Файл: Культура гостиничного обслуживания.pdf

Бронирование блока номеров в количестве более 10 (групповое бронирование) отличается от бронирования индивидуального, прежде всего, тем, что сотрудник службы бронирования специально встречается с менеджером группы (контактным лицом) с целью проведения переговоров, уточнения деталей и заключения договора, в котором прописываются все условия проживания и обслуживания группы гостей.

Заступив на дежурство в начале смены, работник службы приема и размещения суммирует свободные номера и те, из которых гости должны выехать в течение его смены, вычитает из этой суммы заранее забронированные номера, в результате получает количество номеров (мест), которые гостиница может предложить посетителям, пришедшим с улицы. При этом, службы приема и размещения обязательно сопоставляют эту информацию с информацией от других служб (например, хозяйственной службы), так как иногда возникают расхождения, способные вызвать перебронирование или нехватку номеров.

В небольших гостиницах до сих пор практикуется техника ручного бронирования, производимая с помощью таблиц. Конечно же, в больших современных гостиницах процесс бронирования автоматизирован и компьютеризирован, причем информация о бронировании дублируется в разных системах хранения информации.

б) Регистрация прибывающих гостей.

в) Выписка гостя.

Для руководства гостиницы служба приема и размещения ежедневно представляет отчеты о степени загрузки номерного фонда (по номерам, по кроватям), о средней цене за номер (или за кровать). Также в этом отчете, отражаются полученная дневная выручка, произведенные бронирования, данные об аннуляциях бронирования. По результатам этих отчетов разрабатывается прогноз на ближайшее будущее о загрузке номерных фондов и финансовых потоках.

1.2 Стандарты работы службы приема и размещения

Любая структура гостиничной организации обречена на неудачу, если не применяет стандартов обслуживания и поведения персонала. Стандартизация работ по предоставлению гостиничных услуг делает работу каждого сотрудника максимально эффективной, упрощает контроль руководства над качеством работ гостиницы. Разработка стандартов – это процесс специфический для каждого гостиничного предприятия; разработка стандартов обслуживания сродни искусству^[7].

Нужно заметить, что процесс разработки стандартов является сложным и кропотливым делом, и их внедрение может быть болезненным и длительным, но результатом будет качественный и четкий цикл обслуживания клиентов гостиницы.

Стандарт качества обслуживания представляет собой нормативный документ, отражающий показатели и критерии эффективности деятельности гостиницы. Эти критерии являются основой обеспечения эффективности менеджмента качества в гостинице. Стандарт качества детально описывает совокупность каждодневных операций и процедур, выполняемых персоналом, способствующих максимальному удовлетворению потребностей посетителей гостиницы.

Международные гостиничные стандарты впервые были опубликованы Международной гостиничной ассоциацией более 60 лет назад, в 1955 году. После этого международные стандарты несколько раз пересматривались и уточнялись. Однако, с учетом интеграционных процессов и в с вязи с развитием международного туризма, с начала XXI века зрела необходимость пересмотреть их коренным образом.

Подробно рассмотрим стандарт работы службы приема и размещения, используемый в гостиничном комплексе «Полярная звезда»:

1. Профессиональное представление. Гости ожидают, что сотрудники и обстановка создадут профессиональную, позитивную и доброжелательную атмосферу:

1. следовать кодексу форменной одежды гостиницы – профессиональный образ создается не тем, что сотрудник носит, а тем, как он это носит; во время обслуживания гостей сотрудник всегда должен быть в униформе;
2. следить за тем, чтобы форма была всегда вычищена и выглажена;
3. обувь должна быть чистой, начищенной и в хорошем состоянии;
4. бейджи с именем сотрудника должны быть видны гостям;
5. волосы и ногти должны быть чистыми и аккуратными; длинные волосы должны быть завязаны сзади; должны поддерживаться высокие стандарты личной гигиены;
6. аксессуары, ювелирные украшения, которые сотрудник носит, должны быть скромными, не вызывающими;
7. забота о своем внешнем виде показывает, что сотрудник гордится своей работой;
8. не есть, не пить и не курить на виду у гостей; не жевать жевательную резинку;
9. не разговаривать с коллегами при обслуживании гостей; не

