Файл: Культура гостиничного обслуживания.pdf

Введение

Актуальность. В настоящее время индустрия туризма является одной из наиболее динамично развивающихся форм международной торговли услугами. Туризм затрагивает все сферы деятельности современного общества, в том числе экономику, культуру, социальную область жизни государства. Огромный стимулирующий эффект оказывает туризм на основные отрасли экономики, заставляя их активно перестраиваться, внедрять новейшие технологии, вступать в мировую конкуренцию на мировом рынке товаров и услуг, способствовать притоку инвестиций во все ключевые хозяйственные сегменты.

Для успешного решения всего многообразия задач по обслуживанию гостей персоналу, работающему в сфере туризма и гостеприимства, необходимо овладеть профессиональными знаниями и постоянно их совершенствовать.

Таким образом, актуальность данной работы заключается в изучении службы приема и размещения как подразделения гостиницы, которое напрямую общается с гостями и от действия сотрудников которого во многом может зависеть качество обслуживания клиентов гостиницы.

Разработанность проблемы исследования. Для написания работы использовались научные труды зарубежных и российских авторов в области гостиничного бизнеса и индустрии гостеприимства: С. И. Байлика, Р. А. Браймера, Ф. Котлера, Д. Уокера, А. В. Сорокиной, О. Т. Лойко, А. С. Кускова, А. Д. Чудновского и других, многочисленные источники сети Интернет, нормативные документы, в том числе, приказ Минкультуры России № 1488 от 03.12.2015г. и ГОСТ Р 55319- 2015 «Услуги средств размещения. Общие требования к специализированным средствам размещения».

Несмотря на глубокую проработку в научных и практических трудах поставленных вопросов, открытыми остаются вопросы поддержания качества работы сотрудников приема и размещения гостей в гостинице, технологичность данных процессов и др.

Объектом исследования является гостиница «Crowne Plaza World Trade Centre Moscow», г. Москва.

Предмет исследования - функционирование службы приема и размещения гостиницы «Crowne Plaza World Trade Centre Moscow», г. Москва

Цель работы проанализировать технологии работы службы приема и размещение в гостинице международного уровня обслуживания на примере Crowne Plaza World Trade Centre Moscow, г. Москва

Для достижения поставленной цели решались следующие задачи:

- рассмотреть теоретические аспекты организации работы службы приема и размещения гостиницы;

- исследовать технологии работы службы приема и размещения в гостинице Crowne Plaza World Trade Centre Moscow;

- разработать рекомендации по усовершенствованию работы службы приема и размещения в гостинице.

Методы исследования: анализ и синтез, сравнительный, статистический, наблюдение, социологический опрос.

Исходя из цели и задач курсовая работа имеет следующую структуру: введение, две главы, заключение, список использованных источников

Глава 1 Теоретические основы службы приема и размещения гостиниц

1.1 Функции и задачи, организация работы службы приема и размещения

Независимо от вида гостиничного предприятия, ее организационной структуры и маркетинговой политики, в каждой гостинице функционирует служба приема и размещения гостей, которая занимается оперативным решением вопросов бронирования номеров, приемом прибывающих в гостиницу постояльцев, их регистрацией, а также размещением по номерам. Как правило, эта служба также занимается оказанием различных дополнительных услуг, предоставлением различной справочной информации, а также расчетом гостей при выезде из гостиницы по окончании срока пребывания.

Процесс обслуживания постояльцев в гостиничных предприятиях всех категорий состоит из следующих этапов:

• • 1. предварительный заказ номеров в гостинице (бронирование);
    2. прием, регистрация, размещение гостей;
    3. предоставление услуг по проживанию и питанию;
    4. предоставление дополнительных услуг;
    5. окончательный расчет, документальное оформление выезда^[1].

Это означает, что служба приема и размещения задействована на всех основных этапах обслуживания гостей в гостиницах.

Стандартный состав подразделений гостиницы следующий:

генеральное руководство, хозяйственная служба и служба снабжения, служба управления номерным фондом (в состав которой входит служба приема и размещения), информационная служба и служба маркетинга. В различных гостиницах состав подразделений может отличаться.

