Файл: Обслуживания на рынке гостиничных и туристских услуг.pdf

1.3.Прогрессивные формы сервисного обслуживания в гостиничных предприятиях и туристических комплексах

Гостиничное хозяйство - это сложное многофункциональное хозяйство, в которое в большинстве случаев входит значительное количество подразделений, которые являются основными для смежных сфер деятельности. Это связано с тем, что по своему назначению, кроме основной услуги - предоставление ночлега, гостиничное хозяйство - предоставляет значительное количество дополнительных услуг. Которые, из-за высокой конкурентности на рынке необходимо постоянно модернизировать [9].

Предприятия гостиничного хозяйства имеют потребность в модификации системы обслуживания и ее адаптации к условиям рыночной среды. Для решения этой задачи необходимо использовать современные методы и модели, направленные на принятие управленческих решений и их реализацию с минимально возможными затратами, к которым отнесены методы прогнозного, оптимального, имитационного, логико-вербального и расчетно-аналитического обоснования стратегических решений относительно развития гостиниц.

Рассмотрим основные формы прогрессивного обслуживания в гостиницах (см. таблицу 2).

Таблица 2

Формы прогрессивного обслуживания в гостиницах

Реализация внедрения прогрессивных форм обслуживания предприятием гостиничного хозяйства возможна лишь при условии, если оно является стратегически ориентированным, то есть в котором кадры имеют стратегическое мышление, где существует система стратегического планирования, что предоставляет возможность разрабатывать и использовать интегрированную систему стратегических планов, и текущая, повседневная деятельность, направленная на достижение стратегических целей.

Выше перечислены лишь наиболее распространенные формы обслуживания в гостиничном сервисе. Их может существовать гораздо больше. При этом в каждом направлении и сегменте сервисной деятельности они варьируются и подчас неповторимы.

Эффективная деятельность гостиничных предприятий возможна благодаря формированию и обеспечению функционирования комплексного механизма по внедрению прогрессивных форм обслуживания [9]. Необходимым инструментом обеспечения действенности механизма внедрения прогрессивных форм обслуживания на уровне предприятий в условиях конкурентной внешней среды является определение системы качества. Аргументировано, что критерием эффективности внедрения прогрессивных форм обслуживания является уровень качества услуг.

Учитывая неоднозначность научных взглядов на содержательную сущность терминологической базы в сфере качества гостиничных услуг, сделан вывод о целесообразности конкретизации понятийного аппарата и формирование собственных определений.

Основываясь на выделении наиболее существенных признаков качества прогрессивных услуг, мы предлагаем трактовать их, как совокупность (симбиоз) характеристик, свойств и признаков нововведенного прогрессивного объекта (продукции, услуги, работы, процесса). Уровень, которого формируется производителем при его создании и обуславливает степень удовлетворения установленных или предусмотренных потребностей потребителей, в том числе по безопасности человека и охраны окружающей среды.

Качество прогрессивные формы обслуживания предприятий гостиничного хозяйства определены как совокупность характеристик, свойств и признаков услуг, связанных с размещением потребителя, организацией питания, отдыха, труда и т. п., уровень которых формируется производителем при их создании с целью удовлетворения установленных или предполагаемых потребностей туристов [22].

Используя системный подход, мы предлагаем исследовать качество прогрессивных форм обслуживания предприятий гостиничного хозяйства за такими составляющими: компонентами, формами, аспектами, профилям, уровням, что позволит осуществлять комплексную диагностику их уровня качества и оценки отдельных показателей качества услуг.

ГЛАВА 2 Анализ системы обслуживания гостевого дома «Лайм»

2.1. Характеристика гостиницы

Отель «Лайм» расположен в городе Краснодар. К услугам гостей ресторан и бесплатный WiFi.

В каждом номере установлен телевизор. Собственная ванная комната укомплектована бесплатными туалетно-косметическими принадлежностями (см. иллюстрация 2).

Иллюстрация 2

Туалетная комната гостиницы «Лайм»

Основные службы гостиницы и их назначение. Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:

• бронирования;
• обслуживания;
• приема и расчетная часть;
• эксплуатация номерного фонда.

Служба бронирования. Она выполняет следующие функции:

• прием заявок на гостиничные места и их обработка;
• подготовка необходимых документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

Как правило, более половины всех клиентов гостиницы перед приездом предварительно бронируют номера. Процедура бронирования осуществляется по телефону, через коммерческих представителей гостиницы (турагентов и туроператоров), по почте, телексу, факсу, электронной почте, с помощью глобальных систем бронирования (GDS).

В своей деятельности гостиница очень часто использует гарантированное бронирование услуг размещения, которое предполагает ответственность гостиницы за сохранение свободного номера для гостя до определенного времени после предполагаемой даты его прибытия. В свою очередь гость берет на себя обязательство оплаты зарезервированного номера даже в случае его неиспользования, если не была осуществлена процедура отмены брони. Обычно гарантированное бронирование обеспечивается после предоплаты услуг размещения, которая осуществляется следующими способами:

• полная предварительная оплата услуг;
• оплата услуг кредитной картой (гостиница блокирует на банковском счете гостя определенный депозит, обычно в размере оплаты за одну ночь пребывания);
• авансовый депозит, предполагающий внесение клиентом определенного размера денежных средств (стоимость одних суток проживания) перед своим пребыванием;
• гарантия туристских агентов. В данном случае гарантом бронирования выступает туристское агентство, которое в случае срыва брони несет ответственность за покрытие расходов;
• туристский ваучер, который свидетельствует о предоплате клиентом услуг размещения турагенству.

