Файл: Международные стандарты гостиничного обслуживaния.pdf

3.1. Мероприятия по внедрению международных стандартов гостиничного обслуживания

Потребность гостя является краеугольным камнем любого стандарта обслуживания, так как высокое качество обслуживания в гостинице, слаженная работа всех элементов предоставления гостиничной услуги ведет к высочайшему удовлетворению ожиданий и потребностей потребителей, и затем к успеху предприятия.

Гостиничная отрасль уникальна тем, что ее работники являются частью ее продукта. Экономические исследования в сфере туристского бизнеса показывают, что когда вопрос касается совершенствования менеджмента гостиницы, то чаще всего внимание уделяют проблемам рынка, окружающей среды, клиентам, конкурентам и др., но основные усилия управления в сфере туризма следует направлять на ее персонал [9, c.87].

Сегодня основная задача кадровой политики гостиничного «Дворянское гнездо» — это соответствие международным стандартам, поиск и привлечение компетентных сотрудников, а также формирование условий для надлежащего раскрытия их потенциала. Кроме того, управление персоналом по содержанию значительно шире, чем просто решение кадровых вопросов. Оно ориентировано на установление будущей потребности, а также на понимание каждым сотрудником собственных целей, создание благоприятной трудовой атмосферы, способной мотивировать персонал на достижение конкретных задач [18, c.69].

Для повышения качества обслуживания в гостинице «Дворянское гнездо» рекомендуется:

1. разработка и внедрение стандартов отделом HR;
2. повышение квалификации персонала согласно стандартам;
3. совершенствование мотивации работников.

В Приложении 7 показаны пути повышения качества обслуживания, предлагаемые гостинице «Дворянское гнездо».

1. Разработка и внедрение стандартов обслуживания.

Рекомендуется на первоначальном этапе разработать и утвердить три основных вида стандартов обслуживания гостя в гостинице «Дворянское гнездо»:

• Квалификационные требования к персоналу гостиницы;
• Порядок приема, регистрации и размещения гостей;
• Основные требования к внешнему виду персонала.

В стандартах должно закрепляться требование, что работники должны быть отзывчивыми, коммуникабельными, приветливыми, доброжелательными, хотеть и уметь работать в команде.

В гостиничной индустрии стандарт является важным составляющим, который дает возможность конкурировать в своем ценовом диапазоне. Общеобязательные стандарты – в России это ГОСТы, которые обязывают гостиницы работать по строгим закрепленным правилам, позволяющим клиентам надеяться на защиту от недобросовестных предпринимателей [1, 2, 3].

При разработке гостиницы «Дворянское гнездо» рекомендуется опираться на опыт Международной организации стандартов (ИСО), национальные стандарты других стран, которые являются лидерами в гостиничной отрасли, и так же стандарты гостиничных «гигантов», являющимися лидерами на мировом рынке.

Рекомендуется разработать стандарты обслуживания и сервиса — обязательные правила обслуживания гостей, которые должны гарантировать установленный уровень качества. Каждый стандарт определяет критерии, по которым оцениваются уровень обслуживания клиентов и деятельность сотрудников компании.

Гостинице «Дворянское гнездо» предлагаются такие критерии оценки эффективности:

• время оформления в службе размещения;
• время отклика на звонок для получения информации или о бронировании;
• время, которое затрачивается на оказание определенной услуги, например, чистка и стирка вещей гостей должна длиться не более суток [5, c.96].

Также очень важно обратить внимание на наличие униформы и внешний вид персонала гостиницы «Дворянское гнездо», знание иностранных языков.

Тем не менее, стандартизация не решает всех вопросов качественного сервиса для клиента, так как качество гостиничных услуг — это свойство, предназначенное для формирования у покупателя чувства удовлетворенности, оправдание ожиданий.

Помимо самих стандартов гостинице «Дворянское гнездо» следует разработать методы контроля за их соблюдением, иначе изменения не принесут желаемых результатов.

1. Обучение обслуживающего персонала.

