Файл: Организация работы ресторанной службы гостиницы РФ.pdf

Кроме организационного принципа в обслуживании номеров менеджер по обслуживанию должен прогнозировать спрос на перспективу, опираясь на информацию рецепции о заполнении номеров, категории гостей (участники конференций, группы туристов, одиночные туристы и др.), регион, из которого они прибывают.^[4]

Директор службы общественного питания может предоставить информацию о том, на сколько мест сервируются столы во время завтрака, обеда и ужина. В информационных материалах о конференции часто указывается, где участники планируют питаться в течение суток. Хозяйственная служба может предоставить информацию о доле местных жителей среди участников конференции, от которой зависит количество заказов на завтрак, особенно в номера. Согласно прогнозу, менеджер планирует деятельность отдела.

Следует отметить что, профессиональный глоссарий современного общественного питания последних лет вытесняет из повседневного использования термины признанные неправильными и устаревшими. Это языковые слои дефиниции "customer", "client" (потребитель, клиент) которые активно заменяются на "guest" (гость). Соответственно, даже в лингвистическом подтексте, не говоря про фактическую профессиональную деятельность, прослеживается тенденция изменения основной цели деловой активности служб питания гостиниц. Так главной целью деловой активности в сфере гостеприимства является, прежде всего, удовлетворение потребностей гостя, и только потом - повышение доходов и прибыли объекта ресторанного бизнеса.^[5]

В целом эффективное функционирование и успех гостиничного предприятия прямо связывают с важным элементом обслуживания — организацией питания в учреждениях размещения.

1.2. Структура управления службы питания в гостинице

Управление объектами общественного питания в гостиничных комплексах обеспечивает директор, который подчиняется собственникам или исполнительному директору объекта размещения.

Директор ресторана несет полную ответственность за эффективность функционирования главных структурных звеньев питания в гостинице — ресторана, бара, кафе, кухни, цехов, различных складских помещений, ему подчиняются ответственные за их функционирование лица, штатный санитарный врач.

Заместитель директора отвечает за управление процессом обслуживания клиентов в залах ресторана, ему прямо подчинены метрдотели, официанты, музыканты, ведущие, бармены.

Должность директора службы питания в современных гостиницах является одной из наиболее ответственных в структуре управления. Кроме высокого качества предлагаемых услуг питания, безопасности здоровья клиентов, комплекс заведений питания должен обеспечивать стабильно высокий уровень гостеприимства. Эффективно организованная деятельность ресторана и кафе в гостинице может обеспечить от 10 % его рентабельности. Однако, для этого необходимы существенные усилия, значительно более существенные, чем в работе остальных гостиничных служб, которые при меньших расходах дают до 40 % рентабельности. Доходы от объектов питания более 10 % возможны при эффективной и рациональной организации системы управления, глубоких маркетинговых исследованиях.

Эффективное функционирование заведения питания в значительной степени связаны с уровнем квалификации, коммуникабельностью, накопленным опытом работы. Основные современные квалификационные требования к руководителю службы питания в объектах размещения: иметь высшее или среднее профессиональное образование; иметь опыт работы в сфере питания; эффективно использовать результаты контроля спроса. Обязанности директора службы питания приведены на рисунке 2.

Рабочий график директора службы питания в гостинице начинается в 8.00 и длится до 18.00. Однако такой график нередко корректируется мероприятиями на иное время. Стандартная рабочая неделя составляет шесть дней, нередко возникает необходимость работать в выходные и праздничные дни. В организационной структуре персонала службы питания выделяются категории административно-хозяйственного, производственного, торгово-обслуживающего персонала.

Рисунок 2. Обязанности директора службы питания

Количество персонала в различных категориях сотрудников зависит от организационной структуры и технического обеспечения заведения, объемов функционирования и уровня квалификации сотрудников.

Административно-хозяйственную категорию сотрудников в объектах питания, рассчитанного на более чем 100 посадочных мест, возглавляет директор и его замы, заведующий складом, бухгалтер, штатный санитарный врач. Представленная структура с незначительными изменениями используется почти во всех организациях общественного питания в современных гостиничных комплексах.

В более крупных по размерам службах питания выделяются дополнительные менеджеры отдельных структурных подразделений.

Шеф-повар курирует работу кухни, подчиняется заместителю директора по производству и снабжению, несет прямую ответственность за качество и сроки и объем производства пищи, ее подачу и сервировку. Шеф - повар контролирует соблюдение сформированных кулинарных технологий и рецептов, соблюдение правил технологии и санитарных норм приготовления пищи. В современных крупных гостиничных комплексах он традиционно имеет несколько заместителей, обычно отвечающих за работу дневной и вечерней смены и один за банкеты.

В современных условиях должность шеф-повара играет одну из самых важных функций в презентации объектов питания в гостиницах. В небольших и средних гостиницах шеф-повар нередко выполняет функции директора ресторана, что обусловлено тенденциями сокращения персонала и оптимизации размеров службы питания с учетом экономии финансовых ресурсов.

Сегодня в известных мировых гостиничных корпорациях управления технологическим процессом шеф-повар осуществляет путем использования компьютерных программ.

Заместитель директора по производству и поставкам службы питания исполняет важную роль в управлении процессом организации питания. Такая должность является стандартной для гостиниц с рестораном вместимостью более 100 человек. В малых и средних гостиницах подобные функции выполняет шеф-повар. Менеджеру производства и снабжения структурно подчиняется персонал цехов и подсобных помещений. Основные функциональные обязанности заместителя директора по производству и снабжению представлены на рис.3.

