Файл: Международные стандарты гостиничного обслуживaния.pdf

Цель стандартизации представляет собой достижение оптимального упорядочения в определенной области, широко и многократно используя установленные требования, положения, нормы для решения задач: планируемых, существующих или потенциальных [5, c.82].

Основные элементы включают:

1. требования к квалификации и подготовке персонала;
2. стандарты поведения и общения с гостями;
3. стандарты внешнего вида сотрудника гостиницы;
4. стандарты по уборке гостиничных номеров.

Рассмотрим более детально.

1. Требования к квалификации и подготовке персонала.

Международный стандарт определяет требования к персоналу индустрии гостеприимства и устанавливает правила его подготовки. Весь обслуживающий персонал и его руководители должны иметь профессиональную подготовку, а уровень подготовленности — соответствовать предоставляемым услугам [12, c.69].

Особые требования предъявляются к знанию иностранных языков:

• для гостиниц категорий 1 и 2 звезды достаточно знать один иностранный язык — язык международного общения или язык, чаще всего используемый гостями в определенном регионе;
• для гостиниц категории три звезды работникам, имеющим контакты с проживающими, важно знание в достаточном объёме как минимум 2-ух языков международного общения или других языков, чаще всего используемый гостями в определенном регионе
• для гостиниц категории 4 звезды требования аналогичны предыдущим, но знание языков должно быть на более высоком уровне;
• для гостиниц категории 5 звёзд персонал, контактирующий с проживающими, должен свободно говорить на трёх иностранных языках, как минимум [15, c.112].

Менеджеры отелей нуждаются в определенных навыках, чтобы справиться со многими аспектами работы [11, c.74]. Навыки работы с людьми обязательны, потому что управляющие отеля должны знать, как понимать и удовлетворять потребности клиентов и сотрудников. Навыки слушания помогают менеджерам отелей определять проблемы гостей, а навыки обслуживания клиентов и решения проблем позволяют им выбрать лучший курс действий. Чтобы мотивировать и направлять персонал отеля и разрешать конфликты, необходимы лидерские и управленческие способности. Кроме того, гостиничные менеджеры должны разбираться в графиках и бюджетах, поэтому необходимы организационные навыки. Лучшие гостиничные менеджеры на руководящих должностях занимаются продажами и маркетингом, бухгалтерским учетом, компьютерными системами и администрированием, поэтому должны знать основы этих областей.

Работники должны иметь условия для отдыха и питания. Объем таких условий должен соответствовать численности персонала. Численность персонала в службах зависит от размеров гостиничного предприятия и объемов обслуживания.

1. Стандарты поведения и общения с гостями.

Индустрия гостеприимства является требовательным сектором, где важны коммуникативные навыки для достижения успеха. Индустрия гостеприимства - это быстро развивающаяся среда, в которой ежедневно работают люди. Сотрудники гостеприимства не сидят за компьютером, отправляя электронные письма; они взаимодействуют с клиентами каждую минуту. Клиенты ожидают получить исключительное обслуживание при проживании в отеле и посещении ресторана. Без общения это невозможно [24, c.62].

Сотрудники фронт-офиса гостиницы должны всегда приветствовать гостей и коллег с улыбкой и сохранять дружеское и приятное выражение. Стоять надо прямо, не складывайте руки перед гостем. Не положено опираться на стойку в любое время, особенно когда происходит беседа с гостем [21, c.58].

Всегда надо быть тактичным и вежливым, никогда не спорить с гостями, всегда быть внимательным и смотреть на гостя при обращении к нему.

Сотрудники должны всегда вести себя профессионально, понимая, что есть другие гости, которые следят за их поведением, всегда проявлять уверенность и быть позитивным [15, c.113].