Важно инвестировать в обучение сотрудников, так гостинице «Дворянское гнездо» будет намного легче достичь поставленных целей.

Каждый член команды в отеле «Дворянское гнездо» должен овладеть навыками обслуживания клиентов, которые превосходят ожидания гостей. Наличие стандартизированного способа взаимодействия с гостями поможет гостинице работать бесперебойно. Руководство должно обучать новых сотрудников обслуживать гостей и периодически проводить курсы повышения квалификации для нынешних сотрудников, постоянно обновлять стандарты обслуживания и знакомить сотрудников с ними.

Плохой отзыв о гостинице может навредить дальнейшей работе и репутации гостиницы. Если проблема клиента известна, то нужно немедленно решить ее, не допуская ухудшения ситуации.

Рекомендуется постоянно обучать сотрудников фронт-офиса согласно международным нормам.

Примерная программа:

• протоколы процедур поведения с клиентом, разговора;
• методы продаж;
• управление конфликтами;
• обслуживание вип-клиентов;
• стратегии удержания лояльных клиентов;
• навыки эффективного общения.

Благодаря этому обучению работник гостиницы «Дворянское гнездо» сможет управлять и выбирать стратегии, которые улучшат репутацию отеля даже в кризисной ситуации.

Рекомендуется научить сотрудников, как определять потребности и запросы клиентов и как себя вести, помогая клиенту. Если работник не знает, как реагировать и вести себя в сложной ситуации, то это может испортить все впечатление об отеле, поэтому проведение обучающих тренингов очень важно [22, с.106].

Директор отеля должен пополнять свои знания об администрировании и управлении гостиничным бизнесом, он должен постоянно переучиваться, учитывая, что этот сектор постоянно меняется.

Обучение является ключевым аспектом для повышения качества обслуживания. Рекомендуется сделать обучение в гостинице «Дворянское гнездо» частью повседневного управления, чтобы оно не считалось дополнительной задачей. Это относится как обслуживающему персоналу, так и руководству.

Работники должны научиться понимать, что у них есть только один шанс, чтобы произвести хорошее первое впечатление о себе и заведении в целом. Обучение должно стать нормой предприятий, ориентированных на качество обслуживания. В гостиничном бизнесе суждения, которые могут изменить все впечатления и опыт, делаются гостями в течение нескольких минут после их прибытия.

1. Совершенствование мотивации обслуживающего персонала гостиницы.

Существенное влияние на качество сервиса в отеле оказывает мотивация сотрудников и обслуживающего персонала. Мотивация является одним из наиболее важных понятий в области развития человеческих ресурсов. В большинстве организаций часто можно услышать, что конкретный сотрудник не мотивирован и, следовательно, его или ее работа никуда не годится. Мотивация может быть рассмотрена как желание или стремление человека выполнить работу [11, c.204]. Например, когда возникает задача, мотивация для ее выполнения определяет, будет ли конкретный человек выполнять задачу в соответствии с требованиями или нет. Кроме того, отсутствие мотивации ведет к снижению производительности и снижению конкурентоспособности, что приводит к потере производственных ресурсов для организации, а также потере клиентов.

Именно по этой причине рекомендуется, чтобы для сотрудников была совершенствована программа мотивации.

1. Дать четкие параметры роста.

Сотрудники начального уровня с большей вероятностью преуспеют в своих должностях и останутся в гостинице «Дворянское гнездо», если почувствуют, что у них есть шанс подняться вверх по карьерной лестнице. Как горничная поднимается на руководящую должность? Могут ли сотрудники перемещаться горизонтально, от общественного питания до стойки регистрации, до конференц-услуг? Рекомендуется установить для сотрудников четкие цели и показатели эффективности, чтобы показать им, как они могут повысить свою заработную плату и перейти на более качественные рабочие места, чтобы мотивировать своих сотрудников.

2. Награда в виде номеров.

Рекомендуется использовать пустые комнаты гостиницы, чтобы вознаградить сотрудников за отличную работу, годовщину трудоустройства или день рождения.

