Файл: Культура гостиничного обслуживания.pdf

Итак, в работе был осуществлен анализ работы, кадрового потенциала, функциональных особенностей Отдела приема и размещения гостей гостиницы «Crowne Plaza World Trade Centre Moscow». В следующей части работы будут выделены проблемы и разработаны рекомендации в области совершенствования работы данной службы.

2.3 Проблемы и рекомендации в области совершенствования работы службы приема и размещения в гостинице «Crowne Plaza World Trade Centre Moscow»

Для того, чтобы определить проблемы и далее разработать рекомендации в области совершенствования работы службы приема и размещения в гостинице «Crowne Plaza World Trade Centre Moscow», было проведено собственное социологическое исследование в форме анкетирования.

Для анализа службы приема и размещения исследуемой гостиницы мной была составлена анкета на русском, немецком и английском языках, которая была предложена гостям к заполнению в момент выезда.

.

В результате нами были опрошены 100 гостей. Для признания этих данных репрезентативными этого количества недостаточно, но в рамках достижения цели курсовой работы эта цифра может иметь место для определения проблем в области деятельности Отдела приема и размещению гостей.

Рассмотрим результаты анкетирования.

Дадим характеристику выборке исследования. Итак, среди опрашиваемых респондентов гостиницы преобладали мужчины. Количество их ответов составило 67,8 %.

Среди опрошенных гостей наибольшее количество (60,8 %) составили гости в возрасте 30-45 лет, что соответствует активному платежеспособному возрасту. Достаточно много среди постояльцев гостиницы гостей в возрасте 46-55 лет (24,1%). Лишь единицы отмечены нами в других возрастных группах. Стоит отметить, что такое соотношение туристов для гостиницы не является показательным, так как этот опрос проводился лишь в течение месяца и в другие периоды он может меняться.

Анализ результатов ответов респондентов по цели визита не стал неожиданным. Учитывая удобное месторасположение гостиницы рядом с большим количеством бизнес-центров, количество туристов гостиницы «Crowne Plaza World Trade Centre Moscow» с деловой целью составило 48,2 % от всех нами опрошенных. Это также подтверждает, что Москва в настоящее время является центром притяжения деловой активности людей. С целью туризма среди постояльцев исследуемой гостиницы Москву посетило 34,8 %, что также поддается логичным объяснениям, так гостиница находится рядом с большим количеством достопримечательностей, отмеченных нами ранее. 8 % гостей отметили в анкетах другую цель приезда и у 9 % гостей была частная цель.

Иностранных опрошенных гостей было более половины, а именно 62,5

%.

Среди опрошенных гостей из России, скорее всего, были бизнесмены.

Перейдем к оценке работы Отдела приема и размещения гостиницы «Crowne Plaza World Trade Centre Moscow», данной опрошенными гостями.

Результаты работы респонденты отмечали по пятибалльной системе от 1- очень плохо, до 5 - очень хорошо. Гостями оценивался каждый этап обслуживания службой приема и размещения для того, чтобы в последующем выявить основные проблемы каждого этапа, если таковые есть. Это также может быть полезно, так как за каждый этап работы отвечают различные специалисты, выполняющие тот или иной фронт работы.

Исходя из результатов анкетирования можно отметить, что ни один технологический процесс в гостинице не представлен как отличный. Везде есть отмечены недостатки. Это говорит о том, что нужно повышать качество обслуживания специалистами Отдела приема и размещения гостей.

При этом, руководство должно стремиться, чтобы показатель в 5 баллов на каждом этапе обслуживания гостей.

На вопрос относительно того, как гостя встретили в гостинице, мы получили следующие ответы:

Рисунок 6. Ответы респондентов на вопрос: Скажите, встретили ли Вас в гостинице приветливо

Таким образом, необычно приветливой и добродушной обстановкой обстановку в исследуемой гостинице не назовешь. Эмоциональное обслуживание стандартно.

Радует от факт, что гости предприятия не испытали каких-либо значимых неудобств при размещении.

Рисунок 7. Ответы респондентов на вопрос: Испытывали ли Вы неудобства при приеме и размещении?

При этом существенным остается наличие времени ожидания гостей у стойки ресепшн. Это снижает впечатление о гостинице. К тому клиенты гостиницы - бизнесмены, деловые люди. которые высоко ценят свое время.

Рисунок 8. Ответы респондентов на вопрос: Пришлось ли Вам ждать своей очереди при заселении

При этом отмечается время ожидания у стойки ресепшн достаточно долгое.

Рисунок 9. Ответы респондентов на вопрос: Если пришлось ждать при заселении, то сколько по времени

Результаты анкетирования отмечают причину задержки при приеме и размещении - наличие очереди (66%).

Респондентом также были заданы вопросы относительно их пожеланий в работе Отдела по приему и размещению гостей.

Ответы представлены ниже в табличной форме

Таблица 5

Ответы респондентов на вопрос: что бы Вы изменили в работе Отдела по приему и размещению гостей

По результатам анализа работы службы приема и размещения гостиницы «Crowne Plaza World Trade Centre Moscow» можно сделать следующие выводы.

1. Гости отеля очень требовательны к качеству оказываемых услуг.

2. Качество предоставляемых услуг и оценка работы персонала должны регулярно подвергаться анализу.

3. На процесс оказания услуг и обслуживания сотрудниками гостиницы могут влиять и ряд других факторов, таких как одновременная заселенность большого числа гостей, высокий сезон и загруженность персонала и т.д.

Итак, результаты социологического опроса клиентов гостиницы «Crowne Plaza World Trade Centre Moscow» и SWOT-анализ гостиницы показали, что в службе приема и размещения существуют проблемы различного характера.

