Файл: Влияние процесса коммуникаций на эффективность управления организацией Торговый Дом «Муравей».pdf
Добавлен: 16.05.2023
Просмотров: 279
Скачиваний: 2
Как говорил Антуан де Сент-Экзюпери: «Самая большая роскошь на свете - это роскошь человеческого общения». Совершенно однозначно можно утверждать, что одним из основополагающих факторов достижения успеха в современной жизни, вне зависимости от сферы деятельности, является развитый навык эффективного общения с людьми.
Для успешной деятельности любой организации коммуникация имеет огромное значение, именно на общение и прием-передачу различной информации приходится львиная доля рабочего времени руководителей. И при этом же именно их большинство руководителей считают одним из основных препятствий на своем пути достижения поставленных целей. По данным зарубежных исследований результативность горизонтальных коммуникаций достигает 90%, вертикальных – 20–25% (такое количество исходящей от руководителей информации доходит до работников и правильно понимается ими). Другими словами, исполнители способны реализовать свои функции, располагая лишь пятой частью предназначенной им информации.
Низкую эффективность вертикальных (как восходящих, так и нисходящих) коммуникаций подтвердить может следующая информация: например, ближайший начальник рабочих (бригадир), выносит из кабинета первого руководителя предприятия, только 30% информации, а начальник цеха – около 40%. Обратные коммуникации еще менее эффективны, с их помощью руководство получает не более 10% информации. В первую очередь то доказывает то, что коммуникативная система работает неэффективно и используются не все средства и возможности обмена информацией.
Руководителю приходится перерабатывать огромные объемы лишней информации, которая никак не может повлиять на процесс управления, чтобы вычленить нужное. Обмен именно той информацией, которая оказывает влияние на управленческий процесс, носит название эффективных коммуникаций. Эффективный менеджер должен уметь оперативно вычленить из общего потока информации именно ту, которая принесет пользу процессу управления, а следовательно – эффективную. Качество обмена информацией прямо и существенно влияет на степень реализации целей и задач, поставленных руководителем. Именно это говорит о том, что эффективные коммуникации просто необходимы для успеха как самой организации в целом, так и отдельных ее сотрудников. Эффективно работающие руководители прекрасно представляют себе всю суть коммуникационного процесса, имеют отточенные навыки как устного, так и письменного общения, и отлично понимают, что и как может повлиять на процессы обмена информацией.
Начнем с анализа коммуникационного процесса в организациях. Львиная доля коммуникаций в компаниях приходится на личное общение, а так же общение группами в процессе разнообразных планерок и совещаний. Помимо этого, коммуникация происходит по телефону, а так же с использованием служебных записок, писем и разнообразных отчетов. Однако, это вовсе не предел, коммуникации — это очень сложный, всепроникающий процесс. Пробуем выявить то, где вне и внутри организации необходимы эффективные коммуникации.
Для более качественного процесса управления организацией необходим постоянный обмен информацией, встроенной во все основные виды управленческой деятельности. Коммуникации являются основным связующим процессом.
Иногда кажется невероятным, но если внимательно присмотреться, то абсолютно понятно, почему руководство уделяет огромное количество времени процессу коммуникации. Это помогает ему в полном объеме реализовать себя в межличностных отношениях, обмене информацией, а так же в процессе принятия решений, управления, мотивации персонала и контроля за исполнением поставленных задач.
Общепризнанно, что коммуникации имеют огромное значение для успеха организаций. Опросы показывают, что 73% американских, 63% английских и 85% японских руководителей считают коммуникации главным препятствием на пути достижения эффективности их организациями. Согласно еще одному опросу, в котором принимали участие примерно 250 тыс. работников 2000 самых разных компаний, именно в неудачной системе обмена информацией заключается одна из самых сложных проблем в организациях. Эти опросы показывают, что неэффективные коммуникации — одна из главных сфер, в которой возникают проблемы. Главная задача на пути становления эффективным менеджером — научиться максимально сократить количество неэффективных коммуникаций как лично для себя, так и для организации в целом.
