Файл: Особенности обратной связи в организации.pdf

При выражении чувств основное внимание уделяется не содержанию сообщения, а чувству, выраженному говорящим, эмоциональной составляющей его высказываний. Выражение эмоций также помогает говорящему более четко и точно осознавать свое эмоциональное состояние. Человек проявляет эмоции, когда информация для него особенно важна. Задача слушателя в этой ситуации – показать другому человеку, что он понимает и разделяет его чувства или нет. Отражение эмоций означает наличие у собеседника психологической культуры, корректности и деликатности, возможность проявить подлинное сопереживание и сострадание всем своим видом.

Резюмирование – подытоживаются основные идеи и чувства выступающего. Суммирование высказываний помогает связать фрагменты разговора в осмысленное единство.

Следует также учитывать типы обратной связи, которые должны соответствовать реакции слушателя на сообщение. Их можно разделить следующим образом:

- Активное слушание – слушание-сопереживание. Такое слушание должно помочь установить необходимое понимание в общении с партнером.

- Слушание-совет – слушание с целью давать советы и слушание, подразумевающее включение консультирования в ответные действия по отношению к слушателю.

- Слушание-вопрос – слушание, которое направлено на контроль правильных знаний говорящего или на получение дополнительной информации для себя, чтобы сформулировать вопросы к говорящему.

- Слушание-критика – предвзятое слушание, что предполагает несогласованность позиций сторон по данному вопросу, а также попытки слушателя изменить содержание сообщения. «Только те, кто абсолютно уверен в своей позиции и знаниях, могут позволить себе такую реакцию в спорах, переговорах и дебатах»^[4].

Таким образом, описывая понятие обратной связи и ее основные виды, стоит отметить, что для того, чтобы стать грамотным слушателем, а это, следовательно, грамотный коммуникатор, человеку необходимо владеть разнообразными видами, обратной связи, прислушиваться к стилям, необходимо умело их использовать в соответствующих обстоятельствах.

1.3. Роль и значение обратной связи в деятельности руководителя

Установление связи, включающей отправленные и полученные сообщения как в формальных, так и в неформальных группах организации, становится все более сложным по мере того, как структура организации развивается и становится все более сложной, поскольку включает разнообразный спектр деятельности, такой как размещение заказов и директив и советов работников, опрос новых сотрудников, оценка эффективности работы персонала, повышение мотивации сотрудников, анализ проблем, разрешение конфликтов, развитие и управление рабочей группой, то есть организационная коммуникация, охватывает все сферы деятельности компании.

Без достаточной информации о том, что происходит в организации (или нескольких локальных подразделениях), о деятельности отдельных членов, руководитель вряд ли сможет успешно решать стоящие задачи, поэтому в данном контексте необходима обратная связь. Соответственно, обратная связь – это процесс, посредством которого руководитель передает свои идеи или чувства относительно поведения сотрудника. Неотъемлемой частью этого процесса является обмен идеями и точками зрения на ход выполнения работы, а также получаемая работником информация о результатах своих действий.

Эффективная обратная связь помогает оптимизировать несколько аспектов работы компании. Это могут быть отношения – насколько эффективно сотрудники взаимодействуют с другими людьми и друг с другом, процесс работы, насколько хорошо она выполняется, а также результаты – очень практический показатель успеха.

Следует отметить, что обратная связь важна для руководителя организации. Есть очевидные положительные результаты, которые дают обратную связь руководителям при работе с подчиненными:

Во-первых, улучшаются отношения между руководителем и сотрудниками. В результате работы постоянной системы обратной связи любое приглашение руководства рассматривается как возможность для конструктивного диалога.

Во-вторых, необходимость дать обратную связь подчиненным обеспечивает руководителя возможностью сбора большего количества информации о деятельности своего отдела, более глубоко задумываться о результатах работы.

В-третьих, руководители организаций и подразделений часто собирают критические замечания по работе подчиненных в преддверии аттестации.

Я считаю, что обратная связь также важна для подчиненных:

Во-первых, сотрудники (особенно новые) используют ее для получения информации о том, какие меры способствуют достижению приемлемого уровня эффективности, изучая различия в стандартах компании и обучаясь.

Во-вторых, процесс обратной связи предполагает дальнейшее планирование для достижения наивысшего уровня выполнения поставленных задач. Таким образом, обратная связь задает ориентиры для развития сотрудников.

В-третьих, в силу своего социального устройства человеческая индивидуальность должна рассматриваться не отдельно, а по отношению к другим людям. Сотрудники могут часами погружаться в самоанализ, но не достигают прогресса в оценке своих поведенческих способностей. Желание отразить свое поведение в глазах других людей, увидеть себя со стороны принесет гораздо больше практической пользы.

Кроме того, обратная связь является мощным мотивационным инструментом. «Отсутствие или недостаточная информированность о работе подчиненных часто является причиной их раздражения и недовольства»^[5]. Каждый из них дает руководителю оценку своей работы, которая отражает не только слабую или сильную сторону его деятельности, но и, прежде всего, важность его работы для компании.