3. Привлекать персонал.

Рекомендуется мотивировать сотрудников гостиницы «Дворянское гнездо», заставляя их чувствовать себя более неотъемлемой частью общей организации. Можно организовать регулярные встречи сотрудников и демонстрировать признание успехов определенных сотрудников в масштабе всей компании [7, с.1086]. Важно, чтобы горничные, работники ресторана, техобслуживания, отдыха, регистрации и сотрудники офиса познакомились друг с другом, чтобы развивалось чувство команды. Рекомендуется обращаться к сотрудникам за комментариями и просьбами, спрашивать их мнение, чтобы они чувствовали, что их ценят [14, c.96]. Это повышает лояльность.

4. Использовать гостевые карты.

Гостевые карты позволят увидеть, какие отделы и сотрудники гостиницы «Дворянское гнездо» работают хорошо или плохо. Можно дать гостям отеля опросные карточки до их отъезда, где они могут оценить конкретные отделы и сотрудников. Далее надо выплачивать бонусы тем сотрудникам, которые получили больше положительных упоминаний. Если гости постоянно хвалят горничную, то рекомендуется платить горничной ежемесячный бонус. Если стойка регистрации регулярно подвергается критике, то важно поработать с ними, чтобы улучшить взаимодействие с гостями. Также в мировой практике отдельным сотрудникам предлагают бонус в размере 5 долларов, если они упоминают гостя по имени [14, c.29].

Так, правильно разработанная концепция и современная материально-техническая база не дают гарантии успешности гостиницы. Клиенты не вернуться в «Дворянское гнездо», если ее сотрудники не оправдали их ожиданий в прошлый раз.

Весь персонал от ресепшена в гостинице, официанта, гида, консьержа должны приложить максимум усилий, для того, чтобы после пребывания у клиента осталось чувство полного удовлетворения. Их внешний вид, отношение и способность выполнять любой запрос гостя создают общее впечатление об обслуживании, поэтому так важна стандартизация все процессов и процедур.

3.2. Прогноз экономической и социальной эффективности предложенных мероприятий

Предлагаемые мероприятия имеют экономическую и социальную эффективность.

Внедрение стандартов обслуживания согласно международному опыту, повышение квалификации работников и совершенствования мотивационных программ будет способствовать повышению уровня обслуживания и укреплению имиджа гостиницы «Дворянское гнездо» и повышению конкурентоспособности. Ключевая цель и результат управления персоналом в гостинице заключается в том, чтобы мотивировать работников предоставлять покупателям качественный и удовлетворяющий их уровень обслуживания. Практика свидетельствует, что это невыполнимо без формирования корпоративной культуры, значительной координации действий персонала, мотивации и повышения лояльности потребителей к гостинице [23, c.60].

Капиталовложения в профессиональное развитие будут

• способствовать созданию благоприятного климата;
• повысят мотивацию работников;
• окажут позитивное влияние на преданность и лояльность к гостинице «Дворянское гнездо».

Это должно благоприятно отразиться на качестве обслуживания, объемах продаж и конкурентоспособности – конечных целях предприятия.

Ожидаемые результаты предлагаемых мероприятий показаны в Приложении 8.

На сегодняшний день индустрию туризма все чаще называют «индустрией впечатлений», а гостиничный бизнес неспроста получил название «рынок гостеприимства». Все это следствие специфического характера оказания туристских и смежных услуг: в них многое зависит от сервиса, подходов к обслуживанию, личных качеств персонала. Поэтому повышению квалификации персонала должно уделяться больше внимания.

Внешний вид персонала отеля помогает поддерживать общий вид, но то, как они себя ведут и преподносят, также влияет на репутацию отеля. Работникам важно приступать к выполнению служебных обязанностей за пять-десять минут до начала смены и всегда относиться к гостям с уважением. Сотрудники, которые получают высокую оценку гостей или превосходят ожидания, должны быть вознаграждены за их усилия. Это в дальнейшем усилит мотивацию и других сотрудников.