разговаривать по телефону по личным вопросам при обслуживании гостей;

10.при проходе мимо гостей, всегда уступать им дорогу и улыбаться;

11.при нахождении в общественных местах, у сотрудника всегда должно быть хорошее расположение и дружелюбное выражение лица;

12.четко излагать мысли, демонстрировать аккуратность и последовательность в деловой переписке и в телефонных разговорах;

13.быть терпеливым при разговоре с гостями; разговаривать с гостем только стоя;

14.поддерживать чистоту и порядок на своем рабочем месте; уровень шумов должен быть минимальным.

Результат:

-уверенность и профессионализм сотрудника рождают доверие гостей к гостинице,

-забота о своем внешнем виде обеспечивает сотруднику ощущение гордости за свою работу,

-уверенность и благоприятное отношение к сотрудникам гостиницы обеспечивают уверенность в себе.

1. Приветствия и прощания. Гости ожидают от гостиницы немедленного, теплого и искреннего приветствия. Благоприятные первое и последнее впечатления гостя являются гарантией того, что он снова вернется в нашу гостиницу.

Приветствовать гостя и прощаться с ним необходимо следующим образом:

-лично:

• 1. установить визуальный контакт и улыбнуться, как только сотрудник увидел гостя, а также улыбаться гостям необходимо при каждой встрече;
  2. тепло поприветствовать гостя, назвав его по имени, если сотрудник его знает;
  3. запоминать и особо отмечать постоянных гостей;
  4. искренне предлагать помощь;
  5. при наплыве посетителей правильно оценить ситуацию и принять все необходимые меры для сокращения периода ожидания;
  6. прощаясь с гостем, улыбаться и называть его по имени; не забывать пожелать ему удачного дня или приятного отдыха и всегда приглашать его приехать снова (в случае если гость выезжает из гостиницы).

-по телефону:

1. ответ на звонок должен быть произведен не позднее третьего гудка;
2. при ответе четко назвать свое имя и приветствие;
3. в случае необходимости принять сообщение, соединить с номером гостя, соединить с запрашиваемым сотрудником или отделом, либо предложить подождать на линии или перезвонить позже;
4. в конце телефонного разговора, при прощании, тепло поблагодарить гостя за звонок, желательно назвать гостя по имени;
5. трубку необходимо положить, только убедившись, что абонент ее уже повесил.

Результат:

-гости будут чувствовать себя комфортно, ощущая теплый, дружественный прием,

-сотрудник будет чувствовать радость и удовлетворение от отлично

выполненной работы,

-для гостиницы – благоприятное первое и последнее впечатление гостей от гостиницы обеспечивает их повторное возвращение и пополнение списка постоянных клиентов.

Таким образом, можно сделать вывод что для гостиничного предприятия сотрудники службы приема и размещения выполняют различные функции для качественного обслуживания клиента, начиная от бронирования, встречей у входа, подносом багажа, встречей у стойки, оформлением, размещением, обслуживанием, предоставлением дополнительных услуг, выпиской гостя.

Следовательно, состав службы большой и персонал службы должен работать слаженно, и нацелен на положительный результат от обслуживания гостя.

Глава 2. Анализ технологии работы службы приема и размещения в гостинице международного уровня Crowne Plaza World Trade Centre Moscow

2.1 Общая характеристика гостиницы Crowne Plaza World Trade Centre Moscow

Гостиница "Crowne Plaza Moscow world trade centre" входит в гостиничную сеть "Intercontinental hotel group". Поэтому чтобы дать характеристику гостинице, дадим краткое представление о гостиничной цепи.

