Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях ПАО «Ростелеком».pdf

2.3. Исследование социально-психологического климата и уровня конфликтности в ПАО «Ростелеком»

Как показал анализ, управленческий механизм разрешения конфликтных ситуаций должен быть организован, проведен и обеспечен на основании имеющейся нормативно-правовой базы. Качественные характеристики и эффективность разрешения конфликтных ситуаций прямо зависит от подготовки (степени обучения, воспитания, психологической готовности) начальника (руководителя).

На основании полученных в ходе наблюдений и тестирований сведений производится изучение общительности и склонности к проявлению конфликтных черт характера отдельно по каждому сотруднику. На основании данных, полученных в процессе опроса, осуществляется анализ конфликтов, которые возникают в компании.

Первый этап проведения исследования состоял в определении при помощи наблюдения мнения о каждом сотруднике, его личностных и поведенческих характерных чертах. Использовался метод включенного наблюдения, поскольку исследователь является работником данной компании и коллегой по работе для опрашиваемых.

Таблица 2.1

Результаты наблюдения

Данные наблюдения говорят о том, что 6 испытуемых в группе имеют склонность к созданию конфликтов: 2 из них резки, напористы в общении, но при этом общительны, хотя могут создавать реально конфликтные обстоятельства; 2 из 6, склонных к конфликтным проявлениям, также являются общительными, но при этом они развязны, болтливы, отпускают неуместные реплики - неприятны в общении, а это является одним из условий создания конфликтных ситуаций; два человек в группе «конфликта» отличаются необщительностью, скрытностью, упрямством.

Составим диаграмму, наглядно отражающую типы людей в конфликтной группе:

Рис. 2.5. Типы конфликтных людей

Далее дадим характеристику бесконфликтной группы работников организации, в данную группу входят 9 человек, среди них выделяются 4 человека, которые веселы, болтливы, добродушны, открыты; 3 человека спокойны, уравновешенны, дружелюбны; 2 человека застенчивы, недостаточно уверены в себе, стремятся всем угодить.

Рис. 2.6. Типы бесконфликтных людей

Итак, итоги наблюдения говорят о том, что в данной группе 40 % испытуемых способны создавать конфликты и 60 % - бесконфликтны при общении.

Составим общую диаграмму по группе.

Рис. 2.7. Общий показатель по результатам наблюдения

Следующий этап эмпирического исследования - психологическое тестирование работников организации.

Задачи тестирования:

1. выявление уровня общительности;
2. определение уровня самоконтроля на коммуникативном уровне;
3. определение стиля конфликтного поведения работников организации.

При анализе полученных в результате исследования показателей, приходим к выводу, что 4 человека имеют высокий уровень общительности, 7 человек - средний уровень, 4 человека - низкий уровень общительности.

Рис. 2.8. Уровень общительности в группе

При рассмотрении уровня самоконтроля при общении, приходим к выводу, что большинство работников компании (7 человек) обладают высоким уровнем коммуникативного контроля (они легко входят роль, гибко реагируют на изменения), 4 человека - средним уровнем (искренность, но не сдержанность в эмоциональных проявлениях), 4 человека - низкий уровень самоконтроля в общении (устойчивое поведение, не считают нужным меняться в зависимости от ситуации).

Рис. 2.9. Уровень коммуникативного контроля в группе

При анализе показателей стилей конфликтного поведения у работников организации выявлено, что 7 человек предпочитают сотрудничество в конфликтной ситуации (приходят к альтернативе, удовлетворяющей интересы отдельных сторон), 3 человека - могут пойти также на компромисс в конфликтных обстоятельствах.

Соперничество в конфликтных ситуациях отмечается у 3 сотрудников, а 5 человек избегают конфликтов, если это не получается, 4 человека из них могут пойти на компромисс.

Рис. 2.10. Характерные для группы стили конфликтного поведения

Итак, группа характеризуется средним уровнем общительности, высоким коммуникативным самоконтролем и поиском сотрудничества в конфликтах.

Последний этап исследования - интервью, целью которого является выявление причин возникновения конфликтов в организации, а также условий их преодоления.

Вопросы интервью:

1. Были у Вас конфликты с коллегами?
2. Были у Вас конфликты с клиентами?
3. Были у Вас конфликты с руководством?
4. Каковы причины конфликтов?
5. В чем выражалась суть конфликта?
6. Как она разрешилась?
7. Какие пути разрешения конфликтов вы считаете оптимальными?
8. Как Вы думаете, каким образом можно предотвратить конфликты в организации?

Данные опроса говорят о том, что 40 % конфликтов в организации ПАО «Ростелеком» начинаются при общении с коллегами, 35% - при общении с начальством и 25 % - при общении с клиентами.

