Файл: Анализ внешней и внутренней среды организации (Характеристика отдельных методов анализа внешней и внутренней среды организации).pdf

Таблица 4

Описание и степень влияния пяти сил по М.Портеру

Параметр	Значение	Описание
Угроза со стороны товаров-заменителей	Средняя	Компания обладает уникальным предложением на рынке, заменить данный товар может только прокат оборудования
Угрозы внутриотраслевой конкуренции	Высокий	Рынок компании является высоко конкурентным и перспективным.
Угроза со стороны новых игроков	Высокий	Риск входа новых игроков высокий. Новые компании появляются из-за относительно невысоких барьеров входа и среднего уровня первоначальных инвестиций.
Угроза потери текущих клиентов	Средний	Портфель клиентов обладает средними рисками. Существование менее качественных, но экономичных предложений. Неудовлетворенность клиентов текущим уровнем работ по отдельным направлениям.
Угроза нестабильности поставщиков	Низкий	Стабильность со стороны поставщиков

Угроза со стороны поставщиков низкая, так как предприятие давно и успешно сотрудничает с большинством из них.

В заключение приведем рекомендации предприятию на основе проведенного анализа:

1. Основные усилия Интернет-магазин «SportSeason» должен сосредоточить на построении высокого уровня знания товара и сервиса высокого качества, а также на построении осведомленности покупателя об этих уникальных особенностях.

2. Для сохранения конкурентоспособности необходимо проводить мониторинг предложений конкурентов и появления новых игроков.

3. Снижать влияние конкуренции на продажи Интернет-магазина «SportSeason», а также расширять и углублять ассортимент.

4. Основная цель акций по стимулированию сбыта - построение длительных отношений с покупателем. Требуются специальные программы для VIP - клиентов и эконом-программы для потребителей, чувствительных к цене.

5. Необходимо проводить активную рекламную политику.

Таким образом, Интернет-магазину «SportSeason» необходимы управленческие решения в вышеуказанных направлениях.

2.3. Совершенствование менеджмента на основе анализа внешней и внутренней среды организации

Сформулируем миссию Интернет-магазина «SportSeason»:

• • развивать успешный бизнес, предлагая клиентам оптимальный ассортимент качественных товаров для спорта и активного отдыха при оптимальном уровне сервиса;
  • способствовать оздоровлению наций, продвигая ценности здорового образа жизни, спорта и активного отдыха, улучшая качество жизни наших клиентов.

---

Миссия должна реализовываться

• • через лидерство на рынке спортивных товаров в регионе;
  • через работу с оптимальным ассортиментом и высокий сервис.

Сформулируем цель:

• • рост рыночной доли на 10%;
  • увеличение объема продаж на 20%.
  • удержание и рост числа клиентов на 15%.

Задачи предприятия:

• • 1. Формирование клиентоориентированной организации путем повышения сервиса и информированности покупателей о нем;
    2. Удержание и привлечение клиентов путем использования спецпредложений и акций;
    3. Расширение и углубление предлагаемого ассортимента;
    4. Повышение рекламной активности компании.

Рассмотрим предложения для достижения указанных цели и задач.

Предлагается расширить ассортимент за счет таких известных брендов как Quiksilver, Speedo, Roces и др. Кроме того углубить ассортимент летних товаров. Также необходимо развить систему заказа товаров, если их нет в ассортименте магазина, для чего необходимо связаться с поставщиками редких и уникальных спортивных товаров и заключить с ними соглашения. С помощью такой услуги любой покупатель может заказать редкий товар из любой точки России и из-за рубежа.

