Файл: Стресс на рабочем месте: причины, диагностика, создание системы профилактических мероприятий (Причины возникновения стресса).pdf

По сфере деятельности организации были выделены две группы работников.

Первая, это сотрудники КЦ телекоммуникационной компании – 149 чел. (127 женщин, 22 мужчины) в возрасте от 18 до 57 лет, средний возраст – 28,5 лет, средний трудовой стаж – 9 лет, средний стаж в должности сотрудника КЦ – 2,6 года.

Вторая, это сотрудники КЦ банковского сектора – 113 чел. (95 женщин, 18 мужчин) в возрасте от 19 до 51 года, средний возраст – 24, 3 года, средний трудовой стаж – 4,3 года, средний стаж в должности оператора КЦ – 1,6 года.

Были рассмотрены особенности проявления профессионального стресса у персонала КЦ организаций. Большинство (97 %) респондентов отнесены к «группе риска», поскольку показатель их ПС выходит за рамки допустимого уровня, что представляет серьезную угрозу для их здоровья и эффективности выполнения трудовой деятельности. В обеих группах индекс общего стресса находится в диапазоне выраженного уровня (TV0 = 51 – персонал телекоммуникационной компании; TV0 = 52 – сотрудники банков). Среди персонала банковских КЦ несколько больше сотрудников с высоким и предельно высоким уровнями стресса (28%) по сравнению с работниками КЦ телекоммуникационной компании (19%). Профили стресса у двух групп работников совпадают и показаны на рисунке 2.

В синдромах ПС у персонала КЦ организаций разных сфер деятельности были выявлены общие и специфические проявления стресса, соответствующие высоким и предельно высоким показателям по основным шкалам и субшкалам ИДИКС.

Рисунок 2. Профили ИДИКС у сотрудников КЦ организаций разных сфер деятельности

Общие проявления стресса у двух групп сотрудников представлены в особенностях субъективного видения трудовой ситуации, симптоматике острого стрессового состояния и негативных последствиях ПС. Для операторов работа в КЦ характеризуется однообразием и рутинностью трудового процесса, простотой выполняемых задач, необходимостью обязательного следования инструкциям и жесткой «технологии» обслуживания клиентов. Сотрудники воспринимают свой труд как малозначимый для других подразделений организации. Решающее влияние на формирование стрессовых состояний у операторов КЦ оказывает жесткая регламентация труда и неэффективная система «обратной» связи. Переживания острого стресса представлены максимальным ухудшением общего самочувствия сотрудников, нарушениями в поведении и симптоматикой высокой когнитивной напряженности. Повышенную напряженность деятельности персонал КЦ «снимает» с помощью вредных для здоровья привычек.

---

В синдромах ПС у сотрудников КЦ организаций разных сфер деятельности отмечаются специфические проявления стресса. Так, операторы, работающие в КЦ телекоммуникационной компании, воспринимают заработную плату как несправедливо заниженную (TV32 = 53, высокий уровень). Для работников банковских КЦ переживания хронического стресса особо представлены в нарушениях сна (TV56 = 55, высокий уровень).

Для всестороннего понимания закономерностей формирования ПС у персонала КЦ выделим наиболее неблагополучные группы сотрудников (с выраженным и высоким уровнями ПС) и сравним особенности динамики развития стресса у работников КЦ организаций разных сфер деятельности. Операторы, переживающие выраженный стресс, имеют одинаковые проявления ПС в независимости от сферы деятельности организации – телекоммуникационная компания или банк (см. Таблицу 1).

Таблица 1

Психологическая структура ПС у сотрудников с выраженным уровнем стресса^[7]

Основные шкалы ИДИКС		Субшкалы
TV 2	Субъективная оценка профессиональной ситуации (!)	TV 2.1	Однообразие (!)
		TV 2.2	Простота (!)
		TV 2.3	Низкая значимость задач (!)
		TV 2.4	Отсутствие автономии исполнения (!)
TV 3	Вознаграждение за труд и социальный климат (!)	TV 3.3	Обратная связь (!)
		TV 3.4	Контроль за исполнением (!)
TV 4	Переживание острого стресса (!)	TV 4.2	Когнитивная напряженность (!)
		TV 4.5	Затруднения в поведении (!!)
		TV 4.6	Общее самочувствие (!!)
TV 6	Личностные и поведенческие деформации	TV 6.4	Поведенческие риск-факторы (!)

Рассмотрим особенности ПС у сотрудников, переживающих высокий уровень стресса на работе. У данной группы работников отмечаются все указанные в таблице 1 проявления стресса; дополнительно психологическая структура ПС «отягощена» симптоматикой хронического стресса (высокий уровень депрессии, психосоматических реакций и нарушений сна).

Кроме того, выделяются специфические компоненты в синдромах ПС у сотрудников с высоким стрессом, работающих в КЦ организаций разных сфер деятельности. Так, у работников КЦ банковского сектора выявлены предельные показатели по шкале «Обратная связь» (TV33 = 67) и высокий уровень синдрома выгорания (TV62 = 56). Для сотрудников КЦ телекоммуникационной компании характерна негативная симптоматика хронического стресса (TV5 = 55), сильная тревога (TV51 = 57) и невротические реакции (TV63 = 57).

---

Проведенный анализ показал, что субъективная оценка профессиональной ситуации персоналом КЦ в целом носит негативный характер и является пусковым механизмом развития стресса у сотрудников КЦ в независимости от сферы деятельности организации. Для получения дополнительной информации, позволяющей выйти за рамки объективированных оценок, заложенных в ИДИКС, был использован авторский вариант СД для изучения представлений сотрудников о своей работе.

Представления о работе существенно отличаются у сотрудников КЦ организаций разных сфер деятельности. Так, по большинству шкал СД (16 шт.) на достоверно значимом уровне сотрудники расходятся в оценках своей работы. Операторами КЦ телекоммуникационной компании работа оценивается как более престижная, ответственная, осмысленная, людная, любимая и своя, но при этом более «сидячая», пассивная и в большей степени «привязанная» к рабочему месту. В то время как для операторов банковских КЦ профессиональная деятельность представляется менее комфортной, интересной, перспективной, более динамичной и активной. Следовательно, можно сделать вывод, что назначение КЦ и его роль в компании определяет видение сотрудниками своей работы в рамках конкретной организации. Например, для телекоммуникационной компании КЦ представляет собой основное и главное подразделение, обеспечивающее взаимодействие с клиентами; для банков КЦ – вспомогательная структура, дополняющая деятельность офисов обслуживания.

Таким образом, проведенное исследование продемонстрировало, что синдромы профессионального стресса у персонала КЦ идентичны для сотрудников телекоммуникационной компании и банковских структур. Субъективные представления о своей работе значительно отличаются у сотрудников КЦ организаций разных сфер деятельности.

Выводы по главе 2

Проанализировав две работы можно сделать выводы, что профессиональному стрессу подвержены все работники.

В педагогической сфере ему особенно подвержены учителя младших классов и педагоги со стажем работы более 10 лет. Чаще всего стрессовые состояния отягощаются тем, что все свои болезни учителя переносят не уходя на больничный. Основной стресс связан с большой ответственностью и межличностным общением. Так же очень малая часть знакома с методиками работы со стрессовыми состояниями.

В среде сотрудников Контакт-центров также выявлен профессиональный стресс высокого уровня. Операторы, переживающие выраженный стресс, имеют одинаковые его проявления в независимости от сферы деятельности организации. Он связан в большей степени с однообразием и рутинностью трудового процесса, простотой выполняемых задач, необходимостью обязательного следования инструкциям и жесткой «технологии» обслуживания клиентов. Сотрудники воспринимают свой труд как малозначимый для других подразделений организации. Также анализ выявил различия в представлениях о своей работе сотрудников контакт-центра различных сфер деятельности. Так операторы контакт-центра телекоммуникационной компании оценивают свою работу как более престижную, ответственную, осмысленную и любимую, но при этом более «сидячую», пассивную и в большей степени «привязанную» к рабочему месту. В то время как для операторов банковских контакт-центров профессиональная деятельность представляется менее комфортной, интересной, перспективной, но более динамичной и активной. Можно сделать вывод, что восприятие своей работы будет влиять на производительность в целом.

---

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Что хотелось бы написать в заключении?! А вернее какие сделать выводы. Может они не совсем по итогу работы, но по итогу темы и своему восприятию и анализу.

