Файл: Анализ организация продаж гостиничного продукта на примере гостиницы «Базилик».pdf

Показателем предоставляемых услуг является категория гостиницы. При присвоении гостинице определённой категории наряду с прочими требованиями учитываются:

— номенклатура и качество услуг;

— уровень обслуживания.

Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора – требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам.

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

К основным услугам относятся проживание и питание. Оформление проживающих в гостинице и убывающих из неё должно производиться круглосуточно. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещённых в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди.

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг:

— вызов скорой помощи;

— пользование медицинской аптечкой;

— доставка в номер корреспонденции при её получении;

— побудка к определённому времени;

— предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

За дополнительную плату гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг:

- вызов такси.

1.3. Работа службы дополнительных и сопутствующих услуг

Большинство современных гостиниц — это развитые комплек­сы, предлагающие потребителям разнообразные услуги. Ассортимент услуг для средств размещения разных категорий приведен в «Системе классификации гостиниц и других средств размещения».

Как правило, организация дополнительных услуг предполага­ет создание самостоятельных служб для каждого их вида.

Платные дополнительные услуги (ПДУ) подразделяются[7]:

на коммунально-бытовые (стирка, химчистка, глажение и мел­кий ремонт одежды, чистка и ремонт обуви, часов, чемоданов, снаряжения, хранение багажа, ценностей в сейфе администра­ции, индивидуальных сейфах);

посреднические (бронирование мест в ресторанах, билетов на различные виды транспорта, вызов такси, заказ билетов в теат­ры, кинотеатры и др.);

автосервисные (автостоянка, гараж, мелкий ремонт транспортных средств);

бизнес;

туристские (экскурсионные);

спортивно-оздоровительные;

питания;

медицинские;

почтовые.

Материально-техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество предоставляемых услуг должны соответствовать требова­ниям присвоенной ей категории. Гостиницы, производящие само­стоятельно дополнительные услуги, соответственно располагают многочисленным и разнообразным по профессиям персоналом.

Это кроме основного медицинские работники, парикмахеры, инструкторы физкультуры и др. Традиционные помещения и со­оружения в таких гостиницах дополняются спортивными зала­ми, саунами, гаражами, конференц-залами и др.

Ассортимент ПДУ зависит от класса, назначения гостиницы, ее местоположения. В соответствии с этим конкретно определяется, какие из ПДУ могут быть произведены в гостинице, а какие оказаны другими организациями и предприятиями.

Некоторые услуги — пляж, бассейн, тренажерный зал и др. — оплачиваются перед пользованием, другие — питание, телефонные переговоры и т.д. — после их оказания.

Документирование ПДУ производится на основании прейскуранта цен. Приказом Министерства финансов РФ от 13.12.1993 г. № 121 утверждены типовые формы 12-Г «Квитанция № на предоставление дополнительных платных услуг» и 11-Г «Автостоянка». Квитанции выписываются в двух экземплярах (первый предоставляется в бухгалтерию, второй — плательщику) и являются бланками строгой отчетности. Их выписывает персонал, предоставляющий услуги, при взимании платы. На предприятиях пита­ния выписывается счет. Если услуга оплачивается через центральную кассу (в службе приема), счет может быть выписан по типовой форме 3-Г или 3-ГМ. Все услуги регистрируются в специальных журналах. Форма записей в них определяется самой гостиницей. Например, в журнале регистрации коммунально-бытовых ус­луг на этаже возможна такая форма записи: 1) дата, 2) номер комнаты, 3) вид услуги, 4) ее стоимость, 5) количество, 6) сумма, 7) номер квитанции, 8) подпись работника, оказавшего услугу, 9) подпись бухгалтера.

Все денежные суммы сдаются старшему кассиру, при этом составляется отчет.

В обязательном порядке в службе приема и размещения в удобном для обозрения месте должна располагаться следующая информация:

перечень и цена дополнительных платных услуг;

извлечения из государственного стандарта, устанавливающего требования в области оказания услуг;

перечень услуг, входящих в цену номера;

сведения о форме и порядке оплаты услуг.

