Файл: Международные стандарты гостиничного обслуживaния.pdf

Структурно, гостиница состоит из нескольких составляющих, которые по своей сути являются центрами прибыли или центрами расходов. Ежедневно гостиницей реализуются множество товаров и услуг. Чтобы множество мелких дел выполнялось на должном уровне, работа каждого специализированного подразделения требует добросовестности со стороны каждого исполнителя и контроля качества со стороны соответствующего отдела. Каждый отдел осуществляет свой вид деятельности, который органично вписывается в общую деятельность гостиницы. Количество отделов и сотрудников напрямую зависит от размера и «звездности» гостиницы. В гостинице «Дворянское гнездо» количество сотрудников составляет 35 человек.

Организационная структура отеля построена по линейно-функциональному принципу (Приложение 3).

Высшее руководящее звено отеля «Дворянское гнездо» — генеральный директор. Под ним находятся менеджеры департаментов: финансовый департамент, фронт-офис, технический отдел, отдел продовольствия и напитков (F&B), хозяйственный департамент, отдел маркетинга и продаж, отдел кадров, IT-отдел, служба безопасности. Все эти отделы представляют собой взаимосвязанную цепочку, которая эффективно действует только, если все едины в работе.

Генеральный директор несет полную ответственность за работу отеля в целом и каждого ее служащего. К функциям управления генерального директора относятся прогнозирование, планирование, организация, коммуникация и оценивание.

Фронт-офис еще имеет название «Служба приема и размещения». Этот отдел часто называют сердцем или нервным центром гостиницы. С сотрудниками этого отдела гость контактирует больше всего, именно сюда он чаще всего обращается за информацией и услугами за все время своего пребывания в гостинице. Основными функциями этого отдела являются: бронирование номеров, регистрация гостей, распределение номеров, предоставление информации, ведение необходимой документации, ведение и поддержание в рабочем состоянии информационной базы данных по гостям [10, с.95].

Отдел по персоналу (HR department) - состоит из 3 человек: главного менеджера и двух ассистентов. Менеджер проводит подбор персонала, разрабатывает мотивационную программу, контролирует работу своих ассистентов, которые в свою очередь контактируют с рекрутинговыми компаниями, ведут личные дела и т.д.

Гендерный баланс и основные характеристики кадров отеля «Дворянское гнездо» представлены в Приложении 4. Среди работников преобладающее большинство – это мужской пол. И руководящие должности занимают преимущественно мужчины. Текучесть кадров отеля «Дворянское гнездо» оценивается достаточно высокой, в среднем – 16,9 %. Однако следует учесть, консолидированный показатель текучести персонала соответствует запланированному коридору 15–30 %, который по международным стандартам является оптимальным для данной отрасли. При таком уровне отель «Дворянское гнездо» получает необходимый приток новых сотрудников, а с ними — новые идеи и подходы.

Основная возрастная группа, работающая в организации – от 25 до 34 лет (41,3%).

В организации превалирующее большинство работников – 71% имеют высшее образование, 29% сотрудников – со средне специальным образованием по ресторанно-гостиничному профилю.

2.2. Анализ организации обслуживания в гостинице «Дворянское гнездо»

В гостинице «Дворянское гнездо» стараются уделять значительное внимание вопросам качественного сервиса, чаще всего критерием качества используют жалобы. Такой подход дает возможность оценить, по каким из составляющих качества больше всего аргументированных жалоб. Обычно более чем 70 % жалоб на качество культуры и процесса.

Жалобы – это контроль работы персонала со стороны гостя. Здесь гость подобно тайному покупателю пробует на себя взаимодействие различных гостиничных структур, начиная с обслуживания на стойки рецепции и заканчивая чистотой в номере и исправностью технических приборов. То впечатление, которое сложится у гостя, и будет тем контролирующим факторов, который покажет, насколько слаженно и качественно работает та или иная структура в отеле.

