Файл: Барьеры на пути эффективных коммуникаций (Понятие коммуникации).pdf

Введение

В современном мире ни один день не обходится без общения. Люди постоянно участвуют в коммуникациях друг с другом. Коммуникационные процессы позволяют не только получать знания при реализации какой-то деятельности, но и передавать эти знания другим людям. Однако нужно уметь правильно общаться и чтобы добиться цели общения, стоит знать некоторые приемы повышения эффективности коммуникаций и избавления от барьеров, которые мешают при общении.

Говоря об актуальности, важно сказать о том, что современный менеджмент постоянно находится в непрерывном развитии: безостановочное появление новых способов управления, изменение производственных ситуаций, рост конкурентоспособных организаций – все это требует непрекращающегося развития навыков управления и, в свою очередь, навыков самоуправления менеджера.

Цель данной работы заключается в том, чтобы узнать о наиболее частых коммуникационных барьерах между людьми, рассмотреть пути устранения препонов, а также проанализировать способы эффективного общения на примере российской компании.

Курсовая работа призвана решить несколько главных задач:

• Ответить на вопрос, что такое коммуникация и коммуникационные барьеры;
• Рассмотреть способы преодоления барьеров;
• Рассмотреть навыки, которые необходимы руководителю для поддержания успешного общения и проанализировать российскую компанию с точки зрения эффективной коммуникации;

Объект работы: коммуникационные барьеры.

Предмет работы: способы преодоления коммуникационных барьеров.

В данной работе использовалось большое количество справочных материалов, книг, монографий и других источников информации.

Многие публикации выполнены не только на основе теоретического, но и практического коммуникативного опыта по налаживанию эффективного общения между людьми. Также нужно отметить, что большинство авторов работ признаны заслуженными профессорами, докторами педагогических, психологических и других наук. Что, естественно, не может не убеждать в том, что в рамках данного вопроса мы может полностью доверять им, а также издательствам, которые публикуют их труды.

В работе использована литература, выпущенная такими известными издательствами как «Питер», которая существует с 1991 года и специализируется на выпуске профессиональной и деловой литературы; «Астерион», занимающийся выпуском с 1996 года и на данный момент имеющая два собственных литературных журнала; «Наука» - крупнейшее в СССР и в мире издательство, основанное в далеком 1923 году. Все это может говорить о том, что книги, использованные в данной работе, надежны и правдивы, так как напечатаны серьезными и проверенными издательствами.

Многие работы написаны авторами, которые использовали практический опыт работы, что немаловажно, так как ничто не может заменить знания с точки зрения практики. Когда автор не только изучает теоретические аспекты, но и использует их в своей работе в процессе изучения данной проблематики, а потом анализирует и приходит к выводам – всё это говорит о том, что писатель полностью изучает данную тему и может сослаться на практические решения. Так как цель данной работы связана с анализом не только теоретических подходов, но и практических, считаю, что литература, выбранная мною в качестве опорной для написания данной работы, надежна и достоверна.

1. Сущность, виды и способы коммуникаций

1.1 Понятие коммуникации

Что такое «коммуникация»? Согласно работе доктора психологических наук Ильина Е.П. «Психология общения и межличностных отношений», под коммуникациями понимается «связь, взаимодействие двух систем, в ходе которого от одной системы к другой передается сигнал, несущий информацию». [7, c.18-19]. Причем коммуникация свойственна не только техническим средствам, но и взаимодействию человека с машиной, а также взаимодействию людей. Более того, понятия «коммуникация» и «общение» разные вещи. Последний термин, «общение», связан с понятием духовности, чего-то более личного, чем «сухой», деловой и рациональный разговор.[7, c.18].

Информация – важнейший инструмент управления. Передавая её, а затем и получая обратную связь от подчиненных, руководитель осуществляет важнейшие функции управления: планирование, организацию, мотивацию, контроль и координацию. «Большинство подчиненных на вопрос, какие качества они ценят в своем руководителе, на первом месте назвали умение выслушивать подчиненных». [14, с. 249]. Поэтому невозможно переоценить значение и важность процесса коммуникации при руководстве и управлении.