В гостиничном обслуживании чем дороже номер, тем больше бесплатных дополнительных услуг может быть оказано постояльцу. В некоторых престижных гостиницах предоставляется возможность бесплатно пользоваться тренажерным залом, в стоимость номера включается завтрак.

В обслуживании проживающих принимают участие предприятия, арендующие помещения в гостиницах. Это могут быть отде­ление банка, магазины, рестораны, кафе.

Взаимоотношения сторон строятся на основе договоров, соответствующих ГК РФ.

Аренда (глава 34 ГК РФ) — это договор имущественного найма. Арендодатель (наймодатель) обязуется предоставить арендатору (нанимателю) имущество за плату во временное владение и пользование или во временное пользование. Продукция и доходы являются собственностью арендатора.

В аренду могут быть переданы земельные участки, предприятия, здания, оборудование, транспортные средства. Если в договоре аренды отсутствуют данные о передаваемом в аренду имуществе, он считается недействительным. Арендодателем может быть собственник имущества, а также лица, уполномоченные законом или собственником сдавать имущество в аренду.

Договор аренды недвижимого имущества заключается в письменной форме. Договор аренды недвижимого имущества подлежит государственной регистрации[17, с.47].

Если срок договора аренды не определен, каждая из сторон вправе в любое время отказаться от него, предупредив об этом другую сторону за один месяц, а в случае недвижимого имущест­ва — за три месяца. Арендатор обязан своевременно вносить плату за пользование имуществом в виде:

суммы платежей, вносимых периодически или единовременно;

установленной доли полученных в результате аренды имущества продукции или доходов;

предоставления арендатором определенных услуг.

В обслуживании клиентов могут принимать участие организа­ции, не находящиеся в здании гостиницы (прачечные, химчистки, ремонтные мастерские, транспортные предприятия, туристские фирмы, страховые компании). Они выполняют заказы гости­ницы вне очереди. Чтобы обеспечить срочное и высококачествен­ное выполнение услуг, необходимо предварительно изучить и уточ­нить все условия их предоставления с предприятием-поставщи­ком и заключить с ним договор, в котором, кроме объема и ас­сортимента ПДУ, конкретизировать сроки выполнения услуг по видам.

Работники гостиницы являются посредниками между испол­нителем и заказчиком, и на них ложится ответственность за свое­временное исполнение заказа. Доставкой занимаются курьеры или посыльные. При оформлении заказа работники гостиницы дол­жны учитывать дату выезда проживающего. Эти услуги предос­тавляет бюро обслуживания или сотрудники службы номерного фонда.

Бюро обслуживания (сервис-бюро)

Бюро обслуживания (сервис-бюро) входит в состав службы приема и размещения или является самостоятельной структурой, находится в зоне вестибюля. Сервис-бюро обеспечивает проживающих в гостинице необходимой информацией, организует предоставление дополнительных услуг. Его сотрудники выполняют обязанности переводчиков, организуют экскурсии и другие мероприятия, осуществляют деловые связи с различными службами гостиницы.

В штатный состав сервис-бюро могут включаться швейцары, подносчики багажа, курьеры, консьержи. Организацию работы службы определяет администрация гостиницы[20, с.65].

Сервис-бюро оказывает следующие услуги:

информирование гостей;

организацию трансфера;

транспортное обслуживание (аренда автомобилей);

медицинское страхование;

бронирование гостиниц;

работу переводчиков и сопровождающих;

экскурсионное обслуживание, посещение музеев и выставок;

доставку железнодорожных и авиабилетов;

заказ столиков в кафе и ресторанах;

обеспечение билетами на культурные и развлекательные ме­роприятия;

помощь иностранным гражданам в получении российской визы;

обслуживание особых гостей, в том числе организация встреч и проводов гостей в VIP-залах аэропортов.

Режим работы сервис-бюро определяет администрация.

