Файл: ТЕНДЕНЦИЯ РАЗВИТИЯ ИНДУСТРИИИ ГОСТЕПРИИМСТВА.pdf

2.3 Системный подход к внедрению стандартов в отеле

Качество является неотъемлемой чертой любого отеля, позволяя вам эффективно конкурировать с другими отелями и привлекать новых потребителей гостиничных услуг. Гостиничные компании должны регулярно проводить управление качеством обслуживания и использовать современные методы контроля качества и улучшения. Когда речь идет об управлении качеством, необходимо упомянуть факты его возникновения и истории развития, в том числе и в России.^[28]

Управление качеством начинается с выходного контроля готовой продукции. В 1905 году система Ф. У. Тейлора дала согласованный механизм управления качеством для каждого продукта. Система устанавливает требования к качеству продукции в форме шаблона, называемого датчиком. Taylor Systems делит продукты на качество и отклоняет. Школа науки и менеджмента Тейлорса является ориентиром для управления качеством и основой для комплексного управления.

В научной литературе можно найти различные определения понятия «система менеджмента качества» (СМК), большинство из которых не отражают полного значения существования таких систем в работе предприятия.

СМК - это система, созданная на предприятии для непрерывной разработки стратегий и целей в области качества и достижения этих целей.

СМК - это система, созданная в организации для разработки политик и целей в области качества и их достижения.

СМК - это система управления для управления и управления организациями, связанными с качеством.^[29]

СМК - это система управления, основанная на структурированном наборе элементов, которые реализуют все функции предприятия для достижения качества. С учетом этих определений можно дать следующее объяснение понятию «система управления качеством для гостиничных компаний».

Система менеджмента качества отеля является частью общей системы менеджмента отеля, которая работает на основе серии стандартов качества и нормативных документов ISO-9000 внутри организации для обеспечения качества предоставляемых услуг и улучшения качества отеля с учетом потребностей клиентов. Изменения, поведение конкурентов, изменения в экономике страны.^[30]

Система менеджмента качества - это эффективный способ управления и контроля качества гостиницы. Ключом к ее успешной работе является создание хорошей материально-технической базы и постоянное совершенствование путем принятия инновационных методов для улучшения работы различных элементов системы.

В соответствии с методом «цикла качества» была создана стандартная модель управления качеством отелей. «Цикл качества» - это модель воздействия системы качества на все фазы жизненного цикла сервиса. Смысл модели заключается в следующем: материальная база гостиничной компании и основные условия для персонала, определяющего производство, и как «качественная основа». Если в отеле имеется хорошая материальная база и квалифицированный персонал, если компания создает атмосферу, в которой сотрудники действительно заинтересованы в своей работе, это означает хорошую основу для производства высококачественных продуктов (основа качества).

Положительное влияние этого фонда описывается как качественный вектор. Более того, если управление качеством четко организовано на предприятии, то под влиянием вектора качества «цикл качества» станет восходящей спиралью, и после каждого цикла управления качество продукта достигнет необходимого уровня. , Если у компании нет необходимой материальной базы или рабочие не заинтересованы в качественной работе, это означает, что нет необходимости создавать качественную продукцию, то есть вектор качества равен нулю, а вся работа по управлению качеством обслуживания напрасна.

Центральная часть системы качества - это сервис качества, который включает в себя следующие функции: контроль качества, управление качеством, стандартизация и обучение персонала. В гостиничной компании ее руководство стремится постоянно улучшать качество своих услуг, чтобы служба могла работать самостоятельно или в качестве отдела отдела маркетинга. Служба качества организует работу по качеству на предприятии (создает систему качества), контролирует качество предоставляемых услуг, проводит внутренние аудиты системы качества, координирует и обеспечивает методическое руководство работой других структур, выполняющих функции в системе качества.^[31]

Эффективное управление качеством отелей находит свое отражение в следующих областях:

- Эффективное управление маркетингом компании;

- внедрение отраслевых стандартов качества, корпоративных стандартов;

- Организация бизнес-процессов и производственных процессов;

- существование корпоративной культуры;

- применение квалификационных требований к работникам (квалификационные критерии);

- внедрение трудовых норм работников (производственных стандартов);

- справедливая оценка и стимул для сотрудников;

- проверить качество ввода;

- Проверьте выходной контроль качества.