Как уже было сказано, информация – один из самых важных инструментов в процессах коммуникации и управления. Для передачи информации используется вербальные (словесные) и невербальные (знаки, символы, жесты, мимика, интонация) средства. [16, с. 11]. Также очень важно, чтобы информация была правильно понята получателем, то есть тем человеком, для кого это информация представляет интерес и на кого направлена. Так, например, «незнание» языка партнера, может неожиданно привести к финансовым потерям. Интересный случай приводит доктор педагогических наук Панфилова Альвина Павловна в своей книге «Деловая коммуникация в профессиональной деятельности». [16, с.11-12]. Здесь описывается ситуация из маркетинговой практики автомобильной корпорации General Motors (Дженерал Моторс). В начале 60-х годов XX века компания выпустила на латиноамериканский рынок новую марку автомобиля, назвав её Chevy Nova (Чеви Нова), что на одном из латиноамериканских диалектов «no va» означает «не едет». Таким образом, прежде чем внедрять и использовать языковые новшества, лучше проверять информацию и её значение, а также, к какому эффекту может привести её использование.

По оценкам различных специалистов, коммуникации занимают до 75% времени человека. [14, с. 249]. В силу своей профессии некоторые менеджеры проводят до 90% времени, общаясь с другими, будь то с подчиненными или с посторонними людьми. Причем передача нужной информации – не единственная цель. Нужно сделать процесс обмена информацией как можно более эффективным и быстрым, донести информацию до собеседника качественно и в самый короткий срок.

Также одним из важнейших понятий менеджмента является «организационное поведение». Согласно определению, которое дает Глухов В.В, организационным поведением называются «поступки человека по отношению к коллегам и производственному коллективу». [4, с. 528]. Представим такую ситуацию: руководитель отдела поручил помощнице важное задание, через 5 минут к ней пришла маленькая дочка на работу. У менеджера в этом случае есть два варианта выхода из данной ситуации – сделать выговор сотруднице за неформальное общение в нерабочее время либо познакомиться с дочерью помощницы и похвалить её маму за хорошую работу. Что сделает недальновидный менеджер? Скорее всего, выберет первый вариант развития событий. Но в таком случае вероятнее всего он получит некачественно выполненное задание и психологическое напряжение между ними в процессе общения в дальнейшем. И, как следствие, «провальный» и неэффективный процесс коммуникации. И напротив, руководитель, который, прежде всего, ценит отношения между сотрудниками и заботится о будущем компании, выберет второй вариант действия, то есть проявит искренний интерес к частной жизни сотрудницы, что будет залогом успешного выполнения задания и, как результат, дальнейшего стремления работников выполнять качественно и в срок другие производственные задачи. [4, с. 528].

Таким образом, правильно выстроенное организационное поведение влияет на построение человеческих отношений с коллективом в дальнейшем, а также на высокоэффективное выполнение рабочих задач.

1.2 Виды коммуникаций

Коммуникации очень разнообразны. Говоря о различных их видах, нужно определить, какие критерии берутся за основу, чтобы классифицировать их правильно. [16, с. 20]

Коммуникации классифицируются:

• По цели:
  • познавательные – передают необходимую информацию; выражаются в форме семинаров и лекций, докладов, консультаций, а также в виде курсовых, докладов и других письменных работ;
  • убеждающие – основной целью служит пробуждение у партнеров определенных чувств и формирование нужных ценностных установок; выражаются в форме мотивационных речей, дискуссий, споров и презентаций;
  • экспрессивные – призваны повлиять на психоэмоциональный настрой человека и побудить его к определенному социально значимому действию; часто выражаются в форме митингов, мозговых штурмов и демонстраций кинофрагментов;
  • суггестивные – оказывают внушение на делового партнера для изменения мотивации, его ценностных ориентиров и установок; так же выражаются в форме митингов, демонстраций, различных тренингов, пресс-конференций, рекламы и дебатов;
  • ритуальные – используются для поддержания связи с обществом, сохранения традиций и создания новых, а также подкрепляют представления о себе как о члене социума; [7, с. 38]
• По способу поддержания связи в организациях: [23, с. 65]
  • внешние – поддерживают связь организаций с внешней средой; к таким коммуникациям относят рекламу и методы продвижения товаров компании на рынок; данным способом осуществляются коммуникационные связи с потребителем;
  • внутренние – происходят внутри самой организации между отдельными подразделениями и уровнями; [23, с. 65]
• По виду межличностных коммуникаций: [18, с. 201-204]
  • устная коммуникация – это могут быть доклады, отчеты, обсуждения, дискуссии, а также неформальные слухи. Данный способ имеет заметные преимущества – это большая скорость передачи и получения сообщения без задержек и наличие обратной связи, которая нужна для того, чтобы выяснить, правильно ли понято то, что хотел сказать отправитель. Нужно заметить, что у устного общения есть и недостатки. Они возникают в тот момент, когда сообщение передается от одного человека к другому, а потом еще раз передается и так некоторое количество раз. При этом информация может заметно исказиться, так как в этом случае её правильность зависит от человеческого фактора, насколько верно понял и запомнил её получатель, сможет ли он передать сообщение достоверно и без существенных искажений. При таком виде коммуникации достигаются три критерия общения между реальными людьми: взаимодействие, обмен информацией и обмен эмоциями. [7, c. 29]
  • письменная коммуникация – письма, заметки, электронные и факсимильные сообщения, служебные записки, а также мессенджеры (Viber, WhatsApp и др.) и социальные сети (Facebook, Twitter и др.), где информация хранится в сети Интернет, и в любой момент можно открыть и прочитать первоначальное сообщение без искажений. Такое сообщение может храниться сколь угодно долго, и оно проверяемо. Недостаток такой коммуникации заключается в определенном времени подготовки, и её передача требует гораздо большего времени, чем передача устного сообщения. Также недостатком является долгая обратная связь или вообще её отсутствие. Отправление письменных уведомлений не гарантирует, что адресат получит сообщение, а также, что интерпретирует, то есть поймет смысл, правильно.
  • невербальная коммуникация – мимика (взгляд, улыбка, выражение лица и др.), телодвижения, интонации, словестное ударение, пространство, физическое расстояние между двумя партнерами во время разговора. Здесь очень большую роль играет так называемый язык тела. В книге «Новый язык телодвижений» говорится, что если люди не обладают навыком читать сигналы тела и языка телодвижений, то они упускают очень важную информацию. [17, с. 9]. Передача информации происходит за счет содержания слов на 7-10%, за счет эмоциональности человека, то есть его интонаций, скорости речи – на 35-40% и за счет невербальных средств общения – на все 50-60%. Вот почему так важно уметь распознавать скрытые сигналы тела собеседника, о которых зачастую он и сам не догадывается. [4, с. 588].

Вернемся к внутренним и внешним коммуникациям. Внутренние коммуникации подразделяются на формальные, которые определяются правилами, политикой и инструкциями, и неформальные, проходящие через канал распространения слухов (неподтверждаемых сообщений, которые передаются по межличностным каналам). [1, c. 421]. Руководители часто пользуются таким способом, чтобы информация определенного содержания разносилась с большой скоростью в короткие сроки. [20, с. 126]. Причем большинство слухов, которые проанализированы в компаниях, оказываются достоверными, хотя и искажены в чем-то. [1, c. 421].

Формальные коммуникации делятся на горизонтальные и вертикальные. Горизонтальные – происходят между различными подразделениями одной организации, координируют деятельность этих подразделений. При вертикальных коммуникациях информация перемещается с одного уровня иерархии организации на другой. [20, с. 126].

