи «витают по коридорам, возле автоматов с охлажденной водой, в столовых и в любом другом месте, где люди собираются группами». Руководители пользуются такими слухами для запланированной утечки и распространения определенной информации или сведений типа “только между нами”, потому что по каналам слухов информация передается намного быстрее, чем по каналам формального сообщения. Такая информация, которую передают по каналам неформального сообщения, т.е. слухи, чаще оказывается точной, а не искаженной. Согласно исследованию Дэвиса, 80-99% слухов точны в отношении непротиворечивой информации о самой компании. Он считает, что, когда речь идет о личной или о сильно эмоционально окрашенной информации, уровень точности не может быть таким же высоким. Кроме того, независимо от точности, «все свидетельствует в пользу влиятельности слухов, будь их воздействие положительным или отрицательным».

Типичная информация, передаваемая по каналам распространения слухов:

– предстоящее сокращение производственных рабочих;

– изменения в структуре организации;

– кто кому назначает свидания после работы.

– новые меры по наказаниям за опоздания;

– подробное изложение спора двух руководителей на последнем совещании;

– грядущие перемещения и повышения;

1.8 Коммуникационный процесс

Обмен информацией между двумя или более людьми называется коммуникационным процессом.

Целью коммуникационного процесса является обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т.е. сообщений. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвовавших в обмене людей. Вы, конечно, сами сталкивались со случаями малоэффективного обмена информацией с друзьями, семьей, сотрудниками на работе. Следует иметь представление о стадиях процесса, в котором участвуют двое или большее число людей, чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности.

1.8.1 Элементы процесса коммуникаций

В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента.

1. Источник (или отправитель) – создатель сообщения, лицо, которое сообщает информацию и передает ее. Источником может быть: организация; индивид.

2. Сообщение – информация, передающаяся от источника получателю. Большинство сообщений передается в вербальной (словесной) форме, но сообщение может быть также и невербальным (жесты, мимика, графические изображения). Идея, которую хочет отправитель передавать, преобразуется в слова, жесты, интонацию, т. е. кодируется. Кодирование превращает идею в сообщение.

3. Канал – средство, с помощью которого передается сообщение от источника к получателю. Общеизвестные каналы – передача речи и письменных материалов, видеоленты, электронная почта и т. д. Важно правильно выбрать канал. Чтобы обмен информацией был эффективным, канал должен соответствовать идее, зародившейся на первом этапе, быть совместимым с типом символов, используемых для кодирования.

4. Получатель – лицо, для которого предназначена информация. Ради получателя и происходит коммуникация. Обмен информацией эффективен, если получатель продемонстрировал понимание идеи, произведя действия, которых ждал от него отправитель. Эти действия есть обратная связь.

5. Обратная связь – реакция получателя на сообщение. Она делает коммуникацию двусторонним динамическим процессом. Чем активнее используется в коммуникационном процессе обратная связь, тем она эффективней. Положительная обратная связь информирует источник, что желаемый результат сообщения достигнут. Отрицательная обратная связь информирует источник, что желаемый результат сообщения достигнут не был.

Обратная связь дает возможность начальнику «уточнить передаваемый блок информации» в будущих коммуникациях и определить, насколько эффективны его коммуникации.

В условиях организации обратная связь может быть осуществлена многими путями. При коммуникации в виде разговора с один на один администратор может добиться непосредственной (прямой) обратной связи в виде устного обмена мнениями с принимающим (и) или в виде более деликатных средств, таких как выражение на лице несогласия или непонимания. Или же в противном случае администратор будет вынужден обратиться к непрямым (косвенным) средствам обратной связи. Например, на нарушение коммуникаций может указывать увеличение числа прогулов (отлучек), падение производительности и текучесть рабочей силы или недостаточная координация (согласованность) между отделами. Эффективный руководитель старается быть осведомленным о результатах своих коммуникаций и оценить значение коммуникации в достижении целей организации.

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача – составить сообщение и использовать канал для его передачи так, чтобы обе стороны поняли и поделили исходную идею. Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть полностью утрачен или искажен.

1.9 Этапы процесса коммуникаций

Зарождение идеи. Обмен информацией начинается с отбора информации или формулирования идеи. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. К сожалению, на этом первом этапе многие попытки обмена информацией обрываются, поскольку отправитель не тратит достаточного времени на обдумывание идеи. Кит Дэвис подчеркивает важность данного этапа: «Неудачное сообщение не станет лучше на глянцевой бумаге или от увеличения мощности громкоговорителя. Лозунг этапа – «не начинайте говорить, не начав думать».

Отправитель должен принять в расчет множество всяческих факторов, чтобы осуществить обмен эффективно,. К примеру, руководитель, который желает обменяться информацией об оценке результатов работы, должен четко понимать, что идея состоит в том, чтобы сообщить подчиненным конкретную информацию об их положительных и слабых качествах их сторон и о том, как можно улучшить результаты их работы. Идея не может критике поведения подчиненных или заключаться в смутных общих похвалах.