В гостинице «Дворянское гнездо» стараются создать атмосферу лояльного отношения персонала к постоянному контролю их деятельности, чтобы персонал не искал в каждом госте «тайного покупателя» и старался угодить отдельным людям, а работал всегда одинаково хорошо в соответствии с единым стандартизированным образцом. Психология сотрудников нацелена на понимание того, что контроль является необходимым условием для развития гостиницы и поддержания высокого уровня обслуживания [12, c.58].

В гостиничном бизнесе гостю продается впечатление – оно является первой стадией взаимодействия гостя и всей системы отеля. Поэтому важно, чтобы клиент чувствовал себя уютно, и в дальнейшем у него создавалось благоприятное впечатление о месте его пребывания.

Гостиница «Дворянское гнездо» предлагает клиентам полный спектр услуг, чтобы им было комфортно, и они обязательно вернулись.

Спецпредложения и бонусы включают:

• при предъявлении 3 карт гостя на проживание даётся скидка 10%;
• карта гостя даёт право на получение 10 % скидки в ресторане;
• при проживании в номерах повышенной категории или категории «люкс», а также в VIP-апартаментах от 5-ти суток и более представляется возможность 1 часа бесплатно посетить сауну.

Бесплатные услуги для гостей:

• WI-FI в номерах и на территории (требуется авторизация);
• охраняемая автомобильная стоянка;
• побудка, вызов такси;
• аптечка;
• предоставление и пользование гладильной доской и утюгом;
• библиотека;
• детская «игровая корзина».

За дополнительную плату гостям отеля «Дворянское гнездо» предоставляется: бильярд; сауна; приобретение сувенирной и косметической продукции; заказ персонального экскурсовода по городу и области; катание на лошадях; прокат сезонного спортивного инвентаря [16].

Для повышения качества обслуживания работники ежегодно проходят обучение. В период с 2015 г. по 2018 г. на обучение и повышение квалификации были направлены следующие виды персонала: управленческий штат, специалисты, рабочие. Данные о сотрудниках, направленных на обучение и повышение квалификации представлены в Приложении 5.

Гарантированная социальная защищенность сотрудников отеля «Дворянское гнездо» соответствует требованиям российского законодательства, дополнительных социальных программ на данный момент не реализуется.

Основой реализации социальной политики являются долгосрочные социальные программы, имеющие наибольшую ценность для работников и направленные на привлечение и удержание в организации высококвалифицированного персонала. Организация сфокусирована на решении приоритетных социальных задач и в дальнейшем также будет уделять существенное внимание социальным аспектам устойчивого развития [8, с.92].

Целью управления развитием HR-потенциала отеля «Дворянское гнездо» является создание благоприятных условий для работников, обеспечивающих наиболее полное удовлетворение их потребностей в профессиональном, карьерном и личностном развитии и самореализации. Управление развитием HR-потенциала предприятия включает:

• маркетинговые исследования потребностей в развитии персонала;
• управление профессиональным обучением;
• управление карьерой персонала;
• управление социальным развитием;
• формирование кадрового резерва.

Основными задачами отдела персонала для повышения качества обслуживания в отеле являются обеспечение компании необходимым количеством кадров требуемых квалификаций, осуществление эффективного подбора и расстановки кадров в соответствии с их деловыми и профессиональными качествами.

Профессиональный состав, его компетентность, умение мыслить с позиции покупателя позволят организовать соответствующий уровень обслуживания клиентов в гостинице «Дворянское гнездо». Но требуется совершенствование качества обслуживания.

2.3. Оценка удовлетворенности гостей качеством обслуживания

В гостинице «Дворянское гнездо» было проведено исследование для определения удовлетворенности гостей качеством обслуживания. Как известно, результат и цель управления качеством – это удовлетворенности целевого рынка и покупательского спроса. В результате были опрошены 30 потенциальных и реальных клиентов.

Из опроса вытекает, что 47 % опрошенных слышали о гостинице «Дворянское гнездо», но не обращались, 30 % обращались в гостиницу более 1 раза, то есть их можно считать постоянными потребителями услуг гостиницы. Почти треть (23 %) покупателей не была знакома с деятельностью гостиницы до обращения туда. Показатели, конечно, оставляют желать лучшего, но радует уже тот факт, что за малый срок существования на рынке, гостиница «Дворянское гнездо» успела завоевать группу приверженных клиентов. Это результат управления качеством обслуживания.