Пытаясь снизить ущерб от неявки гостей, осуществивших бронирование, гостиница прибегает к «двойному» или «чрезмерному» бронированию, т.е. принимают заявки больше реального количества свободных номеров (на 5 %, 8 %, 10%). Однако такой подход должен быть тщательно продуман и четко отрегулирован.

Если гостиница не в состоянии выполнить обязательства по принятым заказам, она рискует потерять клиентов, чья броня не была выполнена, а также расторгнуть деловые отношения с туристскими компаниями.

Основные характеристики гостиницы:

1. Современный, уютный частный гостиничный комплекс удобно расположен в центре города (см. приложение 1). Основными клиентами являются туристы с деловыми целями (бизнесмены), и как отечественные, так и иностранные туристы.

2. Результат деятельности гостиницы определяется с помощью целого ряда экономических показателей, а именно: величина полученной прибыли (убыток); рентабельность; точка безубыточности; объем оказанных услуг; экономия тех или иных ресурсов; общая экономия от снижения себестоимости услуг; производительность труда.

3. В результате осуществления хозяйственной деятельности гостиница «Лайм» получает доход. Доход – это денежные средства, поступающие на счет предприятия от всех видов деятельности.

4. Организация снабжения гостиничного комплекса «Лайм» осуществляется на основе договоров, заключенных между предприятием и фирмами-поставщиками.

5. Основные фонды гостиничного комплекса «Лайм» - это материальные ценности. Которые назначаются налогоплательщиком для использования в хозяйственной деятельности плательщика налога в течение периода, который превышает 365 календарных дней из даты введения в эксплуатацию таких материальных ценностей. При этом стоимость уменьшается, в связи с физическим или моральным износом.

6. Количество работников гостиничного комплекса «Лайм» 132 работника. Применяется повременная оплата труда, тарифная система оплаты труда.

7. Текущие расходы гостиничного комплекса «Лайм» – это денежное отображение экономических ресурсов, которые потребляются в ходе операционного цикла предприятия. Текущие расходы служат финансовым обеспечением производственно хозяйственной деятельности предприятия.

8. Оборотные активы гостиничного комплекса «Лайм» – денежные средства и их эквиваленты, не ограниченные в использовании, а также другие активы (оборотные производственные фонды и фонды обращения) предназначенные для реализации или потребления в течение операционного цикла или в течение 12 месяцев с момента их опубликования.

9. В отеле есть три формы расчета за проживание и услуги. Оплата осуществляется наличными или по безналу. Безналичные платежи осуществляются посредством кредиток и перевод денег на счет гостиницы в банке (см. приложение 2).

10. В гостиничном комплексе «Лайм» имеет место линейно-функциональная структура управления.

11. На общую результативность деятельности гостиничного комплекса «Лайм» влияют также факторы макросреды, или внешние факторы. Внешние факторы – факторы, влияющие на деятельность предприятия извне.

Пропускная способность гостиницы на сутки – 11 к/мест, а в год: 11*365=4015, исходя из данных, предоставленных администрацией гостиницы на сайте 101hotels.ru (см. приложение 3).

Среднее время проживания гостя – 3 дня, а среднее время на подготовку номера для проживания – 1.5 часа, тогда время простоя номера равно 365/3*1.5 = 182,5

2.2. Анализ форм обслуживания в гостинице и анализ структуры гостиницы

В Гостевом доме Лайм основной формой обслуживания является обслуживание в стационарных условиях, поскольку гостиничное предприятие предоставляет услуги средств размещения на месте. И все дополнительные услуги также оказываются в помещении гостиницы (см. приложение 4).

Гостиничный комплекс «Лайм» предоставляет свои услуги качественно и непрерывно, но следует понимать, что качественный сервис – это, прежде всего, слаженная работа персонала и руководства, которые обеспечивают хорошее функционирование предприятия.

Схемы хозяйственных связей:

1-прямая связь;

2-опосредованная связь;

3-смешанная (гибкая) связь [2];

В интерьере номеров можно увидеть гармоничное сочетание темного дерева и металла (см. иллюстрация 3).

Иллюстрация 3

Дизайн номеров гостиницы «Лайм»

Номера отеля соответствуют современным требованиям, это и соответствующая площадь номеров, и современное оборудование, и спокойный не удручающий интерьер (см. иллюстрация 4)..

Белые стены без накатов, ковровое покрытие, просторная двуспальная кровать, комод, шкаф, две небольшие столики с уникальными светильниками, сделанными в виде пеньков, удобный мягкий уголок в прихожей – все это создает замечательную атмосферу и комфорт для гостя. А аксессуары, которые присутствуют в каждом номере и во всем отеле «Лайм» не оставят никого равнодушным.