Файл: Барьеры на пути эффективных коммуникаций (Понятие коммуникации).pdf

Доктор психологических наук Ильин Евгений Павлович в своей книге «Психология общения и межличностных отношений» делит общение на два способа: непосредственный контакт между людьми, когда они могут, например, встретиться друг с другом, и опосредованный контакт, при котором используются специальные средства общения, например, электронные или рукописные письма. Также профессор отмечает, что и в последнем случае, то есть при общении с помощью телефонных переговоров, писем, между адресатом и адресантом происходит взаимный обмен информацией, но он дает человеку лишь приобщиться к важной информации. [7, с. 42-43].

1.4 Функции коммуникаций

Разберемся теперь, для чего нам нужны коммуникации. Каковы их функции и цели.

В классическом варианте существуют три основные функции общения: регулятивная, информационная и аффективная. [7, с. 34-35]

Первая функция, регулятивная, связана с психологическим воздействием, влиянием одного партнера (индуктора) на другого (реципиента). То есть поведение так называемого индуктора, того, кто сообщает информацию должно вызывать у реципиента, того, кто получает эту же самую информацию, изменение либо поведения последнего, либо его эмоциональное состояние, либо свойств его личности.

Следующая функция, информационная, связана с обеспечением приема и хранения информации, а также с передачей социального, индивидуального и общечеловеческого опыта. [22, c. 26].

И последняя главная функция, аффективная, связана с взаимообменом эмоциями, - это механизм заражения ими в процессе общения. [7, с. 34].

В своих работах отечественный психолог Б.Ф. Ломов использовал те же самые основные функции, добавляя к ним «-коммуникативный». Будем использовать его термины для более детального рассмотрения функций. [11, с. 268-269].

Итак, первая функция общения – регуляционно-коммуникативная.

Психическое отражение обеспечивает не только познание человеком окружающего мира и самого себя, но и регулирование его поведения и деятельности. Благодаря общению человек может регулировать не только собственное поведение, но и поведение других людей, а также испытывать обратные воздействия на свой характер с их стороны.

В процессе общения люди могут воздействовать на цели, мотивы, действия, принятие решений и их контроль, то есть фактически на всю деятельность партнера. С этой функцией связаны такие действия как убеждение, внушение и подражание. [11, с. 268-269].

Ко второй функции, информационно-коммуникативной, относятся все те процессы, которые можно описать как прием-передача информации, а также знаний, умений и опыт. [7, c. 34]. Нужно отметить, что это непрерывный процесс: то есть при передаче информации мы всегда должны ожидать, что её кто-то получит. Также стоит сказать, что информация не только получается и передается, но и формируется. Реализация процесса общения формируется в три этапа. Первый связан с выравниванием различий в обладании информацией у каждого коммуниканта. Второй этап координирует передачу и принятие сообщения. И третий, завершающий этап, связан с пониманием взглядов, мнения собеседника. Здесь общение направлено на создание оценок конечного результата: согласие/несогласие, сравнение разных точек зрения и другие. [11, с. 267].

Третья функция, аффективно-коммуникативная, связана с эмоциональной сферой человека. При контакте люди не только передают и получают информацию, но и могут воздействовать на внутренний мир человека, оказывать влияние. Взаимоотношения в целом собеседников очень тесто связаны с их представлениями друг о друге. [22, c. 26]. Весь диапазон человеческих эмоций появляется и развивается в процессе общения с людьми. Большое количество людей на вопрос, от чего они получают самые яркие эмоции, отвечают – от общения с людьми. Потребность в коммуникации возникает именно в связи с необходимостью изменения своего эмоционального состояния, получения психологической разрядки. [11, с. 269].

Итак, мы выяснили, что процесс общения чрезвычайно разнообразен и имеет определенные функции, которые зависят от целей общения людей друг с другом.

Теперь поговорим конкретно о целях общения. Конечно, зачастую человек вступает в разговор с другими людьми, чтобы удовлетворить коммуникативную потребность. Но и удовлетворение других потребностей человека включает процесс общения. Также очень важно не только выступать активным отправителем информации, но и уметь её получать. Учиться не только слушать, но и слышать. [2, c. 612].

Доктор психологический наук Е.П. Ильин выделяет функциональные и объектные цели общения. [7, c. 34]. Последние, объектные, связаны с выбором партнера по общению. У девушек – это чаще всего сводится к желанию поделиться различными переживаниями, эмоциями и мыслями, а у молодых людей – общность интересов и дел. Функциональными целями могут быть: оказание помощи кому-то или получению её; поиск партнера для взаимодействия, то есть занятия каким-то общим делом; поиск человека, от которого можно получить поддержку, сочувствие, эмоциональный отклик; самовыражение, то есть поиск партнера, который дает возможность показать ум, проявить способности, силу; поиск партнера для воспитания или обучения; поиск партнера для изменения его мнения или поведения.

