Файл: Особенности обратной связи в организации.pdf

ВВЕДЕНИЕ

Коммуникация – это общение с людьми в процессе их совместной деятельности, обмен идеями, мыслями, чувствами, обмен информацией. Без коммуникации невозможно существование организованной группы людей. В процессе коммуникации информация передается от одного субъекта к другому. Коммуникация – это передача идей, фактов, мнений, советов, ощущений или восприятий, чувств и установок от одного человека к другому в устной или любой другой форме (письменно, жестами, позой тела, тоном голоса, временем передачи, недосказанностью и т.д.) для того, чтобы получить желаемый ответ, то есть обратную связь.

В психологии управления обратная связь относится к ответу получателя на исходное сообщение. С обратной связью сообщение становится двусторонним процессом, который позволяет обеим сторонам корректировать свои цели и поведение по отношению друг к другу.

Актуальность темы исследования обусловлена тем, что обратная связь является неотъемлемым элементом процесса коммуникации. Возможность использования обратной связи в общении является одним из важнейших моментов в процессе коммуникации и структуре коммуникативного потенциала человека. Это необходимо для управления коммуникационными процессами, обеспечивающими обратную связь: контроль обратной связи; воздействие, обусловленное передачей информации; воздействие, которое в конечном счете направлено на улучшение организации системы.

Обратная связь внутри организации отличается от аналогичных процессов в автоматических системах, так как реакция получателя не может быть предсказана с предельной точностью. Непредсказуемость реакции в некоторых случаях может быть основной причиной возникновения комедийных или, наоборот, трагических ситуаций. Таким образом, тема исследования является актуальной.

Цель курсовой работы – изучение особенностей обратной связи в организации.

Задачи:

- определить сущность коммуникационных процессов в современной организации;

- изучить понятие и виды обратной связи;

- рассмотреть роль и значение обратной связи в деятельности руководителя;

- дать организационно-экономическую характеристику деятельности ОАО «РЖД»;

- проанализировать обратную связь в ОАО «РЖД»;

- охарактеризовать рекомендации по улучшению обратной связи в ОАО «РЖД».

Объект исследования – ОАО «РЖД».

Предмет исследования – обратная связь.

При написании курсовой работы использованы такие методы исследования как анализ и синтез, наблюдение.

В процессе выполнения курсовой работы используются научные труды таких отечественных и зарубежных авторов, как Абрамова Н.Т., Атватер И., Базаров Т.Ю., Батаршев А.В., Василик М.А., Ефимов В.В., Журавлев А.Л., Нестик Т.А., Захарова Л.Н., Касаткин С.Ф.

Практическая значимость курсовой работы заключается в возможности использования результатов исследования в практической деятельности организации.

Структура курсовой работы представлена введением, двумя главами с шестью параграфами, заключением и списком использованной литературы.

Глава 1. Теоретические особенности обратной связи в коммуникативном процессе

1.1. Сущность коммуникационных процессов в современной организации

Коммуникационный процесс представляет собой процесс взаимодействия между различными субъектами коммуникации, при котором осуществляется обмен информацией. «Основной целью коммуникационного процесса является обеспечение понимания информации, являющейся предметом общения, т.е. сообщения»^[1]. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвовавших в обмене людей. Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности, следует иметь представление о стадиях процесса, в котором участвуют двое или большее число людей. Поэтому представляется необходимым рассмотреть основные элементы и этапы процесса коммуникаций.

В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента:

1. Отправитель, лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее.

2. Сообщение, собственно информация, закодированная с помощью символов.

3. Канал, средство передачи информации.

4. Получатель, лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача – составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, так как каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен. Указанные взаимосвязанные этапы таковы: зарождение идеи; кодирование и выбор канала; передача и декодирование. Я считаю, что хотя весь процесс коммуникации часто завершается за несколько секунд, что затрудняет выделение его этапов, проанализируем их, чтобы показать, какие проблемы могут возникнуть.

1. Зарождение идеи. Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. Многие попытки обмена информацией обрываются на этом первом этапе, поскольку отправитель не затрачивает достаточного времени на обдумывание идеи. На этом этапе необходимо осознать, какие идеи предназначены к передаче до того, как человек отправляет сообщение, а также ему необходимо оценить адекватность и уместность идей с учетом конкретной ситуации и цели коммуникации.

2. Кодирование и выбор канала. Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав для этого слова, интонации и жесты. Такое кодирование превращает идею в сообщение. Отправитель должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. К некоторым общеизвестным каналам относятся передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции. Если канал не слишком соответствует идее, зародившейся на первом этапе, обмен информацией будет менее эффективен. Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Часто желательно использовать два или большее число средств коммуникаций в сочетании. Процесс усложняется, поскольку отправителю приходится устанавливать последовательность использования этих средств и определять временные интервалы в последовательности передачи информации. Тем не менее, исследования показывают, что одновременное использование средств обмена устной и письменной информацией обычно эффективнее, чем только обмен письменной информацией.

