Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях ПАО «Ростелеком».pdf

• не противодействовать руководству в конфликте;
• не уступать в главном;
• предлагать варианты решения вопросов, не настаивая на одном;
• не оскорблять или резко выражаться;
• вызывать начальство на откровенный разговор;
• возможность уступить, если неправ;
• изучение и учет личностных особенностей руководителя ,что позволит быстрее решить конфликт;
• невозможность предложения противоположных решений.

Решая конфликтные ситуации, необходимо, прежде всего, учитывать интересы самого дела, а также уровень развития в образовательном, культурном и умственном аспекте, мировоззрение сотрудников и желание и способность выполнять свои функции.

Выбор оптимального пути разрешения конфликтной ситуации зависит от участников конфликта и конкретных обстоятельств.

С целью решения конфликтных ситуаций в компании, мы предлагаем организовать психологическую службу.

Цель создания данной службы в организации – уменьшение текучести кадров и профилактика конфликтов.

Основными задачами психологической службы по разрешению конфликтов являются – тщательный отбор персонала; коррекция конфликтных сотрудников, если они несут какую-либо ценность организации.

Если в коллективе выделился работник, который провоцирует конфликтные ситуации, является в процессе активным «борцом за справедливость», даже испытывает удовлетворение от возникновения конфликта и усиления напряженности в коллективе, необходимо реализовать следующие методы управления данным работником.

Объективная оценка положительных результатов работы конфликтного сотрудника. Требуется формулировка пользы работника. Если положительный результат превосходит недостатки, обычно начальство мирится с таким положением дел.

Организация эффективного «тандема». Прием, когда в пару с конфликтным работников руководство ставит сотрудника, который обладает противоположным набором качеств.

Воспитательная работа. Проведение периодических бесед, разъяснение целей и требований, которые стоят перед коллективом.

Перевод в другое подразделение. Часто отрицательные стороны сотрудника превосходят его положительные результаты и могут разрушить созданный коллектив. Поэтому руководитель имеет право принять решение на перевод работника в другое подразделение или уволить сотрудника.

Психологические особенности конфликтной личности таковы, что он часто винит в своих неудачах и конфликтах не себя, а других. Он видит конфликтные ситуации там, где их нет, а при инициировании или провоцировании конфликта склонен переносить свои недостатки на других. Ему психологически проще обвинить других, чем признать свою ошибку, заняться перевоспитанием самого себя.

Первое, что необходимо сделать психологу фирмы, это посоветовать такому сотруднику обратить энергию на собственный критический анализ. При этом человек должен задать себе такие вопросы, как – Что сделал я сам, чтобы возник конфликт? Какие черты характера не нравятся другим людям? и т.д.

Начало положительных изменений проявляется в способности к коммуникативной рефлексии, что означает самопознание, самоанализ и умение увидеть себя со стороны. Также рефлексия помогает встать на место партнера и понять, каким образом другой человек может реагировать на слова и поведение в конфликте - Что он чувствует? Что думает? Какие последствия могут быть, если сказать жестокие слова?

Нами было проведено маркетинговое исследование, стоимости тренинга по теме: «Конфликты в организации» у различных тренинговых компаний г. Москва составляет от 6000 до 72000 руб., в зависимости от количества часов программы тренинга и количества участников. Средняя стоимость часа тренинга – 2117,5 руб. Средняя продолжительность тренинга – 11,8 час. Таким образом, мы можем предположить, что в среднем на тренинг будет необходимо выделить 24986,5 руб.

Мы произвели все необходимые расчеты, и выяснили, что для формирования качественной системы управления трудовыми конфликтами на предприятии нужно выделить не менее 26995,5 руб. Эта сумма весьма приемлема.

Таким образом, можно сделать вывод, что проведение психологического мониторинга будет благоприятно влиять на атмосферу в коллективе, так как снизится уровень социально–психологической напряженности на 15%, а также вследствие снижения текучести кадров и уменьшения конфликтов, предприятие будет иметь прибыль в размере 52648,46 рублей в год.

Заключение

В развитии любого общества, разного рода социальной общности или группы, или отдельного индивида происходит сложный процесс, при котором не всегда проходит все гладко. В любом случае возникают развертываемые и разрешенные противоречия. В жизни любого человека, коллектива или организации, даже любой страны имеются противоречия. Функционирование общества не может существовать без конфликтов и консенсусов, согласия и противоборства.

На примере ПАО «Ростелеком» результаты исследования решения конфликтных ситуаций показали, что 40% сотрудников склонны к конфликтным ситуациям и 60% в общении бесконфликтны. Сотрудники компании имеют средний уровень общительности, высокий самоконтроль и умение выходить из конфликтных ситуаций. Но, в конфликте соперничество любят удерживать 20% сотрудников, а 33,3% - предпочитают конфликтов избегать.

Чтобы определить основные условия преодоления конфликтных ситуаций в общении сотрудников компании ПАО «Ростелеком», также были проведены исследования по которым были выданы рекомендации:

1.Строгое выполнение своих обязанностей по работе;

2.Знание своих слабых мест, чтобы в сложных ситуациях не сорваться;

3.Ликвидация привычки брать чужие проблемы на себя (большая часть случаев - это личные проблемы «трудного» человека);

4.Нахождение компромисса, стремление к сотрудничеству в конфликте;

5.Разграничение личных взаимоотношений и рабочих.

6.Включение в разрешение конфликта авторитетного лица (начальников отделов, руководителей)

7.Разъяснение вышестоящими лицами требований к работе.

8.Своевременное и качественное выполнение своей работы.

9.Установление сотрудничества в разрешении конфликтов – поиск вариативных путей решения проблем.

10.В общении с руководителем - сохранение уверенности и спокойствия, доброжелательного тона.

11.Обеспечение удовлетворение потребностей клиента (идти на сотрудничество, находить компромисс).

12.Отсутствие реакций на провокации;

13.Сохранение уверенности и спокойствия, доброжелательного тона.

Было предложено организовать психологическую службу в компании для решения конфликтных ситуаций.

Целью создания психологической службы является снижение текучести кадров и профилактики конфликтных ситуаций в компании.

Задача психологической службы заключается в тщательном отборе персонала при найме на работу, проводить коррекционную работу с конфликтными, но ценными для организации работниками.

Перед психологом стоит задача разъяснить работникам правила поведения и общения в конфликтной ситуации.

Чтобы снизить конфликтные ситуации в общении, нужно разработать и провести с менеджерами следующие тренинги:

1. Деловая беседа с клиентом.
2. Анализ потребностей.
3. Технологии ответов на возражения.
4. Принципы клиент - ориентированной организации.
5. Психологическая подготовка к работе с клиентом.

Преодоление, профилактика и своевременное разрешение конфликтных ситуаций в ПАО «Ростелеком» - вот пути полной реализации своих целей, которые заключают в себя стремление к долговременным деловым отношениям со своими партнерами, желание показать, как наиболее полно и комплексно решать все задачи, поставленные перед ними в области современных информационных технологий.