Мы кратко рассмотрим каждый элемент в списке, чтобы лучше понять функцию системы менеджмента качества. Реализация концепции маркетинга требует создания соответствующих маркетинговых услуг.^[32]

В настоящее время без такой услуги для проведения исследований рынка о перспективах спроса, потребительском спросе на услуги и тенденциях влияния этих факторов под различными факторами отелям трудно конкурировать на гостиничном рынке. Конечная цель функции службы маркетинга - подчиняться рыночным правилам всей экономики и деловой активности гостиничных компаний.

Внедрение отраслевых стандартов в гостиничных компаниях предполагает использование стандарта (9000, 9001, 9002, 9003) семейства ISO. На этой основе устанавливаются внутренние стандарты для контроля качества услуг и услуг. Внутренние стандарты можно разделить на несколько типов:

- технологии, описывающие последовательность технических операций (уборка, сбор и т. д.), услуги, услуги и методы организации товаров;

- Повести, описать внешний вид сотрудника, правила ведения телефонного разговора, способ разрешения конфликта, порядок расположения и поведения в гостевой зоне, а также правила общения с гостем (правила гостеприимства).

Система менеджмента качества требует качественной организации производственного процесса. Согласно техническому паспорту, классификации отеля, должности сотрудника и его обязанностям в подразделении, спецификация производственного процесса (технической процедуры) выполняется для каждого подразделения гостиничной компании. В техническом процессе основные виды деятельности подразделения описываются поэтапно, при этом особое внимание уделяется координации с деятельностью на стыке других гостиничных подразделений.

Нормативное описание производственного процесса представляет собой нормативный документ, определяющий нормы ответственности и руководителя отдела. Каноническое описание спецификации производственного процесса включено в документ «Руководство по качеству».^[33]

Профессиональные стандарты (квалификационные требования) являются неотъемлемым элементом гостиничной деятельности и неотъемлемой частью функционального качества и предназначены для решения вопросов, связанных с обеспечением эффективных систем управления персоналом, а также качеством труда и регулированием трудовых отношений. Квалификационные требования могут обеспечить разумное и разумное разделение труда и организации, правильный подбор, расстановку и использование персонала, единообразное определение должностных обязанностей и требований к квалификации персонала гостиницы, определение стандартов ответственности в трудовом договоре, а также управленческого и обслуживающего персонала. Решение принимается в процессе сертификации.

В центре внимания всей работы в области материального вознаграждения персонала гостиницы лежит определение размера рабочей силы и выплачиваемой суммы. В системе оплаты труда и стимулирования труда должны соблюдаться следующие принципы:

- оплата по результатам труда;

- Доверие и безопасность сотрудников. Заработная плата должна давать работникам уверенность в завтрашнем дне и защищать их от изменений во внутренней и внешней среде организации;

- Вдохновляющая зарплата. Система оплаты труда должна включать эффективные средства стимулирования и стимулирования. Предоставьте работникам возможность производить фиксированную, качественную и бездефектную рабочую силу, а не только фиксированную заработную плату.

- Другие (стимулирующие) формы вознаграждения за личный вклад. В дополнение к заработной плате были установлены различные вознаграждения работникам, что является оценкой и признанием работы особенно качественного работника. Компенсация включает в себя: оплату образования, медицинское обслуживание, страхование жизни и другие расходы.^[34]

Входной контроль качества основан на логистике, в том числе:

- поставщик контролирует выход продукта в соответствии с требованиями потребителя (гостиницы);

- входящий контроль потребителей (отелей) и отзывы о результатах контроля;

- Инспекция и аудит потребителей (продукт, процесс, сторонний аудит системы качества);

- сторонний аудит (сертификация) системы качества поставщика;

- оценить качество поставок;

- Поддерживать рейтинги поставщиков.

Поэтому, если каждый элемент, перечисленный в системе управления качеством, будет постоянно отслеживаться и совершенствоваться, гостиничная компания сможет предоставлять качественный сервис и качественный сервис без перерыва.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В результате этой работы мы можем сделать вывод, что в последнее время заведения общественного питания не достигли цели «удовлетворения» максимального количества желаний, как раньше. Сегодня гостиничное оборудование и другое оборудование в отеле в основном предназначены для предоставления высококачественных услуг клиентам и дружелюбного отношения персонала к каждому посетителю. Посетители столовых все более требовательны к уровню обслуживания.

