Файл: Международные стандарты гостиничного обслуживaния.pdf

Прогнозируется, что рекомендуемые мероприятия приведут к росту прибыли гостиницы «Дворянское гнездо»:

• пессимистичный прогноз – на 8 %;
• реальный прогноз - на 12 %;
• оптимистичный прогноз – на 16 %.

Ожидается, что улучшатся показатели конкурентоспособности по отзывам гостей. Многоугольник конкурентоспособности гостиницы «Дворянское гнездо» до и после мероприятий показан в Приложении 8.

Повышение доверия посетителей к услугам гостиницы будет способствовать росту объема продаж, а значит, внедрение нововведений будет экономически эффективным.

Социально-психологический эффект от предложенных мероприятий состоит в укреплении корпоративного духа, повышению лояльности сотрудников к организации, достижению лучших результатов, ускорению адаптации и повышению заинтересованности сотрудников в работе именно в этой гостинице [6, c.23]. Ожидается, что с увеличением количества высококвалифицированных кадров улучшится удовлетворенность гостей, будет больше постоянных клиентов, что положительно отразиться на финансовых показателях гостиничного предприятия.

Таким образом, для повышения качества обслуживания в гостинице «Дворянское гнездо» рекомендуется:

• разработка и внедрение стандартов обслуживания в соответствии с международными нормами;
• повышение квалификации персонала;
• совершенствование мотивации работников.

В совокупности они положительно отразятся на повышении уровня обслуживания и удовлетворенности клиентов. Рекомендуется разработать стандарты обслуживания и сервиса — обязательные правила обслуживания гостей, которые должны гарантировать установленный уровень качества.

Ожидается, что с ростом количества высококвалифицированных кадров улучшится удовлетворенность гостей, будет больше лояльных клиентов, что позитивно отразиться на показателях прибыльности гостиницы «Дворянское гнездо».

Заключение

Цель и задачи, которые были поставлены в данной работе, достигнуты.

Подводя итоги работы, можно отметить, что качество гостиничной услуги, ее составляющие элементы, их взаимосвязь и влияние на восприятие потребителем можно рассматривать с очень многих сторон, каждая из которых будет освещать необходимый аспект либо важную характеристику.

Таким образом, стандарты обслуживания – это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. А отсутствие стандартов обслуживания или их несоблюдение вносит элементы непостоянства и неопределенности в весь процесс обслуживания гостей в гостиницах или отелях. Таким образом, только разработка, внедрение и соблюдение стандартов обслуживания может стать основой дальнейшего успешного функционирования любой гостиницы.

При этом не следует забывать, что стандарты обслуживания должны отвечать ряду характеристик, таких, как надежность, доверительность, предупредительность, доступность, внимательное отношение и коммуникативность. Эти характеристики и составляют основу обеспечения качества обслуживания.

В настоящей работе анализ уровня международных стандартов гостиничного обслуживания был проведён на базе гостиницы «Дворянское гнездо», для этого была изучена организационно-экономическая деятельность гостиницы, был проведён анализ организации обслуживания и оценка удовлетворенности гостей качеством обслуживания, в результате чего были разработаны мероприятия по внедрению международных стандартов гостиничного обслуживания и дан прогноз их экономической эффективности.

В качестве рекомендаций для повышения качества обслуживания в гостинице «Дворянское гнездо» было предложено разработать и внедрить стандарты для сотрудников, повысить квалификацию персонала согласно предложенным стандартам, а также совершенствовать мотивацию работников.

Кроме того, было предложено разработать методы контроля за их соблюдением, иначе изменения не принесут желаемых результатов, причем планомерную и систематическую работу по повышению профессионального уровня было рекомендовано проводить как с обслуживающим персоналом гостиницы «Дворянское гнездо», так и с руководителями и администрацией.

В работе также предложено усовершенствовать мотивационные программы и условия труда, предложены различные мероприятия для мотивирования сотрудников и развития командного духа. Ожидается, что с внедрением данных рекомендаций улучшатся показатели конкурентоспособности гостиницы по отзывам гостей и их удовлетворенность, будет больше постоянных клиентов, что положительно отразится на финансовых показателях гостиничного предприятия.

Таким образом, проанализированы международные стандарты гостиничного обслуживания и предложены пути совершенствования уровня обслуживания в гостинице «Дворянское гнездо», задачи работы решены.

Список использованной литературы

1. ГОСТ Р 50690-2017 Туристские услуги. Общие требования.
2. ГОСТ Р 51185-2014 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.
3. ГОСТ Р 54603-2011 Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу.
4. Баумгартен Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия. Учебник; Высшая школа - Москва, 2015. - 340 c.
5. Гамов В. К. Менеджмент качества и оценка соответствия в туризме / В.К. Гамов, Н.В. Старичкова. - М.: Феникс, 2016. - 288 c.
6. Гаранина Е.Н. Клиентоориентированная концепция конкурентоспособности гостиницы // Вестник РМАТ. 2015. № 1. С. 78-89.
7. Джарруж Ж. Участие сотрудников в управлении качеством гостиницы // Экономика и предпринимательство. 2019. № 2 (103). С. 1085-1087.
8. Ёхина М. А. Организация обслуживания в гостиницах / М. А. Ёхина. — М.: Издательский центр «Академия», 2013. – 378 с.
9. Зайцева Н. А. Менеджмент в сервисе и туризме. Учебное пособие / Н.А. Зайцева. - М.: Инфра-М, Форум, 2016. - 368 c.
10. Корнеев Н.В. Технологии гостиничной деятельности / Н.В.Корнеев, Ю. В. Корнеева, И. А. Емелина. — М.: Издательский центр «Академия», 2014.
11. Куликова Е.С., Кружкова Т.И. Теоретические основы международного стандарта обслуживания в гостиничных комплексах // Аграрное образование и наука. 2016. № 4. С. 4.
12. Куценко Е. В. Механизм усовершенствования системы управления качеством услуг на предприятиях гостиничного хозяйства /Е. В. Куценко//Фундаментальные и прикладные исследования в современном мире. -2016. -№ 11-2. -С. 65-71
13. Маслакова Д. О. Качество услуг гостиничных предприятий, как фактор конкурентоспособности /Д. О. Маслакова, А. О. Маслаков//Современные научные исследования и разработки. -2018. -Т. 2. -№ 11(28). -С. 454-456
14. Международные стандарты ИСО 9000:2005 «Управление качеством и обеспечение качества»
15. Потапова И.И. Организация обслуживания гостей в процессе проживания: учебник. – М.: Академия, 2015. – 320 с.
16. Сайт гостиницы «Дворянское гнездо» URL: http://www.dvgnezdo.com/ru (дата обращения 29.08.2019)
17. Сорокина А.А. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. – М.: Альфа-М, 2013 - 304 с
18. Тесленко С.И., Семенова Л.В. Внедрение стандартов обслуживания в гостиничном бизнесе / С.И. Тесленко, Л.В. Семенова // Туризм и трансграничное сотрудничество: материалы конференции, 2018. – С. 67-71.
19. Шамшина Ю. О. Гостиничный сервис. Конспект лекций; Феникс - М., 2015. - 208 c.
20. Deveau N., Linsley T., Escoffier R. Front Office Management and Operations. Upper Saddle River, NJ: Prentice-Hall – 458 p.
21. Etiquettes and Manners for Hotel Staff / Front Office Staff. URL: https://setupmyhotel.com/train-my-hotel-staff/front-office-training/633-etiquettes-for-hotel-staffs.html (дата обращения 28.08.2019)
22. Hotel – definition / URL: http://www.businessdictionary.com/definition/hotel.html (дата обращения 28.08.2019)
23. Jerris L.A. Human Resource Management for Hospitality. Upper Saddle River, NJ: Prentice-Hall. – 471 p.
24. Korneevets V., Semenova L. Specifics of forming the competitive hotel complex in the Kaliningrad region of Russia // Asian Social Science. 2015. Т. 11. № 3. С. 289-295.
25. Makens J. Marketing for Hospitality and Tourism /J. Makens//Publisher: Prentice Hall; Inc. Category: Business. 4th edition, 2014. -478 p.
26. Rutherford G., O’Fallon M. Hotel management and operations. John Wiley & Sons, Inc., Hoboken, New Jersey - 498 p.
27. Standards of cleaning for Hotel Housekeeping Department/ URL: https://setupmyhotel.com/train-my-hotel-staff/hk/601-housekeeping-standards-of-cleaning.html (дата обращения 28.08.2019)
28. Types of Hotels or Classification of hotels by their type. URL: https://setupmyhotel.com/train-my-hotel-staff/front-office-training/76-classification-of-hotels.html (дата обращения 28.08.2019)
29. Woods R. Managing Hospitality Human Resources. East Lansing, MI: Educational Institute of American Hotel and Motel Association.- 367 p.