Рис. 2.11. Типы конфликтов

Таким образом, при проведении исследования решение конфликтов может быть осуществлено при следующих обстоятельствах:

1. Строгое выполнение своих обязанностей по работе;
2. Знание своих слабых мест, чтобы в сложных ситуациях не сорваться;
3. Ликвидация привычки брать чужие проблемы на себя (большая часть случаев это личные проблемы «трудного» человека);
4. Нахождение компромисса, стремление к сотрудничеству в конфликте;
5. Разграничение личных взаимоотношений и рабочих.
6. Включение в разрешение конфликта авторитетного лица (начальников отделов, руководителей)
7. Разъяснение вышестоящими лицами требований к работе.
8. Своевременное и качественное выполнение своей работы.
9. Установление сотрудничества в разрешении конфликтов – поиск вариативных путей решения проблем.
10. В общении с руководителем - сохранение уверенности и спокойствия, доброжелательного тона.
11. Обеспечение удовлетворение потребностей клиента (идти на сотрудничество, находить компромисс).
12. Отсутствие реакций на провокации;
13. Сохранение уверенности и спокойствия, доброжелательного тона.

Также, на наш взгляд, для руководителя недопустимо:

• скрывать деловые сведения от своих подчиненных;
• выказывать особое расположение к кому-либо из сотрудников;
• недооценивать компетентность своих коллег.

2.4 Рекомендации по управлению конфликтами в ПАО «Ростелеком»

Опрос рядовых работников организации показал, что конфликтные ситуации в ПАО «Ростелеком» –частое явление. Основные причины возникновения конфликтов:

• недостаточная оплата труда не рациональное распределение привилегий;
• малооптимальная организация работы;
• уровень амбиций работников организации.

Анализ документов показал, что основными методами, которые применяются при решении конфликтов, являются организационные.

Данные методы связаны с решением кадровых проблем. Здесь может быть использована система поощрения и наказания сторон конфликта, а также кадровые реорганизации. К примеру, при выявлении конфликтов между сотрудниками обнаружилось, что работники достаточно компетентны, отлично относятся друг к другу, а накаленная ситуация объясняется, что коллективу для достижения целей не хватает еще нескольких сотрудников.

От стабильной обстановки в коллективе зависит стратегия развития организации, конфликтные ситуации приводят к нестабильности поведения членов коллектива, препятствуют выполнению задач. Именно поэтому исследование конфликтов и поиск путей решения является наиболее актуальной темой в данной организации.

В каждом конкретном конфликтном случае есть и конкретная причина его начала. Практика показала, что конфликты чаще всего начинаются из-за мелочей (слово, взгляд, инцидент). Но настоящая причина конфликтов не в инциденте, а в тех противоречиях, которые имеют место быть и требуют разрешения. В основании всех конфликтных ситуаций находится противоречие между настоящим положением дел и ожиданиями. Здесь можно выделить следующие направления в поиске путей:

– изменить существующее положение дел согласно ожиданиям людей;

– изменить оценки и отношения людей к существующим ситуациям.

На деле руководство действует одновременно в двух направлениях, при этом приоритет отдается первому или второму, все зависит от конкретной ситуации. Опытные управленцы при возникновении конфликтной ситуации могут применять следующие методы:

– убеждать стороны избежать конфликтной ситуации;

– всячески демонстрировать участникам, что добиться эффекта невозможно при помощи конфликта;

– организовать совместный поиск путей решения конфликта (переговоры);

– прилагать усилия для объединения конфликтующих сторон при стремлении к общей цели;

– угрожать выявить виновного и наказать его;

– использовать административные методы;

– использовать специальные методы (арбитраж, посредник).

Конфликт в организации часто удается разрешить либо с помощью структурных изменений и согласования интересов личности с интересами коллектива, либо ликвидации элементов, не способствующих успеху в общем, с применением непопулярных мер (угроз, административных мер, в том числе и увольнение).

В процессе работы организации могут применяться различные факторы и способы решения конфликтных ситуаций. Разрешение конфликтной ситуации должно начинаться с того, что стороны перестают видеть друг в друге противников. С этой целью осуществляется оценка своих позиций и действий. Признание своих ошибок уменьшает отрицательное восприятие другой стороны, а также стороны стараются больше понять интересы друг друга – это увеличивает масштабы представления об оппоненте и делает его объективным. Также необходимо выделить конструктивные начала в планах оппонента. В каждом сотруднике, человеке есть положительные качества, на что можно опираться при разрешении конфликтной ситуации. Затем работники уменьшают отрицательные эмоции другой стороны при помощи:

• готовности идти на сближение;
• положительной оценки некоторых факторов другой стороны;
• критичного отношения к самому себе и уравновешение поведения.

При разрешении конфликтов с подчиненными начальство должно применять следующие методы:

• выслушивание подчиненных во избежание принятия неверного решения;
• не доведение конфликта до его обострения, поскольку его сложнее решить. В итоге обострения личностные отношения ухудшаются, увеличивается степень отрицательных эмоций, уменьшается уровень правоты сторон из-за взаимной грубости;
• соблюдение дистанции при общении руководителя и подчиненного;
• исключение грубости при конфликтах руководства и подчиненного;
• недопустимость злоупотребления должностными полномочиями;
• возможность уступок подчиненному со стороны руководителя;
• недопустимость затягивания конфликтов.

Подчиненные при решении конфликтов с руководителями должны стараться выполнить следующие рекомендации: