Файл: Анализ конкурентов на рынке и определение собственной конкурентоспособности (на примере конкретной организации) (Сущность и факторы конкурентоспособности организации).pdf

Первый уровень конкурентоспособности характеризует потребителей услуг, удовлетворяющих минимальные потребности при минимальных затратах.

Второй уровень – ориентация потребителя на «цена-качество». Третий уровень – ориентация потребителя на комплексную оценку всех факторов, удовлетворяющих их потребность, отдавая предпочтение автосервисным предприятиям с лучшим соотношением неценовых и ценовых характеристик.

Четвертый уровень характеризует потребителей, которые ориентированы на предоставление уникальных услуги при высокой цене. Пятый уровень – побудительный фактор (фирменное предоставление услуг автомобильного транспорта)^[33].

Проанализировав все уровни можно сделать вывод, что уровень конкурентоспособности автосервисного предприятия определяется следующими факторами:

- высоким качеством услуг;

- гибкой ценовой политикой;

- уровнем обслуживания;

- инновационностью^[34].

Также факторы следует подразделять на внутренние и внешние.

Внутренние факторы определяют возможность и эффективность процесса адаптации к изменениям внешней среды.

К факторам внутренней среды следует отнести:

- ресурсный потенциал (наличие максимальной материально-технической оснащенности);

- стратегию по развитию;

- ценовую политику;

- кадровый потенциал;

- использование информационных ресурсов.

Внешние факторы отражают условия во внешней среде, к которым предприятиям автосервиса приходится адаптироваться.

К ним относятся:

- политические, экономические, социокультурные, экологические, технологические факторы;

- стратегия предприятий в конкурентной группе;

- развитие инфраструктуры рынка автотранспортных услуг^[35].

Рассмотренные факторы обеспечивают конкурентоспособность автосервисного предприятия. Использование числовых значений каждого фактора в оценке конкурентоспособности предприятия позволяет получить достоверный результат, точную интегральную оценку уровня конкурентоспособности, тем самым способствует разработке эффективных мер и действий для достижения высокого уровня конкурентоспособности и обеспечивает успешное и эффективное существование предприятия.

Таким образом, во второй главе рассмотрена организация работы автосервиса «ТехМонтаж», определены сильные и слабые стороны организации, а также рассмотрены основные факторы конкурентоспособности автосервисного предприятия и предложены направления повышения конкурентоспособности автосервисных предприятий.

В заключении следует отметить, что конкурентоспособность предприятия представляет собой важнейший критерий его выживания и успешности на рынке в условиях перманентно возрастающих ожиданий и требований со стороны потребителей, особенно с учетом развития процессов глобализации и международных экономических отношений.

2.4 Анализ факторов и мероприятий, способствующих повышению качества автосервисных услуг

Анализируя работу автосервисных предприятий, можно выделить ряд существенных проблем, а именно:

- высокий уровень непроизводительных потерь;

- задержки в поставках;

- отсутствие единой информационной базы управления запасами;

- большое количество рекламаций, которые приводят к нарушению сроков выполнения заказов и. др.^[36]

Основными причинами выявленных проблем является отсутствие сквозного управления потоковыми процессами. С целью оптимизации оказываемых услуг автотранспортным предприятиям необходимо осуществлять организацию и контроль за протекающими бизнес-процессами на основе применения принципов и методов логистики.

Основным условием обеспечения взаимовыгодных интересов между участниками процесса оказания автосервисных услуг является формирование единой логистической системы управления потоковыми процессами по созданию ценности для потребителя. Воспринятое качество услуги определяется как соотношение ожиданий потребителя и восприятия полученной услуги. Такой подход направлен на повышение качества сервисного обслуживания клиентов, что способствует повышению эффективности работы предприятия, его прибыльности и выступает гарантом достижения высокого уровня доходности финансовых вложений в развитие предприятия^[37].

Для достижения поставленных целей необходима разработка рациональной стратегии на всех иерархических уровнях управления предприятием.

В этой связи, думается, что наиболее пристально следует относиться к управляемым факторам конкурентоспособности, и предложить следующие основные направления повышения уровня конкурентоспособности станций технического обслуживания автомобилей:

‒ применение гибкой ценовой политики;

‒ диверсификация услуг;

‒ повышение качества выполняемых услуг;

‒ сокращение времени нахождения автомобиля в ремонте;

‒ повышение общей культуры, репутации и имиджа предприятия автосервиса^[38].

По нашему мнению, самым главным в конкурентной борьбе автосервисных предприятий является качество предоставления услуг. В данное понятие входит как качество самих выполняемых работ (предоставляемых услуг), так и качество обслуживания клиента.

Высокое качество услуг автосервисного предприятия может быть достигнуто путем:

‒ применения современного оборудования,

‒ целесообразной организации и стимулирования труда,

‒ контроля качества,

‒ использования при ремонте запасных частей высокого качества, характеризующихся надежностью в эксплуатации,

‒ применения квалифицированной рабочей силы и т.д.^[39]

Сокращение времени выполнения заказов является неотъемлемой частью повышения уровня конкурентоспособности автосервиса. Отдавая свой автомобиль в ремонт, владельцу приходится менять свои планы, ограничивать свою деятельность. Для многих автомобиль является единственным источником заработка. Поэтому сроки выполнения работ являются решающим фактором при выборе предприятия автосервиса.

Сократить время выполнения ремонта можно за счет:

‒ применения современного оборудования,

‒ наличия достаточной материально-технической базы для точной диагностики и исполнения ремонта,

‒ изменения режима работы (в сезон) предприятия,

‒ работы с надежными поставщиками автозапчастей,

‒ применения агрегатного метода работы^[40].

