Файл: Анализ организация продаж гостиничного продукта на примере гостиницы «Базилик».pdf

ВВЕДЕНИЕ

В настоящее время индустрия гостеприимства является одним из основополагающих индикаторов, отражающих экономическое положение страны. Уровень развития данной отрасли напрямую зависит от успешности функционирования предприятий, оказывающих услуги временного проживания российским и иностранным гражданам. Отсюда можно сделать вывод о необходимости дальнейшего развития деятельности таких хозяйствующих субъектов, формирования их конкурентоспособности и развития сервисных услуг, способных удовлетворить постоянно меняющиеся потребности целевой аудитории.

Современный гостиничный комплекс России в настоящее время находится на стадии стремительного развития. Это подтверждается тем, что в регионах открываются или планируются к открытию новые гостиницы, ведутся масштабные работы по реконструкции и реновации уже существующих гостиничных комплексов, международные гостиничные сети расширяют свое присутствие не только в многонаселенных городах, но и в отдаленных регионах России. Кроме того, в последние годы на территории РФ стали появляться и уверенно развиваться российские гостиничные сети, предоставляющие своим гостям высокий уровень сервиса, соответствующий международным стандартам.

Главной целью деятельности современного гостиничного предприятия является удовлетворение потребностей своего клиента посредством предоставления качественных услуг. Это определяет эффективность деятельности гостиницы в современных условиях обострённой конкуренции. Не стоит также забывать, что качество оказания гостиничных услуг начинается с грамотно организованной внутренней среды, иерархичности системы управления, системы распределения ресурсов и т.д.

Предмет исследования – особенности организации продаж гостиничного продукта.

Объект исследования – гостиница «Базилик».

Целью курсовой работы является изучение опыта организации продаж гостиничного продукта на примере гостиницы «Базилик».

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

- провести теоретический анализ гостиничного продукта;

- изучить организацию продаж гостиничного продукта на примере гостиницы «Базилик».

Теоретическую основу исследования составили научные труды российских и зарубежных исследователей, посвященные раскрытию особенностей организации деятельности современных предприятий, реализующих свою деятельность в индустрии гостеприимства. К их числу относится М.С. Бадмаева, Дж. Уокер, Л.В. Баумгартен, Л.Э. Глаголева, Р.Я. Вакуленко, О.В. Закарян, А.Л. Лесник, А.А. Никифорова и др.

Информационной базой исследования послужили нормативно-правовые акты, теоретические материалы, учебные пособия, статьи современных периодических изданий, ᴛруды современных научных деятелей, статистические данные, опубликованные в открытом доступе, а также Интернет-ресурсы.

Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения и библиографического списка.

1. Теоретический анализ гостиничного продукта

1.1. Главные характеристики гостиничного продукта

Ассортимент услуг, предоставляемых гостиницами, очень разнообразен: это и услуги по временному размещению (проживанию), услуги общественного питания, парикмахерские услуги, услуги салонов красоты, сауна и т.д.

Сегодня, не выходя из гостиницы, можно постричься в парикмахерской, сходить в сауну или поиграть в бильярд. И хотя основную часть выручки гостиницы составляет плата за проживание, так называемые дополнительные услуги также приносят предприятию немалый доход[1].

При этом услуги размещения рассматриваются в качестве специфического гостиничного продукта, который покупается посредством сделок, не подразумевающих владение, а только доступ к нему и его использование в определенное время и в определенном месте.

Гостиничные услуги можно охарактеризовать следующими качествами[18, с.96]:

1. Производство и потребление услуги одновременны.

Оказание данных услуг требует активного участия, как потребителя, так и исполнителя, причем осуществление этой услуги происходит на территории последнего. Персонал, производящий услуги, имеет непосредственный контакт с потребителем, и он рассматривает его как неотделимую часть самой услуги. В практике мы и сами не раз оценивали качество гостиницы в значительной степени поведением персонала.

1. Невозможность хранения.

Если услуга размещения не реализована в определенный день, то потенциальный доход от такой услуги потерян, то есть производство услуги зафиксировано во времени и пространстве[17].

Иначе говоря, гостиничный продукт рассчитан на удовлетворение реальных потребностей, имеющихся в данный момент.

3. Гостиничный продукт (как и любая другая услуга) неосязаем. Его нельзя оценить, до того как такая услуга потреблена.

4. Сезонность.

Гостиничные услуги подвержены сезонным колебаниям. Так, например, большинство туристов отдыхают в летние месяцы, следовательно, и спрос на услуги гостиниц в этот период значительно возрастает.

5. Взаимозависимость.

На реализацию гостиничного продукта значительное влияние оказывают действия туроператоров и турагентов, ведь гостиничный бизнес очень тесно связан именно с туристической деятельностью[1].

6. Высокий уровень фиксированных затрат при относительно низком уровне переменных затрат.

• капитальные затраты;
• ремонт оборудования
• расходы на коммунальные услуги;
• страховка;
• заработная плата постоянного персонала
• расходы на рекламу и административные затраты;

Как правило, данные затраты являются ежегодными, и не зависят от количества клиентов за год.

1. Услуга – процесс, протекающий во времени.

Специфика гостиниц состоит в том, что проблемные вопросы производства должны решаться максимально быстро. В современных условиях клиенты требуют быстрого обслуживания, время предоставления ряда услуг измеряется не продолжительным периодом, а часами и даже минутами.

