Файл: Обслуживания на рынке гостиничных и туристских услуг.pdf

Иллюстрация 4

Дизайн номера категории «стандарт» гостиницы «Лайм»

В интерьере санузла сочетаются стиль и функциональность. В каждом санузле есть душевая кабина, умывальник, зеркало, унитаз.

В стандартном номере есть телевизор, холодильник, фен.

В номере «люкс» есть большие удобства, в том числе: джакузи, плазменный телевизор, мини-бар, кондиционер, фен. «Люкс» состоит из 2-х комнат и санузла. Это коридор, прихожая (см. иллюстрация 5), спальня и санузел.

Иллюстрация 5

Дизайн прихожей номера «Люкс»

К помещениям общественного и общего пользования относятся: вестибюли, холлы, коридоры, гардеробные, административные, служебные и вспомогательные помещения, лестницы, места отдыха.

Основные средства сохраняют свою натуральную форму и по частям переносят стоимость на изготовленную продукцию, т. е. амортизируются.

Основным методом обслуживания клиента в стационарных условиях гостинице является обслуживание специалистом по сервису. В качестве специалистов по сервису, работающих с посетителями в ГК, выступают администраторы, дежурные, горничные.

Персонал гостиничного комплекса «Дружба» - это совокупность постоянных работников, получивших необходимую профессиональную подготовку или имеющих опыт практической деятельности.

В отеле работают:

• директор, три администраторы отеля, которые выходят на работу посменно,
• главный бухгалтер,
• бухгалтер,
• старшая горничная,
• 2 горничные,
• 1 уборщица,
• инженер,
• сантехник,
• электрик,
• ремонтник,

Персонал отеля работает посменно.

Количество работников гостиничного комплекса «Дружба» - 14 работников.

Сотрудники отеля придерживаются такого внутреннего распорядка:

1. Используют в работе электрические приборы только после 06.00.

2. Уборочные работы в номерах проводятся с отсутствия гостя.

3. Каждый работник должен придерживаться всех правил служебного и профессионального этикета. Должен быть вежливым, компетентным, приветливым, точно выражать свои мысли.

За охрану и безопасность труда отвечает директор (работодатель). Он обязан обеспечивать выполнение требований относительно охраны труда и техники безопасности. Работники отеля обязаны придерживаться норм, правил, инструкций по охране труда, уметь правильно применять коллективные и индивидуальные средства защиты.

Глава 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ТЕХНОЛОГИИ обслуживания гостиницы (на примере гостевого дома «Лайм»)

3.1. Недостатки системы обслуживания гостиницы

Так как именно обратно связь с потребителем помогает наиболее лучше узнать информацию об основных недостатках, мы проанализировали ресурс бронирования booking.com, где наиболее часто гости оставляют свои отзывы о системе обслуживания гостиницы.

В целом, средняя оценка гостей положительная (8,2 бала из десяти). Менее всего гости остались довольны чистотой номера, качеством высокоскоростного интернета, санузлом (см. иллюстрация 6).

Иллюстрация 6. Общая оценка гостиницы посетителями ресурса booking.com

Так же, нами были проанализированы непосредственно оставленные отзывы. Рассмотрим последние из них, оставленные за период (январь – май 2016 г.) (см. приложение 5).

Для разработки рекомендаций отметим основные недостатки, которые в дальнейшем получится решить путем внедрения прогрессивных форм обслуживания в гостинице:

1. Недостаточный ассортимент завтраков.
2. Проблемы с доступом к Wi-FI
3. Отсутствие рядом магазинов.

3.2.Разработка рекомендаций по внедрению прогрессивных  форм обслуживания в гостинице

Для устранения недостатков, которые невозможно устранить напрямую (невозможно построить рядом магазин, нет финансовых ресурсов для перестройки кухни и пополнения штата сотрудников собственным поваром) мы предлагаем внедрить прогрессивные формы обслуживания, которые будут способствовать повышению уровня лояльности у клиентов.