Экскурсионные услуги

В соответствии с «Системой классификации гостиниц и других средств размещения» четырех и пятизвездочные гостиницы предоставляют экскурсии, услуги гидов-переводчиков. Экскурсия может быть предложена и непосредственно гостиницей с оплатой на месте. Часто через гостиницу экскурсионные услуги оказывают туристские фирмы, заключившие соответствующие договоры. Вла­дельцы гостиницы могут открыть или приобрести собственную туристскую фирму.

Сегодня большее количество гостиниц Москвы ориентируется на бизнес-клиентов. Например, гостиница «Космос» располагает номерным фондом в 1777 номеров (1579 стандартных, 37 люксов и полулюксов, 6 апартаментов, 1 номер VIP и 154 номера «Космос Клуб»), расположенных на 25 этажах общей площадью 106 113 кв.м. На территории гостиницы расположено 6 ресторанов, несколько кафе и баров, крупный спортивный комплекс с крытым бассейном в 240 кв. м, 7 банкетных залов, казино, ночной клуб, бизнес-центр, включающий в себя 7 конференц-залов, а также 1300 кв. м выставочных площадей. В инфраструктуре гостиничного комплекса «Космос» гостям предлагаются услуги медицинского центра, салона красоты, парикмахерской, прачечной, химчистки, а также организации трансферов, в том числе и в/из аэропортов Шереметьево, Домодедово, Внуково, которые расположены недалеко от гостиницы «Космос». Кроме того, «Космос» как гостиница международного уровня, имеет вместительный киноконцертный комплекс, удовлетворяющий высоким требованиям качества светозвуковой аппаратуры, и именно поэтому на базе гостиницы часто проводятся мероприятия всероссийского масштаба[19, с.130].

Бизнес-центры и конференц-залы

Бизнес-центры обязательны в четырех- и пятизвездочных гостиницах. Бизнес-центры предоставляют следующие услуги: машинопись, копирование документов, услуги секретаря, стенографис­та, переводчика, посыльного, предоставляют в пользование (само­стоятельное или с участием обслуживающего персонала) компью­теры, электронные средства связи, видео- и аудиооборудование.

Персонал бизнес-центра организует деловые переговоры, со­вещания, семинары, банкеты, презентации, юбилеи.

Один из составных элементов гостиничного бизнеса — конгрессный и выставочный. Гостиницы предлагают площади для про­ведения широкомасштабных деловых мероприятий и выставок.

Крупные конгресс-центры имеют в своем составе несколько структурных подразделений, которыми руководят исполнитель­ные директора по коммерции и маркетингу, обслуживанию мероприятий.

При организации выставки работа идет по следующим направ­лениям: предоставление необходимых площадей, размещение демонстрационных стендов, оказание технических услуг, принятие мер безопасности, монтаж и демонтаж стендов.

Посредников между клиентами и другими структурными под­разделениями называют координаторами. Они принимают необ­ходимые меры, чтобы все пожелания клиентов были исполнены. Координаторы подчинены исполнительному директору по обслу­живанию мероприятий в конгресс-центре[17, с.102].

Транспортные услуги гостиницы

Организация-перевозчик обязана предоставить услуги по пе­ревозке любому обратившемуся к ней гражданину, не имеет пра­ва оказывать предпочтение кому-либо из потенциальных клиен­тов при заключении договора. Цена услуг должна быть одинакова для всех. Скидки и льготы устанавливаются не для конкретных граждан, а для определенных категорий потребителей.

Перевозка — это перемещение пассажира, багажа или груза различными видами транспорта на основании заключенного до­говора. Перевозчик обязуется доставить пассажира и его багаж в пункт назначения и выдать багаж пассажиру или уполномочен­ному лицу. Пассажир принимает на себя обязательство уплатить установленную плату за проезд и провоз багажа (при сдаче багажа).

Гостиницы предоставляют следующие виды транспортных услуг:

организация встречи и проводов в аэропорту, на вокзале и др. — четырех- и пятизвездочные гостиницы;

вызов такси — трех-, четырех-, пятизвездочные гостиницы;

аренду (прокат) автомашины гостиницы — четырех- и пяти­звездочные гостиницы;