Для потребителя услуг важно быть уверенным, что, потратив деньги на отдых, будет обеспечено качество обслуживания и сопутствующих услуг [12, с.56]. Компания, которая предоставила некачественную услугу, может потерять клиента навсегда. Поэтому узнать, какое отношение потребителей к качеству предоставляемых услуг – является ключевым фактором успеха, основой управления качеством обслуживания [9, с.80]. Вовремя обратив внимание на некачественные составляющие, гостиница «Дворянское гнездо» может оперативно исправить ситуацию, включить это в план управления качеством и не потерять клиентов.

Приложение 6 демонстрирует отношение потребителей к качеству обслуживания гостиницы «Дворянское гнездо» (средний балл).

Респондентам была предложена шкала удовлетворенности от 1 до 5:

5 баллов – очень высокая степень удовлетворенности;

1 балл – абсолютная неудовлетворенность.

Наивысший балл (4,6) среди факторов качества по гарантии обслуживания присвоен выполнению обязательств. Клиенты менее всего удовлетворены рекламными материалами и информационной доступностью. Качество консультаций и доступность персонала потребители оценивают на 3,8 и 3,9 баллов, соответственно, что считается низкими показателями, требующими исправления. Это необходимо включить в план мероприятий по управлению качеством обслуживания. По оценке качества сотрудничества прослеживается следующая картина: менее всего гостей удовлетворяет ценовая политика – 3,4 балла. Но этот показатель не всегда объективен, потому что это заложено в сущности человека – сэкономить и получить максимальную выгоду с минимум затрат. Ассортимент услуг в тоже не всегда устраивает клиентов гостиницы «Дворянское гнездо», они в среднем поставили 3,9 баллов.

Многоугольник конкурентоспособности гостиницы «Дворянское гнездо» показан в Приложении 6.

Средний балл гостиницы «Дворянское гнездо» - 8,6 (превосходный). Особенно высоко оценены такие параметры, как: персонал, соотношение цена/ качество, чистота. Менее всего посетители довольны бесплатным wi-fi, хотя на сегодняшний день данная услуга становится очень доступной.

В рамках исследования были установлены приоритеты в выборе гостиницы (Приложение 6).

Можно сделать вывод, что для клиентов основными предпочтениями при выборе гостиницы является удобное расположение, чистота и комфорт номеров, а также цена. Соответственно, для того, чтобы выбрать гостиницу, потребитель учитывает множество факторов, мельчайшие детали играют очень большую роль. Поэтому гостиница «Дворянское гнездо» старается делать акцент именно на эти параметры [16].

Все усилия по управлению качеством услуг гостиницы направлены на формирование сильных и устойчивых предпочтений у реальных и потенциальных клиентов. Однако только 65 % полностью удовлетворены качеством обслуживания. Остальные 35 % оценивают качество обслуживания на недостаточном уровне.

Было выявлено из анализа, что проблема гостиницы заключается в несоответствующем уровне качества обслуживания, снижения прибыли из-за недостатка знаний у персонала об эффективных продажах.

Таким образом, «Дворянское гнездо» — это современный многофункциональный гостиничный комплекс.

В гостинице стараются уделять значительное внимание вопросам качественного сервиса, чаще всего критерием качества используют жалобы. Для повышения качества обслуживания работники ежегодно проходят обучение. Уделяется внимание карьерному и личностному развитию и самореализации сотрудников.

Была проведена оценка удовлетворенности качеством обслуживания. Качество консультаций и доступность персонала гости оценивают на 3,8 и 3,9 баллов из 5, соответственно, что считается низкими показателями, требующими исправления. Это необходимо включить в план мероприятий по управлению качеством обслуживания.

Глава 3. Рекомендации по внедрению и использованию международных стандартов обслуживания в гостинице «Дворянское гнездо»