Помимо обслуживания в стационарных условиях в гостинице мы предлагаем ввести абонементную форму обслуживания. Так, при заключении особого договора, клиент может приобрести абонементы на завтраки от ресторанов – партнеров. Так, гость гостиницы сам сможет выбрать предпочтительную ему кухню.

Следующая из форм обслуживания, которую мы предлагаем ввести в гостевом доме «Лайм» - индивидуальное обслуживание. По данной форме в гостевом доме предполагается обслуживание посетителей специалистами салон красоты, косметологический кабинет с выездом на место (в номер гостиницы). Индивидуально каждого клиента с учетом их индивидуальных пожеланий будут высококвалифицированные специалисты – парикмахеры, врачи – стоматологи, врачи – косметологи, массажисты и др. Эта форма будет способствовать удовлетворению потребностей гостей в данной сфере, в связи с отсутствием таковых заведений рядом с «Лаймом».

Следующее новшество – внедрение прогрессивной формы обслуживание «обслуживание на дому». В данном случае мы предполагаем добавление в услуги гостиницы предложения о доставке продуктов на дом. На сегодняшний день в Краснодаре существует множество фирм, занимающихся доставкой продуктов на выгодных условиях. Мы предполагаем, что предложение о сотрудничестве с подобными фирмами станет взаимовыгодным.

Для того чтобы устранить недостаток «качество уборки» мы предлагаем ввести бесконтактную форму обслуживания. На сайте гостиницы или на специально разработанном для гостиницы приложении гости смогут оставить заявку на уборку, с указанием точного времени и указанием недостатков, для их дальнейшего устранения.

Каждая из предложенных нами форм обслуживания является прогрессивной и содержит клиентоориентированный подход, актуальность которого была рассмотрена нами в первой главе.

Мы подтвердили, что клиентоориентированный подход в управлении является весьма актуальным в современных условиях хозяйствования и поэтому для его реализации предложена концепция формирования механизма управления поведением потребителей услуг гостеприимства.

Такой подход будет способствовать оптимизации маркетинговых и управленческих процессов, формированию мотивов и потребностей потребителей на разных стадиях принятия их решение о покупке в зависимости от целей и задач предприятия. В дальнейших исследованиях такой подход требует детализации каждой составляющей механизма управления поведением потребителей услуг гостеприимства в виде экономико-математических моделей

Заключение

Формирование технологий обслуживания - один из важнейших и самых сложных этапов процесса управления гостиницей. Осуществление анализов для дальнейшей разработки целей, разработка стратегий, приводит к наилучшим результатам.

Это довольно сложная вещь в условиях постоянного изменения факторов внешней и внутренней среды гостиничного рынка, накопление и рассмотрение данных всех результатов о деятельности предприятия, важно проводить на динамической основе.

В условиях рыночных экономических отношений стратегическое развитие гостиницы может быть успешным и эффективным только на основе внедрения прогрессивных форм работы.

Отечественные гостиницы ведут активный поиск путей и методов своего дальнейшего рыночного развития, адекватных современным требованиям; пытаются решить проблемы установления управленческих целей, проведения соответствующего стратегического анализа, формулирования и реализации стратегий по введению новых форм обслуживания.

Правильная стратегия помогает создавать положительный имидж гостиницы, противостоять нападкам конкурентов и разного рода внешним воздействиям.

При этом необходимо не забывать, что реализация внедрения прогрессивных форм обслуживания предприятием гостиничного хозяйства возможна лишь при условии, если оно является стратегически ориентированным. То есть, в котором кадры имеют стратегическое мышление, где существует система стратегического планирования, что предоставляет возможность разрабатывать и использовать интегрированную систему стратегических планов, и текущая, повседневная деятельность, направленная на достижение стратегических целей.