1.2. Виды гостиничных услуг

Согласно ГОСТ Р 50645-94 «Туристско–экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц», гостиница – предприятие, предназначенное для временного проживания. Основное отличие гостиничных и аналогичных средств размещения от специализированных состоит в том, что специализированные предприятия, помимо услуг по размещению отдыхающих, могут предложить потребителю дополнительные услуги в виде лечения, оздоровления, реабилитации, уникальные туристские (охота, рыбалка) и спортивные услуги. Большинство гостиничных и аналогичных предприятий предлагают, как правило, стандартный комплекс услуг по приему, размещению, питанию туристов, организации досуга и отдыха, информационному обеспечению и прочему сервисному обслуживанию их пребывания.

Таблица 1

Номенклатура гостиничных услуг

Принято считать, что функционирование гостиничного хозяйства не несет выраженного социального эффекта и ориентированно исключительно на экономический аспект деятельности. Однако, он реализует свое общественно-экономическое назначение, обеспечивая жилищно-коммунальными, бытовыми и сервисными услугами туристов, путешественников, не связанных с целями туризма, а так же местное население[12, с.77].

По данным Росстата, с 1995 года по 2013 год иностранный туризм в Россию вырос на 27 %: число иностранных туристов увеличилось с 1,8 до 2,3 млн человек в год[2][3] В 2013 году лидером по количеству туристов, приезжающих в Россию, является Германия, второе место занимает Китай, а третье — США. Данные Росстата говорят о том, что въездной поток в Россию в последнее время увеличивается, прежде всего, за счет Китая, показавшего в 2013 году самый большой рост — 48 %[4]. При этом общее число иностранцев, посетивших страну с разными целями, в 2013 году составило 24,9 млн, что на 11 % больше, чем годом ранее[5]. Внутренний туризм в России превышает въездной: так, в 2012 году количество внутренних туристов равнялось 32 миллионам человек, однако его рост в последнее время замедлился.

По данным министерства спорта, туризма и молодежной политики РФ доля туристической отрасли в общем объеме ВВП России по итогам 2012 года составила 3 %, с учетом смежных отраслей — 6,5 %[6].

В настоящий момент отечественные гостиницы не могут соревноваться в качестве с зарубежными конкурентами, так как из 4000 гостиниц 70 % по качеству обслуживания не подпадают ни под одну из ныне существующих категорий. Очень мало городов, на территории которых располагаются гостиницы, которые могли бы удовлетворить высокие потребности граждан, привыкших к комфорту.

Как ни прискорбно, но в России очень мало гостиниц, которые соответствовали бы трем звездам. Формально, конечно, такие гостиницы существуют, но реально им далеко до трехзвездочных европейских гостиниц.

Для того чтобы дать толчок российскому гостиничному бизнесу, необходимо наладить взаимодействие между гостиницами и туроператорами. В настоящий момент между ними очень много разногласий и взаимных претензий, в основном по поводу договорной дисциплины.

На отечественный рынок гостиничных услуг проникают международные сетевые компании. Это связано с нехваткой опыта отечественных компаний в этой сфере. Международные компании выкупают уже построенные гостиницы, поглощают конкурентов, строят новые объекты на свои средства и по своим технологиям.

Для инвесторов московский рынок является наиболее перспективным. За одно полугодие каждый московский гостиничный номер приносит его владельцу примерно €149 чистой прибыли. Всего в российской столице около 34.4 тысяч гостиничных номеров. 8% приходится на гостиницы категории «5 звезд», 18% - на «4 звезды», 28% - на «2 звезды», 40% - на «3 звезды». Гостиницы высшей категории занимают хоть и небольшую, но существенную часть рынка.

В настоящее время основной проблемой данного бизнеса является дефицит квалифицированных кадров. В России резервы подготовленных работников отсутствуют, а для качественного обучения неопытных сотрудников требуется большое количество времени. Работа неквалифицированного гостиничного персонала приводит к убыткам в данной отрасли.

Например, горничная, имеющая высокую квалификацию, может больше на 60% убрать номеров в течение дня, чем стажер без опыта.

Гостиничная система — это система гостеприимства и традиций, которые сложились уже в древности, это уважение гостя. Сегодня в гостиничную индустрию включают предоставление услуг и организацию кратковременного проживания в мотелях, гостиницах за вознаграждение. Гостиничная индустрия представляет собой важный сегмент туристического бизнеса. Для привлечения туристов требуется обеспечение привлекательного инвестиционного климата, развитие рекламы, а также организация индустрии досуга.

Гостиничный бизнес обладает очень большим потенциалом развития. Сейчас в России функционируют гостиницы с самым различным уровнем. Большинство из них не уступает даже лучшим гостиницам мирового уровня. Но гостиничный бизнес, в целом, в России еще не полностью сформировался. Недостаток 2-3-звездочных гостиниц не дает возможность принимать гостей с небольшими финансовыми возможностями[6].

Большую роль сейчас отводят дополнительному сервису и развлечениям. В результате чего в России ведут активное строительство разнообразных развлекательных центов.

Большинство специалистов данной отрасли утверждают, что у российского гостиничного бизнеса очень большой потенциал. И при сотрудничестве правительства страны с гостиничными предприятиями и зарубежными инвесторами данный сектор экономики будет интенсивно развиваться.

Услуга – это деятельность исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные. Материальная услуга – это услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг. Материальная услуга обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей; создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и пр. Социально-культурная услуга – это услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя. Социально-культурная услуга обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам могут быть отнесены медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и прочие, в том числе и гостиничные услуги[2].