Также в рамках ценовой стратегии предлагается использование следующих скидок:

• • сезонные скидки предоставляются покупателям за приобретение товара вне активного сезона продаж. Они позволят Интернет-магазину «SportSeason» сглаживать сезонные колебания спроса, снизить коммерческие риски, если товар ориентирован на сезон а также минимизировать издержки на хранение товара;
  • бонусная скидка предоставляется постоянным клиентам, в зависимости от объема продаж. Интернет-магазин «SportSeason» может выпустить бонусную карту, где будут накапливаться бонусы от покупки и по ней предоставляться скидка;
  • специальные скидки (привилегированные) предоставляются тем покупателям, в которых продавец наиболее заинтересован. Это могут быть постоянные и иные категории, в которых магазин заинтересован;
  • скидки к определенным датам (юбилеи организации, общественно значимые события), как и льготные скидки, служат целям формирования репутации компании. Они демонстрируют социальную ответственность компании, ее финансовую состоятельность, чем привлекают дополнительных потребителей и оказывают психологическое влияние на конкурентов. Так, интернет-магазин «SportSeason» может установить скидки на летние товары, приурочив их, например, к Чемпионату мира по футболу или к летней Олимпиаде.

---

Предлагается широко использовать рекламу в Интернете и посредством SMS-рассылок.

SMS-рассылка сообщений клиентам является эффективным инструментом, так как  сообщение, пришедшее на телефон, имеет некую персонализацию, личный подтекст, поэтому предлагаем внедрить данный инструмент в Интернет-магазине «SportSeason». Таким образом, компания как бы напрямую будет обращаться к потребителю лично, предлагая определенные товары и услуги, сообщая о новых акциях и распродажах, поздравляя с праздниками.

Рассылку смс-сообщений можно дополнить инструментом email-маркетинга - email- рассылкой (серия писем, которые постепенно увеличивают заинтересованность покупателя, тем самым повышая готовность к сделке). Таким образом, клиенты получат персональные предложения принять участия в акциях и воспользоваться специальными предложениями магазина.

В целом, продвижение услуг или товаров с помощью инструментов Интернет – маркетинга может включать в себя следующее:

• • контекстная реклама;
  • медийная реклама (баннерная реклама);
  • e-mail маркетинг;
  • SEO (search engine optimization, поисковая оптимизация);
  • SMO (social media optimization, продвижение сайта в социальных медиа - сетях) и SMM (social media marketing, маркетинг в социальных медиа-сетях) и др.

Кроме того, предлагается формирование Стандартов обслуживания. Данный этап предусматривает сокращение разницы между двумя уровнями качества обслуживания - тем, которое желаемо, и которое имеется. Стандарты по работе с клиентом разнообразны, поэтому стоит выделить несколько основных документов, которые предлагается разработать в дополнение к должностным инструкциям и корпоративным правилам:

• • документ, описывающий бизнес-процессы  обслуживания клиента – связанные с продажами, маркетингом и сервисом;
  • регламент ведения переписки, телефонных разговоров и других контактов с клиентами;
  • методика количественной оценки основных показателей эффективности функционирования подразделений продаж.

Важно, чтобы качественное обслуживание в Интернет-магазине «SportSeason» осуществлялось на систематической основе, для чего необходимо выдерживание ряда условий. В целом, условия обеспечения качественного обслуживания клиентов в Интернет-магазине «SportSeason» представлены далее:

1. Наличие в структуре компании ответственного за сервис. На него должна возлагаться ответственность за качество обслуживания.

2. Регулярное обучение персонала. Основными направлениями обучения будут обучение технике работы с клиентом, техническим знаниям о товаре, информации о компании, технике продаж, аспектам, относящимся к товарному ассортименту. Обучение требует системности и контроля уровня знаний в виде аттестации.

---

3. Контроль качества обслуживания покупателей. Важно обеспечение контроля качества взаимодействия продавцов с клиентами посредством маркетинговых исследований.

4. Регулярная практика продвижения/популяризации среди работников Интернет-магазина «SportSeason» идеи высокой значимости достижения высококачественного обслуживания клиентов. Эта практика может выражаться в публикациях итогов мониторинга обслуживания. Причем особо важно отмечать успехи отдельных работников, отличившихся в отношении сервиса. Полезно прибегать к награждению консультантов, демонстрирующих наилучшие результаты по качеству сервиса. Это повысит мотивацию персонала.

Благодаря внедрению структурированных и понятных всем правил и стандартов и формированию клиентоориентированной организации Интернет-магазин «SportSeason» сможет:

• • повысить показатели продаж и уровень сервисного обслуживания, снизить число жалоб, повысить удовлетворенность потребителей;
  • добиться высокой лояльности к организации, как среди клиентов, так и среди сотрудников;
  • ускорить развитие организации;
  • улучшить имидж организации;
  • снизить до минимума конфликтные ситуации.