IHG (InterContinental Hotels Group) — (акции котируются на Лондонской фондовой бирже (LON) под тикером «ШС», Нью-Йоркской фондовой бирже (NYSE) под тикером «IHG») — глобальная компания, включающая девять широко известных гостиничных брендов: InterContinental® Hotels & Resorts, Hotel Indigo®, Crowne Plaza®Hotels & Resorts, Holiday Inn® Hotels and Resorts, Holiday Inn Express®, Staybridge Suites®, Candlewood Suites®, EVEN™ Hotels и HUALUXE™ Hotels & Resorts.

IHG также учредила и управляет IHG® Rewards Club — первой и крупнейшей в мире программой лояльности для постояльцев сети гостиниц, насчитывающей около 80 миллионов участников по всему миру. Программа была обновлена в июле 2016 года — теперь она предоставляет своим участникам более широкие привилегии, включая бесплатный интернет в отелях IHG по всему миру.

IHG управляет, предоставляет торговые марки, арендует и владеет через различные дочерние компании сетью из более чем 4 700 отелей и располагает более чем 688 000 гостевыми номерами в почти 100 странах мира.

Итак, Intercontinental Hotels Group управляет крупнейшей в мире сетью отелей по числу номерного фонда (540 000 комнат). В управлении компании — больше 4 600 гостиниц в более чем 100 странах мира.

Гостиница "Crowne Plaza Moscow World Trade Centre", г. Москва предлагает своим гостям первоклассный уровень комфорта, неповторимую элегантность и функциональность номеров, высший уровень безопасности и безупречный сервис.

Отель "Crowne Plaza Moscow World Trade Centre" расположен в непосредственной близости от бизнес-центра «Москва-Сити», выставочного комплекса «Экспоцентр» и здания Правительства РФ. Отель находится в пешеходной доступности от исторического центра Москвы.

Таким образом, от отеля недалеко расположены следующие учреждения:

- Выставочный комплекс «Экспоцентр» в 10 минутах ходьбы;

- Бизнес-центр «Москва-Сити» - 1км;

- Министерство Иностранных Дел РФ - 2 км;

- Парк Победы и Поклонная гора- 3 км;

- Кремль, Красная площадь и исторический центр Москвы - 4 км;

- Стадион «Лужники» - 5 км;

- Международный аэропорт Шереметьево - 27 км;

- Международный аэропорт Домодедово - 45 км.

Все номера и гостевые зоны отеля соответствуют высоким стандартам бренда "Crowne Plaza". Отель оснащен новейшими системами обеспечения безопасности пребывания и комфортного проживания. Беспроводной доступ в интернет без дополнительной оплаты обеспечен на всей территории отеля.

В отеле 724 элегантных номера, в том числе 149 клубных комнат повышенной комфортности. Имеются номера для лиц с ограниченными физическими возможностями и некурящих гостей. В каждом номере есть спутниковое, платное и канальное телевидение, телефон, Wi-Fi Интернет, мини-бар, индивидуально регулируемый кондиционер, электронный сейф, набор для приготовления чая и кофе. Площадь номеров начинается от 25 кв. м.

Клубный корпус "Crowne Plaza Club" включает в себя номера повышенной комфортности с роскошными панорамными видами на город, великолепные рестораны и бары с современной европейской и классической русской кухней, а также клубный Лаунж и фитнес-центр.

Для проведения мероприятий на высшем уровне предусмотрены конференц-залы премиум класса Club Lounge Meeting Rooms на 20-м этаже клубного корпуса с панорамными видами на Москву, а также банкетные залы и рестораны Центра международной торговли.

В распоряжении гостей удобная охраняемая парковка на территории отеля.

Услуги отеля следующие: круглосуточная стойка приема и размещения; круглосуточное ресторанное обслуживание в номере; современная система безопасности; услуги консьержа; прачечная и химчистка; обмен валюты; многофункциональный Бизнес -центр; фитнес центр; сувенирный магазин; салон красоты; супермаркет; беспроводной Интернет на всей территории отеля; организация культурно -развлекательной программы по запросу при бронировании номера; широкие возможности по организации деловых встреч и конференций на базе Конгресс-Центра ОАО «ЦМТ».