При необходимости анализа того, о чем говорят, пишут и читают сотрудники организации, стоило бы обратить особое внимание вопросах, связанных с потребностями информационного взаимодействия с внешним окружением. Во многом, именно оно влияет или может повлиять на организацию. Сочетание таких средств коммуникации, как конференции, служебные записки, различные способы коммуникации с помощью технических средств (телефоны, селекторы, видеоконференции), формальные отчеты и частные беседы, позволяют охватить максимальное количество участников. Организации пользуются всем многообразием средств коммуникации для взаимодействия с внешним окружением. С имеющимися и потенциальными потребителями они сообщаются с помощью рекламы, PR, СМИ и других средств продвижения товаров на рынок. В сфере связей с общественностью особое внимание уделяется созданию определенного образа, «имиджа» организации всех уровнях. Организации, так же, вынуждены подчиняться государственному регулированию и заполнять регулярные письменные отчеты. В своих ежегодных отчетах любая компания приводит сведения по финансам и маркетинговым планам, а также размещает информацию о своем местоположении, возможностях карьеры, льготах и т.д. Так же, организация пытается влиять на содержание будущих законов и постановлений. Профсоюзы в организациях вынуждают ее поддерживать связи с законными представителями лиц, работающих по найму. При отсутствии же оного, компания стремиться общаться со своими работниками для того, чтоб и дальше все оставалось без изменений. Это лишь я доля необходимого объема коммуникаций организации как внутри, так и направленных на внешнее окружение. Стоит особо отметить еще раз, что конференции, совещания, телефонные переговоры, служебные записки, и разнообразные формы отчетности, циркулирующие внутри организации, во многом являются реакцией на необходимости коммуникации с внешним окружением.
При коммуникации между уровнями и подразделениями организации, информация перемещается с уровня на уровень с использованием вертикальных коммуникаций. По нисходящей, т.е. с высших уровней на низшие, подчиненным передается информация о текущих задачах, их приоритетности, конкретных указаниях, рекомендациях и т.д. Например, менеджер по производству может сообщать управляющему заводом о предстоящих изменениях в процессе производстве продукции. В свою очередь, управляющему заводом необходимо проинформировать руководителей более низшего уровня, находящихся у него в подчинении, об особенностях готовящихся изменений. Помимо этого, организация необходима и оперативная коммуникация в обратном направлении. К примеру, сотрудник банка может заметить, что новая компьютер иногда заставляет клиента ждать на несколько минут дольше, чем прежде, поскольку периодически «зависает» или несвоевременно отключается. Такого рода задержки могут вызывать раздражение некоторых клиентов. И, если руководство банка эффективно и своевременно проинформировало каждого сотрудника о том, что «обслуживание клиента — первая наша забота», то служащие могут оперативно донести своему непосредственному руководству информацию о возникшей проблеме. Этот начальник, в свою очередь, должен передать информацию дальше, управляющему операциями, а тот — вице-президенту по банковским операциям. Это вполне может заметным образом повлиять на производительность. В одном реальном примере инженер разработал более эффективный способ раскроя листового металла для крыльев самолета, и сообщает об этой идее своему непосредственному начальнику. Если он будет желать это, ворвавшись в его кабинет со словами: «Как хотите, но вы должны немедленно внедрить этот новый способ раскроя», — руководитель может отреагировать отрицательно. Но, при грамотном способе подачи информации, руководитель вполне может поддержать предложение инженера. Он сообщит о нем на следующий, более высокий уровень управления, ведь подобное изменение требует одобрения со стороны управляющего заводом или управляющего производственными операциями на более высоком уровне. Это именно та ситуация, в которой нечто, возникшее на низшем уровне организации, должно подняться на самый верх, преодолев все промежуточные уровни управления. Именно так выглядит обмен информацией, происходящий ради повышения эффективности работы организации и повышения ее конкурентоспособности за счет увеличения производительности. Любой из уровней, который должна пройти идея, может стать, а может и не стать для нее существенным препятствием на пути к реализации. Если предположить, что идея действительно была стоящей, сообщение инженеру об отклонении его предложения фактически привело бы к пониманию им того, что организация не способствует его поиску рациональных методов производства, обеспечивающих уменьшение издержек, а значит и не стимулирует выработку подобных предложений в будущем. В результате одного неверного решения организация может лишиться возможности минимальными усилиями повысить производительность и получить реальную экономию. Помимо этого, коммуникации по восхождению, выполняют функцию оповещения руководства о происходящем на низших уровнях. Таким образом руководство получает информацию о текущих или назревающих проблемах и имеет возможность оперативного вмешательства с целью решения проблемы или же устранения ее последствий. Обмен информацией синзу вверх обычно происходит в форме отчетов, предложений и служебных записок.
