Файл: Организация работы ресторанной службы гостиницы РФ.pdf

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы работы обусловлена тем, что на сегодняшний день индустрия гостеприимства является одной из наиболее стремительно развивающихся предпринимательских сфер. Экономический рост, укрепление связей между регионами, странами и континентами, научно-технический прогресс – все это стимулирует развитие туризма, а соответственно и гостиничного бизнеса. Экономическая эффективность функционирования гостиниц напрямую зависит от рационального использования каждого вида имеющихся ресурсов и их структуры. Эти пропорции главным образом обусловлены спецификой гостиничной деятельности, уровнем применяемой на предприятии техники, технологий, организации производства и труда, эффективности системы операционной деятельности, соотношением экстенсивных и интенсивных факторов развития гостиничного хозяйства.

Современная наука и практика, в системе развития гостиничного хозяйства, отдельным и наиболее существенным фактором выделяет организацию работы службы питания в объекте размещения. В настоящее время эффективно организованную систему питания позиционируют как важнейший элемент повышения рентабельности и увеличения прибыли.

Таким образом, проблема организации работы службы питания в гостинице является особенно актуальной.

Цель данной работы – всестороннее исследование организации работы службы питания «Холидей Инн Сущевский».

В связи с поставленной целью необходимо решить следующие задачи в работе:

• проанализировать теорию организации питания в гостиницах;
• исследовать организационно-экономическую характеристику гостиницы;
• провести анализ организации работы службы питания в гостинице и оценить ее эффективность;

Объект исследования работы - гостиница «Холидей Инн Сущевский».

Предмет исследования работы – процесс организации работы службы питания гостиницы «Холидей Инн Сущевский».

При написании работы были использованы научно-методические исследования отечественных и зарубежных ученых, посвященных вопросам работы служб питания объектов размещения, среди которых: Баканов М. И., Балабонов И. Т., Балашов А. И., Бандурин А. В., Богдановская Л. А., Волкова О. Н., Вяткин В., Герчикова И. Н. Дроздов И. Н., Ковалев В. В., Лищук А. А., Малинин К. Г., Мильнер Б. З., Мячин Ю. В., Попков В. П., Рощин В. И. Туктарова Л. Р. и др.

Информационную базу работы составили нормативно-правовые акты РФ, материалы и публикации Росстата, статистические данные, опубликованные в печати и специализированных научных изданиях, учебно-практическая литература и монографические издания отечественных и зарубежных ученых, статистическая отчетность гостиницы «Холидей Инн Сущевский».

В работе использованы следующие методы исследования: индукции и дедукции, анализа; синтеза; сравнения; табличный; графический.

ОСОБЕННОСТИ РАБОТЫ РЕСТОРАННОЙ СЛУЖБЫ ГОСТИНИЦЫ

1.1 Особенности организация питания в гостинице

Главным фактором успеха объекта гостеприимства является высокое качество обслуживания клиентов в гостиницах, в том числе и питание. Организация процесса питания является важным структурным подразделением любой современной гостиницы и активным участником формирования основного продукта индустрии гостеприимства — организация и предоставление услуг питания. В системе гостиничных комплексов внедренная функциональная организация процесса питания осуществляется с учетом уровня и категории объекта размещения.

Современные службы питания, на современном этапе своего развития предлагают клиентам широкую номенклатуру услуг. Стандартные требования к осуществлению услуг общественного питания задекларированы в Государственном Стандарте Российской Федерации. «Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания». ГОСТ Р 50762-2007. В этом нормативно-техническом документе приведен стандартный перечень услуг для населения.

В обеспечении питания, как правило, нет предела совершенству, поэтому постоянно появляются новые типы услуг: услуги сомелье; гастрономические шоу; скидки постоянным клиентам; торжественная презентация блюд; комнаты для курения; бар-шоу; выездной кейтеринг и тому подобное.

Особенностью обслуживания туристов в гостиницах является предоставление им полного комплекса услуг (завтрак, обед, ужин), или, по крайней мере, завтрака, поскольку он часто входит в стоимость проживания.