Сокращая время исполнения автосервисных услуг, предприятие уменьшает потребность в оборотных средствах, их оборачиваемость ускоряется, что дает возможность увеличивать объем оказания услуг при таких же условиях работы. Имидж и высокая репутация автосервисных предприятий достигается, в основном, за счет высокого качества предоставляемых услуг, исполнения гарантийных обязательств, применения политики гибких цен. Однако немаловажным в создании деловой репутации и повышении конкурентоспособности будет:

- создание особой культуры обслуживания;

- клиентоориентированность, которая заключается в умении выявлять потребности клиента и эффективно удовлетворять их;

- внешний вид и манера общения персонала;

- комфортная клиентская зона;

- оснащенность рабочего места, и др.^[41]

Главная роль в реализации этих направлений повышения конкурентоспособности автосервисных предприятий отводится системе менеджмента, в которой должны грамотно решаться следующие задачи:

‒ доведение до сотрудников целей, которые предприятие стремится достичь;

‒ создание механизмов вовлеченности и заинтересованности персонала в разработку соответствующих стандартов обслуживания;

‒ внедрение системы стимулирования для сотрудников;

‒ нахождение в постоянном контакте с клиентами для выяснения их потребностей и проблем в обслуживании;

‒ разработка комплекса мероприятий для измерения качества обслуживания^[42].

Для эффективной работы на рынке автосервиса необходимы квалифицированные кадры, имеющие специальное образование, а также большой опыт работы. Мировые тенденции развития рынка автосервисных услуг свидетельствуют об абсолютном преобладании на предприятиях автосервиса персонала с высшим техническим образованием.

Крупные автопроизводители и продавцы в обязательном порядке создают свои центры по обучению и повышению квалификации персонала, поскольку именно от них зависит оперативность и эффективность сбыта товаров и услуг.

На сегодняшний день предприниматели вкладывают значительные инвестиции в производство, стараясь обучить и подготовить специалистов. Квалифицированный обученный персонал позволит обеспечить наиболее быстрый возврат вложенного капитала, необходимый, в свою очередь, для расширения производства, создания новых рабочих мест, решения социальных проблем населения.

Концепция подготовки кадров, реализуемая официальными дилерами, региональными представителями автопроизводителей, направлена на поддержание квалификации персонала на уровне требований рынка и соответствующей автотехники.

Так, например, у официального дилера «Mitsubishi» такое обучение состоит из трех направлений:

— курсы и семинары вне предприятия, в обучающих центрах;

— обучение на предприятии;

— самостоятельное обучение^[43].

Люди, а точнее, специалисты — вот главная забота предприятий автосервисов. Необходимо внедрять новые профессиональные стандарты обучения.

Что же дадут новые профессиональные стандарты? На наш взгляд, они позволят следующее:

• работникам — улучшить профессиональные знания, повысить квалификацию, подтвердить квалификацию сертификатом, получить основу для дальнейшего карьерного роста, которая не только способствует росту материальной обеспеченности, но и формирует механизм благоприятного социального самочувствия людей, дает им широкие социальные гарантии в непростых рыночных условиях;

• работодателям — оценить и мотивировать профессионализм своих работников, добиться эффективности и качества труда, следовательно, более высоких экономических результатов, увеличения количества рабочих мест, расширения спектра услуг и, самое главное, снижения финансово-экономических затрат;

• для образовательных учреждений стандарты создадут основу для разработки образовательных стандартов, учебных программ и модулей; они применяются для оценки качества обучения, развития системы профессионального образования и обучения в соответствии с потребностями рынка труда.

Думается, что необходимо принимать во внимание рассмотренные выше подходы к повышению конкурентоспособности предприятия для успешной деятельности станции технического обслуживания. Данные методы и инструменты помогут разработать эффективный механизм и мероприятия для повышения уровня конкурентоспособности предприятия автосервиса.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В заключение проведенного исследования можно сформулировать следующие выводы:

Рост автомобилизации России, динамика приобретения автомобилей предопределяют развитие сферы автосервиса, где количество предприятий, а также качество и ассортимент предлагаемых услуг должны соответствовать растущим потребностям в обслуживании автомобилей, в том числе техническом.

Одним их необходимых условий эффективной работы предприятия фирменного автосервиса является клиентоориентированность. Под клиентоориентированностью понимается способность компании создавать дополнительные оборот и прибыль за счет глубокого понимания и удовлетворения потребностей клиентов.

Становится актуальным отслеживание изменений потребностей клиентов, внимание к повышению ценности услуг и продуктов для клиента, в том числе и повышение качество услуг. Ориентация на клиента обязательно должна иметь эффект увеличения доходов компании. Если нет дополнительной прибыли от вложения ресурсов в качественный сервис, нет и клиентоориентированности.

Качественный сервис не всегда является признаком кли-ентоориентированности. Можно достичь высокого качества сервиса (с точки зрения компании), доведенного до автоматизма, но не видеть при этом конкретного клиента. В этом случае приоритетом будут являться стандарты обслуживания. Главное – точность, скорость и производительность. При этом клиент может остаться неудовлетворенным обслуживанием. Поэтому необходимо создать условия, при которых клиент положительно воспринимает данное предприятие, персонал, с которым он взаимодействует в процессе обслуживания, а также формы и условия предложения услуг, гарантии на них и их стоимость. Правильно выполненный ремонт не означает, что достигнут высокий уровень удовлетворенности клиента. Предприятие автосервиса обслуживает, в первую очередь, клиентов, а не автомобили. Поэтому значительно важнее понять, чего хочет клиент, а уже потом – что неисправно у автомобиля.