Надо быть конкретным в своих объяснениях, в случае каких-либо сомнений проконсультироваться с коллегами и незамедлительно вернуться к гостю. Необходимо сделать так, чтобы гость чувствовал себя комфортно и безопасно, определить потребности гостя и постараться обеспечить опережающее обслуживание. Всегда рекомендовать дополнительные услуги в отеле и предоставить брошюру или дополнительную информацию, если это необходимо. Постоянно следить за тем, что происходит вокруг, и быть готовым помочь гостю, когда это необходимо [17, c.125].

1. Стандарты внешнего вида сотрудника гостиницы.

Впечатление гостей от отеля во многом зависит от внешнего вида его сотрудников. Важно, чтобы все служащие отеля выглядели свежими и ухоженными, были опрятно одеты.

В рабочее время персонал обязан носить на левой стороне форменной одежды именной знак (бэйдж), чтобы коллеги и гости могли обратиться к сотруднику по имени. Не допускается сочетание униформы с личной одеждой служащего, а также появление в верхней одежде на территории для гостей, рабочем месте или в буфете для сотрудников [19, c.48].

Требования к внешнему виду горничной такие же, как для всех сотрудников гостиницы, но с учетом особенностей выполняемых работ:

• бейдж с именем сотрудника и названием отеля — на месте;
• волосы собраны (зачесаны или подстрижены);
• дыхание свежее без сигарет и/или алкоголя;
• запах тела свежий, использовать духи нельзя;
• обувь вычищенная, не дырявая, цвет обуви — в тон формы, без каблуков, шлепанцы нельзя;
• одежда фирменная, в приличном состоянии и подогнанная по фигуре;
• рубашка и фартук сдаются в стирку каждый день;
• руки чистые, ногти аккуратно подстриженные, лак для ногтей светлых тонов;
• макияж и украшения неброские [23, c.68].

Всем сотрудникам в рабочее время запрещается: иметь мобильный телефон с неотключенным звуковым сигналом; разговаривать по мобильному телефону в гостевой зоне и на рабочем месте.

Все сотрудники должны соблюдать правила личной гигиены: принимать душ ежедневно и использовать дезодорант; ежедневно менять рубашку униформы; мыть руки с мылом перед началом рабочей смены, после пользования туалетной комнатой, после курения, перед приемом пищи; поддерживать чистоту и ухоженный вид ногтей [26, c.94].

Также при простуде, дисфункции кишечника, порезах, ожогах срочно сообщить об этом своему непосредственному руководителю и покинуть рабочее место для получения первой медицинской помощи.

Несмотря на то, что требования к уходу у мужчин и женщин различаются, важно, чтобы они выглядели чистыми и презентабельными, когда они находятся на рабочем месте. Важно убедиться, что сотрудники ознакомлены с дресс-кодом, и имеют четкое представление о том, что от них ожидается. Руководящие указания для мужчин и женщин должны быть предоставлены в письменной форме и подробно описывать требования к прическе, аксессуарам и обуви. Туда же можно добавить подробные сведения о цвете лака для ногтей, количестве косметики для женщин и использовании дезодоранта.

4) Стандарты по уборке гостиничных номеров.

Разработаны стандарты по уборке, которые помогают гостям возвращаться в отель. Ведь чистота – один из определяющих критериев при выборе гостиницы. Отдел обслуживания номеров должен соблюдать ряд подробных процедур и стандартов уборки [27, c.5].

Системный подход на основе стандартов поможет сэкономить энергию, время, деньги, а также повысить уровень удовлетворенности гостей. Процедура уборки номера в отеле должна не только обеспечивать качество обслуживания гостей, но и обеспечивать эффективность и удовлетворенность обслуживающего персонала, выполняющего такие задачи [25, c.157].

Последовательность очистки помещения всегда должна состоять из

1. подготовки;
2. фактической очистки;
3. окончательной проверки [25, c.158].

Супервайзеры на этаже должны провести детальную окончательную проверку соответствия стандартам. В зависимости от назначения очищаемой поверхности могут применяться различные стандарты очистки. Как только стандарт устанавливается, должно быть строгое соблюдение требуемых методов очистки, и требуется эффективное обучение и контроль [27, c.6].

Основные стандарты очистки для разных поверхностей:

• физическая чистота: на участке или поверхности не должно быть видимой пыли и грязи;
• химическая чистота: не должны содержаться вредные химические вещества на поверхностях и в окружающем воздухе;
• бактериологическая чистота: поверхности должны быть очищены, чтобы на них не было вредных бактерий, которые могут вызвать заболевание или инфекцию. Это называется «клиническим стандартом», так как большинство больниц следуют этому санитарному стандарту для своих отделений;
• энтомологическая чистота: на территории не должно быть вредных насекомых или вредителей;
• осмологическая чистота: на поверхностях в номер не должно быть органических или неорганических веществ, которые могут испускать запах;
• окончательная чистота: необходимо постоянно дезинфицировать поверхности от всех видов болезнетворных микробов [27, c.9].

Обслуживающий персонал всегда должен помнить, что уборка в номере начинается с момента, когда обслуживающий персонал подходит к двери в номер. Он / она должен всегда уважать частную жизнь гостя и следовать стандартной процедуре — постучать и после разрешения войти в гостевую комнату.

Таким образом, можно сделать следующие выводы. Главными характеристиками гостиничной услуги, обеспечивающими ее способность удовлетворять потребности гостя, являются: надежность, доверительность, предупредительность, доступность, внимательное отношение, коммуникативность.

Стандарты обслуживания и сервиса – это совокупность обязательных правил обслуживания, которые должны гарантировать установленный уровень качества. Основные элементы включают: требования к квалификации и подготовке персонала, стандарты поведения и общения с гостями, стандарты внешнего вида сотрудника гостиницы, стандарты по уборке гостиничных номеров.

Глава 2. Анализ уровня обслуживания в гостинице «Дворянское гнездо»

2.1. Организационно-экономическая характеристика деятельности гостиницы

«Дворянское гнездо» — это гостиничный комплекс, включающий в себя комфортабельную многокорпусную гостиницу, пять залов ресторана, две финские сауны, русскую баню, бильярдный зал.

Гостиница «Дворянское гнездо» расположена в уютном природном уголке в черте города Смоленска на берегу красивейшей реки на территории бывшей дворянской усадьбы. Гостиничный комплекс старается сохранять традиции русской аристократии, роскоши и утонченного вкуса. Это место с большим опытом организации и проведения деловых и дружеских встреч; свадебных и юбилейных торжеств; приёмом и размещением туристических групп [16].

На территории комплекса имеется фруктовый сад, фонтан, детская площадка, разнообразные беседки, мангалы и зоны барбекю. Территория огорожена, находится под охраной и системой видеонаблюдения. Предоставляется бесплатный, требующий авторизации доступ к wi-fi во всех помещениях и на всей территории комплекса. Типы номеров и номерной фонд показаны в Приложении 2.

Имеется стоянка для легкового автотранспорта, автобусов. Гостиничный комплекс «Дворянское гнездо» находится по адресу: 214009, г. Смоленск, мкрн. Южный, д. 40.

Одним из основных показателей, характеризующих деятельность гостиницы «Дворянское гнездо», является коэффициент загрузки гостиницы. Наблюдается ежегодный прирост загрузки отеля — это связано с тем, что общее количество гостей выросло. Причиной этому послужило увеличение количества проведенных выставок и форумов, повышение интереса к г. Смоленску иностранных граждан, мероприятия, проводимые государством по программе развития туризма.

Основная функция отеля «Дворянское гнездо» – предоставление временного жилья гостям. Управлением гостиницей занимаются владелец гостиницы и исполнительный комитет, в который входят генеральный директор и руководители подразделений гостиницы [16].

Для того, чтобы гостиница «Дворянское гнездо» успешно функционировала, необходимо наличие четко разработанной организационной структуры. Помимо этого, должны быть разработаны должностные инструкции для персонала, описывающие четко разграниченные обязанности. Основательно разработанная организационная структура и четко разработанные обязанности являются залогом эффективного управления гостиницей.