Файл: Теоретические аспекты изучения коммуникации.pdf

Уровни коммуникации не предполагают никакой иерархии, они свободно взаимодействуют друг с другом. Ни одному уровню нельзя отдать предпочтение, также нельзя выделить среди них главенствующий. Однако, на особом положении находится лингвистический уровень − хотя бы потому, что его средствами можно описать все остальные уровни.

В естественном общении мы в первую очередь обращаемся к лингвистическим средствам. Но, например, для младенца, еще не освоившего человеческую речь, на первый план выходит невербальное общение – тактильные и визуальные контакты. Невербальное общение является и самым древним, и самым ёмким. По разным оценкам специалистов, до 70% всей информации мы получаем по невербальным каналам.

Там, где неуместны длинные текстовые сообщения, коммуникации осуществляются на семиотическом уровне, например, с помощью пиктограмм дорожных знаков. Нельзя недооценивать и синтетические коммуникационные системы – они «являются мощным средством воздействия на индивидуума и общество в целом в плане познавательном, социальном и эстетическом» [25]. Таким образом, каждый уровень коммуникации важен для обмена информацией в том или ином случае, но чаще всего при общении задействована совокупность всевозможных средств комуникации.

Коммуникации как невидимые сети пронизывают общество, обеспечивая его слаженное функционирование. «Большинство исследователей сходятся в том, что коммуникация – необходимый элемент взаимодействия людей, групп, народов, государств, в ходе которого осуществляется взаимопередача информации, чувств, оценок, значений, смыслов, ценностей и т.д. Без коммуникации невозможно конституирование социальных общностей, социальных систем, социума, как такового» [23]. С точкой зрения профессора Георгия Почепцова нельзя не согласиться.

Глава 2. Организация эффективных коммуникаций в организации

2.1. Уровни коммуникации в организации

Не претендуя на методологическую новизну, а только с целью структурирования материала, выделим три уровня коммуникаций в торговой компании [16]:

1. Стратегический.

2. Тактический.

3. Оперативный.

На стратегическом уровне основными документами коммуникаций являются:

1. Миссия и видение владельцев

2. Корпоративные принципы компании

3. Стратегический план развития.

Руководители торговых предприятий часто скептически относятся к вопросу формулирования миссии и видения, забывая о том, что эти документы предназначены, в том числе, для информирования наёмных сотрудников компании о жизненных ценностях её учредителей.

Сейчас присутствие детальных функциональных обязанностей и иных документов, которые регламентируют деятельность, стало нормой. Но на все случаи жизни инструкции не напишешь, и руководители часто сталкиваются с неправильным, по их мнению, поведением сотрудников в нештатной ситуации. При этом сами сотрудники бывают искренне удивлены оценкой начальника. Выход можно увидеть в следующем: в обстоятельствах, не предусмотренных регламентирующим документом, сотрудник должен отталкиваться от общих принципов взаимодействия и поведения, которые были приняты в торговой организации. Данные принципы формулируют в документе, который называется «Корпоративные принципы компании». Этот документ немаловажно способствует налаживанию взаимопонимания между руководством и работниками торговой организации.

Текущий кризис перечеркнул многие стратегические планы и в очередной раз поставил под сомнение целесообразность разработки этого документа. Позволю себе не согласиться. Когда Вы пересекаете на автомобиле город, внезапно образовавшаяся пробка или перерытая улица не заставляет Вас забыть про цель поездки и отказаться от выбора оптимального маршрута. Так же и в бизнесе: о цели и стратегии забывать нельзя, сколько бы раз катаклизмы на рынке не заставляли их пересматривать. Хотя бы потому, что многие сотрудники Вашей компании задумываются о будущем, хотят знать планы компании и свои личные перспективы. Амбициозный, но обоснованный план, открывающий разнообразные возможности роста персонала, способен воодушевить коллектив и является важным средством коммуникации в компании [21].

Процедура согласования маркетинговой стратегии, принципов коммерческой деятельности должна стать важной формой внутренних коммуникаций, а утверждённый маркетинговый план – руководством к действию. Только тогда компания может избежать ситуации, когда «правая рука не знает, что творит левая».

Коммуникации на оперативном уровне в торговых компаниях имеют самые разнообразные организационные формы. Перечислим только некоторые из них с разбором типичных ошибок взаимодействия [24].

1. Постановка задач.

При нынешних развитых средствах автоматизации постановки и контроля выполнения задач многие руководители по-прежнему используют постановку задач в устной форме. Мало того, что такая практика неэффективна. Эта практика совершенно не содействует улучшению взаимодействия руководства и подчиненных, потому как чрезвычайно высокой является свобода интерпретации устного поручения. Даже если руководитель очень справедливый, а подчиненный очень исполнительный, задача, поставленная устным образом, через короткий промежуток времени, если даже не в момент формулировки, вполне может истолковываться сотрудниками полностью разными способами.

2. Отчётность.

Остановимся на ежедневных отчётах менеджеров по продажам, к которым прибегают некоторые руководители, не удовлетворённые результатами сбыта. Когда результат слабый, желание разобраться в деталях вполне понятно. Нет также сомнения, что ежедневная отчётность дисциплинирует и помогает самим сотрудникам спланировать свою работу. Но является ли форма «сочинения на вольную тему», которую часто используют, наиболее информативной? Гораздо больше информации можно извлечь из структурированных отчётов. Если цель отчётности – сбор информации о контактах менеджера с клиентами, то стандарт отчётности задаёт любая CRM-система. Если же руководителя беспокоит распределение рабочего времени подчиненного, не обойтись без определения типовых работ и дополнительной информации, подлежащей регистрации. Фиксируя данные работы и их длительность, работник составляет «карточку рабочего дня», очень полезную для анализирования загруженности и распределения рабочего времени.