Так же отметим, что эффективная деятельность гостиничных предприятий возможна благодаря формированию и обеспечению функционирования комплексного механизма по внедрению прогрессивных форм обслуживания. Необходимым инструментом для обеспечения действенности механизма внедрения прогрессивных форм обслуживания на уровне предприятий в условиях конкурентной внешней политики является определение системы качества. Аргументировано, что критерием эффективности внедрения прогрессивных форм обслуживания является уровень качества услуг.

В ходе исследования мы достигли основной цели - изучили специфику технологий обслуживания в гостиницах и туристических - комплексах.

Так же, мы доказали, что в комплексе мер обеспечения конкурентоспособности и удержания лидирующих позиций гостиничных предприятий на рынке приоритетное значение приобретает необходимость поиска действенных механизмов управления качеством разработки и реализации национальной политики в области прогрессивных форм обслуживания, имплементация передового мирового опыта производства и предоставления гостиничных услуг высокого качества.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Аакер Д. Бренд-лидерство: новая концепция брендинга / Д.Аакер. - М.: Гребенников , 2013. - 374 с.
2. Анохина Е.М. Перспективы развития гостиничного комплекса Санкт-Петербурга. В СПб. Туризм и региональное развитие. Материалы II Международной научно-практической конференции. - Смоленск: Издательство «Универсум», 2012. - с.203-205.
3. Багиев Г. Л. Оценка стоимости бренда в контексте лояльности потребителей // Бренд-менеджмент. – 2011. - № 3. - С. 154.
4. Бекетов Н. В. Брендинг: к социокультурному анализу понятия// Маркетинг в России и за рубежом. - 2011. - №5. - С. 393.
5. Беленко О.Ф. Маркетинговые коммуникации. Паблик рилейшнз: учеб.-методическое пособие для самостоятельного изучения дисциплины. 2-е изд. доп. и изм. – Хабаровск: ХГАЭП, 2010. – 80 с.
6. Белова В.Л. О социальной ответственности// Социально-гуманитарные. - 2014. - № 6. - С. 196.
7. Важенина И.С. Имидж, репутация и бренд// ЭКО. - 2011. - С. 316.
8. Волков А.Т. Стратегический бренд-менеджмент и капитализация организации// Маркетинг. - 2013. - С. 186.
9. Волкова Ю. Ф. Экономика гостиничного бизнеса. - Ростов-на-Дону: «Феникс», 2013. - 384 с.
10. Гнатюк О. Л. Основы теории коммуникации : учебное пособие / О.Л. Гнатюк. — М.: КНОРУС, 2010. — 256 с.
11. Голубков Е.П. Сегментация и позиционирование// Маркетинг в России и за рубежом, №4, 2011.
12. Голубкова Е. Н. Маркетинговые коммуникации: учебник. – 3-е изд., перераб. и доп. /Е. Н. Голубкова. – М.: Дело и Сервис, 2011. – 336 с.
13. Горгидзе Н. Связи с общественностью в банках - №4, апрель, 2015.
14. Горохова В. М., Гринберг Т. Э. Связи с общественностью: Теория, практика, коммуникационные стратегии: Учеб. пособие для студентов вузов. – М.: Аспект Пресс, 2011. – 198 с.
15. Домнин В. Н. Брендинг: новые технологии в России / В. Н. Домнин. - СПб. и др.: Питер , 2012.- 348 с.
16. Душкина М. Р. PR и продвижение в маркетинге: коммуникации и воздействие, технологии и психология: Учебное пособие – СПб.: Питер, 2010. – 560 с.
17. Душкина М.Р. PR и продвижение в маркетинге: коммуникации и воздействие, технологии и психология: Учебное пособие — СПб.: Питер, 2010. — 560 с.