Таким образом, в данной главе был проведен анализ анализ внутренней и внешней среды предприятия. На основе его разработаны миссия, цели и задачи, а также рассмотрены рекомендации по из достижению.

Так, в качестве стратегии ориентации на рынок предложена стратегия концентрированного маркетинга. В качестве конкурентной стратегии выбрана стратегия широкой дифференциации. Интернет-магазин «SportSeason» должен дифференцировать себя по нескольким направлениям: сервисная и имджевая дифференциация.

Для Интернет-магазина «SportSeason» предложено продвижение через SMS-рассылки, а также использование Интернет-рекламы. Для повышения качества сервиса и имиджа Интернет-магазина «SportSeason» рекомендовано внедрение Стандартов обслуживания. Кроме того предлагается расширить и углубить ассортимент предлагаемых товаров.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В главе 1 проведено теоретическое исследование анализа внешней и внутренней среды организации. Под внутренней средой понимается хозяйственный организм фирмы, включающий управленческий механизм, направленный на оптимизацию всех сторон деятельности фирмы. Выделяют различные факторы внутренней среды и системы ее оценки: структура, цели, задачи, технология, персонал, ценности, стиль организации, финансовая система, информационная система, стратегия, навыки персонала, бизнес-процессы, власть, культура организации и др.

---

Под внешней средой понимают все условия и факторы, возникающие в окружающей среде, независимо от деятельности конкретной фирмы, но оказывающие или могущие оказать воздействие на ее функционирование. Внешняя среда подразделяется на среду прямого и косвенного воздействия. Среда прямого воздействия - это поставщики ресурсов; потребители продукции и услуг; конкуренты; государственные органы и нормативные акты, непосредственно воздействующие на деятельность организации. К факторам среды косвенного воздействия можно отнести экономические, политические, рыночные, технологические, социокультурные факторы и т.д.

Каждая организация должна выделить свой набор факторов, наиболее значимые для нее.

Анализ среды организации предполагает выявление опасностей и возможностей, с которыми она сталкивается в этой среде. В литературе выделено значительное количество методов, с помощью которых можно проанализировать деловую среду организации. К ним относятся конкурентный профиль организации, анализ пяти сил конкуренции, SWOT-анализ, PEST-анализ, SCP-анализ, SNW-анализ, метод SPACE, GAP-анализ, система McKincey, ABC-анализ, определение КФУ и др. В работе рассмотрены ряд из них.

В главе 2 был проведен анализ внешней и внутренней среды Интернет-магазина «SportSeason». Для этого применялись методы PEST, SWOT, метод пяти сил Портера.

Результаты PEST-анализа позволяют сформулировать вывод о том, что наиболее значимыми факторами, которые оказывают значительное влияние на деятельность Интернет-магазина «SportSeason», можно назвать технологические и экономические факторы.

На основе SWOT-анализа выявлено, что для использования сильных сторон и возможностей Интернет-магазина «SportSeason» необходимо активно внедрять и использовать современных технологии продаж и продвижения, развивать сервис. Также возможно заключение эксклюзивных выгодных договоров с поставщиками. Для преодоления угроз необходимо в случае колебаний цен необходима гибкая политика скидок постоянным клиентам. Предприятию необходимо активно проводить исследования рынка, и на основании этого разрабатывать стратегию и тактику продвижения.

Анализ пяти сил Портера показал, что угрозы внутриотраслевой конкуренции и со стороны новых игроков оцениваются как высокие, так как высококонкурентен, заниматься спортом сейчас модно, появляется много новых игроков, барьеры входа на рынок низкие.

На основе анализа разработаны миссия, цель и задачи деятельности организации, среди которых формирование клиентоориентированной организации путем повышения сервиса и информированности покупателей о нем; удержание и привлечение клиентов путем использования спецпредложений и акций; расширение и углубление предлагаемого ассортимента; повышение рекламной активности компании.

---