Файл: Культура гостиничного обслуживания.pdf

В работе отмечено, что знание основ этики обслуживания и элементарных правил общения с клиентом поможет персоналу установить долговременные отношения с гостями.

Во второй главе рассмотрена организация службы приема и размещения в гостинице «Crowne Plaza World Trade Centre Moscow», г. Москва.

Была дана общая характеристика гостиницы и рассмотрена внутренняя и внешняя среда гостиницы. Основным направлением производственной деятельности гостиницы «Crowne Plaza World Trade Centre Moscow» является оказание услуг по размещению и питанию клиентов. Гостиница имеет категорию 5* . Услуги гостиницы являются востребованными. В отеле часто останавливаются иностранцы, бизнесмены и т.п.

Кром этого, было проведено социологическое исследование на предмет удовлетворенности клиентов качеством обслуживания отделом приема и размещения гостей. В результате нами были опрошены 100 гостей. Среди опрошенных респондентов преобладали мужчины, возраст участников опроса в большинстве 30-45 лет, прибывающих в основном с деловой целью, максимум которых из-за рубежа. Во второй части опроса клиентам гостиницы было предложено оценить по пятибалльной системе результаты работы сотрудников на каждом этапе работы. Среди проблем, на которые стоит обратить внимание руководству гостиницы, можно отметить такие этапы как: встреча гостей в гостинице, этапы оплаты и выписки, а также скорость обслуживания клиентов, влияющая на регистрацию гостей и распределение номеров.

Анализ таких личных качеств сотрудников, как коммуникабельность, отзывчивость, вежливость показал, что сотрудники обладают этими качествами и в среднем были оценены большинством гостей на 5 баллов. Проведенный анализ позволил определить круг проблем в организации и функционировании службы приема и размещения гостиницы «Crowne Plaza World Trade Centre Moscow».

Далее были разработаны рекомендации по усовершенствованию работы службы приема и размещения анализируемой гостиницы: регулярное повышение квалификации сотрудниками службы, организацию корпоративного института с целью обучения обслуживающего персонала корпоративным стандартам, введение на сайте гостиницы раздела «Отзывы», введение нормативов времени на обслуживание клиентов, совершенствование системы безопасности клиентов в холе гостиницы.

Таким образом, задачи, поставленные в работе решены, и цель достигнута.