В дополнение к обмену информацией по нисходящей или восходящей организации необходимы и горизонтальные коммуникации. Для координации деятельности между группами одного уровня тоже немаловажное значение имеет своевременный обмен информацией. Любая организация — это система взаимосвязанных элементов, поэтому руководство должно добиваться, чтобы различные специализированные структуры работали совместно, тем самым способствуя продвижению организации в заданном направлении. Подобным образом, например, в больнице, обслуживающий и врачебный персонал различных отделений должен обмениваться информацией о распределении ресурсов, координации деятельности рабочих групп, контроле за издержками, новых методах лечения и т.п. В сфере розничной торговли руководители региональных подразделений могут периодически встречаться для обсуждения и поисков путей решения общих проблем, координации стратегии сбыта и получения новой информации о продукции. На предприятиях наукоемких отраслей промышленности, ключевые руководители среднего звена из производственных, маркетинговых и проектно-исследовательских отделов встречаются для координации действий между их отделами, связанными, например, с обновлением продукции. На основе одной базовой технологии компании могут выпускать абсолютно разные продукты, поэтому чрезвычайно важно получать информацию через отдел исследований рынка о том, чего же хочет конечный потребитель. Это позволяет организации сохранять близость к потребителю и продолжать эффективно удовлетворять его запросы. Таким же образом, руководители производственных отделов должны дать обоснование достаточно высоких затрат по реализации будущих инноваций с тем, чтобы дальнейшее производство было оправдано. Дополнительные выгоды от горизонтальной коммуникации заключаются в том, что формируются равноправные отношения можду различными группами — участниками рабочего процесса, что значительным образом влияет на удовлетворенность сотрудников компании.
Коммуникации руководитель — подчиненный являются, возможно, наиболее очевидным компонентом коммуникаций в организации. Хотя они служат примером системы вертикальной коммуникации, о чем говорилось выше, предлагаю рассмотреть этот вид обмена информацией отдельно, так как он является основным видом коммуникативной деятельности руководителя. Исследования показали, что примерно, две трети этой деятельности реализуется между управляющими и управляемыми. Большая часть способов обмена информацией между руководителем и подчиненным связана с уточнением задач, расстановкой приоритетов и способами достижения ожидаемых результатов. Таким же образом достигается вовлеченность в решение задач отдела, обсуждаются проблемы эффективности работы сотрудников, системы мотивации персонала. И именно этот вид коммуникации наиболее эффекттивен при сборе информации о назревающей или реально существующей проблеме, оповещением подчиненных о грядущих изменениях, а также получении информации об идеях, усовершенствованиях и предложениях, разработанных на любом уровне.
Коммуникации между руководителем и рабочей группой — это дополнение к обмену информацией между руководителем и его подчиненными Это позволяет руководителю рабочей группы повысить эффективность ее действий. Поскольку в обмене информацией участвуют все члены группы, любой может предложить планы по постановке и реализации новых задач и приоритетах отдела, о том, каким образом достичь максимальной эффективности при работе в коллективе, о необходимости предстоящих изменений и возможных их последствиях для своего и смежных отделов, о возникших проблемах и осуществленных достижениях, а так же внести разнообразные рационализаторские предложения. Кроме того, иногда рабочая группа собирается без участия руководства для обсуждения проблем, усовершенствований или надвигающихся перемен. Такого рода коммуникации создают иллюзию равенства и могут способствовать повышению степени удовлетворенности сотрудников от своей работы.
Неформальные коммуникации, как рассказывалось выше, составляют значительную и немаловажную часть системы обмена информацией в компании. Канал неформальных коммуникаций можно назвать каналом распространения слухов. Кит Дэвис, один из известных исследователей данной проблемы, чьи взгляды на процессы коммуникации положены в основу данной главы, установил, что происхождение этого термина формировалось во времена Гражданской войны в США. Провода телеграфной связи, протянутые с дерева на дерево, широко использовались армиями Севера и Юга. Частенько, сообщения, передаваемые по такому телеграфу, фальсифицировались и запутывались. В конечном счете стало общепринятым квалифицировать неточные данные, сведения или сообщения, как «слухи». Слухи «витают возле автоматов с охлажденной водой, по коридорам, в столовых и в любом другом месте, где люди собираются группами». Именнотакой системй передачи информации принято пользоваться для запланированной утечки информации или распространения определенных сведений типа «только между нами». Приписываемая слухам репутация неточной информации сохраняется и до сегодняшнего дня, однако исследования показывают, что такая информация чаще оказывается более точной и подробной, чем та, что передается официальными способами. Согласно исследованию Дэвиса, 80-99% слухов точны в отношении непротиворечивой информации о самой компании. Однако уровень точности передаваемой таким образом информации может и не быть таким высоким в том случае, когда речь вдет о личной информации или информации с сильной эмоциональной окраской. Дэвис говорит о том, что: «люди склонны считать слухи менее точной информацией, поскольку реальные ее погрешности имеют более драматичный характер и потому глубже впечатываются в память, чем каждодневная рутинная точность». Кроме того, независимо от точности, «все свидетельствует в пользу влиятельности слухов, будь их воздействие положительным или отрицательным».