3. Передача. На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке и принимают за сам процесс коммуникаций. В то же время, как мы видели, передача является лишь одним из этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица.

4. Декодирование. После передачи сообщения отправителем получатель декодирует его. «Декодирование, в свою очередь, определяется как перевод символов отправителя в мысли получателя»^[2]. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формировалась его идея. Если реакции на идею не требуется, процесс обмена информации на этом должен завершиться.

Однако по ряду причин, получатель может придать несколько иной смысл сообщению. С точки зрения, например, руководителя, обмен информацией следует считать эффективным, если получатель продемонстрировал понимание идеи, произведя действия, которых ждал от него отправитель. Получатель информации также должен уметь: быстро выделить тематику информации, по ключевым словам, правильно интерпретировать начало сообщения и, следовательно, предвосхищать его развертывание; восстановить смысл сообщения, несмотря на пропущенные элементы; правильно определить замысел высказывания. В общем говоря, получателю необходимо правильно отреагировать на полученное сообщение и дать обратную связь. Важно отметить, что для эффективного обмена информацией необходима двусторонняя направленность: обратная связь необходима, чтобы понять, в какой мере сообщение было воспринято и понято.

Таким образом, коммуникация – это способ обмена информацией, а также средство, с помощью которого модифицируется поведение, осуществляются изменения, информация приобретает эффективность, реализуются цели. Главной составной частью коммуникационного процесса является обратная связь, которая может способствовать значительному повышению эффективности обмена управленческой информацией.

1.2. Понятие и виды обратной связи

В теории коммуникации понятие «обратная связь» подразумевает, что получатель отвечает на сообщение – загорается зеленый огонек, который указывает на понимание вопроса, быстрый ответ по электронной почте и т.д. От того, насколько релевантен ответ, зависит умение слушать и давать обратную связь отправителю, правильность восприятия и понимания информации, эффективность коммуникации.

Ценность обратной связи для процесса коммуникации часто недооценивается, но без обратной связи у отправителя сообщения не будет всех возможностей узнать, состоялся ли процесс коммуникации. Сообщения не должны содержать больше информации, чем может быть обнаружено получающим лицом в течение определенного периода времени. Лучше давать обратную связь в тот момент, когда именно получатель информации готов к ней. В общении необходимо обеспечить: объективность (беспристрастность) обратной связи; целенаправленность обратной связи; своевременность обратной связи.

Существует два типа обратной связи: оценочная и безоценочная.

Оценочная обратная связь – это сообщение мнения, позиции, отношения к тому, что обсуждается. Оценки могут быть положительными или отрицательными. Положительная обратная связь по оценке имеет важную функцию коммуникации в поддержку позиции партнера и существующих отношений. Отрицательная оценка обратной связи должна выполнять корректирующую функцию для устранения нежелательного поведения и изменения взглядов, взглядов и отношений.

В структуру оценочной обратной связи входит использование оборотов, которые показывают, что это мнение человека, например, «я имею в виду», «я думаю», «мне кажется». На мой взгляд, если она оказывается отсутствующей, а оценка выражена достаточно определенно и открыто, то высказывание становится статичным, часто воспринимается как грубость или хамство и вызывает у участника психологическую защиту, что делает отношения напряженными или даже разрушает их.

Безоценочная обратная связь – это такой вид обратной связи, который не содержит отношения человека к обсуждаемому вопросу. «Эта связь используется, когда человек хочет узнать чувства другого человека или помочь ему развить мысли по особому поводу, не вмешиваясь непосредственно в действия этого человека»^[3]. Эти цели достигаются с помощью таких методов, как разъяснение, перефразирование, уточнение, сопереживание. Оба типа общения обнаруживаются как в нерефлексивном, так и в рефлексивном слушании.

Нерефлексивное слушание, в свою очередь, заключено в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими комментариями. Видимо, пассивное поведение требует большого напряжения, физического и психологического внимания. Общее правило состоит в том, что не обращенное вспять слушание очень полезно, когда другой человек хочет обсудить насущные проблемы, проявляет глубокие чувства, такие как гнев или печаль, или просто говорит о чем-то, что требует минимальной реакции. Рефлексивное (или активное) слушание используется для контроля точности восприятия услышанного. В этом случае обратная связь предназначена для слушателей в виде следующих приемов: объяснение, если его перефразировать, выражение эмоций, подведение итогов.

Стоит кратко описать некоторые приемы: выяснение – безоценочная техника, с помощью которой люди просят больше информации, исходя из деловых интересов, а также для того, чтобы «разговорить» человека либо продемонстрировать готовность и желание выслушать его. Перефразирование либо вербализация. Перефразировать – сказать то же самое, но другими словами. Обычно перефразирование используется как обратная техника для выделения существенных, главных мыслей партнера. Если перефразирование позволяет говорящему увидеть, что его слушают и понимают, а если его не понимают, то соответствующим образом скорректируйте сообщение. Поэтому перефразирование рассматривается как базовое знание коммуникации.