Файл: Особенности обратной связи в организации.pdf

Проанализировав эту ситуацию, отметим, что обратной связи от руководителя нет. Чтобы ее возобновить, директор отдела кадров должен составить краткий и красноречивый отчет, содержащий информацию о:

- потерях из-за текучести кадров (можно сравнить текущую ситуацию с идеальной или с тем, что было год назад);

- потерях, затратах на поиск, наем и обучение нового персонала (кстати, сюда важно включить потери, связанные со временем, затраченным на поиск, наем и обучение);

- потерях из-за неизбежного снижения качества продукции;

- потерях в связи с дополнительными расходами из-за несоблюдения норм безопасности;

- упущенной выгоде из-за неиспользования конструктивных предложений работников (такие предложения актуальны для оценки с экономической точки зрения).

«В результате должна получиться достаточно существенная сумма, которая должна привлечь внимание руководства»^[10]. Я думаю, что очень важно подготовить презентацию и провести ее на следующем собрании топ менеджеров.

Кроме этого, при привлечении внимания руководства важно выбрать определенного менеджера, который будет собирать предложения и жалобы сотрудников и готовить подробные (обоснованного с экономической точки зрения) отчеты руководству (руководство не собирается «лазить» по форумам, чтобы отвечать на вопросы сотрудников; думаю, это одна из причин их пассивности), а также внедрять одобренные руководством предложения.

Таким образом, проанализировав ситуацию, возникшую в организации, можно еще раз с уверенностью утверждать, что обратная связь играет большую роль в деятельности организации.

2.3. Рекомендации по улучшению обратной связи в ОАО «РЖД»

По мнению ведущих специалистов, для того чтобы сделать обратную связь более эффективной, необходимо следовать следующим правилам, успешно апробированным на практике многими руководителями ОАО «РЖД»:

1. Обратная связь должна быть регулярной и систематической.

2. Обратная связь не должна сводиться к полному контролю. Не нужно пытаться все контролировать – лучше сосредоточиться на самых важных моментах, когда нужно помочь подчиненному избежать каких-либо ошибок. На мой взгляд, использование скрытых контролей в системе обратной связи не приносит ничего серьезного – если не считать обиды, раздражения и напряжения в отношениях.

3. При оценке работы подчиненных необходимо выявлять не только недостатки, но и успехи.

4. Результаты обратной связи должны быть доведены до подчиненного. Негативные результаты контроля будут бесплодны, если их немедленно не обсудить и не найти пути устранения недостатков.

5. Обсуждение результатов оценки должно быть конструктивным и проводиться в уважительном тоне.

6. Подчиненному важно согласиться с критикой, сделать из нее соответствующие выводы и понять, как исправить ситуацию. Однако если вы используете критику, то важно учитывать индивидуальность подчиненного, в частности его самооценку, характер, темперамент.

Следует отметить, что менеджер должен полностью понимать практическую необходимость обратной связи. Также важно проанализировать вопросы, влияющие на установление хороших коммуникаций. Эти вопросы включают в себя готовность установить коммуникацию, выявление препятствий, влияющих на это, их принципы, выбор метода, перекрестное сообщение. Выделим еще некоторые рекомендации по улучшению обратной связи в ОАО «РЖД»:

1. Обратная связь должна осуществляться в подходящих условиях, доброжелательной обстановке и без внешних помех. По возможности необходимо предотвратить прерывания, телефонные звонки и т.д.
2. Обратная связь должна быть конструктивной. Руководителю необходимо говорить сначала о том, что хорошо, что и почему плохо и как это надо исправить.  «В идеале обратная связь содержит выявление преимуществ в деятельности, поведении сотрудников и слабых местах – местах, требующих корректировки резервов для улучшения работы сотрудника»^[11]. Говорить надо о том, что можно изменить/добавить на уровне действий, для достижения результата близкого идеалу.
3. Обратная связь должна быть своевременной и основанной на фактах. Необходимо давать обратную связь вскоре после события, которое руководитель обсуждал с сотрудником. Не стоит проводить «Разбор полетов» двух-трехмесячной давности, это вызовет оборонительную реакцию подчиненного. Необходимо говорить о конкретном событии. Например: «Ты сегодня появился на работе в 10:45. Это уже второй раз за неделю, давай обсудим?» А не так: «Ты вечно спишь до одиннадцати и постоянно опаздываешь?»
4. Обратная связь должна быть конкретна, четко выражена и понятна собеседнику. Она должна содержать примеры поведения, а не описывать его общие модели. Не надо изъясняться общими фразами и использовать намеки.
5. Необходимо обсуждать только события и действия, а не саму личность.
6. Соблюдать баланс между положительной и отрицательной оценкой. Начинать следует с «хорошей» части.
7. Вовлекать сотрудника в обсуждение, необходимо давать ему высказываться.
8. Ясно формулировать выводы и фиксировать письменно достигнутое соглашение.
9. Регулярно проверять, выполняются ли договоренности.
10. Немедленно поддерживать любые позитивные изменения.
11. Не забывать давать обратную связь не только по результату выполнения задания, но и в ходе деятельности.

Таким образом, вышеприведенные рекомендации и правила поспособствуют продуктивной коммуникации руководителя и сотрудника. Развитие навыков предоставления и получения обратной связи помогает руководителю создавать атмосферу взаимного доверия и открытости, что способствует конструктивным изменениям в работе. Руководитель ОАО «РЖД» должен помнить, что при наличии эффективной коммуникации и постоянной обратной связи появляется неограниченный потенциал для совершенствования во всех сферах бизнеса и управления людьми.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В процессе изучения темы курсовой работы были исследованы теоретические и практические аспекты данной проблемы, а также решены следующие задачи: изучено определение понятия «коммуникативный процесс» и его составляющие; рассмотрено понятие обратной связи, а также проанализирован процесс обратной связи в деятельности руководителя, ее роль и значение для организации; выявлены основные средства осуществления обратной связи, а также проведён анализ осуществления обратной связи на примере организации и выдвинуты рекомендации по ее улучшению.