3. Совещания.

Приведем несколько правил проведения регулярных совещаний:

- выработка стандартной повестки;

- заблаговременная подготовка и рассылка материалов совещания, чтобы участники смогли с ними ознакомиться;

- о дополнительных вопросах, возникающих до совещания, участники предупреждаются заблаговременно. Заранее также осуществляют рассылку материалов по данным вопросам;

- по каждому вопросу повестки определяется докладчик;

- если докладчик или участники совещания оказались не готовы к обсуждению вопроса, он снимается с повестки дня;

- совещание начинается ровно в то время, на которое назначено. Опоздания исключаются методами убеждения или же административным методом;

- мобильные телефоны на время совещания отключаются;

- если во время совещания возник новый важный вопрос, он фиксируется и выносится на специально подготовленное совещание;

- ведётся протокол, в котором фиксируются принятые решения и поручения. Протокол с ФИО ответственных за поручения и датами выполнения рассылается участникам совещания;

- поручения ставятся на контроль.

4. Взаимная оценка.

Часто между сотрудниками разных подразделений возникают взаимные претензии (например, между сбытом и логистикой). Если этим процессом не управлять, претензии приводят к конфликтам и снижению эффективности работы. Полезно организовать регулярную регистрацию и разбор взаимных претензий. Такое решение переводит вопрос в конструктивное русло и претензии становятся инструментом отладки системы управления. Можно также проводить ежемесячную аттестацию сотрудников на основе результатов разбора претензий, результаты которой включать в систему премирования.

5. Архив информации.

В небольших российских торговых компаниях, находящихся на начальном уровне автоматизации управления, нелегко бывает разобраться в ворохе информации, расположенной в общем доступе. Количество внедрения систем электронного документооборота, которые предоставляют технические возможности создания архива, возрастает, однако доводится сталкиваться с большим массивом файлов, которые размещены на сервере самым что ни на есть замысловатым образом. Иногда даже опытные сотрудники не сразу могут найти нужный документ. Представьте, сколько времени на поиск информации тратит новичок! Хотя справиться с задачей наведения порядка в этом хаосе не так и сложно [26]:

а) разработать систему категорий документов по степени их конфиденциальности;

б) разработать, с учётом п. а), структуру папок для хранения информации на сервере. Описать по каждой папке характер документов, для хранения которых она предназначена;

в) Назначить уровни доступа к каждой папке для каждого сотрудника;

г) назначить ответственных за содержание каждой папки;

д) контролировать результат работы ответственных.

6. Анализ социально-психологического климата.

Любой руководитель считает важным знать настроения в коллективе, реакцию сотрудников на происходящие в компании процессы. Если хочется узнать мнение отдельного сотрудника, ничего лучше личной беседы, наверное, не придумано. Но если хочется иметь общую оценку настроений в компании, таких точечных контактов не достаточно и лучший способ – это анкетирование. Методистами в области менеджмента персонала был проработан вопрос анкетирования довольно подробным образом, новые информационные системы дают возможность автоматизации процесса сбора и переработки информации, однако эти возможности и разработки совсем нечасто используются. Можно даже сказать, что довольно редко. Тут следует вспомнить о том, что без достоверной информации принятие эффективных решений невозможно, а игнорирование климата в коллективе грозит  компании тяжёлыми последствиями.

2.2. Современные средства коммуникации в торговой организации

Современные технические средства коммуникаций в торговых организациях предоставляют широкие возможности для обмена информацией между сотрудниками. Но всегда ли мы используем эти возможности в полной мере [8]?

1) Телефон.

Является самым старым и интенсивно используемым техническим средством коммуникации, которые незаменимо для быстрого решения простых задач. Однако телефон является не самым цивилизованным средством для решения вопросов, которые не требуют быстрого реагирования. У вызываемого абонента телефон может быть занятым, абонента может не быть на месте (конечно, вопрос можно решить посредством голосовой почты, однако далеко не во всех торговых организациях ее используют). Наконец, Вы дозвонились и начинаете не спеша излагать идею, требующую обсуждения. А если у Вашего собеседника посетитель или срочная работа? Наконец, Вы выбрали удачное время и обсудили вопрос. Многое ли останется в Вашей памяти и в памяти собеседника через неделю, месяц, год? Гораздо более эффективным средствам обсуждения несрочных вопросов, является

2) Электронная почта.

Точнее, может являться при условии соблюдения несложных правил, перечисленных ниже:

- при написании писем руководствоваться общими правилами ведения деловой корреспонденции, то есть письмо должно содержать обращение к получателю, подпись отправителя, поле Тема должно быть заполнено, грамматические ошибки исправлены;

- в параметрах почтовой программы включить опцию оповещения при получении нового письма;

- в параметрах почтовой программы включить опцию отправки уведомления на запрос о доставке;

- отвечать на письма, требующие ответа, в течение суток. Если письмо требует для подготовки ответа больший срок, в течение суток отправляется ответ, в котором указывается срок отправки полного ответа;

- для ответа на письмо пользоваться командой Ответить, что облегчает получателю понимание темы и сути письма;

- в письмах, содержащих поручения, просьбы, директивы в поле Кому указывать только тех сотрудников, к кому эти поручения, просьбы, директивы обращены. Если хочется дополнительно проинформировать кого-либо о содержании письма, адрес такого получателя вносится в поле Копия;