Список использованных источников

1. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 03.07.2016) "О защите прав потребителей" //Собрание законодательства РФ", 15.01.1996, N 3, ст. 140
2. Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 28.12.2016) "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации"//Собрание законодательства РФ", 02.12.1996, N 49, ст. 5491
3. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации"//Собрание законодательства РФ", 19.10.2015, N 42, ст. 5796
4. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ от 9 октября 2015г. №1085. «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации». //Доступ: konsultant.ru
5. ГОСТ Р 1.4-2004 Стандартизация в Российской Федерации. Стандарты организаций. Общие положения. - Введ. 2005. 30. 06. - М.: Издательство стандартов 2007 - 12 с. (Ред. 18.10.1016)
6. ГОСТ Р 51185-2014. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования. - Введ. 2014. 11. 11. - М.: Стандартинформ 2015 - 20 с.
7. ГОСТ Р 54606-2011. Услуги малых средств размещения. Общие требования. - Введ. 2012. 01. 07. - М.: Стандартинформ 2012 - 6 с.
8. СП 1.1.1058-01 «Организация и проведение производственного контроля за соблюдением санитарных правил и выполнением санитарно­противоэпидемических (профилактических) мероприятий».
9. Ба йл и к С .И . Го с ти н и чн о е  хо зяйс тв о . Пр о бл е мы, пе р с пе кти в ы, с е р ти фи ка ци я. – К.: В И Р А  – В , 2014.-203с.
10. Аблаева Э.Ш., Павленко И.Г. Особенности технологии работы ночных аудиторов в гостинице//В сборнике: Современный гостинично-ресторанный бизнес: экономика и менеджмент Сборник материалов Третьей научно-практической конференции. 2016. С. 11-13.
11. Ботько Д.А., Фадеева Н.О. Культура поведения персонала гостиниц//Форум молодых ученых. 2017. № 5 (9). С. 340-343.
12. В о л ко в  Ю.Ф. Го с ти н и чн ый и  тур и с тс ки й би зн е с  – И зд. 2-е . – Р о с то в  н /Д: Фе н и кс , 2015. – 637.
13. Горбулина А.И. Состав и роль службы эксплуатации номерного фонда в гостинице//В сборнике: Научная дискуссия современной молодёжи: актуальные вопросы, достижения и инновации сборник статей Международной научно-практической конференции. 2016. С. 431-433.
14. Го с ти н и чн ый би зн е с : уче бн и к дл я с туде н то в  в узо в , о буча ющи хс я по  с пе ци а л ьн о с тям с е р в и с а . / По д р е д. С .Ме дл и к, Х.И н гр а м. – М.: Юн и и -да н а , 2013.-203с.
15. Го с ти н и чн ый и  тур и с ти че с ки й би зн е с . / По д р е д. Чудн о в с ко го  А . Д. – М: ТА Н ДЕ М, ЭКМО С , 2015.-345с.
16. Джарруж Ж., Никольская Е.Ю. Повышение качества обслуживания клиентов в гостинице//Наука XXI века: актуальные направления развития. 2016. № 1-1. С. 133-136.
17. Дмитриева, Н. В. Гостиничный менеджмент: учеб. пособие/ Н. В. Дмитриева - М.: Издательский дом Альфа - М, 2015 - 351 с.
18. Жигайлова А.А., Александрова К.Н. Роль обслуживания в гостинице//В сборнике: ПРОБЛЕМЫ ФОРМИРОВАНИЯ ЕДИНОГО НАУЧНОГО ПРОСТРАНСТВА Сборник статей Международной научно-практической конференции. В 4-х частях. 2017. С. 85-87.
19. Иванова М.И., Беляева Л.А. Проектирование дополнительной услуги для гостей отеля //В сборнике: Актуальные проблемы гостиничного сервиса материалы Всероссийской научно-практической конференции. 2017. С. 19-25.
20. Исмаев, Д. К. Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг: учебное пособие/ Д. К. Исмаев - СПб.: «Питер», 2013 - 26с.
21. Ка бушки н  Н .И ., Бо н да р е н ко  Г.А .Ме н е джме н т го с ти н и ц и  р е с то р а н о в : Уче б.по с о би е . – 2-е  и зд.- Ми н с к: Н о в о е  зн а н и е , 2014.-306с.
22. Корнеев, Н. В. Технологии гостиничной деятельности: учебник/ Н. В. Корнеев - М.: Академия, 2015 - 284 с.
23. Л уки че в а  Л .И . Ме н е джме н т го с ти н и чн о го  хо зяйс тв а : Уче бн и к. – М.: Фи н а н с ы и  с та ти с ти ка , 2016.-345с.
24. Лымарева О.А., Перелыгина Р.И., Остривная А.А., Пальникова В.Н. Кадровая политика предприятий сферы гостеприимства и её особенности//Экономика устойчивого развития. 2016. № 4 (28). С. 178-182.
25. Л япи н а  И .Ю. О р га н и за ци я и  те хн о л о ги я о бс л ужи в а н и я: Уче б. Дл я н а ч. Пр о ф. О бр а зо в а н и я /По д р е д. Ка н д. Пе д. Н а ук А .Ю. Л япи н а . – М.: Пр о фО бр И зда т, 2014.-145с.
26. Можаева, Н. Г. гостиничный сервис : учебник/ Н. Г. Можаева - М.: Инфра-М, 2013 - 240 с.
27. Никольская Е.Ю. Организация функционирования и взаимодействия основных служб гостиницы//В книге: Технологии гостиничной деятельности Никольская Е.Ю., Пасько О.В., Тихненко А.А., Скабеева Л.И. Москва, 2017. С. 125-145.
28. Овчаренко, Н. П. Организация гостиничного дела: учеб. пособие/ Н. П. Овчаренко - М.: Дашков и К, 2016 - 203 с.
29. О р га н и за ци я о бс л ужи в а н и я в  го с ти н и ца х и  тур и с ти че с ки х ко мпл е кс о в : Уче бн о е  по с о би е . – М: А л ьфа -М; И Н ФР А -М,2015.-145с.
30. Платонова, Н. А. Гостиничный менеджмент: учеб. пособие/ Н. А. Платонова - М.: Кнорус, 2016 - 426 с.
31. Потапова, И. И. Организация обслуживания гостей в процессе проживания: учеб. пособие/ И. И. Потапова - М.: Издательство «Академия», 2015 - 320 с.
32. Пуза ко в а  Е .П., Че с тн и ко в а  В .А . Ме ждун а р о дн ый тур и с ти че с ки й би зн е с . – М.: «Экс пе р тн о е  бюр о », - 2013.-302с.
33. Раджабова Р.Р. Гостиничные сети -высокий стандарт обслуживания //Аллея науки. 2016. № 4. С. 76-78.