СПИСОК использованных источников

1. Базарова Т.Ю., Еремина Б.Л. Управление персоналом. 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ, 2016. – 453 с.
2. Бородкин Ф.М., Коряк Н.М. Внимание: конфликт. - Новосибирск, издательство Цэрис, 2016. – 347 с.
3. Ватель И.А., Ерешко Ф.И. Математика конфликта и сотрудничества. - М., Инфра-М, 2017. – 364 с.
4. Веснин В.Р. Менеджмент: - 3-е издание, перераб. и доп. – М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2016. – 457 с.
5. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент. 4-е изд., перераб. и доп. - М.: Экономистъ, 2017. – 505 с.
6. Грейсон Дж.К. Мл., О'Делл К. Американский менеджмент на пороге ХХI века. - М.: Экономика, 2017. – 320 с.
7. Гришина Н.В. Я и другие: общение в трудовом коллективе». – М., Норма, 2016. – 317 с.
8. Гришина Н.В. Психология конфликта. – СПб.: Питер, 2017. – 327 с.
9. Дворецкая Г.В., Махнарылов В.П. Социология труда: Уч. пособие. – Киев: Выща шк„ 2016. – 307 с.
10. Дикарева А.А., Мирская М.И. Социология труда: Уч. пособие. – М.: Высшая школа, 2016. – 412 с.
11. Дмитриев А.В. Конфликт на российском распутье // Социологические исследования. – 2017. – № 9. С. 18-23.
12. Дорин А.В. Экономическая социология: Уч. пособие. – Мн.: ИП «Эколерспектива», 2016. – 364 с.
13. Дружинин М.В., Конторов Д.С., Конторов М.Д. Введение в теорию конфликтов. – М., Норма, 2017. – 415 с.
14. Зайцев А.К. Социально-трудовой конфликт – это норма. // Социологические исследования. – 2017. – № 8. С. 23-27.
15. Зайцев А.К. Трудовой конфликт. – Калуга, издательство «Золотая Аллея», 2017. – 254 с.
16. Здравомыслов А.Т. Фундаментальные проблемы социологии конфликта в динамике массового сознания. // Социологические исследования. –2017. – № 8. С. 23-24.
17. Зельдович Б.З., Деловое общение – М.: Альфа-Пресс, 2017. – 299 с.
18. Зигерт В., Ланг Л. Руководить без конфликтов. – М., Норма, 2016. – 315 с.
19. Зущиш Г.М., Костин Л.Л. Трудовые ресурсы и трудовой потенциал общества. – М., 2016. – 415 с.
20. Игумнова Г.В. Методы разрешения конфликтов. - Йошкар-Ола: Изд-во Марийского унив-та, 2016. – 201 с.
21. Кабушкин Н.И. Основы менеджмента. 5-е изд., стереотип. – Мн.: Новое знаение, 2017. – 554 с.
22. Кибанов А.Я Управление персоналом организации. – М.: Инфра-М, 2017. – 497 с.
23. Ковачик П., Малиева Н. Предупреждение и разрешение конфликтов. - М.: Ин-т психологии РАН, 2017. – 357 с.
24. Кравченко А.И. Трудовые организации: Структура, функции, поведение / Отв. ред. А. Н. Камозин. – М.: Наука, 2016. – 287 с.
25. Линчевский Э.Э. Конфликты в общении и общение в конфликтах.- СПб: изд-во Военмеха, 2017. – 315 с.
26. Маневич В.М., Тучков А.И. Трудовые отношения. – СПб.: Изд-во университета «Экономика и право», 2016. – 228 с.
27. Марцинкевич В.И., Соболева И.В. Экономика человека. – М., Наука, 2016. – 204 с.
28. Меньшова В.Н. Конфликтология. - Новосибирск: изд-во СибАГС, 2017. – 315 с.
29. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф., Основы менеджмента. /пер.с англ. – М., КНОРУС, 2008. – 587 с.
30. Облаухова М.В. Трудовые ресурсы в рыночной экономике. – Новосибирск, Сибирское книжное издательство, 2017. – 302 с.
31. Одегов Ю.Г., Журавлев П.В. Управление персоналом. – М.: Финстатинформ, 2016. – 205 с.
32. Организация и нормирование труда / Под ред. Адамчука В. В. – М.: Финстатинформ, 2016. – 304 с.
33. Ошуркова Н.А. Конфликт в трудовом коллективе и способы их разрешения. - М.: Норма, 2017. – 364 с.
34. Петровская Л. А. О понятийной схеме социально-психологического анализа конфликта. // Теоретические и методологические проблемы социальной психологии. – 2017. – № 3. С. 15-20.
35. Петросян Л., Зенкович Н. А. Оптимальный поиск в условиях конфликта. – М.: Инфра-М, 2017. – 401 с.
36. Платонов О. А. Повышение качества трудовой жизни. Опыт США. – М., 2016. – 163 с.
37. Уткин Э.А. Конфликтология: теория и практика. - М.: Асс авторов и изд. «Тандем», 2016. – 287 с.
38. Шаленко В.Н. Конфликты в трудовых коллективах. - М.: Изд-во МУ, 2017. – 265 с.

ПРИЛОЖЕНИЕ

Таблица П1.1

Классификация типов конфликтов

Продолжение таблицы П1.1