Файл: Влияние процесса коммуникаций на эффективность управления организацией (Основы коммуникаций и значение коммуникаций в теории управления).pdf

Основными аргументами сотрудники отдела продаж были попытки объяснить работникам склада о необходимости угодить клиенту и предоставлять новые варианты сроков поставок для увеличения клиентопотока и прибыльности компании. Кладовщики, в свою очередь, настаивали на том, что при нарушении срока поставки, который не зависит от их работы даже в самом эффективном варианте, снизиться общее качество работы фирмы, репутация компании, которая нарабатывалась годами. По мнению персонала, необходимо перестраивать всю систему логистики поставок товаров на продажу на уровне высшего руководства компании и отдела планирования, те же, в свою очередь, ссылались на дороговизну и слишком большие временные затраты данного проекта.

Ситуация осложнялась неэффективными коммуникациями и напряженностью личных отношений, которые под конец года достигли своего пика - было выявлено дисциплинарное нарушение на производстве (драка сотрудника Н. – неформального лидера отдела продаж и специалиста склада П.).

Необходимо отметить, что руководство в данном межгрупповом конфликте, боясь потерять ценную репутацию, скорее было на стороне работников склада, и сотрудник Н., участвовавший в драке, был практически сразу уволен. Он перешел работать в конкурентную компанию, и вслед за неформальным лидером уволились ещё два ценных сотрудника отдела продаж, с потерей части наработанных клиентов.

В октябре 2016 года были набраны новые менеджеры по продажам, но конфликтная ситуация не разрешилась, хотя личные коммуникации между сотрудниками пока не такие плохие как раньше.

В компании существуют коммуникации по нисходящей – от начальника к подчиненному, которые выражаются в формах приказов, распоряжений, указаний, предоставления рабочих материалов и т.п. Коммуникации по восходящей используются реже и обычно представлены обратной связью начальников с подчиненными.

Горизонтальные коммуникации в компании ООО «ТК Метро» представлены как формальными, так и неформальными способами общения. Так, сотрудники часто делятся как деловыми информационными сообщениями друг с другом, так и обмениваются личностной информацией.

Каналами передачи сообщений, помимо устной речи, являются телефон и электронная почта.

Текущая информация подразделяется на:

а) документированную, фиксируемую в документах (счетах, учетных, бухгалтерских и других документах);

б) недокументированную (телефонные разговоры, совещания, межличностные контакты, сплетни и т. д.)

Для выявления положения работника в системе межличностных отношений, используется социометрический метод. По данным исследования рассчитывались 2 социометрических индекса: индекс групповой сплоченности и индекс конфликтности. Анализ проводился среди 5 человек продацов-кассиров.

Большое число отрицательных показателей статуса свидетельствует о том, что сотрудники слабо включены в процесс совместной деятельности, до некоторой степени несерьезно относятся к происходящему в группе, часто мешают ее деятельности.

Таблица 2

Социоматрица

Одновременно процесс интеграции группы происходит вокруг одного сильного лидера – Б, что возможно обусловлено ещё и тем фактом, что Б – старший и самый опытный продавец в коллективе.

Индекс групповой сплоченности: Iспл. = n(n-1)/2 = 5(5-1)/2 = 10.

Индекс конфликтности в группе: Iконфл.= 1/5 = 0,2.

Довольно высокий индекс групповой сплоченности и невысокий индекс конфликтности в группе говорят о хорошем морально-психологическом климате в коллективе продавцов.

2.3. Влияние коммуникаций на эффективность деятельности предприятия

Чтобы оценить влияние коммуникаций на эффективность деятельности компании ООО «ТК Метро» рассмотрим коммуникационные барьеры в компании, причины и последствия их возникновения.

Коммуникационные барьеры в компании и их причины представлены в таблице 3.

Таблица 2

Коммуникационные барьеры в компании ООО «ТК Метро» и их причины

Система горизонтальных коммуникаций на предприятии также, на наш взгляд, несовершенна. Многие практические вопросы решаются работниками разных служб, что само по себе не плохо. Однако, руководство, не владея информацией об этом, иногда дает подобное задание другим работникам, и эта работа дублируется ими. На предприятии существуют преграды в организационных коммуникациях. Это прежде всего фильтрование информации, передаваемой работниками предприятия своим руководителям. Рядовые работники часто считают, что незачем докладывать руководству различные мелочи, однако они не всегда правы, и это также может сказаться на результатах работы предприятия в целом.

3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ КОММУНИКАЦИОННОГО ПРОЦЕССА В ООО «ТК МЕТРО»

По итогам проведенного анализа коммуникаций в ООО «ТК Метро» были выделены следующие пути повышения эффективности методологии управления коммуникационным процессом на предприятии:

1. Управление социально-психологическим климатом в коллективе для улучшения легкости и качества коммуникаций;

Для управления социально-психологическим климатом в коллективе ООО «ТК Метро» необходимо использовать следующие методы социального управления:

– социальное планирование,

– социологические исследования,

–оценку личностных качеств и управление психологической совместимостью,

– управление конфликтными ситуациями.

Социальное планирование позволяет сформировать социальные цели и критерии, разработать социальные нормативы (уровень жизни, оплата труда, условия труда и т.п.) и плановые показатели, способствует достижению конечных социальных результатов: увеличение продолжительности жизни, снижение уровня заболеваемости, рост уровня образования и квалификации сотрудников, сокращение производственного травматизма и т.п.

Социологические исследования служат инструментом в работе с персоналом и обеспечивают специалистов по управлению персоналом необходимыми данными, позволяющими принимать обоснованные решения при подборе, оценке, расстановке, адаптации и обучении персонала. Современные методы социологических исследований весьма разнообразны, могут включать в себя: анкетирование, интервьюирование, социометрические наблюдения, собеседования и т.п.

Психологическая совместимость во многом определяется единством убеждений, взглядов, интересов и мотивов деятельности сотрудников. На этой почве между людьми возникает симпатия, которая со временем переходит в чувство дружбы и благосклонности. Расхождения во взглядах, интересах, а тем более в убеждениях почти всегда ведут к холодности, напряженности, а иногда вызывают враждебность в человеческих отношениях. Поэтому руководитель любого уровня в ООО «ТК Метро» должен добиваться единства в понимании основных целей коллектива и средств их достижения.

Для управления социально-психологической совместимостью в ООО «ТК Метро» предлагаются следующие пути формирования коллектива:

1. формирование ясных, понятных цели деятельности коллектива;

2)организация определенных, даже очень незначительных достижений в процессе совместимой деятельности.

Таким образом, основные условия формирования коллектива заключаются в ясности целей, наличия реальных выгод, совместимости работников наличия общего руководителя, и тому подобное.

Это были общие рекомендации для улучшения коммуникационного процесса, теперь рассмотрим частные случаи нарушения эффективности коммуникации в компании.

Для устранения описанной выше конфликтной ситуации и повышения эффективности управления руководство ООО «ТК Метро» должно предпринять следующие меры: отменить обязательное визирование кладовщиком заявку на поставку товара; сохранить прежний размер оклада специалистам склада, исключив обязанности общения с клиентом; принять на работу менеджера-логиста для оптимизации графиков поставок товаров; организовать повышение квалификации сотрудников.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Таким образом, коммуникация – это контакт, предполагающий обмен информацией между субъектами, одна из трех подсистем делового общения.

Двусторонний коммуникативный процесс представляет собой способ, посредством которого сообщение отправителя достигает получателя. Межличностные коммуникации можно рассматривать как нисходящие, восходящие и интерактивные процессы.

Коммуникативный процесс эффективен в том случае, когда руководители всех уровней и рангов осознают, как на их подчиненных воздействует коммуникативный процесс, как следует передавать информацию по нисходящим коммуникациям и как адекватно реагировать на нее.

Необходимым условием эффективных восходящих коммуникаций является свободный подход, вовлекающий работников в процесс управления и наделяющий их полномочиями.

Горизонтальные коммуникации в компании ООО «ТК Метро» представлены как формальными, так и неформальными способами общения. Коммуникационные барьеры являются причиной снижения эффективности деятельности сотрудников из-за частых стрессов и выполненной работы не надлежащим образом, который требовал руководитель.

В управлении персоналом генеральный директор использует ситуационный стиль управления, но вместе с этим, чаще всего, применяются авторитарный подход к управлению. В процессе работы организации сложились малые неформальные подгруппы – по интересам. При этом подгруппа по выполнению рабочих заданий сложилась по тому же принципу.