18. Жаркин Е. Ключ к механизму продвижения бренда // Маркетинг в России и за рубежом. – 2012 - С. 434.
19. Журнал «Индустрия туризма и культуры» - Август - сентябрь 2015.
20. Журнал «Турбизнес на Северо-западе» № 9 2014.
21. Карпова Г. А., Кузнецов Д. Г. Экологические аспекты развития туризма. Туристские фирмы. Выпуск 17, 2008. - с. 70.
22. Карпова Г. А., Лаврова Т. А. Анализ рынка гостиничных услуг. Вестник Национальной академии туризма. Январь-март 2007. №1 (2).
23. Карягин Н.Б. Марочный ингредиент в товарах производственного назначения// Менеджмент в России и за рубежом. – 2012 - С. 109.
24. Козейчук Д. А. Феномен антилояльности потребителей в системе управления брендами // Бренд-менеджмент. - 2011. - С. 146.
25. Кондинская О. Стратегический маркетинг и финансовое планирование// Маркетинг, №2, 2011.
26. Кондратьев Э. В., Абрамов Р.Н. Связи с общественностью: учебное пособие для высшей школы / Под общ. ред. С.Д. Резника. — Изд. 6-е, испр. и доп. — М.: Академический Проект, 2011. — 511 с.
27. Котлер Ф. Основы маркетинга: пер. с англ. / Котлер Ф., Армстронг Г. — 12-е, проф. изд. — М.: Вильямс, 2009. — 1067 с.
28. Котлер Ф., Келлер К.Л. Маркетинг менеджмент. Экспресс-курс. 3-е изд./ Пер. С англ. Под науч. ред. С.Г.Жильцова.- СПб.: Питер, 2012.- 480 с.
29. Куштавкин Д.Е. Разработка бренда как фактор формирования конкурентных преимуществ// Маркетинг в России и за рубежом. – 2012 - С. 705.
30. Лидовская О. П. Оценка эффективности маркетинга и рекламы. Готовые маркетинговые решения – СПб.: Питер, 2010 – 223 с.
31. Мазилкина Е. И. Маркетинговые коммуникации: учеб. пособие – М.: Эксмо, 2010. – 240 с.
32. Мельников В.И. и др. Новые инструменты управления: бренд-менеджмент// Менеджмент в России и за рубежом. – 2011 - С. 437.
33. Митрофанова О. Ю. Теория и практика коммуникаций: учеб. пособие. – 2-е изд. доп. и изм. – Хабаровск: ХГАЭП, 2013. – 80 с.
34. Моисеева Н. Технология создания потребительских инноваций с ориентацией на бренд// Маркетинг. - 2014. - С. 254.
35. Музыкант В. Л. Маркетинговые основы управления коммуникациями / В. Л. Музыкант. – М.: Эксмо, 2012.– 832 с. — (Полный курс MBA).
36. Муромкина И.И. Разработка стратегий маркетинга на рынке потребительских товаров. - Н.Новгород: НКИ, 2010.
37. Ноздревой. Р.Б. Крылова Г.Д., Соколов М.И. Маркетинг: учебник, практикум и учебно-методический комплекс по маркетингу.- М.: Юрист, 2010.
38. Пашутин С. Б. Биологические предпосылки брендинга и феномены поведения потребителей// Маркетинг в России и за рубежом. – 2010 - С. 387.
39. Сумина М. Петербург: мест нет. Санкт-Петербургские ведомости. - 09.02.2013. - № 23
40. Сухенко К. Э. Особенности развития туристской отрасли на современном этапе. Вестник Национальной академии туризма. - 2015. - №1.
41. Токарев Б. Е. Маркетинговые исследования: учебник. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Магистр: ИНФРА-М, 2011. – 512 с.
42. Ульяновский А. В. Маркетинговые коммуникации: 28 инструментов миллениума – М.: Эксмо, 2010. – 432 с.
43. Чумиков А. Н., Бочаров М. П. Связи с общественностью: теория и практика: учеб. пособие. – 6-е изд., перераб. и доп. – М.: Дело, 2011. – 560 с.
44. Энджел Д.Ф., Блэкуэлл Р.Д., Миниард П.У. Поведение потребителей. – СПб: Питер ком, 2013. –768 с.
45. Яковлев Г. А. Экономика гостиничного хозяйства. - М.: Издательство РДЛ, 2015. - 224 с.