В результате мнения об организации основаны на принципе «в более приятной атмосфере». Уровень посещаемости ресторана или кафе зависит от восприятия посетителем заведения. Зачастую вы можете повлиять на мнение посетителя, только если вы честно предоставляете качественные услуги всем гостям без исключения. Лояльность клиентов очень важна в современном ресторанном бизнесе. Сейчас уровень доходов предприятий общественного питания практически напрямую зависит от пожеланий покупателей.

Имея большой выбор на рынке, клиенты могут легко найти то, что им действительно нравится. Владельцы ресторанов, которые заметили эту тенденцию, стремятся к лояльности клиентов и тщательно следят за покупательскими настроениями не только внутри своей организации, но и между конкурентами: жалобы и советы могут использоваться в качестве индикатора этих настроений. Современные технологии позволяют получать реальную обратную связь от ваших посетителей в менее хлопотном виде: путем рейтинга в глобальной сети, исследования разговоров прогрессивной аудитории посетителей.

Вы также можете получить необходимую информацию прямо в ресторане, чтобы предоставить посетителям простой личный профиль. Не игнорируйте важность этих данных, так как они могут привести к ошибкам в управлении и развитии ресторанной индустрии. Главное не забывать простую истину: постоянный клиент - это старый клиент, и его местоположение напрямую зависит от услуг организации.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Агафонова Л.Г., Агафонова А.Е. Туризм, гостиничный и ресторанный бизнес: ценообразование, конкуренция, государственное регулирование: Учеб. пособие для студ. высш. учеб. закл. / Киевский ун-т туризма, экономики и права. - М .: Знание Украины, 2002. - 360 с.
2. Анисимов В.М. Кадровая служба и управление персоналом организации: Практическое пособие кадровика. - - М .: Экономика, 2003. - 703 с.
3. Апонин В.В., Алексин И.И., Шутовський Н.А., Футало Т.В. Организация и технология предоставления услуг. Учеб. пособие под редакцией профессора В.В. Апонина. - М .: Издательский центр "Академия", 2006. -311 с.
4. Байлик СИ. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспективы, управление, сертификация. - М .: ВИРА-Р, "Альтерпрес", 2001. - 207 с.
5. Байлик СИ. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание: Учеб. пособие. - Второй изд., Перераб. и доп. - М .: Дакор, 2006. - 288 с.
6. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречно сервиса-М: 000 "Вершина", 2005.
7. Бели к Е.В.Сучасна энциклопедия этикета 1000 правил и полезных порад.-Донецк: TOB ПКФ "БАО", 2005.
8. Биржаков М.Б. Введение в туризм. - СПб .: Издательский Торговый Дом "Герда", 2000.
9. Бойко М., Гопкало Л.М. Организация гостиничного хозяйства: Учебник. - М .: Киев. нац. торг.-экон. ун-т., 2006. ~ 448 с.
10. Бойцова М., Пироженко О. Все об учете и организации гостиничного бизнеса. - Харьков: Фактор, 2005. - 232 с.
11. Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес: учет, налоги, маркетинг, менеджмент. - М: Книжный мир, 2001. - 165 с.
12. Браймер Р.А.Основы управления в индустрии гостеприимства: Пер. с антл. М .: Аспект Пресс, 1995.
13. Веснин В.Р. Менеджмент персонала: Учеб. пособие для уч-ся Сред.-спец. учеб. заведений. - 3 изд., Испр., Доп. - М .: Элит-2000, 2003.-300 с.
14. Большой толковый словарь современного украинского языка / Составитель и главный редактор В.Т.Бусеп. - М .: Ирпень, ПТФ "Перун", 2004. -1440 с.
15. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. -Ростов-На-Дону: Феникс, 2003. - 348 с.
16. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2003. - 384 с.
17. Волков Ю.Ф. Интерьер и оборудованние гостиниц и ресторанов. (Второе изд.) / Серия "Высшее профессиональное образование". - Рстов-на-Дону: Феникс, в 2004.
18. Гостиницы и другие места для временного проживания: Статистический бюллетень. - М.: Государственный комитет статистики Украины, 2007.
19. ДСТУ 4269: 2003 Услуги туристические. Классификация гостиниц.
20. ДСТУ ISO 9004-2-96 Управление качеством и элементы системы качества. Часть 2. Руководство по услугам. - Введения 01.07.97.
21. Дядюшка Л.П. Экономика туристического бизнеса: Учеб. пособие. К .: Центр учебной литературы, 2007. - 224 с.
22. Ерошенко И.Н. Культурно-досуговая деятельность в современных условиях. - М .: НГИК, 1994, - 69 с.