В книге «Методологические и теоретические проблемы психологии» советского психолога Бориса Фёдоровича Ломова говорится об интересной попытке проследить эволюцию потребности в общении, которая была предпринята доктором психологических наук и профессором Маей Ивановной Лисиной. [11, с. 264]. Психолог выделила несколько стадий развития потребности в общении:

1. потребность во внимании и доброжелательности взрослого (стадия проходит от рождения ребенка до полугодовалого возраста);
2. потребность в сотрудничестве (стадия проходит в раннем дошкольном возрасте);
3. потребность в доверительном отношении взрослого к запросам ребенка (стадия протекает в младший и средний периоды возраста ребенка до школы);
4. потребность во взаимопонимании и сопереживании (проходит в старший дошкольный возраст);

Также М.И. Лисиной были особо отмечены основные мотивы общения у детей дошкольного возраста: личностные, познавательные и деловые.

Как отмечает Б.Ф. Ломов, исследование показывает, что процесс общения у дошкольников развивается от простых форм, как, например, потребность в эмоциональном контакте, к более сложным формам (это может быть сотрудничество, доверие или более интимные потребности). [11, с. 264].

Мы же можем проанализировать данный эксперимент с точки зрения потребности в общении, что доказывает, что процесс коммуникации может рассматриваться с разных точек зрения и в него могут быть вовлечены разные цели и мотивы.

1.5 Барьеры в коммуникациях, их причины и способы преодоления

Великий психолог двадцатого столетия Абрахам Маслоу в своей книге «Мотивация и личность» говорит так: «…поведение человека иногда может представлять собой защиту, способ скрыть свои мысли и мотивы, так же как язык может служить для того, чтобы скрывать мысли и препятствовать коммуникации». [12, с. 40].

Для начала дадим определение, что мы будем называть коммуникационным барьером. Согласно «Основам теории коммуникации» [15, с. 150], коммуникационным барьером называется всё то, что может препятствовать эффективной коммуникации и блокировать её.

Можно выделить несколько источников помех или барьеров, которые мешают эффективному обмену информацией: [23, с. 64]

• интонация, которая также может привести к конфликтной ситуации;
• разный уровень владения языком, на котором происходит вербальное общение;
• различия в восприятии, из-за чего может изменяться смысл при кодировании и декодировании сообщения;
• различия в организационном статусе между руководителем и подчиненным – это могут быть разные организационная принадлежность, позиция в организационной иерархии или производительность;

В книге «Основы организационного поведения» рассматриваются некоторые препятствия, тормозящие процесс коммуникации или вносящие в него искажения. [18, с. 213].

Выделяют:

• Фильтрацию – это манипулирование информацией на сознательном уровне с целью предоставить получателю искаженные сведения в наиболее выгодном для отправителя свете; например, ситуация, когда подчиненный сознательно фильтрует информацию и сообщает начальнику только те факты, которые не нанесут ущерб его рабочему положению. Также очень часто возникают ситуации, когда человек хочет угодить другим, поэтому ему приходится сообщать и рассказывать только «приятные» вести. [18, с. 213].
• Избирательное восприятие – возникает, когда получатель воспринимает передаваемую ему информацию избирательно в зависимости от личных характеристик, потребностей, опыта, мотивации. Также в ходе получения информации, адресат нередко переносит на сообщение свои собственные эмоции и ожидания, что может привести к разочарованию и фрустрации (внутреннее напряжение в связи с появлением какого-то препятствия, которое субъективно или объективно мешает удовлетворению потребности или достижению цели). [2, c. 527]. Например, руководитель компании проводит собеседования и совершенно убежден, что все женщины-кандидаты, которые отправляют резюме на данную должность, ставят семейную жизнь выше карьерных перспектив. Это только предубеждения руководителя, которые не имеют ничего общего с реальностью. [18, с. 214].
• Информационная перегрузка – возникает из-за ограниченной способности людей к обработке информации». [19, с. 111]. Зачастую тот огромный поток информации, такой как электронные и бумажные письма, факсимильные сообщения, телефонные звонки, а также сведения, получаемые из разных источников и необходимость быть в курсе всего, что происходит вокруг и в сфере профессиональных интересов, - всё это приводит к информационному избытку, информационной перегрузке или как еще называют в современном мире «информационному ожирению». В результате информационных перегрузок происходят потери значительных объемов информации и снижение эффективности коммуникаций. [19, с. 111].
• Гендерные различия – появляются из-за разных целей общения мужчин и женщин. Чаще всего мужчины хотят убедиться в своей правоте, значимости и хотят подчеркнуть свой социальный статус, разговаривая с другими людьми. Женщины же стараются установить контакт с собеседником, хотят поделиться переживаниями и мыслями, а также удовлетворить любопытство. [7, c. 34]. Для мужчин коммуникация – это, прежде всего, способ сохранения своей независимости и поддержки статуса, а для женщин – переговоры с целью достижения близости, которая может им дать одобрение и поддержку со стороны собеседников. [18, с. 215].
• Эмоции – еще одна преграда на пути к эффективному и продуктивному общению. В момент коммуникации и получения сообщения очень важно оставаться в нейтральном эмоциональном состоянии для того, чтобы правильно интерпретировать получаемую информацию. Например, если человек находится в подавленном настроении, то, скорее всего, будут невелики шансы на то, что человек отнесется к воспринимаемой информации позитивно и будет чем-то доволен, и, напротив, если человек находится в слишком возбужденном положительном состоянии, то такие эмоции вынуждают отказаться от объективного, здравого и рационального мышления и человек уже не в состоянии воспринимать и интерпретировать информации с разумной точки зрения. [18, с. 215]
• Язык – последняя преграда на пути эффективных коммуникаций, которая будет рассмотрена в данной работе. Чтобы люди поняли друг друга максимально правильно, нужно чтобы информация была сказана на доступном для обоих собеседников языке. Образование, возраст и культурный опыт человека – это три наиболее значимых фактора, оказывающих влияние на язык, который используется человеком, а также на смысл, который приписывает разные значения тем или иным словам. Языковой барьер возникает и при увеличении количества информации. [21, c. 145]. Часто языковые проблемы возникают из-за того, что одни и те же слова, которые употребляются в процессе общения, воспринимаются собеседниками по-разному. Например, в большой корпорации есть работники не только из разных городов, но и из разных стран. Одни владеют только английским языком, другие разговаривают и на русском, и на английском языках. Общение происходит, конечно, на общем языке - английском. Но при этом, термины, фразы, технические слова, которые используются в русскоязычной стране, немного отличаются, а иногда и значительно, от тех, которые используют жители англоязычных стран. Часто работники одной профессиональной области не знают, как каждый из них приспособил язык к собственным потребностям и какие именно слова конкретный человек используют для обозначения того или иного понятия. Отправители думают, что те слова, которые они сами используют, гарантированно будут обозначать для получателя то же самое. Но, к сожалению, очень часто это не так. [18, с. 215-216]. Однако это касается не только барьера на уровне разных языков. Часто бывает, что отправитель владеет, например, определенным технических запасом слов, а получатель технически не грамотен, таким образом, информация ему недоступна. [8, с. 294].