Отсюда вертикальные коммуникации можно подразделить на восходящие, так называемые коммуникации «снизу вверх», [18, с. 200], которые идут от подчиненных к руководителям в виде заявлений, отчетов, смет, объяснительных, и нисходящие или коммуникации «сверху вниз», которые идут, наоборот, от руководителей к подчиненным уже в виде поручений, приказов, распоряжений и служебных записок.

Как правило, коммуникации по типу «сверху вниз» используется лидерами и руководителями групп. Связь «руководитель-подчиненный» является основной частью коммуникативной деятельности главы компании или руководителей отделов. [1, c. 422]. Этот вид общения может принимать не только устную, но и письменную форму. Так, например, если руководитель отправляет на домашние адреса подчиненных различные письма, которые содержат информацию о новых правилах компании, – такая коммуникации будет тоже иметь тип «сверху вниз».

Коммуникации по типу «снизу вверх» применяются не только, чтобы получить обратную связь от подчиненных в виде отчетов, докладов и результатов работы, но также и чтобы оценить работу на высших ступенях. [18, с. 200-201], Оценка руководителей и поиск решений улучшения их работы – важная часть такого типа коммуникации. Часто в крупных компаниях устраиваются всевозможные опросы низшего звена об их отношении к работе, рассматриваются жалобы (если таковые имеются), - ничто не остается незамеченным. Так, например, международная курьерская компания FedEx очень гордится своей компьютеризованной программой, которая позволяет получать обратную связь по типу «снизу вверх» от подчиненных к начальникам. Все работники каждый год участвуют в опросах по поводу обстановки, происходящей в компании, социально-психологическом климате, а также отвечают на вопросы об оценке руководителей высшего звена. [18, c. 201]. В некоторых компаниях вдобавок могут проводиться встречи на уровне «начальник-подчиненный», в ходе которых обсуждаются наиболее остро возникающие вопросы, а также пути их решения.

1.3 Способы коммуникаций

Процесс коммуникации обычно происходит между двумя и более людьми. В процессе общения и обмена информацией выделяется четыре основных элемента: отправитель, само передаваемое сообщение, канал, по которому идет сообщение и получатель. Разберем эти элементы коммуникационного процесса подробнее. [23, с. 63].

Отправитель - это человек, который владеет информацией и пытается её донести до собеседника;

Канал – то, посредством чего можно передавать информацию; это могут быть биологические средства – наши органы чувств (обоняние, осязание, слух, зрение, вкус), речь, письменное сообщение, [1, c. 422], а также технические средства – радио, телевизор, телефон, компьютер;

Сообщение – информация, которую нужно передать от собеседника к получателю;

Получатель – это человек, на которого направлена информацию и который декодирует, то есть интерпретирует её.

Таким образом, исходя из данных элементов, формируется модель процесса коммуникации. Отправитель в соответствии с накопленным опытом, и имея определенные цели, составляет сообщение, которое должно быть понятно и четко выстроено. Далее, сообщение кодируется и выбирается наиболее подходящий канал связи для его передачи. В конце концов, сообщение поступает получателю, который декодирует, то есть расшифровывает его и правильно или частично искаженно интерпретирует (понимает) послание. [1, c. 422].

Теперь рассмотрим более подробно каналы передачи информации, то есть, какими способами можно передавать информацию от одного человека другому. [5, с. 51].

Психологи выделяют следующие виды каналов связи:

1. Речевой

• содержание – то, что говорит человек, смысл его фраз;
• голос (окраска, тембр);

1. Мимический – выражение лица и мимика человека;
2. Пантомимический - жесты человека, движение его тела и пластика;
3. Способы поведения человека; [5, с. 51].

Эти же способы можно разделить на вербальные (от лат. verbalis – «устный») и невербальные способы передачи информации. Оба канала общения можно использовать для того, чтобы как можно эффективнее донести информации о себе или о своем предложении до собеседника [24, c. 7]. С помощью слов, то есть вербальной сферы, мы можем формировать и удерживать картину мира, а невербальная сфера задействована при взаимодействии между людьми без слов, а только жестами, мимикой и пантомимикой (беззвучными действиями).