Перечитав множество готовых работ, книг и статей известных и не очень авторов я пришла к выводу, что каждый хочет найти такие меры, которые выжмут из работника максимум. Да, есть определенные понятие стресса, и да часто каждый их трактует так, как душе угодно, но стресс, как его не назови преследует нас всегда и везде, начиная от трехлетнего ребенка и заканчивая президентом страны. Хорошо быть теоретиком, проводить исследования на выделенных группах, но нужно понимать, что погрешности очень велики и то, что является причинами стресса на самом деле, может абсолютно не совпадать с голой статистикой, какой бы профессионал её не просчитывал и не проводил. Можно сколько угодно жонглировать статьями и исследованиями, но приходя в ту или иную компанию, семью, коллектив людей, ты понимаешь, что всё индивидуально. И да, часто нам не нужны никакие продвинуты технологии преодоления стрессовых ситуаций, иногда нам нужна булочка с горячим чаем и крепкие объятия, улыбка или благословение матери. В конечном итоге, это могут быть гормональные сбои, и чаще всего им подвержены женщины. И если дать им чуточку понимания и внимания, то стресс сойдёт на нет.

Мне не интересны предприятия и фирмы с их желанием получить всё большую и большую прибыль, пытаясь «уменьшив» уровень стресса у сотрудника получить от него большую производительность и сделать свой бизнес еще более маржинальным. Или их желание всё универсализировать, даже самого сотрудника, чтобы не подбирать к каждому индивидуальный ключик. Как человек бизнеса, я понимаю для чего это делается и это действительно работает на благо бизнеса, но как помогающий практик я понимаю, к чему это ведет в целом по стране и миру.

Мы забыли о себе. Каждый из нас забыл кто он есть на самом деле. Забыли, что мы хотим, о чем мечтаем. Ведь проблема стресса не в его наличии, а в нас самих. Как сказал Конфуций: «Найди себе дело по душе и тебе не придётся трудиться ни одного дня в жизни». Это не означает, что не будет возникать трудностей, они будут, но это уже будет не негативный стресс или дистресс, а положительный, или эустресс. А всё потому, что человек будет понимать к чему он стремиться, для чего он это делает. И что самое главное, вдохновение, которое подпитывает нас и даёт ресурс, будет нас стимулировать на новые свершения, давать силы на преодоление трудностей.

---

Можно возразить и сказать, что есть персонал, который занимается черновой работой и что никто не захочет ей заниматься по доброй воли. Да, но это не совсем так. Дело в том, что мы превратились из человека-творца, в человека-потребителя и любую работу руками считаем недостойной. Но давайте вернемся к Востоку и вспомним, что ученики, которые приходили к Учителю, в первый год занимались черновой работой. Это происходило не по прихоти или желанию показать кто главный, а для того, чтобы проявить уважение к любому труду, научить стойкости, показать, что в первую очередь мы все люди и равны, без важности статуса или материального положения. Важно не что ты делаешь, а как и что у тебя внутри. Тот самый пресловутый дзэн.

На данный момент человек стремиться заработать любой ценой, не важно нравиться ему то, что он делает или нет. Естественно, через определенное время, силы уходят, так как вдохновения нет, и браться ей неоткуда, и приходит стресс, а именно дистресс. Можно разными способами его диагностировать, применять научно доказанные методики, но это как диабетику колоть инсулин. Здоровье поддержит, но до первого голода. Важно искать причину происходящего. То, что скрыто внутри самого человека. И часто результат может быть весьма неожиданным, но целительным.

Да, мы живем в технологичном мире, поэтому я не пишу о том, что необходимо всё бросить и бежать в поле, рвать траву и заниматься травничеством, потому что всю жизнь об этом мечтал. Вариант хороший, но мало эффективный. Я предлагаю найти ресурс в самом себе, и да, возможно это будет смена деятельности, но чаще человек находит хобби или причину, которая влияет на недостаток внутреннего ресурса и собственно приводила к стрессу.

На данный момент существует огромное количество методик от длительных до краткосрочных, чтобы выяснить причины стресса и найти способы устранения, но они индивидуальны и вряд ли подойдут для компаний. Почему не подходят?! Потому что даже наличие штатного психолога не позволит человека раскрыться так, как он раскроется там, где будет знать, что дальше этого человека информация не пойдёт. Но, именно индивидуальный подход к каждому сотруднику сможет сделать намного больше, чем принятие тех или иных научно доказанных методик для организаций. Для огромных корпораций это сделать сложно, но именно для этого и существуют hr департаменты и руководители отделов. Задача каждого быть счастливым и в ресурсе, а где это происходить вопрос вторичный. Но можно сказать одно, жить можно из страха и из любви. Первое приводит к стрессу, второе к жизни. Выбор всегда за нами.

---