Существует много особенностей эффективной обратной связи по организационному взаимодействию. Среди них отмечается:

- эффективная обратная связь направлена на улучшение действий членов организации;

- эффективная обратная связь конструктивна и дает полезные идеи для клиента;

- эффективная обратная связь обнаруживает тенденцию к конкретизации, достаточно точно определяет, в чем заключаются проблемы и что именно нужно сделать для их определения;

- эффективная обратная связь имеет непосредственный характер;

- эффективная обратная связь не основывается как на оценке того, что было сделано («хорошо» или плохо»), так и на утверждении того, что должно быть сделано (или нет);

- эффективная обратная связь полезна для членов организации, если они предоставляют им способы улучшить свою работу;

- эффективная обратная связь отмечена своевременным поступлением сотрудника, дающим ему возможность улучшить свои показатели;

- для того, чтобы обратная связь была эффективной, участники должны быть готовы и хотеть принять ее;

- эффективная обратная связь должна быть четко выражена таким образом, чтобы она была значимой для получателя;

- эффективная обратная связь должна быть надежной.

Исходя из вышесказанного, можно сделать вывод, что роль и значение обратной связи в процессе коммуникации внутри организации огромны. Обратная связь позволяет боссу определить, насколько эффективны его коммуникации и «уточнить передаваемую информацию» в будущих коммуникациях. Обратная связь значительно увеличивает возможности эффективного информационного обмена, позволяя обеим сторонам подавлять «шум» (сплетни, распространение неверной информации). Это также помогает корректировать деятельность персонала, укреплять необходимое поведение, чтобы избежать недопонимания в их задачах. Наконец, предоставление постоянной обратной связи сотрудникам, чтобы помочь им узнать свое мнение о высшем руководстве организации, политике и оценить степень разделения стратегических целей и задач компании, что является достаточно важным для успеха и процветания организации.

Глава 2. Анализ обратной связи в ОАО «РЖД» и рекомендации по ее совершенствованию

2.1. Организационно-экономическая характеристика деятельности ОАО «РЖД»

Открытое акционерное общество «Российские железные дороги» входит в мировую тройку лидеров железнодорожных компаний. Это определяют следующие факторы:

• огромные объемы грузовых и пассажирских перевозок;
• высокие финансовые рейтинги;
• квалифицированные специалисты во всех областях железнодорожного транспорта;
• большая научно-техническая база;
• проектные и строительные мощности;
• значительный опыт международного сотрудничества.

ОАО «РЖД» было учреждено постановлением Правительства РФ от 18 сентября 2003 года № 585. Создание компании стало итогом первого этапа реформирования железнодорожной отрасли в соответствии с постановлением Правительства РФ от 18 мая 2001 года № 384.

Деятельность ОАО «РЖД»:

1. Перевозка грузов и пассажиров
2. Транспортно-экспедиционная деятельность.
3. Проектирование и конструкторская деятельность
4. Выполнение метрологических работ, изготовление и ремонт средств измерений.

1 октября 2003 года – начало деятельности ОАО «РЖД». Учредителем и единственным акционером ОАО «РЖД» является Российская Федерация. От имени Российской Федерации полномочия акционера осуществляет Правительство Российской Федерации. Имущество компании было сформировано путем внесения в уставный капитал ОАО «РЖД» по балансовой стоимости активов 987 организаций федерального железнодорожного транспорта, принадлежащих государству. 

На рисунке 1 представлена структура управления.

Главный инженер

Отдел М ТС

Главный бухгалтер

Зам. Ген. директора по производству

Отдел кадров

Директор столовой

Зам. Ген. директора по обслуживанию

Помощник директора по хоз. части и социальным вопросам

Главный машинист

ОТиЗ

Бюро пропусков

Главный технолог

Бухгалтерия

Архив

Отдел сбыта

Главный энергетик

Мастера по учету и расстановке персонала

Производственный отдел

Главный экономист

ПТО

Машинисты

Диспетчерская

Рисунок 1. Организационная структура управления

«Главный орган управления – собрание акционеров, которое проводится один раз в год, а при необходимости проводится внеочередное собрание для принятия решений»^[6]. В его функции входит определение и утверждение стратегических планов предприятия, изменение структуры предприятия, реорганизация, внесение изменений в реестр акционеров и т.д.

Совет директоров – постоянно действующий орган управления, определяющий основные направления политики предприятия, а также утверждающий месячный бюджетный план, оперативное планирование и т.д.

Административно предприятие возглавляет генеральный директор. Директор действует от имени предприятия, представляет его во всех учреждениях, издает указы и т.п. Он также распоряжается имуществом ОАО «РЖД», заключает договоры со сторонними организациями, выдает от своего имени доверенности другим лицам, открывает в банках расчетный счет и распоряжается денежными средствами на счетах.

Отдел материально-технического снабжения находит и определяет поставщиков. В состав отдела входят: заместитель директора по МТС, два менеджера и два контролера по приемке материала.

Отдел технического контроля осуществляет сплошной контроль качества оказываемых услуг, организует входной контроль.

Диспетчерский отдел осуществляет оперативное регулирование хода производства на предприятии, организует устранение сбоев режима работы.

Отдел труда и заработной платы, входящий в структуру бухгалтерии, разрабатывает и осуществляет порядок нормирования труда персонала, устанавливает систему и уровень операций труда по согласованию с директором.

Бухгалтерия учитывает поступление и расходование материальных, финансовых ресурсов, рабочей силы, готовит отчеты о деятельности предприятия и предоставляет их руководителям предприятия, и, кроме того, государственным и местным органам.

Планово-экономический отдел осуществляет оперативно-производственное планирование производства на основе заказов потребителей и общего текущего плана производства. Плановый отдел разрабатывает долгосрочные и текущие планы деятельности предприятия, определяет экономическую эффективность производства, капитальные вложения и организует анализ хозяйственной деятельности предприятия.