Коммуникационный процесс представляет собой процесс взаимодействия между различными субъектами коммуникации, при котором осуществляется обмен информацией. Основная цель – обеспечение понимания информации, являющейся предметом общения. Участниками коммуникационного процесса являются: отправитель, сообщение, средство передачи информации и получатель. Также существуют определенные этапы при обмене информацией: зарождение идеи; кодирование и выбор канала; передача и декодирование.

Обратная связь – это неотъемлемая часть эффективной коммуникации; ответ на услышанную, прочитанную или увиденную информацию (вербально или невербально) для отправки обратно отправителю, указывая на меру понимания, доверия к сообщению, согласия и усвоения сообщения. В данной работе были рассмотрены оценочная и безоценочная виды обратной связи, а также способы их осуществления.

Обратная связь необходима в различных организациях, посредством нее руководитель передает свои представления или ощущения относительно поведения сотрудника. Роль и значение обратной связи поистине велико, так как именно она помогает улучшению взаимоотношений руководителя с сотрудниками. Кроме того, обратная связь – это мощный мотивирующий инструмент.

В ОАО «РЖД» существуют различные средства и способы осуществления обратной связи в организации (среди них благодарности, вознаграждениях, повышении по службе и так далее; выговоры, вычеты из заработной платы, лишение премий, понижение по службе, увольнения и т.д.). Я считаю, что знание и умение правильно использовать все коммуникативные приемы помогают человеку наладить эффективную обратную связь. Это также дает возможность установить благоприятные отношения с другими людьми, преодолеть коммуникативные проблемы. Для тех, кто обеспечивает обратную связь, важно активно следить за ходом событий, которые решают, когда и какие изменения должны быть сделаны таким образом, чтобы обратная связь была полезной и неразрушающей.

Нами был проведен анализ обратной связи в ОАО «РЖД». Оказалось, что при ее отсутствии, не применяется быстрое и эффективное решение возникших проблем, конфликтных ситуаций и кризисов, из-за незнания этого руководителем. Поэтому считается важным наличие обратной связи в организации.

Данная работа предполагала выдвижение рекомендаций по улучшению обратной связи в организации. Среди рекомендаций выделим, что: необходимо обсуждать только события и действия, а не саму личность; соблюдать баланс между положительной и отрицательной оценкой. Начинать следует с «хорошей» части; необходимо вовлекать сотрудника в обсуждение, необходимо давать ему высказываться; ясно формулировать выводы и фиксировать письменно достигнутое соглашение.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Абрамова Н.Т. Коммуникация и традиция / Философия науки. – 2017. – Выпуск 6. – С. 65-82.
2. Атватер И. Я вас слушаю. Советы руководителю как правильно слушать собеседника. – М.: АСТ, 2017. – 96 с.
3. Базаров Т.Ю. Психология управления персоналом: Учебник. - Люберцы: Юрайт, 2016. - 381 c.
4. Баринов В.А. Организационное проектирование. – М.: Юнити-Дана, 2017. – 384 с.
5. Батаршев А.В. Психология личности и общения. – М.: Владос, 2016. – 246 с.
6. Березуцкая Ю.П. Психология делового общения. – Барнаул.: Клипса. 2016. – 234 с.
7. Василик М.А. Основные теории коммуникации. – М.: Юнити-Дана, 2015. – 154 с.
8. Ефимов В.В. Социология и психология управления. - М.: КноРус, 2017. - 256 c.
9. Журавлев А.Л., Нестик Т.А. Психология управления совместной деятельностью: Новые направления исследований. - М.: Институт психологии РАН, 2016. - 248 c.
10. Захарова Л.Н. Психология управления: Учебное пособие. - М.: Логос, 2017. - 376 c.
11. Зуб А.Т. Психология управления: Учебник. - Люберцы: Юрайт, 2015. - 372 c.
12. Касаткин С.Ф. Техника обратной связи: мастер общения. – СПб.: Питер, 2017. – 185 с.
13. Козлов В.В. Психология управления: Учебник. - М.: Академия, 2016. - 240 c.
14. Коноваленко В.А. Психология управления персоналом: Учебник. - Люберцы: Юрайт, 2016. - 477 c.
15. Крылов А.Н. Менеджмент коммуникаций: теория и практика. – М.: Изд-во Национального института бизнеса, 2017. – 208 с.
16. Лавриненко В. Психология и этика делового общения. – М.: Наука, 2017. – 180 с.
17. Павлова Е.Н., Жуков Ю.М., Павлова Е. Н. Эффективность обратной связи при совершенствовании коммуникативных умений // Журнал практического психолога. – 2016. – № 5. – С. 79–101.
18. Рассел Т. Навыки эффективной обратной связи. – СПб.: Питер,2015. – 176 с.
19. Руденко А.М. Психология управления персоналом. - Рн/Д: Феникс, 2015. - 480 c.
20. Самыгин С.И. Психология управления. - Рн/Д: Феникс, 2016. - 391 c.
21. Соловьева О.В. Обратная связь в межличностном общении. – М.: МГУ, 2017. – 112 с.
22. Столяренко Л.Д. Психология делового общения и управления. – М.: Феникс, 2018. – 156 с.
23. Тавокин Е.П. Массовая коммуникация: Сущность и состояние в современной организации. – М.: СИНТЕГ, 2016. – 631 c.