Руководители, которые неудовлетворительно обмениваются информацией, могут действовать неудачно, потому что по отношению к ним именно так действует высшее руководство. Однако вы находитесь в ином положении, чем ваше начальство.

Кодирование и выбор канала – это процесс трансформирования идеи в обращение, которое можно передать.

Кодирование в коммуникационном процессе начинается с выбора системы кодовых знаков. Умение говорить, жестикулировать, писать, позировать играют важную роль в способности отправителя кодировать передаваемую идею. Система кодирования должна быть известна получателю для того, чтобы он отчетливо понял что от него хочет отправитель. В качестве системы кодовых знаков могут выступать:

– язык жестов;

– речевые системы, в основе которых лежит устная речь;

– видеосистемы; звуковые системы (например, азбука Морзе) и т.д.

– знаки телодвижений;

– системы письма;

Обращение формируется в результате кодирования. Смысл обращения представляет собой принадлежащую отправителю идею. При этом отправитель рассчитывает на то, что обращение воспримется адекватно заложенному в него смыслу.

Передача. На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (совокупности идей или закодированной идеи) получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, принимающейся многими людьми по ошибке за сам процесс коммуникаций. В то же время передача является лишь одним из важнейших этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица.

Декодирование. Передаваемый блок информации должен быть раскодирован, чтобы процесс коммуникации был завершен, таким образом, чтобы быть приемлемым для получателя. Каждый принимающий интерпретирует (декодирует) передаваемый блок информации с точки зрения своего предыдущего опыта и своих представлений. Чем лучше декодируется передаваемый блок информации, тем эффективнее коммуникация. Перевод символов отправителя в мысли получателя называется декодированием. Если символы, которые выбрал отправитель, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формулировалась его идея. Процесс обмена информации на этом должен завершиться, если реакции на идею не требуется,

1.10 Коммуникационные барьеры

При обмене информацией могут возникать коммуникативные специфические барьеры. Они существуют как на уровне организационных, так и на уровне межличностных коммуникаций.

1.10.1 Межличностные барьеры

При рассмотрении межличностных барьеров остановимся на:

1) плохой обратной связи;

2) неумении слушать.;

3) барьерах восприятия;

4) невербальных преградах;

5) семантический барьерах.

1. Восприятие может быть определено в самом общем виде как процесс обработки информации и её получения. Этот процесс заключается в том, что информация, которую получили из внешней среды, проходит обработку, приводится в определенный порядок и систематизируется. Восприятие каждым человеком действительности различно, поэтому оно всегда носит субъективный характер. Люди, в зависимости от накопленного опыта, интерпретируют одну и ту же информацию по-разному. Причиной избирательного восприятия информации в зависимости от круга потребностей, интересов, эмоционального состояния и внешнего окружения людей может стать Расхождение между основами суждений. Человек, который использует зрительные, звуковые, осязательные каналы получения информации, воспринимает не всю поступающую к нему информацию, а только имееющую для него специальное значение. Из этого следует, что во многих случаях люди воспринимают лишь небольшую часть сообщения, полученного ими, в силу избирательности, идеи, закодированные отправителем, могут оказаться искаженными и не правильно понятыми. Информация, которая вступает в противоречие с нашим опытом или ранее усвоенными понятиями, часто или полностью отторгается, или искажается в соответствии с этими опытом или понятиями.

2. Семантические барьеры. Целью коммуникаций является обеспечение понимания информации, которая служит предметом общения, то есть сообщения. Мы пытаемся добиваться понимания информации и обмениваться ею вступая в контакт и используя символы,. К используемым нами символам относятся интонации, жесты и слова. Отправитель кодирует сообщение с помощью двух символов: вербальных и невербальных.

Рассмотрим использование вербальных символов – слов. Семантика изучает способ использования слов и значения, которые передаются словами. Поэтому слова могут значить по-разному для разных людей, то, что кто-то намеревается сообщить, необязательно будет разобрано и понято таким же образом получателем информации. Семантические вариации часто становятся причиной неверного понимания, потому что во многих случаях вовсе не очевидно точное значение, которое приписывается символу отправителем. Символ не имеет неповторимого неотъемлемого значения. Значение символа выявляется через опыт и раскодируется в зависимости от контекста, ситуации, в которой использован данный символ. Поскольку у каждого человека свой опыт, и каждый акт обмена информацией в своей мере является новой ситуацией, никто не может быть сто процентно уверен, что другое лицо припишет то же значение символу, приданное отправителем. Семантические барьеры могут создавать особо сильные коммуникативные проблемы для компаний, которые действуют в многонациональной среде. Семантические барьеры могут серьезно затруднять обмен информацией, если они обусловленны культурными различиями.