Рисунок 3. Обязанности директора по производству и снабжению

Заместитель директора по производству и снабжению работает в соответствии с 6 дневным рабочим днем с 7.00 до 18.00. Традиционно график работы ненормированный.

Должность заместителя директора по обслуживанию обычно используется в средних и больших гостиницах с заведениями питания (рис.4).

Рисунок 4. Функции заместителя директора по обслуживанию

Метрдотель традиционно координирует работу в торговой части ресторана при гостинице. Он имеет право вмешиваться в работу кухни при несоблюдении визуальных, качественных и количественных характеристик приготовленных блюд и напитков, обычно является заместителем директора по обслуживанию в период его отсутствия.

В гостиничных комплексах значительных размеров, имеющих значительное количество объектов питания может работать 2 — 3 метрдотеля.

Ключевые обязанности метрдотеля:

— определение зоны ответственности официанта в зале ресторана;

— составление прогнозов объема кухонного производства;

— осуществлять контроль над пребыванием официантов на рабочих местах;

— закрепление за старшими официантами стажеров;

— оперативного вмешательства в работу сотрудников в случае нарушений ими правил и технологий, атак же трудовой дисциплины;

— контроль над исполнением музыкантами и артистами развлекательной программы;

— контроль над счетами официантов.

В случае отсутствия метрдотеля на рабочем месте, его прямые обязанности (кроме функций заместителя директора по обслуживанию) выполняет назначенный старший официант. Старший официант координирует работу официантов и соблюдение процедуры передачи официантами посуды и столового белья, организовывает обслуживание клиентов. Кроме этого, старший официант обязательно выполняет аналогичные функции самого официанта.

Бармен осуществляет общий контроль и несет ответственность за функционирование бара.

Он должен обеспечить бесперебойную поставку в бар затратных ресурсов в необходимом количестве и ассортименте, обеспечить надлежащее их хранение и использование. Бармен ответственен за соблюдение в баре и его подсобных помещениях чистоты, эстетически привлекательного вида, надлежащего визуального восприятия товаров. Закуски сложного приготовления — бутерброды, кондитерские изделия, салаты и прочее, бармен получает из ресторана или кафе.

Таким образом, современная миссия заведений общественного питания заключается в качественном удовлетворении потребностей клиента в организации процесса питания и досуга. Особенностью обслуживания туристов в гостиницах является предоставление им полного комплекса услуг. Организация службы питания в гостинице является сложным организационным процессом, сочетающим специфику организации питания и уровень профессиональной подготовки обслуживающего персонала.

Выводы по главе

Управление предприятием общественного питания в гостинице включает и экономику ресторанного бизнеса, и производство, и продажи, в т.ч. разработку стандартов обслуживания и сервиса, без которых, на сегодняшний день, невозможно представить эффективный, отлаженный, работающий с растущей прибылью общепит. Без системного подхода к совершенствованию системы обслуживания на предприятиях общественного питания в гостинице не обойтись. Необходимость обеспечения качества услуг предприятия общественного питания в гостиницах предполагает высокие требования к профессионализму персонала как службы метрдотеля (администраторам, официантам, барменам), так и к работникам кухни (шеф-поварам, поварам, и пр.), поскольку качество услуги в общепите оценивается гостем по двум основным составляющим: качественная пища и качественное обслуживание

Рассмотренная тема представляет интерес, прежде всего тем, что гостиничная индустрия на сегодняшний день является динамично развивающимся сектором экономики. Осуществляя главные задачи гостеприимства – предоставление жилья и питания, все больше на первый план выходит задача повышения качества обслуживания. Уровень обслуживания в современном ресторане зависит не только от его интерьера, оборудования, но и от профессионального мастерства тех, кто призван создать здесь обстановку радушия и гостеприимства - от официантов. От тех, кто отвечает за качество и эстетику блюд – поваров

Организация питания в гостиницах - очень важный фактор обслуживания посетителей гостиницы, который влияет на количество посетителей и загрузку гостиницы. Предприятия ресторанного хозяйства в гостиницах способствуют привлечению дополнительных доходов гостиницы. Очень важно правильно организовать деятельность ресторана в гостинице, чтобы посетителям было уютно и комфортно, и им снова и снова хотелось прийти и отдохнуть именно в этом ресторане.

Подробно рассмотрены и исследованы отделы службы питания, охарактеризованы основные составляющие этой службы и их особенности, а также раскрыта степень важности и значимости каждой из них. Одной из особенностей функционирования службы питания данного мотеля является индивидуальный подход сотрудников к каждому клиенту, ведь они могут приготовить блюда по желанию гостей, отсутствующие в меню. Также сотрудники данного предприятия всегда идут навстречу желаниям своих клиентов, в этом заключается их вторая особенность.

2. ОРГАНИЗАЦИЯ ПРОИЗВОДСТВА В ГОСТИНИЦЕ «ХОЛИДЕЙ ИНН СУЩЕВСКИЙ»

2.1. Общая характеристика гостиницы

«Холидей Инн Сущевский» одна из самых востребованных гостями Москвы из-за своего удобного месторасположения и доступных цен. Спокойная домашняя атмосфера, гостеприимная обстановка, комфортное и уютное размещение - гостиница идеально подойдет как для людей, прибывших в Москву с рабочим визитом, так и для туристов. «Холидей Инн Сущевский» находится в 13 этажном здании и состоит из 312 номеров.