В случае их не устранения, гостиница может в ближайшее время потерять своих постоянных клиентов и лишиться новых, так как в сети Интернет регулярно появляются новые отрицательные отзывы о качестве обслуживания в исследуемой гостиницы, а служба приема и размещения является местом, где происходит непосредственный контакт сотрудников гостиницы с клиентами.

По результатам деятельности сотрудников именно этой службы у гостя формируется мнение о качестве предоставления услуг, которое он впоследствии сопоставляет со своими потребностями.

Рекомендации, предложенные для оптимизации работы данной службы, следующие.

1. Проведение регулярных социологических опросов гостей отеля о качестве различных служб, в т.ч. и службы приема и размещения. Это позволит оперативно принимать меры в случае отрицательных отзывов, а также можно по результатам проведенного соцопроса стимулировать сотрудников материально. Предлагаем в зарплатную сетку ввести коэффициент поощрения для сотрудников службы, которые по результатам опроса гостей получили максимальные баллы.

2 Регулярное повышение квалификации сотрудниками службы: тренинги, обучающие семинары, круглые столы, которые позволят сотрудникам повысить качество своей работы и работы всей гостиницы в целом.

Предлагаем также создать корпоративный институт по обучению сотрудников обслуживания все гостиничной цепи. проводить периодические

он-лайн тестирования на предмет знания всех внутренних стандартов обслуживания, корпоративного кодекса и т.п.

3. Введение на сайте гостиницы раздела «Отзывы», что поможет быстрее реагировать на негативные стороны в обслуживании клиентов, а не узнавать об этом со страниц других сайтов.

В данный момент этот раздел отсутствует на сайте. Это и настораживает туристов. Потому что клиенты хотели бы иметь адекватное представление о гостинице.

4. Как выяснил проведенный соцопрос гостей отеля, оставляет желать лучшего работа сотрудников на этапах регистрации и распределения номеров.

Низкая оценка труда сотрудников на этих этапах коррелируется с еще одним показателем качества работы - скоростью работы сотрудников. Поэтому мы рекомендуем введение нормативов времени на обслуживание клиентов, и разработку новых стандартов, отвечающих современным реалиям. Например, 3 минуты при обслуживании VIP- гостей; 8 минут на обслуживание индивидуальных клиентов; 15 минут при обслуживании группы до 30 человек; 30 минут при обслуживании группы от 30 до 50 человек.

5. Опрос показал, что пожеланием клиентов является усиления службы безопасности гостиницы. Считаем данный вопрос актуальным, особенно в период заезда корпоративных клиентов и реализации корпоративных заказов.

Рассчитаем расходы на рекомендуемые мероприятия.

Таблица 6

Расходы на организацию проектных мероприятий

Источниками финансирования для предложенных мероприятий, являются в основном отчисления от прибыли, производимые предприятием при условии четкого и качественного выполнения своих функций. Рассчитать точную экономическую эффективность предложенных мероприятий на основании произведённых затрат достаточно тяжело из-за отсутствия увеличения представляемой под клиентское обслуживание базы предприятия.

Тем не менее, рассчитаем экономическую эффективность с помощью метода чистой приведенной стоимости. (Net Present Value, NPV) Этот метод основан на сопоставлении величины исходной инвестиции (IC) с общей суммой дисконтированных чистых денежных поступлений, генерируемых ею в течение прогнозируемого срока. Поскольку приток денежных средств распределен во времени, он дисконтируется с помощью коэффициента r, устанавливаемого аналитиком (инвестором) самостоятельно исходя из ежегодного процента возврата, который он хочет или может иметь на инвестируемый им капитал. Допустим, делается прогноз, что инвестиция (IC) будет генерировать в течение n лет, годовые доходы в размере P1, P2, ..., Рп. Общая накопленная величина дисконтированных доходов (PV) и чистый приведенный эффект (NPV) соответственно рассчитываются по формулам:

(1)

CFt - приток денежных средств в период t;

It - сумма затрат в t-ом периоде;

г - барьерная ставка (ставка дисконтирования);

n - суммарное число периодов (интервалов, шагов) t = 1, 2, n (или время действия вложения денежных средств).

Инвестиционные затраты в данном проекте рассчитываются на период 1 год. В связи с чем принимаем г за один год 16,71%, что составляет сумму уровня инфляции уровень инфляции⁴⁴.

Показатель прибыли предприятия составляет 145964,4 тыс. руб. в год. Исходя из рассчитаем показатели эффективности вложений.

NPV = 145964,4 / (1+0,167) - 2800 = 118837 тыс. руб.

Уровень показателя прибыли положительный, следовательно проект может быть рекомендован к внедрению

Заключение

Анализ исследуемой проблемы подтвердил ее актуальность и недостаточную разработанность.

На основе проведенного исследования сформулированы основные выводы и рекомендации. В первой главе изучены теоретические аспекты организации работы службы приема и размещения. Выявлено, что служба приема и размещения - это подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера. Мной рассмотрено место службы приема и размещения в организационной структуре гостиницы.

Отмечено, что гостиничные службы в зависимости от наличия контакта с гостем расположены на двух уровнях. На первом уровне расположены службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с гостем (контактные службы), на втором уровне - службы, персонал которых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы). Служба приема и размещения расположена на первом уровне, а это значит, что сотрудники этой службы осуществляют непосредственный контакт с гостями. Служба приема и размещения на английском языке называется «Recepcion» и входит как подразделение во Front office вместе со службой обслуживания. Также выявлено, что в службу приема и размещения входят большое количество различных должностей, отвечающих каждый за свой фронт работы.