Во многих гостиницах Российской Федерации служба приема и размещения имеет англоязычное название "Reception". Эта служба подразделяется на функциональные участки, а именно: служба кассиров, служба консьержей, служба портье.

Служба приема и размещения располагается в вестибюле гостиницы в хорошо обозреваемом и наиболее доступном месте в непосредственной близости от административного блока. Перед стойкой (столом) этой службы предусматривается свободное пространство, позволяющее избегать стихийной скученности посетителей при регистрации и при выписке больших групп посетителей. При этом, весьма желательно, чтобы сотрудники службы приема и размещения могли видеть лифты и входы со своего места работы, что позволяет осуществлять визуальный дополнительный контроль за багажом и посетителями. Стойка службы должна гармонично вписываться в структуру вестибюля^[2].

Следует предусматривать в вестибюле наличие доски объявлений, стенда с наиболее актуальными рекламными плакатами, стойки (полки) для брошюр и справочных материалов и т. п. В зоне вестибюля также должны располагаться комнаты хранения багажа, возможно, депозитные ячейки.

Классическое оборудование современной службы приема и размещения (room rack) – стеллаж с ячейками (крючками) для ключей (электронных пропусков). В каждой ячейке, для каждого номера, кроме ключа, находится карточка с краткой информацией о соответствующем номере (тип номера, тариф, оснащение номера, тип постели, иные особенности и т. п.). Когда номер сдан, в соответствующую ячейку также помещается карточка гостя с краткой информацией о постояльце (фамилия, адрес, дата прибытия, дата выписки, тариф). Эта карточка окрашена в определенный цвет, так чтобы при бронировании номера в ячейку помещали карточку другого цвета. По этому стеллажу работник службы приема и размещения сразу видит свободные номера, а также занятые и забронированные номера.

Служба приема и размещения функционирует круглые сутки, как правило, в 3 смены: с 7 до 15 часов, с 15 до 23 часов и с 23 до 7 утра. Ночная смена работает, как правило, в сокращенном составе. Также возможны и иные режимы работы, например, в две смены: с 8 до 20 часов и с 20 до 8 часов утра¹.

Служба приема и размещения является первым подразделением гостиницы, с которым знакомится клиент. Поэтому, впечатления, полученные от знакомства с этой службой, во многом формируют мнения гостей об уровне сервиса и в целом о гостинице. Для гостя служба приема и размещения – это лицо гостиницы, ведь часто все общение постояльца с гостиницей ограничивается только общением с сотрудниками службы приема и размещения.

Работники службы приема и размещения должны очень подробно владеть всей интересующей гостя информацией о гостинице и близлежащих объектах:

1. достоинства и недостатки номерного фонда;
2. цены на услуги;
3. расположение и расписание работы всех служб гостиницы;
4. достопримечательности города;
5. способы передвижения по городу;
6. расписание работы, театров, музеев и т. д^[3].

Служба приема и размещения осуществляет сбор, обработку и хранение информации о постояльцах, их предпочтениях, вкусах, днях рождения, ключевых событиях их пребывания в гостинице. Информацией о VIP-посетителях и общением с ними, как правило, занимается менеджер по обслуживанию особо важных гостей; некоторых VIP-посетителей может встречать даже генеральный директор (управляющий) гостиницы.

Служба приема и размещения гостей должна учитывать специфику взаимоотношений с разными клиентами.

Так, к регистрации и размещению больших туристских групп нужно заранее готовиться, чтобы ускорить процедуру размещения. Иногда следует обеспечить заблаговременно присутствие переводчика, сопровождающего и т. п. Туристские группы требуют, как правило, много информации (о транспорте, достопримечательностях и т. п.), они все вместе посещают ресторан, что порождают определенные трудности для официантов и поваров. Поэтому о приезде группы туристов службы питания также должны быть оповещены заранее.

Персонал службы приема и посещения должен быть проинструктирован и в вопросе о том, как обслуживать инвалидов и людей с ограниченными возможностями здоровья.