В меню входят сухие завтраки, мюсли, рыбная гастрономия, мясная гастрономия, свежие овощи, салаты, блины, оладьи, запеканки, сыр твердый и мягкий разных сортов, творог, сметана, йогурты, кефир, ряженка, молоко, сливки, блюда из яиц, молочные каши, выпечка, чай, кофе, какао и пр.

В гостиницах высших категорий завтрак можно заказать в кафе, ресторане или в номер.

При обслуживании туристов официантами применяются индивидуальная, бригадная и ускоренная форма. При ускоренных формах обслуживания туристам, проживающим в гостиничных комплексах, подаются скомплектованные обеды, организуются экспресс-обеды по предварительным заказам, бизнес-ланчи, и пр. Скомплектованные обеды включают в меню тех ресторанов, где посетители требуют быстрого обслуживания (рестораны при кемпингах, мотелях, вокзальные рестораны), их подают сразу после заказа.

Экспресс-обеды могут организовываться в экспресс-залах (при наличии отдельных небольших залов на 20 мест) ресторанов, кафе или в виде экспресс-столов в кафе (если для этого приспособлена часть зала). Структура меню: холодная закуска, первое блюдо (1/2 порции), второе горячее блюдо с гарниром, десерт, горячий напиток. В некоторых случаях из меню исключают десерт, а к горячему напитку подают небольшие кондитерские изделия. Сервировка столов для экспресс-обедов несколько упрощенная. При обслуживании индивидуальных туристов, как правило, заранее столы не сервируют блюдами и напитками. Если же обслуживают группу туристов, то применяется предварительная сервировка блюдами и напитками. Официанты только подают первые и вторые блюда. Заказ официант не принимает, а только рассчитывается по счету с гостем после еды. Экспресс-обеды реализуются по фиксированным ценам.

В заведениях ресторанного хозяйства при отелях, чаще всего в ресторанах и кафе, распространенной является также организация бизнес-ланчей. Обычно бизнес-ланч организуют между 12.00 и 16.00. Время ожидания подачи блюд — менее 5 минут. Особенности меню комплексного позднего завтрака или обеда заключаются в том, что в них включают блюда из рыбы, мяса, птицы, овощей, сыров, кроме деликатесных. Срок обслуживания потребителей должно быть минимальным. Время пребывания в зале во время бизнес-ланча не лимитируется, стоимость меню — фиксированная.

Также определяются и градации плотности (по количеству) и часто калорийности предоставляемого питания и виды обслуживания (рис. 1).

Рисунок 1. Виды обслуживания клиентов гостиницы

Система «А ля карт» предполагает свободный выбор клиентом блюд из предлагаемого рестораном меню, «табльдот» - обслуживание по единому для всех клиентов меню без права выбора блюд, «шведский стол» - свободный выбор выставленных на общий стол блюд и самообслуживание. Эта форма обслуживания позволяет выбрать пищу по вкусу и в желаемом количестве.

«Шведский стол» наиболее популярный на данный момент вариант организации питания в гостиничной индустрии.

Для организации "шведского стола выделяют отдельный торговый зал или его часть. Большие рестораны преимущественно выделяют для его организации один из торговых залов. На видном месте размещают информацию о режиме работы "шведского стола", стоимости питания, ассортимент продукции. "Шведский стол" — это своеобразное сочетание фуршетного стола и раздаточной линии самообслуживания.^[1]

"Шведский стол" работает по методу самообслуживания. Функции официантов сводятся к своевременной уборке использованной посуды и поддержание чистоты стола. Преимущество такой формы обслуживания состоит в ускоренном обслуживании туристов.

С посетителями, которые проживают в гостинице, расчеты за завтрак не проводятся, поскольку стоимость завтрака преимущественно входит в стоимость проживания в отеле. В других случаях гость вносит соответствующую сумму в кассу при входе в зал со шведским столом и ест столько, сколько пожелает. Сумма оплаты рассчитана на основе среднего рациона потребления и поэтому заведение ресторанного хозяйства не имеет убытка.