Также нужно обратить внимание на такое понятие как «культурный контекст». [18, c. 216]. Существуют страны, которые представляют культуры с высоким контекстом, например, Япония, Вьетнам, Китай или Саудовская Аравия, а также страны с низким контекстом, к которым относятся ряд европейских и североамериканских стран. Первая группа стран с низким контекстом большое внимание уделяет невербальным средствам связи, таким как жесты, мимика и так далее. Намеки в данных странах воспринимаются зачастую как оскорбление и иногда могут довести до серьезного конфликта с собеседником. Социальный статус человека, его репутация и место в обществе могут играть очень большую роль для людей из этих стран в коммуникационном процессе. И, напротив, люди из стран с низким контекстом больше всего ориентируются на смысл сказанных слов, а не на то, каким образом подана информация. Справедливости ради нужно отметить, что в странах с низким контекстом при общении с людьми достигается большие доверие и раскрепощенность. В странах с низким контекстом часто, чтобы договоренность имела обязательную силу с обеих сторон, она оформляется в письменном виде, и в таком случае, о доверии говорить не приходится. От людей из таких стран при общении стараются добиваться открытости, ясности и недвусмысленности, тогда как в «высококонтекстных» странах предпочитают вместо того, чтобы отдавать приказы, давать рекомендации. [18, c. 216-217].

Теперь обратимся к учебному пособию «Культура общения: теория и практика коммуникаций» [26, с. 46], где рассматриваются разные типы коммуникационных барьеров. Сообщается, что наиболее полная классификация, которая принята в современной теории коммуникации, состоит из четырех групп коммуникационных барьеров: [15, с. 150-161]

1. фонетический – связан с некорректным или неправильным произношением звуков, быстрой/медленной речью, акцентом, речь с большим количеством слов-паразитов и так далее.
2. семантический – связан с различиями в значениях слов, которые могут быть отчасти понятны или в худшем случае совершенно непонятны собеседнику.
3. стилистический – связан с неправильным подбором стиля речи коммуникатора, стиля общения.
4. логический – связан со сложным построением речевых конструкций, влияющих на восприятие речи. [15, с. 150-161].

Теперь поговорим об эффективности общения. Как рассказывается в книге Крижанской Ю.С. и Третьякова В.П. «Грамматика общения», эффективность напрямую зависит от того, насколько собеседники заинтересованы в процессе общения друг с другом, а, следовательно, осмысленно ли человек подходит к решению задач и вопросов или нет, только ли он смотрит и слушает или также анализирует всю поступающую информацию. Для того чтобы повысить эффективность, нужно уметь направлять мышление собеседника в требуемом направлении. [10, c. 122-123].