К тому же, VIP-клиенты обычно желают максимально оградить себя от контакта с другими клиентами и от контактов с внешним миром. Наибо лее пристальное внимание уделяется безопасности пребывания гостей и VIP- клиентов в гостинице. Естественно, VIP-клиенты обслуживаются службой приема и размещения вне очереди, для них также разработаны упрощенные алгоритмы регистрации и выписки из гостиницы, все их проблемы оперативно решает особый менеджер по обслуживанию VIP-клиентов.

Служба приема и размещения также занимается профилактикой и урегулированием конфликтных ситуаций, которые могут возникнуть между некоторыми постояльцами и гостиницей.

У службы приема и размещения должны быть надежные контакты с различными партнерами по сервису, такими как фирмы по прокату транспортных средств, туристические агентства, экскурсионные бюро и т. п. Из других услуг, которые может предоставить гостю служба приема и размещения, можно выделить финансовые услуги (денежные переводы, обмен валюты и т.д.), справочную информацию о городе, почтовые услуги и др^[4].

Однако, важнейшими операциями, осуществляемыми этим подразделением гостиницы, являются услуги бронирования номера, операции регистрации и размещения постояльцев, а также выписки из гостиницы.

Рассмотрим подробнее именно эти операции: а) Бронирование номеров.

Запрос на бронирование может поступать в гостиницу по различным каналам (факс, телефон, телекс, электронная почта). При поступлении запроса на бронирование в журнале или компьютере фиксируются следующие необходимые данные о клиенте:

• 1. фамилия, сколько гостей, адрес;
  2. какой именно нужен номер и на какие сроки;
  3. гарантия оплаты, кто и каким образом оплачивает;
  4. особые пожелания клиентов^[5].

Каждой заявке присваивается оригинальный порядковый номер. Гарантия бронирования дается кредитной карточкой, депозитом, предоплатой. Служащему, принявшему заявку, необходимо проверить историю заказчика (останавливался ли в гостинице, когда и на какой срок и т.п.) и по результатам этого необходимо сделать соответствующие отметки, либо даже отказать клиенту в бронировании. Если запрос поступает на большое количество номеров (например, туристическая группа, проведение конгресса, спортивного соревнования), то такой заявкой занимается специальный менеджер.

При наличии в гостинице свободных номеров, заказчику высылают подтверждение, содержащее номер заявки, дату размещения, класс номера, число дней пребывания. Если запрос на бронь не содержит информации о количестве дней пребывания, то гостиничный номер бронируется на 1 день.

Если нет информации о позднем прибытии, клиент должен заселиться в гостиницу, как правило, до 18 часов вечера. Конкретный гостиничный номер обычно клиенту не гарантируется. Если же сообщается тариф, то даже он обычно дается некоторым диапазоном. При внесении клиентом депозита номер закрепляется за клиентом вне зависимости от времени прибытия гостя в гостиницу.

По российскому законодательству, заявка на бронирование с подтверждением брони от гостиницы эквивалентна письменному договору со всеми юридическими последствиями его несоблюдения. Отказ клиента от забронированного гостиничного номера без финансовых последствий для гостя может быть произведен за 48 часов до времени заезда. Как правило, в курортных гостиницах этот срок увеличивается.

Самая неприятная ситуация, которая может возникнуть в гостинице, это так называемое перебронирование (overbooking), когда на один и тот же номер претендует несколько гостей. Иногда гостиницы рискуют, принимая заказы на бронь на 10-15% больше того объема, что они в реальности смогут предоставить, рассчитывая на то, что определенная часть клиентов отменит бронь или просто не прибудет. Другой широко распространенной причиной явления перебронирования выступает, например, нелетная погода, при которой невыехавшие клиенты не могут выселиться, а другие клиенты уже прибыли в гостиницу. В подобных случаях гостиница, дорожащая своей репутацией, должна отправить нового гостя в другую гостиницу за свой счет, причем такой же по категории или даже в гостиницу с более высокой категорией^[6].