Заведения ресторанного хозяйства отелей представлены различными типами: ресторан, кафе, бар, буфет, столовая, закусочная, — в которых используются различные формы обслуживания. Они могут обслуживать как туристов или других обитателей отеля, так и жителей города.

Заведения ресторанного хозяйства при гостиницах могут быть расположены в различных местах: на первом этаже здания, на этажах, на крыше, в виде летнего внутреннего двора, зимнего сада или оранжереи (система замкнутого пространства) и тому подобное. Бары обустраиваются в непосредственной близости от ресторанов. В некоторых отелях один или несколько баров размещают на первом этаже, в общей гостиной отель. Этот бар могут посещать не только жители отеля. Буфеты размещают на этажах отеля. Они состоят из трех помещений: заготовительного, для мытья посуды, зала столовой как заведения питания и чаще всего входят в структуру курортных отелей. Рядом с производственными помещениями, как правило, размещают столовую для персонала заведения ресторанного хозяйства при отеле. В большинстве столовых при гостиницах вводится самообслуживание с последующим расчетом.^[2]

Важным компонентом обслуживания большинства гостиниц являются предоставление услуг по питанию в номерах. Организация обслуживания в гостиничных номерах является неотъемлемым признаком гостеприимства и престижа заведения.

Термин "обслуживание в номерах" долгое время употреблялся в отношении любого обслуживания гостевых комнат отеля. Сегодня его значение сузился до подачи еды и напитков в номера. Пытаясь конкретизировать содержание этого вида обслуживания, отдельные гостиницы используют и такие термины, как "завтрак в номере", "обед в номере", "ужин в номере".

Организация обслуживания в гостиничных номерах требует особой подготовки персонала, что связано не только с выполнением пожеланий гостей, сервировкой стола, последовательностью подачи блюд, технологии обслуживания, но и с соблюдением правил поведения персонала в номере.

Номера в гостиницах обслуживаются по заказу гостей, который поступает по телефону метрдотелю, горничным. В крупных гостиницах заказы могут принимать дежурный или старший официант.

Принимая заказ, обязательно необходимо учесть и зафиксировать следующие данные: номер комнаты, в которую следует подать завтрак, обед или ужин; количество гостей; конкретное наименование и количество заказанных блюд, закусок, напитков; время подачи заказа.

Приняв заказ, метрдотель передает его непосредственным исполнителям: официанту, работникам кухни. В отдельных случаях гости могут попросить персонал ресторана прийти в номер для составления заказа. Предлагая гостям меню, официант должен оказать им помощь в выборе блюд и напитков, составлении заказа.

Для обслуживания в гостиничных номерах используют специальную столовую посуду и принадлежности, подносы прямоугольной формы, сервисные тележки различных конструкций, легкие складные портативные столы. Если при обслуживании в номере используется официантская тележка, на нем можно комплектовать несколько небольших заказов из номеров одного этажа. Для сохранения кулинарных характеристик пищи — температуры, эстетического оформления, — блюда необходимо доставлять в номер как можно быстрее. Для этого в большинстве отелей официанты используют грузовые лифты.^[3]

Услуги обслуживание номеров оплачиваются в соответствии с тарифами на дополнительные услуги, утвержденными администрацией отеля. В отдельных гостиницах, например, в отеле "Sheraton Grand" в городе Торре-Пайнс (Калифорния, США), услуга по обслуживанию номеров официантами используется как фирменный знак компании и дополнительно не оплачивается.

Услуга по питанию в номерах — необходимый сегмент деятельности в гостиницах высшей категории. Важным аспектом оптимизации этого направления деятельности является обеспечение высокой культуры обслуживания. Менеджер должен обеспечить своевременное выполнение заказов, составить четкий график работы обслуживающего персонала с целью избегания большой нагрузки на персонал или недостаточной его занятости. Следует обратить внимание и на планирование меню. Предлагаемые блюда должны иметь соответствующие вкусовые свойства, привлекательный внешний вид. Меню необходимо ориентировать на гостей среднего достатка. Большинство блюд для заказа в номер целесообразно предлагать из ресторанного меню, чтобы избежать лишних хлопот с их приготовлением.